So nutzen Sie generative KI im Fintech-Bereich, um Ihre CX zu optimieren

Von kreativen Bereichen bis hin zu E-Commerce und Softwareentwicklung sind keine Grenzen in Sicht, wie generative KI – die Technologie hinter ChatGPT – die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, verändern wird.

Der Einsatz generativer KI im Fintech-Bereich stellt keine Ausnahme dar, da die Anwendungsfälle für die Automatisierung immer ausgefeilter werden.

Laut einem aktuellen Bericht von McKinsey könnte generative KI allein im Bankensektor einen jährlichen Wert von bis zu 340 Milliarden US-Dollar liefern.

Einer der Hauptbereiche, in denen generative KI wirklich punkten kann, ist die Fintech-Unterstützung, da diese bahnbrechende Technologie auch das Potenzial der Customer Experience (CX)-Automatisierung revolutioniert hat.

In diesem Artikel erfahren Sie, warum Sie generative KI für Ihren Fintech-Support implementieren sollten, und liefert wichtige Beispiele dafür, wie Sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen, wenn es darum geht, Ihren Kundensupport zu optimieren.

Was ist generative KI?

Bevor wir darauf eingehen, warum und wie Sie generative KI in der Fintech-Unterstützung einsetzen sollten, stellen wir sicher, dass wir uns alle einig sind, was es ist und wie es funktioniert.

Generative KI ist die neueste Version der Automatisierungstechnologie, die Tools wie ChatGPT antreibt – das Ende 2022 die Welt im Sturm eroberte – sowie DALL-E , Googles Bard und MidJourney , um nur einige zu nennen.

Diese Tools sind in der Lage, riesige Datenmengen nahezu augenblicklich zu verarbeiten und dann völlig neue Ausgaben zu generieren – seien es Bilder im Fall von DALL-E oder Text wie bei ChatGPT.

Das Erfolgsgeheimnis dieser Bots besteht darin, dass sie auf Large Language Models (LLMs) trainiert werden – riesige Datensätze mit Inhalten, die von echten Menschen online gestellt werden.

Bei Aufforderung kann ein textbasierter Bot mit generativer KI all dies sofort durchsuchen, um Texte zusammenzufassen, Übersetzungen durchzuführen und sogar die Stimmung zu analysieren. All dies kann dann auf eine beispiellos natürliche, gesprächige Art und Weise kommuniziert werden.

Während es viele Einsatzmöglichkeiten für generative KI-Chatbots gibt, liegt ein Bereich, der besondere Aufmerksamkeit erhält, im Nutzen dieser Technologie für die Optimierung des Kundensupports. Tatsächlich prognostizieren einige Berichte , dass Chatbots mit generativer KI bis Ende 2023 bis zu 70 % der Kundengespräche abwickeln werden.

Schauen wir uns also genauer an, wie dies in der Fintech-Branche besonders nützlich sein könnte.

Warum sollten Sie generative KI für Ihre Fintech-Unterstützung nutzen?

Seien wir ehrlich: Das Aufkommen der generativen KI hat die Spielregeln in Bezug auf die Unterstützung der Automatisierung völlig verändert. Ein Zendesk- Bericht zeigte, dass 67 % der befragten Kunden Self-Service dem Gespräch mit einem menschlichen Agenten vorziehen. Im Gegenzug gibt es zahlreiche LinkedIn-Beiträge über die Gefahren von Unternehmen, die KI nicht in irgendeiner Form in ihre Geschäfte integrieren.

In Branchen wie Fintech, in denen der Wettbewerb auf dem Markt besonders groß ist, möchten Sie auf keinen Fall ins Hintertreffen geraten. Die Daten zeigen jedoch, dass die Anwendungsfälle für die Automatisierung nicht nur einfach auf den Zug aufspringen, sondern auch immer ausgefeilter und überzeugender werden. Allein im letzten Jahr stieg die Akzeptanz der KI-Automatisierung im Finanzdienstleistungs- oder Finanzdienstleistungssektor um 63 %. Und mit generativer KI wird die Liste nur noch länger.

