Wie Feedback Versicherungsunternehmen hilft, die Herausforderungen der Digitalisierung zu meistern 28 Mär 2023

Mit der Migration in die digitale Welt erleben viele Versicherungsunternehmen eher eine erhöhte Reibung als ein reibungsloseres Online-Erlebnis. Worauf können wir das also zurückführen? In den meisten Fällen können wir dies darauf zurückführen, dass ihre digitalen Kanäle noch nicht ausreichend optimiert sind, damit Versicherungsnehmer ihre Online-Ziele erfolgreich erreichen können; eine Angelegenheit, die die Kundenkontaktzentren stark belastet. Unabhängig davon, ob es sich um automatisierte Schadensfälle, die Durchführung von Self-Service-Aktivitäten (z. B. das Aktualisieren einer Police), das Durchführen von Online-Transaktionen (z. B. den Kauf einer Versicherung) oder sogar um die Suche nach menschlichen Interaktionen handelt, muss die Versicherungsbranche Wege finden, um die drohende Gefahr zu bewältigen dunkle Wolke der Digitalisierung Herausforderungen, denen es sich derzeit gegenübersieht.

Was diese Organisationen nicht wissen, ist, dass das Geheimnis, ein Versicherungsinnovator zu werden, im Kundenfeedback liegt.

In diesem Beitrag betrachten wir vier verschiedene Möglichkeiten, wie Kundenfeedback Versicherungsunternehmen bei der Bewältigung ihrer Digitalisierungsherausforderungen unterstützen kann.

Tauchen wir ein!

Wie Feedback dabei helfen kann, Herausforderungen der Digitalisierung zu meistern

1. Ermöglicht eine agilere und effizientere Arbeitsweise

Die Branche beschleunigt sich in einem Tempo, mit dem viele Versicherungsunternehmen einfach nicht Schritt halten können. Da Insurtech jetzt auf der Bildfläche ist, befinden sich diese Unternehmen in der Tat in einer „kleinen Zwickmühle“, wenn es darum geht, eine Erfahrung zu bieten, die ihre Versicherungsnehmer erwarten. Diese Technologien legen nicht nur die Messlatte höher, sondern stören die Branche durch Produktentwicklung und -bereitstellung.



Laut ResponseTek ist die Zufriedenheit der Verbraucher mit den von Versicherern bereitgestellten digitalen Dienstleistungen enorm gesunken und scheint sich zu verschlechtern, während der Kunde die Online-Reise durchläuft.

Beispielsweise werden Recherche und Kauf als reibungslose Prozesse angesehen, während die Verwaltung von Policen und Schadensfällen für fast 70 % der Verbraucher eine Quelle der Unzufriedenheit darstellt.

Daher ist eine agilere und effizientere Arbeitsweise erforderlich.

„Das Konzept der unternehmensweiten Agilität ist nicht neu; Viele Technologieunternehmen und führende Unternehmen der Dienstleistungsbranche – insbesondere im Bankwesen und in der Telekommunikation – haben es übernommen. Immer mehr Versicherer wenden sich jetzt agilen Methoden zu, wenn sie versuchen, sich an die schnellen Veränderungen in der Branche anzupassen.“

McKinsey

Das Kundenfeedback erfüllt diesen Bedarf gut. Feedback kann die digitale Agilität in wichtigen Online-Prozessen sicherstellen, indem es Unternehmen die Erkenntnisse liefert, die sie benötigen, um schnelle und effektive Entscheidungen zu treffen. Tatsächlich ermöglichen es Ihnen viele Kundenfeedback-Lösungen auf dem Markt – wie Mopinion –, Feedback in Echtzeit und konsistent zu sammeln, indem Sie Live-Feedback-Formulare über Ihre wichtigsten digitalen Kanäle bereitstellen.

Einige Kundenfeedback-Lösungen sind auch in der Lage , diese Daten über die gesamte Versicherungsorganisation zu verteilen , wodurch kleineren Teams eine größere Rolle bei der schnellen Iteration von Produkten und Prozessen zukommt. Dies wird verhindern, dass diese Organisationen in die traditionellen Betriebsmodelle fallen, die schnell veraltet sind, und ihnen dabei helfen, Fortschritte bei der effektiven „Verzögerung“ der Organisation zu erzielen.

2. Verbindet Berührungspunkte und bietet ein zusammenhängendes Erlebnis

Die Versicherungswelt, die oft als traditionellere Branche wahrgenommen wird, ist mit digitalen Lösungen nicht so vertraut wie andere Branchen. Infolgedessen fehlt es ihren digitalen Kanälen oft an der begehrten (und zusammenhängenden) Kundenerfahrung, die ihre Kunden suchen. Davon abgesehen müssen diese Organisationen einen Weg finden, dieses Stigma zu umgehen und beginnen, einen stärker digital ausgerichteten Ansatz zu verfolgen. Oder geben Sie sich zumindest mit einem hybriden Ansatz zufrieden, der sowohl digitale als auch physische Erfahrungen verbindet.

Versicherungsunternehmen arbeiten in der Regel mit mehreren verschiedenen Touchpoints, wenn es um den Kundenkontakt geht. Sie nutzen E-Mails, Website-Inhalte, mobile Apps und natürlich die traditionelleren Touchpoints wie Contact Center. Ohne die richtigen digitalen Tools bleiben die Erfahrungen, die über diese Berührungspunkte stattfinden, jedoch in der Regel völlig getrennt.

Kundenfeedback ist ein wirksames Instrument, um diesen digitalen Kanälen die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie verdienen. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, verschiedene digitale Touchpoints zu verbinden und eine bessere Gesamtsicht auf das Kundenerlebnis zu generieren.

Schauen wir uns an, wie die Versicherungsgesellschaft Reale Seguros dies mit ihrem Voice-of-Customer-Programm tut.

Reale Seguros nutzt Feedback auf zwei verschiedene Arten: auf der Homepage seiner Website und innerhalb des Benutzerportals. Die Homepage-Umfrage wird passiv bereitgestellt, d. h. sie ist immer über einen Feedback-Button am Rand der Seite sichtbar, während die Benutzerportal-Umfrage aktiv bereitgestellt wird (erscheint etwa 15 Sekunden nach dem Einloggen).


Beispiel einer NPS-Umfrage auf der Website von Reale Seguros.

Eine ihrer wichtigsten Kennzahlen, der Net Promoter Score (NPS), wird im gesamten Unternehmen (sowie in der Gruppe) verwendet und ermöglicht es Reale Seguros, Einblicke in die Loyalität seiner bestehenden Kunden zu gewinnen. Dies ist selbstverständlich in deren Feedback-Formulare integriert.

Lesen Sie hier unbedingt das vollständige Kundenfeedback.

Bietet Ihre Feedback-Lösung die richtigen Integrationen, um alle Ihre Feedback-Daten zusammenzuführen? Schauen Sie sich unbedingt die Integrationsoptionen an, die Mopinion hier zu bieten hat.

3. Hilft Versicherungsunternehmen, „zukunftssicherer“ zu werden

„Normalerweise unterstützt das Versicherungsunternehmen einen veralteten Technologie-Stack und eine veraltete Architektur und hat eine umfassende Überarbeitung seiner Technologie viel zu lange vernachlässigt“, so Level.io.



Und das gilt tatsächlich für eine große Mehrheit der Organisationen in dieser Branche. Sie arbeiten seit unzähligen Jahren mit Legacy-Systemen und sind daher alles, was sie kennengelernt haben. Wenn diese Organisationen jedoch weiterhin große Marktsegmente (mit scheinbar höheren Produkterwartungen) anziehen und halten wollen, müssen sie aufhören, eine zukunftssicherere Strategie prüfen und schließlich suchen.

Kundenfeedback ist ein solches Element, das Organisationen dabei helfen kann, eine zukunftssicherere Online-Strategie zu entwickeln. Es ist kontinuierlich, es ist menschlich und es kann für mehrere Initiativen verwendet werden, sei es zur Produktverbesserung, Inhaltsoptimierung oder sogar zur Kalibrierung der Benutzererfahrung.

Ständige Verbesserung
Kundenzufriedenheit und ein gutes Kundenerlebnis resultieren oft aus kontinuierlichen Verbesserungen an Online-Funnels und Webseiten, was bedeutet, dass Ihre Website oder App kein statisches Medium sein sollte, sondern etwas, das sich ständig ändert. Durch das kontinuierliche Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback auf Ihren digitalen Kanälen kann sich Ihr Unternehmen zukunftssicher machen und für alle neuen Entwicklungen auf dem Markt, dh neue Online-Self-Service-Möglichkeiten, gerüstet sein.

Benutzerfeedback ist ein leistungsstarkes Tool zur Verbesserung der Conversions

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Humanisierter Ansatz
Immer mehr Kunden – insbesondere in der Versicherungsbranche – suchen nach zuordenbaren, persönlichen und menschlichen Interaktionen mit Marken. Das bedeutet, dass Versicherungsorganisationen umschalten und ihre Kunden auf einer persönlicheren Ebene betreuen müssen, wenn sie den anderen voraus bleiben wollen.

Die Möglichkeit, qualitative Daten von Ihren Versicherungsnehmern und potenziellen Kunden zu sammeln, ist eine großartige Möglichkeit, menschlichere Einblicke in Ihre Online-Erfahrung zu erhalten. Kundenfeedback-Lösungen wie Conversational Feedback sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun. Konversations-Feedback bietet Ihnen eine Möglichkeit, Feedback auf chatähnlichere Weise zu sammeln.

Allumfassend
Kundenfeedback ist auch eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass alle Ihre Kanäle konsistent so funktionieren, wie sie sollten. Die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit auf Ihrer Website, mobilen App und in E-Mail-Kampagnen zu messen, gibt Ihnen einen guten Gesamtüberblick darüber, wie Ihre Versicherungsnehmer Ihre Marke als Ganzes erleben. Die aus dieser Vielzahl von Daten gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihnen, alle Ihre Kanäle gleichzeitig und kontinuierlich zukunftssicher zu machen.

4. Hilft bei der Förderung eines sinnvollen Dialogs mit Versicherungsnehmern online

Apropos humanisierter Ansatz: Kundenfeedback ist auch ein großartiges Instrument, um mit Ihren Versicherungsnehmern und potenziellen Kunden in den Dialog zu treten. Es trägt auch zur Schaffung eines personalisierteren Kundenerlebnisses bei.

Beispielsweise ist der Schadenprozess oft eine der ersten Interaktionen einer Versicherungsgesellschaft mit dem Versicherungsnehmer. Damit dieser Prozess erfolgreich ist, muss das Versicherungsunternehmen sicherstellen, dass es dem Versicherungsnehmer ein einfaches und persönliches Erlebnis bietet, das ihm hilft, sein Ziel auf einen Schlag zu erreichen. Durch den Einsatz von Feedback an diesem Berührungspunkt kann die Organisation überwachen, wie dieser Prozess vom Kunden erlebt wird, und alle Probleme schnell und zeitnah lösen.

„Obwohl die Versicherungsbranche Fortschritte in Richtung besserer digitaler Erfahrungen macht, bringen die Verbraucher Erwartungen von außen nach innen. Sie wollen einen kundenorientierten Service, einen Schadensregulierer, der auf sie eingeht, sowie das gleiche Maß an Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und Personalisierung sie bekommen täglich von Netflix, Spotify und Uber. Damit liegt die Messlatte für Versicherer sehr hoch.

Versicherungstechnik Digital

Machen Sie den Weg in die Digitalisierung reibungslos…

Alles, was Sie brauchen, ist zu erkennen, welche Tools benötigt werden, um Ihre Organisation von alt auf neu zu bringen. Der Bedarf an einem reibungslosen digitalen Erlebnis wird in der Versicherungsbranche weiter zunehmen, daher ist jetzt ein besserer Zeitpunkt als je zuvor, sich darum zu bemühen. Und Kundenfeedback ist sicherlich ein Schritt in die richtige Richtung – vor allem, wenn diese Richtung auf ein reibungsloses Online-Erlebnis hinweist.

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