Warum der Feiertagsansturm für engagierte E-Commerce-Marken nicht im Dezember endet

Ein zweiteiliger Wettlauf um die entscheidende Kundenzufriedenheit

Die Feiertage waren schon immer eine kritische Zeit des Jahres für Unternehmen online und offline gleichermaßen. Nahezu jede Branche erlebt rund um die Feiertage einen großen Anstieg des Interesses und der Verkäufe. Die Feiertagsherausforderung für engagierte E-Commerce-Marken umfasst jedoch mehr als die Bewältigung der Flut von Website-Traffic, Bestellungen und Erfüllungshürden. Mit Tausenden von Bestellungen gehen Hunderte von Austauschvorgängen, Anfragen und unvermeidlichen Mängeln bei der Bestellung einher. Für engagierte E-Commerce-Marken können sich diese Herausforderungen nach den Feiertagen jedoch sowohl als Chance als auch als Ärger erweisen.

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen im Internet besteht darin, echte Verbindungen zu ihren Kunden herzustellen, die die Entfernung überbrücken, die Webbrowser und digitale Bildschirme schaffen. Traditionell wurde die Beziehung zu den Kunden durch exzellenten Service im Geschäft erreicht; Aufmerksames, gebildetes und höfliches Personal bildete das Rückgrat der Strategien, um Folgeaufträge von Kunden zu gewinnen. Auch wenn es online immer noch sehr wichtig ist, qualifiziertes Personal zu haben, werden viele Online-Transaktionen ohne direkte Kommunikation zwischen den Mitarbeitern eines Geschäfts und dem Kunden abgewickelt, sodass sich das „Wann“ des Service am drastischsten verändert hat. Kunden haben höchstwahrscheinlich Kontakt mit den Mitarbeitern des E-Commerce-Shops, wenn es ein Problem mit ihrer Erfahrung oder Bestellung gibt.

Es ist eine bedauerliche Tatsache des Online-Geschäfts, dass die Kommunikation am häufigsten auftritt, wenn es Probleme gibt, aber zum Glück sind nicht alle Probleme auf Fehler seitens der Unternehmen zurückzuführen, insbesondere um die Feiertage herum. Erhöhte Einkäufe von Geschenken bedeuten, dass viele Geschenkgeber und Geschenkempfänger einen Austausch vornehmen werden, sei es, um doppelte Artikel, Farb- und Größenpräferenzen oder Gerätekompatibilitätsprobleme (abhängig von Ihrer jeweiligen Branche) zu lösen. Diese Interaktionen nach den Feiertagen sind eine Tür zum Beweis präsentieren Sie sich Ihren Kunden auf authentische Weise.

Engagierte E-Commerce-Marken spielen das lange Spiel

Laut Untersuchungen der National Retail Federation werden 48 % der amerikanischen Verbraucher in der ersten Januarwoche in die Geschäfte zurückkehren. Während die Statistiken für Online-Shops mit einer Wahlbeteiligung von 48 % in stationären Geschäften schwieriger zu bestimmen sind, ist es sehr sicher, dass es ähnliche, wenn nicht mehr Wiederholungen und Erstbesuche in Online-Shops geben wird. Angesichts dieser Art von Statistiken ist es klar, dass E-Commerce-Unternehmen es sich nicht leisten können, den Ansturm nach den Feiertagen zu ignorieren. Engagierte E-Commerce-Marken sollten jedoch mehr tun, als nur diesen zweiten Anstieg der Kundenaufmerksamkeit zu bewältigen.

Es ist alles schön und gut, eine umfassende Strategie zur Bewältigung des Feiertagsansturms zu entwickeln, aber Erfolg im E-Commerce bedeutet, über die unmittelbaren Herausforderungen hinauszublicken. Unternehmen, die eine Strategie für die ganz unterschiedlichen Herausforderungen in der Woche nach dem Ende der Ferienzeit entwickeln, werden einen großen Vorteil haben, der sich langfristig auswirkt. Um einige Beispiele zu veranschaulichen, wie eine Strategie langfristige Verkäufe und wertvolle Kundenbeziehungen aufbauen kann, sind hier einige Beispiele für wahrscheinliche Situationen:

