Wie können DTC-Marken die Bedürfnisse von erstmaligen Online-Shoppern erfüllen?
Veröffentlicht: 2020-09-29Die Pandemie hat das Kaufverhalten von Millionen Menschen verändert. Da die Geschäfte geschlossen sind, kaufen viele Verbraucher zum ersten Mal online ein. Laut einer Studie von ClearSale gab es zwischen März und April 2020 in den USA und Kanada einen Anstieg der erstmaligen Online-Shopper um 16%.
Die Bedürfnisse neuer Online-Kunden unterscheiden sich stark von denen, die seit Jahren online einkaufen. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie DTC-Marken ihre Websites an die Bedürfnisse von Verbrauchern anpassen können, die mit Online-Shopping nicht vertraut sind.
Verwenden Sie Signale, um Vertrauen zu stärken
Unerfahrene Online-Käufer werden verständlicherweise vorsichtig sein, von wem sie kaufen. „Wenn Sie kein bekanntes Unternehmen mit einem guten Ruf sind, müssen Sie Ihre Kunden davon überzeugen, dass man Ihnen vertrauen kann“, schreibt Jameela Ghann, Marketing Managerin bei der Personalisierungsplattform Fera. „Zum Glück gibt es Möglichkeiten, Ihrer Website Elemente der Vertrauenswürdigkeit hinzuzufügen.“
Social Proof ist eine starke und bewährte Methode für E-Commerce-Shops, um Vertrauen bei neuen Online-Käufern aufzubauen. Insbesondere Kundenbewertungen können zeigen, dass Ihr Geschäft Hunderte, wenn nicht Tausende von zufriedenen Kunden hat.
Benutzergenerierte Bewertungen sind eine der besten Waffen im Arsenal eines E-Commerce-Shops, sagt Pawel Ogonowski, Mitbegründer und Chief Operating Officer bei Growcode. „Sie helfen, Vertrauen aufzubauen, Zweifel zu beseitigen und die Conversions drastisch zu steigern.“
Tatsächlich sind Kundenbewertungen 12-mal vertrauenswürdiger als Marketingmaterialien einer Marke, sagt Hunter Montgomery, Chief Marketing Officer bei ChurnZero.
E-Commerce-Webdesignerin Kristine Neil listet ein SSL-Zertifikat neben Social-Proof-Inhalten wie Bewertungen als eine der wichtigsten Möglichkeiten für E-Commerce-Marken, Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen. Nicht nur die Verbraucher werden Ihrem Geschäft mehr Vertrauen schenken. Google kümmert sich auch um die Sicherheit Ihrer Website, was dazu beitragen kann, das Ranking zu verbessern.
Auch Marken können zertifizierte Siegel verwenden, um schnell Vertrauen bei Verbrauchern aufzubauen, schreibt Jayson DeMers, Gründer und Chief Executive Officer von EmailAnalytics. Er empfiehlt Trust Guard und das Better Business Bureau. „Obwohl sie eine finanzielle Investition erfordern und Sie bestimmte Richtlinien für die Genehmigung erfüllen, decken erhöhte Conversions oft die Kosten für diesen Aufwand und diese Ausgaben“, erklärt er. „Nach der Installation eines Symbols von einem dieser Unternehmen haben Kunden zusätzlichen Grund zu der Annahme, dass Ihr Unternehmen legitim und seriös ist.“
Decken Sie Ihre Basis ab, indem Sie die Zahlungsoptionen erhöhen
In der Regel mangelt es beim Einkaufen im stationären Handel nicht an Zahlungsmöglichkeiten. DTC-Marken müssen sicherstellen, dass dies auch für ihre Online-Shops der Fall bleibt.