Abgesehen von all dem Hype und den hochtrabenden Behauptungen fragen Sie sich vielleicht immer noch, wie genau generative KI speziell auf Fintech anwendbar ist. Lassen Sie es uns also aufschlüsseln.

Bieten Sie Ihren Kunden ein natürlicheres Gesprächserlebnis

Generative KI ist vielleicht vor allem dafür bekannt, dass sie Kunden ein weitaus fortschrittlicheres Gesprächserlebnis bietet als herkömmliche Bots. Diese auf LLMs basierende Technologie hat Chatbots dabei geholfen, beispielsweise den Turing-Test zu bestehen , eine Methode zur Bestimmung, ob Maschinen Menschen unentzifferbar nachahmen können.

Für die generative KI im Fintech-Bereich bedeutet dies, dass Sie Ihren Kundensupport automatisieren können, ohne Abstriche bei der Qualität Ihrer CX zu machen. Tatsächlich kann Ihr Bot sogar den Tone of Voice Ihrer Marke perfekt nachahmen und sich durch eine Stimmungsanalyse an die Stimmung Ihrer Kunden anpassen.

Nutzung generativer KI für eine individuellere Unterstützung

Generative KI spricht nicht nur die Sprache, indem sie Höflichkeiten besser nachahmt als ihre Vorgänger. Es geht diesem Ziel entgegen, indem es einen persönlicheren Support bietet, der Ihren Kunden die Antworten gibt, die sie suchen – alles zugeschnitten auf ihre spezifischen Fragen und Daten.

Mit generativer KI können Sie eine Verbindung zu mehreren Wissensdatenbanken oder Hilfezentren herstellen, um einen lokaleren Support zu ermöglichen und Inhaltsregeln festzulegen, die präzisere und anpassbarere Antworten ermöglichen. Ganz zu schweigen davon, dass Sie aus verschiedenen Bot-Personas wählen können, die dafür sorgen, dass die Gespräche immer auf der Marke basieren.

Anstatt Kunden eine Reihe von Links zu generischen FAQ-Seiten zu schicken, damit sie sie durchsehen können – etwas, das wir alle wahrscheinlich schon ein- oder zweimal erlebt haben, als wir mit einem Chatbot der alten Schule zu tun hatten –, liefert ein Gen-KI-Chatbot Ihren Kunden Antworten, die präziser auf sie zugeschnitten sind ihre Fragen.

Beispielsweise kann ein generativer, KI-gestützter Chatbot Informationen zu Bankrichtlinien bereitstellen, die spezifisch für die Region und die Sprachpräferenzen eines Kunden sind.

Dieses schnelle Maß an personalisiertem Support kann erheblich dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Das ist eine ziemlich große Sache, wenn man bedenkt, dass laut einer Studie von Qualtrics bis zu 80 % der Kunden angaben, nach nur einer negativen Support-Interaktion zu einer anderen Marke gewechselt zu haben.

Verstehen Sie die Anfragen Ihrer Kunden besser

Insbesondere in Branchen wie Fintech, in denen es um den Umgang mit dem hart verdienten Geld der Menschen geht, sollte das Ziel der CX-Automatisierung nicht nur darin bestehen, um jeden Preis davon abzulenken. Vielmehr sollte Ihr Chatbot eher eine helfende Hand sein, die Ihren menschlichen Agenten dabei hilft, ihre Arbeit besser zu erledigen.

Mit generativer KI im Fintech-Bereich kann Ihr Bot beispielsweise mit Ihren Kunden über deren Anfragen sprechen, den Kontext und die Historie der Interaktionen mit Ihrer Marke berücksichtigen, relevante Informationen aus dem Chat abrufen und diese sofort zum Support-Ticket hinzufügen dass Ihre menschlichen Agenten sofort einsatzbereit sind, wenn eine Anfrage eskaliert.

Dies gilt auch, wenn es um die Selbstbedienung bei Fragen wie der Kartenaktivierung, der Überprüfung des Überweisungsstatus und der Bearbeitung von Zahlungsproblemen geht – aber dazu später mehr.

Unterstützung Ihrer menschlichen Agenten bei der Lösung komplexer Probleme

Der Nutzen generativer KI endet nicht, sobald eine Anfrage an einen Agenten eskaliert wurde. Selbst bei schwereren Hebeaufgaben, die menschliches Eingreifen erfordern, kann generative KI das Leben Ihrer Agenten erheblich erleichtern.

