4 Wege, wie Feedback die Customer Journey für Behörden und gemeinnützige Organisationen verbessert 23. August 2023

Staatliche und gemeinnützige Organisationen verarbeiten erhebliche Datenmengen. Steuern, Arbeitslosigkeit, Einwanderung, Wirkungsgeschichten, Veranstaltungsanmeldungen, Finanzdaten usw. Die Liste ist lang. Dadurch entstehen natürlich jede Menge Inhalte … und zwar jede Menge! Die Veröffentlichung dieser Art von Informationen auf einer Website oder in einem Newsletter ist zwar eine effiziente Möglichkeit, ein großes Publikum zu erreichen, wirft jedoch einige Fragen auf. Wie können Sie beispielsweise sicher sein, dass Ihre Website-Besucher finden, wonach sie suchen?

Die kurze Antwort lautet: Das geht nicht. Es sei denn, Sie sprechen tatsächlich mit den Personen, die mit Ihren Informationen interagieren.

Eines der wichtigsten Probleme des öffentlichen Sektors bei der Erstellung von Online-Diensten besteht darin, sicherzustellen, dass Informationen hilfreich und/oder leicht auffindbar sind. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Und das beginnt mit dem Sammeln von Feedback!

In diesem Blog werden wir vier Möglichkeiten untersuchen, wie Benutzerfeedback Regierungs- und gemeinnützigen Organisationen dabei helfen kann, ihre Kundenerlebnisse zu verbessern.

1. Wenn Sie um Feedback bitten, geben Sie Ihren Besuchern eine Stimme

Ohne Feedback wird die Entscheidung, welche Informationen für Website- oder App-Besucher wichtig sind, zu einem Ratespiel. Indem man Benutzer und Besucher nach ihrer Meinung zu den von ihnen konsumierten Informationen fragt, lässt sich leicht Folgendes feststellen:

• Wenn sie finden, wonach sie suchen.
• Wenn der Inhalt einer Website, einer App oder in einer bestimmten E-Mail hilfreich ist.

Mit anderen Worten: Benutzerfeedback hilft Ihnen dabei, alles zu verbessern, von Ihrem Tonfall bis hin zur Struktur Ihrer Website.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben gerade Ihren Job verloren (oh nein!) und müssen sich für Arbeitslosengeld anmelden. Scheint eine einfache Aufgabe zu sein! Aber jeder, der schon einmal arbeitslos war, kann Ihnen sagen, was für eine große und anstrengende Erfahrung das sein kann.

Das richtige Formular auf der richtigen Seite und sogar die richtige Website zu finden, kann eine gewaltige Aufgabe sein. Wenn die Informationen nicht leicht zu finden sind, spielt es keine Rolle, ob sie vorhanden sind oder wie gut sie geschrieben sind. Das Einholen von Kundenfeedback ist die perfekte (und einzige) Möglichkeit, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie Ihren Kunden diese Reise erleichtern können.

Ein guter Hinweis darauf, was Ihre Kunden über Ihre Inhalte denken, ist Ihr Customer Effort Score (CES). Mit dieser Metrik können Sie die Benutzerfreundlichkeit eines Online-Erlebnisses messen. Sie erstellen es, indem Sie mit Hilfe einer Feedback-Software um Input bitten.

2. Kundenfeedback hilft dabei, von Anfang an leistungsfähigere Inhalte zu erstellen

Wenn Sie wissen, wo Ihre Schwächen liegen, haben Sie den Vorteil, dass Sie diese beheben können! Die Planung und Entwicklung eines Online-Dienstes nimmt viel Zeit in Anspruch. Und es basiert normalerweise auf Annahmen.

In einem Interview mit Mopinion sprach David Newell, Produktmanager beim Stadtrat von Canterbury, darüber, wozu auf Annahmen basierende Online-Dienste führen können:

„Wenn Sie so arbeiten, ist es nicht nur unwahrscheinlich, dass Sie etwas Nützliches für irgendjemanden liefern, sondern weil Sie so viel Zeit und Mühe darauf verwendet haben, es in Betrieb zu nehmen, wird es wahrscheinlich jahrelang keine Änderungen oder Verbesserungen geben.“

David Newell, Stadtrat von Canterbury

Indem Sie Feedback in den Prozess integrieren, können Sie sicherstellen, dass Ihr Endprodukt von Anfang an nützlich ist. Durch die Kombination von Betriebsdaten und Feedback können Sie außerdem ganz einfach erkennen, welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Diese Verbesserung bringt natürlich noch viele weitere Vorteile mit sich! Untersuchungen zeigen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses im öffentlichen Sektor:

• stärkt das Vertrauen in die Regierung und die Loyalität gegenüber gemeinnützigen Organisationen.
• minimiert das Risiko einer negativen Berichterstattung in den Medien.
• senkt die Kosten für Regierungsbehörden.
• reduziert Fehler und Fragen an den Kundenservice.

Auch die Bitte um Kundenfeedback fördert diese Werte, indem es Offenheit und Transparenz fördert.

3. Die Erstellung von Inhalten auf der Grundlage von Feedback spart allen Zeit

Kehren wir zu unserem Beispiel der Arbeitslosigkeit zurück! Sie haben es geschafft, sich für Sozialleistungen anzumelden, aber jetzt haben Sie Fragen dazu, was von Ihnen bei der Suche nach einem neuen Job erwartet wird. Die benötigten Informationen sind auf zwei verschiedene Websites, in mehreren Artikeln und Videos verteilt. Sie haben Angst, dass Sie etwas verpasst haben könnten. Rufen Sie also die Organisation an.

Es dauert nicht lange, bis Ihnen das Kundendienstteam eine klare Antwort gibt. Aber stellen Sie sich vor, dass Sie jeden Tag Hunderte von Anrufen mit der gleichen Frage erhalten. Diese Zeit baut sich auf und könnte durch eine optimierte Customer Journey leicht reduziert werden.

Gleiches gilt für gemeinnützige Organisationen. Stellen Sie sich vor, Sie möchten einer großartigen Sache wie The Ocean Cleanup helfen. Sie befinden sich im Moment des Handelns, daher muss die Website Ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, sich anzumelden und ihnen zu helfen. Zum Glück tun sie das. Aber es ist leicht, diesen wichtigen Schritt zu vermasseln. Sie können nicht allein anhand der Daten wissen, welche Schritte Ihnen fehlen. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihre Benutzer, Kunden und Besucher fragen, was sie brauchen.

Das Erstellen hilfreicher und leicht auffindbarer Inhalte führt zu weniger Anfragen. Im Gegenzug haben die Kunden ein schmerzfreies Erlebnis und machen weniger Fehler. Auch Websites, E-Mails oder Apps von Non-Profit-Organisationen oder Organisationen des öffentlichen Sektors eignen sich hervorragend als Feedback-Tools, da sie eine große Leserzahl haben.

Sind Sie bereit, mit dem Sammeln von Feedback zu beginnen?

Verbessern Sie Ihre Benutzer- und Kundenreise mit Feedback, optimiert für Behörden und gemeinnützige Organisationen.

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4. Messen Sie den Erfolg Ihrer Nachrichten

Meinungsumfragen, Kampagnen, Krisenkommunikation, Warnungen an die Öffentlichkeit usw. Staatliche und gemeinnützige Organisationen beschäftigen sich mit vielen unterschiedlichen Botschaften. Es kann jedoch schwierig sein, erst Monate später zu messen, wie die Öffentlichkeit über sie denkt.

Die Verwendung von Feedback-Software zum Sammeln von Eingaben ist eine einfache Möglichkeit, festzustellen, ob Sie hier oder da ein Wort optimieren müssen. Oder vielleicht die gesamte Kampagne verwerfen. Zusammen mit Betriebsdaten kann das Benutzerfeedback auch zu Erkenntnissen darüber führen, was konkret nicht funktioniert hat. Vielleicht haben Sie beispielsweise eine Kampagne, die zwar gut ankam, aber nicht die gewünschte Reichweite erzielte. Also wechselst du den Kanal für die Kampagne und scheiße! Plötzlich ist es ein großer Erfolg. Ohne Kundenfeedback zu fragen, wüssten Sie nicht, ob es sich lohnt, an der Kampagne festzuhalten.

Die Kombination aus quantitativen und qualitativen Daten gibt Aufschluss darüber, was Sie tun können, um das Beste aus Ihren Nachrichten herauszuholen.

Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihrer Kommunikation

Mit fortschreitender Digitalisierung werden die Erwartungen der Kunden an den öffentlichen Sektor immer höher. Nach Angaben der EU interagierten im Jahr 2021 58 % aller Menschen im Alter von 16 bis 74 Jahren in der Europäischen Union online mit Behörden. Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler kundenorientierter Dienste wie Uber, Netflix und Spotify ist die Messlatte für gemeinnützige und staatliche Organisationen höher „Kundenservice wird höher angesetzt.“ Der erste Schritt zu einer besseren Customer Journey und einem besseren Gesamterlebnis besteht darin, die richtige Feedback-Software für Ihre Bedürfnisse zu finden.

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