Bokadirekt gestaltet die optimale Customer Journey mit Verbraucherfeedback 05.10.2023

Bokadirekt ist Schwedens größter Marktplatz und App für Buchungsdienstleistungen in der Schönheits- und Gesundheitsbranche. Mit über 15.000 verbundenen Spezialisten und 6.000.000 monatlichen Besuchen auf allen Plattformen steht Bokadirekt im Mittelpunkt, wenn es darum geht, Kunden mit Geschäftsinhabern in Kontakt zu bringen. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Kundenzufriedenheit für Bokadirekt oberste Priorität hat.

Doch um die Zufriedenheit aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, die Gedanken und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen. Aus diesem Grund konzentrieren sich Victor Cabrera, Optimization Lead bei Bokadirekt , und sein Team auf das Sammeln von Verbraucherfeedback. Seit Mai 2023 nutzen sie Mopinion, um ihre Online-Ziele zu erreichen.

Unser Ziel ist es, unsere Kunden online zu bedienen, indem wir eine benutzerfreundliche Plattform bereitstellen, die es ihnen ermöglicht, Dienstleistungen einfach zu suchen, zu vergleichen und zu buchen. Wir möchten den Buchungsprozess so reibungslos und effizient wie möglich gestalten.

Beim Verständnis der Benutzerpräferenzen standen wir vor Herausforderungen

Bokadirekt verfügt über ein einzigartiges Geschäftsmodell mit zwei Seiten. Die erste ist die B2C-Seite (Business to Consumer), die es Benutzern ermöglicht, Dienste über die Website oder App von Bokadirekt zu buchen. Der zweite Bereich ist der B2B-Bereich (Business to Business), der sich aus den Spezialisten zusammensetzt, die ihre Dienste auf den Plattformen von Bokadirekt verkaufen. Damit ist Bokadirekt ein natürlicher Vermittler zwischen beiden Seiten. Durch die Kommunikation mit den Verbrauchern können sie den Spezialisten die Bedürfnisse und Wünsche der Benutzer mitteilen, um eine reibungslosere Customer Journey zu schaffen.

Aus diesem Grund begann Bokadirekt, nach einer Lösung für Kundenfeedback zu suchen, beispielsweise nach Mopinion. Victor erklärt:

Vor der Implementierung der Kundenfeedback-Lösung standen wir vor der Herausforderung, die Präferenzen und Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten auf unserer Website zu identifizieren. Das Sammeln von Feedback ist wichtig, um diese Probleme anzugehen und das Benutzererlebnis zu verbessern.

Feedback-Software mit Flexibilität

Das Feedback sammelte Bokadirekt zunächst mithilfe einer anderen, einfacheren Lösung, die den damaligen Bedürfnissen entsprach. Doch als das Unternehmen wuchs und seine App immer mehr Anklang fand, benötigte Bokadirekt eine flexiblere und leistungsfähigere Lösung. Dies führte sie zu Mopinion.

„Es gab zwei Hauptgründe, warum wir uns für Mopinion entschieden haben. Das erste war die Möglichkeit und Fähigkeit, sowohl mit dem Web als auch mit Apps zu arbeiten. Unsere vorherige Software hatte kein SDK für Apps und daher keine Möglichkeit, Feedback von ihnen zu sammeln.

Der andere Faktor war die allgemeine Flexibilität und Leistungsfähigkeit der Software. Die Tatsache, dass wir Feedback auf viele verschiedene Arten einholen können, beispielsweise über einen Feedback-Button oder ein Slide-in-Popup, ist von Vorteil.“

Die Customer Journey wurde verbessert

Welchen Einfluss hatte das Sammeln von Verbraucherfeedback auf Bokadirekt? Victor berichtet, dass sie durch den Einsatz der Mopinion-Software spezifische, datengesteuerte Maßnahmen ergreifen konnten, um ihre Customer Journey zu verbessern.