Das liegt daran, dass es nicht nur Daten abruft und Support-Tickets vor der Eskalation ausfüllt, sondern auch Beispielantworten auf der Grundlage von Stimmungsanalysen und Gesprächskontexten erstellen kann. Auf diese Weise können Ihre menschlichen Agenten viel schneller präzise und einfühlsame Unterstützung leisten. Dadurch erreichen Sie sowohl eine höhere Mitarbeiter- als auch Kundenzufriedenheit.

Top-Anwendungsfälle für generative KI im Fintech-Bereich

Okay, wir haben einige der Eigenschaften besprochen, die es wert sind, über diese neue Technologie zu schreiben. Wir müssen jedoch noch näher darauf eingehen, wie sich all dies auf konkrete Anwendungsfälle für generative KI im Fintech-Bereich auswirkt.

Wie wir bald sehen werden: Von der Kartenaktivierung bis zur Bereitstellung sofortiger Informationen zu Dingen wie dem Überweisungsstatus gehen Chatbots der Generation AI und Fintech Hand in Hand. Lassen Sie uns also ohne weitere Umschweife darüber sprechen, wie Sie generative KI im Fintech-Bereich intelligent nutzen können, um Ihre CX zu verbessern.

1. Nutzen Sie generative KI für die Kartenaktivierung

Die meisten von uns mussten beim Versuch, eine neue Karte zu aktivieren, durch eines dieser unheimlichen automatischen Telefonmenüs navigieren. Dies ist nicht nur ein wenig mühsam, sondern erfordert auch die Eingabe vertraulicher Informationen ins Leere.

Dank generativer KI kann diese lästige Arbeit nun der Vergangenheit angehören.

Stattdessen können Kunden ihre Karten sofort und sicher direkt in ihren Mobile-Banking- Apps aktivieren und haben dabei immer noch das Gefühl, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Denn durch Automatisierung können APIs implementiert werden, um beispielsweise zu bestätigen, dass die eingegebene Kartennummer korrekt ist, und dann die Kartenaktivierung in Ihrem Backend-System anzufordern.

Wenn Sie Ihren Kunden die einfache Selbstbedienung direkt in der App ermöglichen, indem Sie diesen wichtigen Schritt in der Customer Journey automatisieren, ist das möglicherweise genau das, was Sie als zukunftsorientierten Branchenführer auszeichnet.

2. Bieten Sie 24/7-Support über alle Kanäle hinweg

Wenn Sie sich um das Geld der Menschen kümmern, ist Ihre Fähigkeit, den Kunden die bestmögliche Betreuung zu bieten, von entscheidender Bedeutung. Eine wichtige Säule dabei ist natürlich, dass Sie rund um die Uhr für Ihre Kunden da sind. Von der Stornierung einer Transaktion bis hin zur pünktlichen Zahlung von Rechnungen – Ihr Support-Team muss sich wahrscheinlich mit dringenden, risikoreichen Anfragen befassen.

Durch die Implementierung generativer KI-Automatisierung, wo immer dies möglich ist – beispielsweise bei Adressänderungen oder Passwort-Resets – können Ihre Kunden sich selbst bedienen, wann immer es ihnen passt.

Dadurch können sie schneller zu Lösungen kommen und sind zufriedener, wenn sie sich dafür entscheiden, Ihnen ihr hart verdientes Geld anzuvertrauen. Durch die Bereitstellung weiterer Möglichkeiten zur Selbstbedienung zu jeder Tages- und Nachtzeit per Chat, E-Mail oder Telefon erhalten Ihre Agenten auch mehr Kapazität, sich auf komplexere Fragen zu konzentrieren, wenn diese auftreten.

3. Stellen Sie Kunden sofort Informationen zum Überweisungsstatus zur Verfügung

Durch die sofortige Integration in Ihre Backoffice-Systeme kann Ihr generativer KI-Chatbot Kunden Informationen zum Übertragungsstatus direkt im Chat bereitstellen. Dies kann sich aus vielen Gründen als äußerst nützlich erweisen, beispielsweise wenn ein Kunde bei einer Banküberweisung die falschen Bankdaten eingibt oder ihm entgeht, dass er eine Rechnung doppelt bezahlt hat.