Geschenkkartenkunden

Kunden, die eine Geschenkkarte in Ihrem Geschäft gekauft haben, werden in den Wochen nach den Feiertagen wahrscheinlich nicht wieder auftauchen (es sei denn, sie kaufen etwas, das nichts mit den Feiertagen zu tun hat). Der Empfänger der Geschenkkarte wird jedoch sehr wahrscheinlich auftauchen, und Es besteht eine gute Chance, dass diese Kunden Ihr Geschäft zum ersten Mal besuchen. Geschenkkartenkunden sind für E-Commerce-Shops besonders wertvoll, da sie bei ihrem ersten Besuch wahrscheinlich deutlich mehr ausgeben. Laut Giftcards.com geben Kunden mit Geschenkkarten oft 20 % mehr aus, wenn sie mit einer Geschenkkarte einkaufen, sowohl weil sie den gesamten Wert der Geschenkkarte nutzen möchten, als auch weil sie glauben, dass sie selbst dann mehr für weniger bekommen den Wert auf der Karte überschreiten.

Die Versorgung dieser Kunden ist ein einfacher Prozess, um bereit zu sein, sie willkommen zu heißen und ihre Fragen effektiv zu beantworten. Denken Sie daran, dass einige Geschenkkartenkunden im gesamten E-Commerce völlig neu sind. Je einladender Sie also sein können, desto besser. Halten Sie Ihre Kundenservice-Lösungen in den Wochen nach den Feiertagen besonders robust, um besonders wertvolle Kundenfragen zu bearbeiten!

Kunden mit geringfügigem Austausch

Kunden, die mit geringfügigen Änderungen in Ihr Geschäft zurückkehren, z. B. die Notwendigkeit, eine andere Hemdgröße oder ein Smartphone-Ladegerät in einer anderen Farbe zu kaufen, suchen wahrscheinlich nach zwei Dingen: Geschwindigkeit und Genauigkeit. Um die Herzen dieser Kunden zu gewinnen, je reibungsloser Sie ihnen den richtigen Artikel besorgen können, desto mehr werden sie sich an Sie erinnern. Wenn Sie jemals ein Geschenk für jemanden online gekauft haben, nur um festzustellen, dass die Größe anders war als Sie vorhergesagt haben, wissen Sie, wie frustrierend es sein kann, sich mit langwierigen Umtauschprozessen auseinanderzusetzen. Außerdem wartet niemand gerne länger als nötig auf seine Weihnachtsgeschenke! In den meisten Fällen möchten Beschenkte, die einen Umtausch machen, ihr Geschenk wirklich verwenden, und je schneller Sie es in ihre Hände bekommen, desto größer ist der Eindruck, dass sie später für andere Einkäufe zurückkehren werden.

Bei diesen Arten von kleineren Börsen hat Amazon so viel Ansehen gewonnen. Rückgabe und Umtausch von Amazon-Produkten sind oft so einfach wie Klicken, Ausdrucken und Versenden. Keine langwierigen Fragebögen oder langen Anrufe beim Kundenservice.

Kunden mit Produkt- und Erfüllungsproblemen

Kein Unternehmen ist perfekt, kein Produkt. Irgendwann tritt ein Produkt- oder Versandproblem auf, und wie engagierte E-Commerce-Marken damit umgehen, kann viele Kundenbeziehungen herstellen oder zerstören. In fast allen Fällen ist es am besten, auf der Seite des Kunden zu irren. Wenn es sich um ein kleines Produkt handelt, ist es für Sie wahrscheinlich wertvoller, einfach sofort Ersatz zu schicken. Das Rückgabegeschäft und die Zufriedenheit eines Kunden werden viel bedeuten, besonders wenn es an die Feiertage gebunden ist. Feiertage bleiben in unseren Erinnerungen, und wenn die Feiertage nächstes Jahr wiederkommen, erinnert sich ein Kunde wahrscheinlich an die Erfahrungen, die er mit jedem Unternehmen gemacht hat, bei dem er bestellt hat. Es zählen.

Das große Ganze rund um die Feiertage im Auge zu behalten, ist sowohl für etablierte als auch für aufstrebende Marken so wichtig, aber der Aufbau einer Strategie, die bei den Kunden gute Erinnerungen hinterlässt, ist nicht immer einfach, selbst für engagierte E-Commerce-Marken. 1Digital ist bereit, Ihnen dabei zu helfen, die Feiertage stilvoll zu beenden, indem wir mit Ihnen zusammenarbeiten, um effektive Strategien zu entwickeln – und die Technologie, um sie umzusetzen. Kontaktieren Sie 1Digital noch heute: [email protected]!