So hat Bokadirekt kürzlich sein Angebot um neue Zahlungsarten erweitert. Durch die Bitte um Feedback während des Bestellvorgangs stellte Bokadirekt fest, dass die meisten Menschen Klarna oder Swish zum Bezahlen nutzen wollten. Klarna war bereits vorhanden, Swish jedoch nicht.

Wenn Sie kein Schwede sind, können wir uns vorstellen, dass Sie sich fragen, was dieses „Swish“-Ding ist, also lassen Sie sich schnell von uns auf den neuesten Stand bringen! Swish ist eine Zahlungsmethode, mit der Nutzer Zahlungen über eine App tätigen können. Entweder durch Eingabe der Telefonnummer des Empfängers oder durch Scannen eines QR-Codes. Aufgrund seiner einfachen Handhabung ist Swish in den letzten Jahren in Schweden sehr beliebt geworden.

Bokadirekt vermutete bereits, dass Swish eine stark nachgefragte Zahlungsmethode sein würde, brauchte aber die Daten zur Untermauerung. Sowohl um eine fundierte Entscheidung für ihre Plattform treffen zu können , als auch um den Spezialisten (oder Händlern, wie Bokadirekt sie nennt) die Vorteile einer Anbindung an Swish aufzuzeigen.

„Wenn die Händler kein Bedürfnis verspüren, eine andere Zahlungsmethode anzubieten, können wir sie informieren, indem wir sagen: ‚Ihre Benutzer möchten Swish wirklich nutzen.‘ Wir haben es auf unserer Seite aktiviert. Können Sie es auf Ihrer Seite aktivieren? Es ist nicht etwas, das wir nur aufgrund des Feedbacks der Benutzer anbieten können.

Aus diesem Grund ist es für uns wirklich wichtig, Mopinion nutzen zu können, um sowohl die Erkenntnisse der Verbraucher zu sammeln als auch diese Erkenntnisse an die Händler zu übertragen.“

Mit Mopinion konnten die App-Downloads von Bokadirekt um 65 % gesteigert werden.

Durch den kreativen Einsatz der Möglichkeiten von Mopinion konnte Bokadirekt auch seine App-Downloads um satte 65 % steigern.

„Wir bewerben die App basierend auf bestimmten Verhaltensweisen in der User Journey. In diesem Fall verwenden wir ein Slide-In-Formular von Mopinion, ausgelöst durch ein bestimmtes Verhalten. Normalerweise bitten wir um Feedback, aber in diesem Fall fragen wir auch: „Hey, wusstest du, dass du das mit der App einfacher und besser machen kannst?“ Laden Sie es hier herunter.“

Victor erklärt noch einmal, dass diese Flexibilität der Grund dafür war, dass Bokadirekt Mopinion als bevorzugte Feedback-Plattform gewählt hat .

„Flexibilität ist uns wichtig. Wir möchten nicht zu viele Elemente wie Pop-ups oder Slide-Ins über unsere goldenen Pfade legen, die das Benutzererlebnis unterbrechen. Das Problem bei der Verwendung verschiedener Tools besteht darin, dass sie nicht miteinander kommunizieren, wodurch wir die Kontrolle darüber verlieren, was wir den Benutzern wann zeigen.

Wir wollten das gleiche Produkt für alles verwenden, was wir dem Benutzer präsentieren, und Mopinion war ein großer Erfolg.“

„Für uns ein wertvolles Produkt zur Weiterentwicklung unserer Online-Plattform“

Victor erklärt, dass Bokadirekt mit der Mopinion-Software positive Erfahrungen und Auswirkungen gemacht hat. Er erwähnt insbesondere die benutzerfreundliche Oberfläche und die Tiefe der Einblicke, die die Plattform bietet.

Wir würden Mopinion anderen Unternehmen wärmstens empfehlen, die nach einer Softwarelösung suchen, um Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Es hat sich für uns als wertvolles Produkt erwiesen, das unsere Online-Plattformen verbessert und uns flexible und schnelle Möglichkeiten zum Sammeln von Feedback bietet.

Wir – bei Mopinion – sind gespannt, die weitere Feedback-Reise von Bokadirekt zu verfolgen!