Sobald Ihr Bot sofort den Übertragungsstatus Ihres Kunden abgerufen hat, kann er ihn auffordern, ihn in seinem Konto zu überprüfen und dann zu bestätigen, ob er zur Stornierung berechtigt ist, bevor er die Stornierung an einen menschlichen Agenten weiterleitet.

4. Aktivieren Sie den Support in mehreren Sprachen, ohne Ihren Bot trainieren zu müssen

Wir leben in einer globalisierten Welt und tätigen Bankgeschäfte oft auch grenzüberschreitend. Das bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass Fintech-Unternehmen mehrsprachige Kunden bedienen. Und der Versuch, Ihre Transaktionen in einer Fremdsprache zu verwalten, macht noch weniger Spaß, als es sich anhört.

Wenn Sie es also schaffen, Ihre Kunden in der Sprache ihrer Wahl zu treffen, können Sie wirklich neue Möglichkeiten eröffnen, nicht nur für die Skalierung Ihres Supportangebots, sondern für Ihr Unternehmen im Allgemeinen.

Während Bots in der Vergangenheit die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzen konnten, um mehrsprachige Chat-Automatisierung anzubieten, können Sie dies mit generativer KI sofort tun, ohne Ihren Bot programmieren oder trainieren zu müssen. Darüber hinaus kann ein generativer KI-Chatbot sogar regionale Dialekte aufgreifen, um nahtlose Unterstützung auf muttersprachlichem Sprachniveau zu bieten.

So starten Sie mit generativer KI im Fintech-Bereich

Bisher haben wir viele Möglichkeiten beschrieben, wie Sie generative KI im Fintech-Bereich nutzen können, um Ihr CX zu optimieren, aber wir möchten nicht erwähnen, wie Sie mit dieser neuen Technologie tatsächlich beginnen können.

Glücklicherweise gehören die Zeiten, in denen professionelle Bot-Entwickler mit umfangreichen Kenntnissen in Programmierung oder Linguistik benötigt wurden, der Vergangenheit an. Denn mit generativer KI können Sie den Zeit- und Arbeitsaufwand für die mühsame Gestaltung von Dialogabläufen, das Training des Bots und dessen Wartung im Laufe der Zeit einsparen.

Tatsächlich können Sie generative KI in nur wenigen Minuten in Ihr Kundensupportangebot integrieren. Außerdem kann praktisch jeder anfangen, generative KI-Tools zu nutzen – und damit meinen wir nicht nur, ChatGPT nach dem Sinn des Lebens zu fragen oder ob es ein Gedicht über Ihr Lieblingsessen schreiben kann.

Hinweis: Bevor Sie beginnen, benötigen Sie zwei Dinge: eine textbasierte Quelle – wie die Wissensdatenbank oder das Help Center Ihres Unternehmens –, auf die Ihr Bot zurückgreifen kann, um Kundenanfragen zu beantworten, und eine API-Integration (wie die offene API von OpenAI ). )

Best Practices für den Einsatz generativer KI im Fintech-Bereich

Nachdem wir uns nun mit dem Warum und Wie des Einsatzes generativer KI im Fintech-Bereich befasst haben, ist es erwähnenswert, dass es einige wichtige Möglichkeiten gibt, den größtmöglichen Nutzen aus dieser revolutionären Technologie zu ziehen – und einige der damit verbundenen häufigen Fallstricke zu vermeiden.

Wie bei jeder neuen Innovation ist es immer eine gute Idee, mit etwas Vorsicht vorzugehen, da immer noch Probleme behoben werden.

ChatGPT und ähnliche generative KI-Tools haben ihre Grenzen. Diese als Halluzinationen bekannten Bots können ungenaue Antworten liefern, oft begleitet von erfundenen Quellen, um sie zu untermauern.