Die Steigerung des Komforts ist unerlässlich, sagt Alexandra Tachalova, Beraterin für digitales Marketing. „Wenn es um E-Commerce-Zahlungsmethoden geht, gilt: Je mehr, desto besser“, schreibt sie. „Schließlich werden Verbraucher ihren Einkaufswagen wahrscheinlich aufgeben, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Indem Sie Ihre Website mit einem Zahlungsgateway ausstatten, das eine Reihe von Zahlungsmethoden umfasst, geben Sie Ihrem Unternehmen mehr Möglichkeiten, Verkäufe zu erzielen.“
Auch hier seien visuelle Hinweise wichtig, sagt Jake Rheude, Vice President of Marketing bei Red Stag Fulfillment. Ihre Checkout-Seite mit Kreditkartenlogos zu füllen, mag etwas übertrieben erscheinen, aber Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie alle Optionen angeben, die sie verwenden möchten, fügt er hinzu. „Sie möchten hier ein bisschen wie ein NASCAR-Fahrer aussehen, damit die Leute wählen können, wen sie verwenden und darauf vertrauen können, dass Sie sie unterstützen.“
Die Erhöhung der Zahl der Zahlungsoptionen trägt dazu bei, den Bedürfnissen der verschiedenen Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig die Sorgen der Verbraucher um die Sicherheit zu verringern, sagt Graham Charlton vom Behavioral-Marketing-Unternehmen SaleCycle. Es ist sinnvoll, Methoden wie PayPal und Amazon Pay anzubieten, da beide Schutz bieten, falls etwas schief geht. „Für Nutzer, die mit einem Händler nicht vertraut sind, kann dieser zusätzliche Schutz überzeugen“, schreibt er.
Erhöhen Sie die Conversions durch Reduzierung der Reibung
Es gibt viele Dinge, die im E-Commerce üblich sind, die nicht im Geschäft stattfinden, was dazu führen kann, dass Verbraucher mit dem Online-Shopping nicht vertraut sind und die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass sie konvertieren.
Nehmen wir zum Beispiel die Versandkosten. Shane Barker, Berater für digitales Marketing, merkt an, dass ihn nichts auf die Überraschung an der Kasse vorbereitet, wenn die Versandkosten auf den Produktseiten nicht enthalten sind. Die Mehrkosten wirken abschreckend, auch wenn er sich zum Kauf verpflichtet.
Auch lange Wartezeiten auf die Lieferung können zu Reibungen führen. Die meisten Geschäfte können die Geschwindigkeit von Amazon am nächsten Tag nicht reproduzieren, aber das ist normalerweise kein Problem nach der Erfahrung des digitalen Vermarkters Matt Thorpe von The Webshop Mechanic. Wichtig ist, den Verbrauchern die Lieferzeiten klar zu machen und die Zeitpläne so realistisch wie möglich zu gestalten.
Schließlich kann es schwierig sein, eine gute Vorstellung davon zu bekommen, wie Produkte tatsächlich aussehen. Verbraucher können beim Online-Shopping kein Kleid anprobieren, sagt William Harris, Gründer und Chief Executive Officer von Elumynt. Deshalb müssen Marken noch mehr tun, um die Nutzer von der Wertigkeit ihrer Produkte zu überzeugen.
Produktvideos helfen Ladenbesitzern, diese Hürde zu nehmen. „Videos ermöglichen es den Zuschauern, Ihre Produkte aus der Nähe und aus mehreren Blickwinkeln zu sehen“, schreibt Harris. „Sie geben Ihnen auch die Möglichkeit, die Geschichte oder das Erlebnis zu gestalten, das Ihre potenziellen Kunden letztendlich fühlen sollen, wenn sie recherchieren und entscheiden, ob sie Ihre Produkte kaufen.“
Beantworten Sie Verbraucheranfragen mit sofortigem Kundensupport
Laut Ken Kralick, Global Director of eCommerce bei Puma, steigen die Erwartungen der Verbraucher an Online-Shopping. Verbraucher, die gerade zum ersten Mal online einkaufen, bringen ihre Erwartungen an das Geschäft in digitale Erlebnisse ein.
