Die Stimme des Kunden hören: Fragen (und Beispiele) aus der Kundenumfrage müssen gestellt werden, um wertvolle Erkenntnisse für Ihren E-Commerce-Shop zu gewinnen

Können Sie als Freund wirklich sagen, wie gut Sie eine Person kennen?

Du könntest sagen: „ Natürlich! Ich habe alles über meinen Freund erfahren, was ich konnte. Wir kennen uns schon lange! “

Und das ist großartig!

Aber können Sie als Inhaber eines E-Commerce-Unternehmens dasselbe über Ihre Kunden sagen?

Wie Sie vielleicht wissen, ist die Kenntnis der Stimme des Kunden die Grundlage, auf der Sie ein Kundenerlebnis aufbauen.

Wenn Sie ein großartiges Kundenerlebnis schaffen, profitieren Sie von hohen Conversions und Verkäufen.

Also, lassen Sie mich noch einmal fragen... Kennen Sie Ihre Kunden wirklich ? Alle ihre Bedürfnisse, Ansichten und Erfahrungen?

Ich fordere Sie auf, weiterzulesen, da Sie feststellen werden ...

• Die Definition der Stimme des Kunden (VoC)
• Vorteile der Kenntnis von VOC
• Wie Sie auf Ihrer „Voice of the Customer“-Forschung aufbauen können
• Die besten VoC-Fragen, um Ihre Kunden um die besten Einblicke zu bitten
• Tipps zur Nutzung beim Sammeln von Kundenfeedback

Wir werden viel abdecken, also tauchen wir unsere Zehen ein ...

Was ist die Stimme des Kunden?

Um die Stimme des Kunden zu hören, müssen Sie ein solides Verständnis dafür haben, was sie ist ...

Die Stimme des Kunden ist eine Möglichkeit, Kundenfeedback zu erfassen. Dazu gehören Kundenerwartungen, Meinungen und Wahrnehmungen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistungen.

Sie können das wertvolle Feedback nutzen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Zu wissen, wie Ihr Kunde sie wahrnimmt, kann Ihnen auch dabei helfen, eine bessere Customer Journey zu schaffen und Innovationen zu fördern.

Das Sammeln von Feedback erfordert die Verwendung verschiedener Voice-of-the-Customer-Methoden, auf die wir später noch näher eingehen werden.

Sie werden auch sehen, wie die Voice of Customer-Forschung Ihren Kunden ermöglicht, qualitative und quantitative Daten bereitzustellen, um Erkenntnisse für eine effektivere Marketingstrategie zu gewinnen.

Lassen Sie uns näher darauf eingehen, wie Sie vom Sammeln von Feedback profitieren können...

Warum ist die Stimme des Kunden wichtig?

Zu erfahren, wie Ihre Kunden Ihr Online-Geschäft wahrnehmen, ist entscheidend für dessen Erfolg.

Frag dich selbst...

Verstehe ich, was ihre Kaufentscheidungen beeinflusst?

Priorisiere ich, was ein Kunde braucht? Wie?

Helfen meine Produkte und Dienstleistungen meinen Kunden?

Die Antwort auf diese Fragen zu kennen, zeigt die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens. Ihr Kundenfeedback ermöglicht es Ihnen, etwaige Mängel auszugleichen und eine stärkere Marke zu schaffen.

Und eine der effektivsten Methoden der Marktforschung sind Voice-of-the-Customer-Fragen.

Sie erfahren, was ihre Erwartungen sind und wie sich diese mit der tatsächlichen Kundenerfahrung vergleichen lassen.

Mit einer VoC-Umfrage können Sie auch ...

Bestandskunden binden

Das Hören auf die Stimme des Kunden bestimmt, wie ein Kunde über Ihren Service denkt, wie wahrscheinlich es ist, dass er treue Kunden wird usw.

Beim Erfassen von VoC-Daten erhalten Sie Folgendes:

Reduzieren Sie negatives Feedback

Wie alle Online-Rezensionen auf Social-Media-Plattformen kann negatives Feedback den Ruf Ihrer Marke irreparabel schädigen.

Die proaktive Ausweitung von Online-Umfragen bietet Kunden einen Kanal, um negatives Feedback zu teilen ... ohne dass jeder davon erfährt.

Eine VoC-Umfrage kann Ihnen helfen...

Machen Sie sich ein vollständiges Bild von Ihrem Kunden

Durch das Einholen von VoC-Feedback von verschiedenen Kundenkontaktpunkten können Sie das vollständige Bild Ihres Kundenstamms sehen.

Sie können Ihre Marketingkampagnen besser auf Ihre Zielgruppe ausrichten.

Die Wahl Ihrer Forschungsmethode ist entscheidend, um ungefiltertes Feedback zu erhalten.

Also lasst uns weitermachen...

Wie können Sie VoC-Feedback erhalten?