Darüber hinaus kann ein Bot abhängig von der Breite des zu seinem Training verwendeten Datensatzes Blindspots haben. Beispielsweise greift ChatGPT – entgegen der landläufigen Meinung – nicht einmal auf das gesamte Internet zurück, um Antworten auf Ihre Fragen zu formulieren, ist also weit davon entfernt, eine allwissende Supermacht zu sein.

Und schließlich kann KI aufgrund von Programmiervoreingenommenheiten dazu führen, dass sie menschliche Vorurteile auf schädliche Weise nachahmt.

Daher ist es wichtig, bei der Integration generativer KI in Ihren Fintech-Support nicht alle Vorsicht über Bord zu werfen. Stattdessen sollten Sie die folgenden Best Practices im Hinterkopf behalten.

1. Sorgen Sie für größtmögliche Sicherheit

Sicherheit und Schutz haben in der Finanzdienstleistungsbranche zweifellos höchste Priorität. Daher ist es wichtig, darauf einzugehen, wie diese mit der generativen KI im Fintech-Bereich zusammenwirken.

Tatsächlich sind nicht alle Anbieter generativer KI gleichwertig. Daher ist es wichtig, bei der Auswahl der Automatisierungsplattform auf Sicherheitszertifizierungen wie DSGVO und SOC-2 Typ 2-Konformität – den Goldstandard für Cybersicherheitsprotokolle – zu achten.

2. Leitplanken anbringen

Generative KI ist noch recht neu und ihre Fähigkeiten werden im Fintech-Bereich erst langsam genutzt, daher ist es nur natürlich, dass man bis zu einem gewissen Grad Angst vor dem Unbekannten hat. Zum einen sind die von ChatGPT bereitgestellten Informationen nicht immer korrekt , insbesondere abhängig von der Art der von Ihnen gestellten Fragen. Dies ist sicherlich ein Grund zur Sorge, wenn man über den Einsatz generativer KI im Fintech-Bereich nachdenkt, aber es gibt definitiv Dinge, die man tun kann, um Leitplanken zu schaffen.

Stellen Sie nämlich am besten sicher, dass die Datenquelle, mit der Sie eine Verbindung herstellen, z. B. Ihre Wissensdatenbank , in Topform ist und klare und genaue Informationen enthält, aus denen Ihr Bot schöpfen kann.

Sie möchten außerdem klare Parameter dafür festlegen, welche Themen Ihr generativer KI-Chatbot mit Ihren Kunden besprechen kann. Ein guter Anbieter von KI-Chatbots der Generation verfügt beispielsweise über Optionen zum Festlegen von Grenzen für die Dinge, über die Ihr Bot im Supportkontext chatten kann. Auf diese Weise müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass Ihr Bot als Reaktion auf eine Supportanfrage über Religion oder Philosophie ins Schwärmen gerät.

Mit den Joneses Schritt halten

Wir fangen gerade erst an zu verstehen, wie generative KI im Fintech-Bereich eingesetzt werden kann, da diese Technologie gerade dabei ist, ihren Weg in den Mainstream zu finden. Auch wenn es sich lohnt, bei jedem neuen technologischen Durchbruch mit Vorsicht vorzugehen , Unternehmen, die keine generative KI nutzen, werden in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Finserv-Markt wahrscheinlich ins Hintertreffen geraten.

Ganz zu schweigen davon, dass Automatisierung eine todsichere Möglichkeit ist, Kosten zu senken und gleichzeitig Ihr Unternehmen zu skalieren . Und deshalb integrieren zukunftsorientierte Unternehmen es bereits in ihr Geschäft – sei es in ihre Backend-Prozesse oder ihren kundenorientierten Support.

Abgesehen von der Einführung generativer KI im Fintech-Bereich, nur um mit der Konkurrenz mitzuhalten, gibt es jedoch viele überzeugende Möglichkeiten, wie diese Technologie einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen kann. Von der Bereitstellung von Support rund um die Uhr in der Sprache ihrer Wahl bis hin zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit Ihrer menschlichen Agenten durch die Automatisierung ihrer banalsten Aufgaben kann Ihnen generative KI dabei helfen, Ihren Support zu skalieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Da es so einfach ist, einen Bot innerhalb weniger Minuten einzurichten, gibt es keinen Grund, warum Sie nicht noch heute loslegen können.

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