Wie eine Kundendienstkrise den Einsatz von Chatbots in Georgia vorangetrieben hat

Als die USA als Reaktion auf COVID-19 den Betrieb abschlossen, wurden viele Regierungsbehörden mit Bitten um Hilfe und Informationen überhäuft. Eine davon war das georgische Arbeitsministerium (DOL), das praktisch über Nacht damit zu kämpfen hatte, dass sich die Arbeitslosenquote auf 6,7 % verdoppelte. Aus geschäftlicher Sicht war dies eine Kundendienstkrise – und Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses.

„Als die Dinge geschlossen wurden und die Leute beurlaubt wurden, mussten sie arbeitslos werden und die Telefonleitungen waren so voll mit Leuten, dass sie schließlich stundenlang durchhielten und dann nur wegen der technischen Einschränkung aufgelegt wurden“, sagte Donna Summer. Betriebs- und Liefermanager für Digital Services Georgia (DSG).

DSG hatte eine Lösung, die im Jahr 2020 nicht auf dem Radar vieler Menschen war, jetzt aber vorhanden ist: Chatbots. Zum Glück für alle Beteiligten untersuchte die Agentur bereits seit einiger Zeit Chatbots, als diese Krise ausbrach.

„Schon vor COVID haben wir an Chatbots geforscht“, sagte Summer. „Unsere Motivation dort ist immer, unsere Bürger dort zu treffen, wo sie sind. Wir wollen es ihnen einfach einfacher machen und Telefonate und E-Mails brauchen Zeit. Manche Leute sind einfach nicht ihr Typ. Sie bevorzugen soziale Medien. Bevorzugen sie einen Chatbot? Also haben wir uns damit befasst, aber als dann COVID passierte, mussten wir unsere Pläne sehr schnell eskalieren.“

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Wie schnell? Ungefähr drei Tage. Es handelte sich um eine sehr unkonventionelle Implementierung, die es ihnen jedoch ermöglichte, die Behandlung eines wichtigen Kundenproblems zu automatisieren: verlorene Passwörter.

„Können Sie sich vorstellen, drei Stunden lang in der Warteschleife zu sitzen und sich nicht einloggen und alles tun zu können, was nötig war, um arbeitslos zu werden?“ Sie sagte. „Das war also ein unmittelbarer Bedarf und wir haben einfach gelernt oder versuchen zu lernen, wie wir die Chatbots von dort aus optimieren können.“

Nun hofft die DSG, dass auch andere staatliche Behörden den Nutzen von Chatbots erkennen, ohne dass es zu einer Krise kommt. Zu diesem Zweck haben sie eines auf ihrer eigenen Website bereitgestellt.

Im Rahmen ihrer bisherigen Recherche hat die Agentur eine Suche nach qualifizierten Anbietern gestartet und einige Unternehmen kennengelernt. Für sie stach Ivy.ai heraus, weil man einschränken kann, woher ihre Chatbots ihre Daten beziehen. Dies begrenzt das Risiko von „Halluzinationen“, wenn die KI Antworten erfindet.

„Wir bauen die Bots unter Verwendung der Datenquellen der Kunden“, sagte Sharon Harrison, Vizepräsidentin für Marketing bei Ivy. „Es sind also keine Bots, die rausgehen und Google und wo auch immer sonst nach Informationen absuchen. Sie stellen uns Ihre Inhaltsquellen zur Verfügung – Webseiten, PDFs, Tabellenkalkulationen, Videos. Die Leitplanken sind also, dass der Bot nur innerhalb dieses Datensatzes nach Antworten sucht.“

Für Summer und DSG ist der Einsatz von Chatbots eine Frage des Kundenservice: Wie trifft man den Kunden dort, wo er ist, wann er ist und auf eine Weise, die für ihn leicht verständlich und nutzbar ist?

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„Jemand, der in der Nachtschicht arbeitet und Informationen benötigt, wenn niemand da ist, kann sie bekommen“, sagte Summer. „Wenn sie sich nicht damit auskennen, auf einer Website nach Informationen zu suchen, können sie einfach die Frage eingeben, die sie haben, was wirklich nett ist. Es geschieht zu ihren Bedingungen.“

Harrison sagt, dass der Chatbot darüber hinaus ein Kraftmultiplikator sei.

„Nehmen wir an, Kara ist in meinem Marketingteam und im Moment ist sie von E-Mails und Telefonanrufen umgeben“, sagte Harrison. „Nun, wenn ich Kara davon abbringen kann und sie ihre Fähigkeiten tatsächlich einsetzen kann, um bei der Umsetzung der Marketingstrategie zu helfen. Mir wäre es lieber, wenn sie die Fragen beantwortet, die eskalieren und eine persönliche Betreuung erfordern, statt sich mit den Dingen der obersten Ebene zu befassen. Das führt zu Personalfluktuation, weil jeder von diesen Dingen ausbrennt.“

Der zunehmende Einsatz von Chatbots bedeutet hoffentlich, dass Unternehmen bereits über die Infrastruktur verfügen, um ihren Kunden zu helfen, wenn die nächste Krise eintritt.

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