Hat Sie jemals ein Mitarbeiter beim Einkaufen gefragt: „Haben Sie alles gefunden, was Sie brauchen?“

Wenn Sie mit Ja antworten, sind Sie zufrieden. Nein zu sagen bedeutet, dass sie Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben.

Ohne es zu wissen, befragten sie Kunden!

Ja, Kunden geben wertvolles Feedback, wenn Sie die richtigen Umfragefragen stellen ... und zwar auf die richtige Weise.

Es hängt alles davon ab, was am besten zu Ihren Markenanforderungen passt. Um eine gute Auswahl treffen zu können, müssen Sie die aktiven und passiven Methoden der Kundenbefragung kennen.

Die aktive Methode bedeutet, sie direkt nach einem Kauf zu fragen. Das beinhaltet...

Kundenbefragungen

Sobald Ihr Kunde mit seinem Einkauf fertig ist, können Sie ihn nach seinem Einkaufserlebnis fragen.

Feedback-Umfragen können eine einfache „Daumen hoch/Daumen runter“-Frage oder eine Multiple-Choice-Frage sein.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein gutes Beispiel für die Messung der Kundenzufriedenheit.

Eine andere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist durch ...

Schwerpunktgruppen

Eine zufällige Auswahl Ihrer Kunden kann mitteilen, was sie von Ihrer Marke halten. Ihre Kundengespräche können Ihnen Ideen geben, wie Sie die Kundenbindung stärken können.

Fokusgruppen erhalten Sie auch mehr Informationen als andere Methoden.

Als nächstes...

Persönliche Kundeninterviews

Wussten Sie, dass Sie selbst in lockeren Gesprächen mit Kunden wichtige Informationen erhalten können?

Stellen Sie also sicher, dass Sie einige Zeit damit verbringen, mit Kunden zu sprechen. Das kann per E-Mail, Videokonferenzen oder sogar persönlich geschehen.

Sie können auch Feedback einholen von...

Popup-Feedback auf Ihrer Website

Dies gibt interessierten Kunden die Möglichkeit, Ihre E-Commerce-Website zu verbessern.

Diese Kundenstrategie zeigt auch, wie sehr Sie Wert darauf legen, wie sich Kunden fühlen. Das ist eine ziemlich effektive Art, die Kundenbindung zu fördern!

Eine gute Möglichkeit, gutes Kundenfeedback zu erhalten, ist ...

Feedback-Formulare in E-Mails

Die direkte Bitte um Feedback durch Transaktionsumfragen gibt Kunden Zeit, sich zu äußern.

Sie können E-Mail-Automatisierung verwenden, um Feedback anzufordern. Stellen Sie sicher, dass Sie alles in Ihrer E-Mail richtig verlinken.

Natürlich dürfen wir die passiven Methoden zum Sammeln von VoC-Daten nicht vergessen.

Passive Methoden bedeuten, dass der Kunde die Interaktion mit Ihrer Marke initiiert. Das bedeutet auch, dass Sie genau auf ihre Stimme hören müssen.

Die erste Methode ist...

Live-Chat

Ihre Kunden können sich mit allen Fragen, die sie haben, über einen Live-Chat an Sie wenden.

Um dies vollständig in Ihren Online-Shop zu integrieren, verwenden Sie das Add-On von Debutify, Facebook Messenger. Ihre Kunden können ganz einfach über das Chat-Widget von Facebook Messenger mit Ihnen chatten.

Sie können nicht auslassen ...

Social-Media-Kanäle

Soziale Medien sind eine reichhaltige Plattform, um nach Bewertungen, Testimonials und nutzergenerierten Inhalten zu suchen. All dies spiegelt die Stimme des Kunden wider.

Also nicht verpassen!

Sie können Gespräche über Ihr Unternehmen beobachten (und sogar daran teilnehmen!).

Einfügen nicht vergessen...

Online-Bewertungen

Dieser Social Proof ist eine gute Quelle, um Ihre qualitativen Fragen zu Ihrem VoC-Programm zu beantworten.

Glücklicherweise hat Debutify Reviews alles, was Sie brauchen, um qualitativ hochwertige Bewertungen zu sammeln. Und wenn Sie mit der Gewinnung von VoC-Daten fertig sind, können Sie diese auch stolz in Ihrem Online-Shop anzeigen.

Sie können auch passives Feedback erhalten mit ...

Website-Verhalten

Analysetools wie Heatmaps und Google Analytics können Kundendaten wie ihren Standort, besuchte Websites usw. ermitteln.

Es kann auch die beliebten Seiten in Ihrem Geschäft bestimmen und welche Seiten unterdurchschnittlich abschneiden.

Ja, es gibt viele Möglichkeiten, Feedback zu erhalten. Und VoC-Umfragefragen sind eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu tun.

Lassen Sie mich Ihnen also die besten Voice of the Customer-Fragen zeigen, die Sie stellen können, um die besten Einblicke zu erhalten ...

Beste Stimme der Kunden Fragen, die Sie stellen müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Hören Sie zu ... Ihre Kunden haben nicht viel Zeit, um alle Ihre Fragen zu beantworten.

Daher ist es am besten, Ihr Publikum zu segmentieren, um die produktivsten Antworten zu erhalten. Schließlich hängt Ihre Kundenbefragung von Ihrer Nische, Ihren Zielen und Ihren Kunden ab.

Wählen Sie also Ihre Fragen zur Kundenumfrage mit Bedacht aus!

Um Ihnen bei der Auswahl zu helfen, habe ich die Fragen in verschiedene Kategorien eingeteilt.

Lass uns beginnen mit...

Allgemeine Kundenerfahrung

• Von 1 bis 10, wie lautet Ihre Gesamtbewertung Ihrer Erfahrung mit unserer Marke?
• Waren Sie mit Ihrer heutigen Erfahrung zufrieden?
• Was ist Ihre größte Herausforderung beim Einkauf?
• Was gefällt Ihnen an [MARKE] am besten?
• Wie würden Sie die Website von [BRAND] in Bezug auf die folgenden Punkte bewerten?
• Worauf achten Sie, wenn Sie eine Website wie [BRAND] besuchen?

Markenwahrnehmung

• Wenn Sie an [MARKE] denken, welches Wort oder welcher Satz fällt Ihnen ein?
• Wie haben Sie von [MARKE] erfahren?
• Wo haben Sie von [MARKE] erfahren?
• Welche Marke kommt Ihnen zuerst in den Sinn, wenn Sie an [PRODUKT/SERVICE] denken?
• Wie sehr vertrauen Sie [MARKE]?
• Wie schneidet [BRAND] im Vergleich zur Konkurrenz ab?

Produkt-/Dienstleistungsspezifisch

• Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?
• Haben Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Sie sich erhofft haben, aber auf unserer Website nicht gefunden haben?
• Hat Sie irgendetwas daran gehindert, Ihren Kauf abzuschließen?
• Welches Produkt oder welche Dienstleistung haben Sie in den letzten 6 Monaten bei [MARKE] gekauft?

Kommunikation

• Wie kommunizieren Sie am liebsten mit uns?
• Welche der folgenden Social-Media-Plattformen nutzen Sie wöchentlich?
• Hat Ihnen unser Kundenservice-Team bei der Lösung Ihrer Probleme geholfen? Warum Warum nicht?

Leistungskennzahlen

• Würden Sie wieder bei uns kaufen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [MARKE] einem Freund, Familienmitglied oder Kollegen weiterempfehlen?
• Wie zufrieden sind Sie mit [MARKE]?
• Was würden Sie jemandem sagen, der nach uns fragt?
• Was sollen wir weiter tun?

Wenn Sie Ihr „Voice of the Customer“-Programm auf diese Fragen aufbauen, erhalten Sie wirklich das beste Feedback … nicht nur, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen, sondern auch, um Ihre Marketingbemühungen und damit Ihre E-Commerce-Verkäufe zu steigern.

Lassen Sie mich Ihrem VoC-Programm helfen mit...

Tipps zur Auswahl Ihrer Stimme der Kundenfragen

• Entscheiden Sie sich für ein Ziel. Sie müssen wissen, wie Sie die Antworten verwenden werden, die Sie erhalten. Es hilft Ihnen, die richtigen Abfragen auszuwählen.

• Halten Sie es einfach und kurz. Eine schnelle und einfache Umfrage hat mehr Chancen, beantwortet zu werden.

• Die erste Frage sollte sich auf Ihre Gesamtbewertung beziehen. Indem Sie diese Frage zuerst stellen, beeinflussen Sie ihre Antwort nicht mit spezifischeren Fragen davor. Sie könnten Ihre Bewertung reduzieren, wenn Sie vorher zu viele Fragen stellen.

• Stellen Sie Ja/Nein-Fragen. Diese Art von Fragen ist einfacher zu analysieren als offene Fragen. Es wird auch Ihre Kunden dazu verleiten, zu antworten.

• Leitfragen vermeiden. Wenn Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, auf eine bestimmte Weise zu antworten, wird sich Ihre Marke nicht verbessern.

Und so bist du...

Hören Sie auf die Stimme Ihrer Kunden!

Alle wollen gehört werden. Dazu gehören Ihre Kunden, die das Beste aus Ihrem Unternehmen herausholen wollen.

Also enttäusche sie nicht!

Indem Sie die richtigen Fragen stellen, zeigen Sie, wie wichtig sie sind. Es übertrifft auch ihre Erwartungen an Sie.

All Ihre Bemühungen können dazu führen, dass sie für mehr zu Ihrem Online-Shop zurückkehren ... was mehr Verkäufe und Gewinne bedeutet!

Klingt das nicht perfekt?

Damit sie für mehr zurückkommen, stellen Sie sicher, dass Sie sich für Debutify entscheiden!

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