Ein Einkaufserlebnis, das viele Marken nur schwer nachbilden können, bietet der Einkaufsassistent. Es ist verständlicherweise schwierig, mit Kunden zu kommunizieren, ohne von Angesicht zu Angesicht sprechen zu können, aber es gibt mehrere Strategien, mit denen E-Commerce-Marken die Erfahrung machen können, die Kunden im Geschäft gewohnt sind.
Laduram Vishnoi, Gründer und Chief Executive Officer der Customer-Engagement-Plattform Acquire, sagt, dass die Integration von Live-Chat in Ihr Geschäft ein Kinderspiel ist. Wenn eine kleine Frage oder ein Problem einen ganzen Kauf gefährden kann, lohnt es sich, den Verbrauchern eine schnelle und bequeme Möglichkeit zu bieten, mit sachkundigen Support-Mitarbeitern in Kontakt zu treten.
Der Live-Chat ist jedoch nicht immer der schnellste Weg für Verbraucher, um mit jemandem zu sprechen, insbesondere wenn sie mit der Technologie nicht allzu vertraut sind. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine direkte Telefonleitung für den Kundenservice bereitzustellen, sagt Clint Fontanella von HubSpot. „Selbst wenn Sie keine Callcenter-Software oder kein spezielles Telefonteam haben, kann eine sofortige Möglichkeit zur Erstellung einer Live-Interaktion das Kundenerlebnis erheblich verbessern.“
Sie müssen sich nicht auf Ihre eigenen Mitarbeiter verlassen, um Kunden zu helfen. Mit ein wenig Planung können Sie den Verbrauchern helfen, sich selbst zu helfen. „Eine Wissensdatenbank ermöglicht es potenziellen Kunden, fundierte Einkäufe zu tätigen, indem sie detaillierte Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert“, sagt Melissa Rosen von Groove. Durch das Erstellen eines Repositorys für häufig gestellte Fragen wird auch die Belastung des Supportpersonals vor und nach dem Kauf verringert.
Machen Sie Ihren Shop benutzerfreundlich, indem Sie die Zugänglichkeit verbessern
Laut einer Studie von Mintel sind Verbraucher über 65 einer der größten Treiber des E-Commerce der letzten Zeit. Fast die Hälfte (43 %) der Verbraucher dieser Altersgruppe kauft seit Beginn der Pandemie häufiger online ein. Mintel führt das Wachstum auf mehrere Faktoren zurück, darunter die Besorgnis über die Exposition gegenüber dem Coronavirus, die Gewöhnung an Online-Shopping und das verfügbare Einkommen, um im Vergleich zu jüngeren Verbrauchern mehr Einkäufe tätigen zu können. Die Mintel-Studie legt zudem nahe, dass diese Altersgruppe auch in Zukunft online einkaufen wird.
Vor diesem Hintergrund tun E-Commerce-Unternehmen gut daran, sicherzustellen, dass ihre Online-Shops so zugänglich wie möglich sind. Es muss nicht kompliziert sein: Die Verwendung kontrastierender Farben und Videos mit Bildunterschriften kann Ihre Website deutlich zugänglicher machen. Benutzer sollten in der Lage sein, die Textgröße zu ändern, ohne auch die Funktionalität der Site zu beeinträchtigen; Dies wird Menschen mit Sehbehinderungen helfen.
Die Verbesserung der Zugänglichkeit Ihres Geschäfts wird das Erlebnis für alle Verbraucher verbessern, nicht nur für ältere Menschen oder Menschen mit Behinderungen. Wenn Sie Ihre Site zugänglicher machen, verbessern Sie die Benutzererfahrung für alle, sagt Manish Dudharejia von E2M Solutions. Es kann auch zu mehr Traffic von Suchmaschinen und einem positiveren Markenimage führen.
Das ist bei all diesen Verbesserungen der Fall. Wenn Sie Ihren Shop auf E-Commerce-Erstbenutzer zuschneiden, verbessern Sie auch die Erfahrung jedes anderen Kunden.
Bilder von: Aleksandr Davydov/123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso