Was Experten zu den Ergebnissen des Digital CX Management Benchmark-Berichts 2023 sagen 21. März 2023

Vor ein paar Wochen haben wir den Digital CX Management Benchmark-Bericht 2023 veröffentlicht, und er ist vollgepackt mit einigen ziemlich interessanten Erkenntnissen. Der Bericht hat uns einige zum Nachdenken anregende Fragen hinterlassen, wie zum Beispiel: Warum investieren Unternehmen mehr Ressourcen in traditionelle CX statt in digitale CX? Warum erhält das Messen und Verwalten von Feedback mehr Aufmerksamkeit als das Beherrschen von Feedback? Oder warum gibt es große Unterschiede zwischen den Branchen beim Management digitaler CX? Wir wandten uns an die Experten, um uns bei der Beantwortung dieser Fragen zu helfen, und baten sie, ihre Sichtweise auf die Ergebnisse des Benchmarks mitzuteilen.

In diesem Artikel gehen wir auf die Ergebnisse des Benchmark-Berichts ein und bitten Experten, auf die interessantesten Ergebnisse zu antworten. Experten aus den Bereichen CX, digitales Marketing und Marketinganalyse teilen ihre Erkenntnisse zum CX-Management und prognostizieren die Zukunft von Digital CX.

• Messen, verwalten und beherrschen Sie digitale CX
• CX auf allen Kanälen gleichermaßen messen
• Melden von Feedback-Daten im gesamten Unternehmen
• Digitales CX-Management meistern
• Allgemeine Reaktion
• Zukunft der digitalen CX

Messen, verwalten und beherrschen Sie Digital CX

Der Benchmark misst das Aktivitätsniveau von Unternehmen rund um das digitale CX-Management entlang dreier Dimensionen: Measure, Manage und Master.

Die Measure-Phase misst, wie Organisationen Feedback zu ihren digitalen Kanälen sammeln.
Die Manage-Phase misst, wie Organisationen das eingehende Feedback analysieren und melden.
Die Master-Phase misst, wie Organisationen auf der Grundlage von Feedback Maßnahmen ergreifen.

Wir führten eine Umfrage durch, bei der die Teilnehmer ihre Zustimmung zu 4 Aussagen pro Dimension entlang einer 5-Punkte-Likert-Skala bewerten mussten. Die Gesamtpunktzahl wurde berechnet, indem die Punkte addiert und durch die maximal zu vergebende Punktzahl geteilt wurden, was uns einen Prozentsatz lieferte, der zeigt, wie erfolgreich Unternehmen mit ihrem digitalen CX-Management sind.

Unten sehen Sie die Bewertungen, die für jede Dimension vergeben wurden. Wir sehen, dass die Measure- und Manage-Phase beide eine Punktzahl von 70 % haben, während die Master-Phase eine Punktzahl von 65 % hat. Es scheint, dass die durchschnittliche Punktzahl für alle drei Dimensionen wirklich recht anständig ist und dass viele Organisationen Feedback sammeln, Feedback analysieren und es ihrem Team oder Vorstand melden. Feedback nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen und Feedback mit relevanten Stakeholdern zu diskutieren, die Master-Phase, hinkt den anderen Phasen etwas hinterher. Wir haben uns an die Experten gewandt, um diese Werte zu erklären.

Was sagen die Experten?

Wir beginnen mit dem Experten Dimitry Patoir für seine Meinung zu diesem Thema. Dimitry arbeitet als Senior Customer Experience Manager bei Kantar , einem der weltweit führenden Unternehmen für Marketingdaten und -analysen.

F : Viele Unternehmen geben der Messung und Verwaltung von CX-Daten eine höhere Punktzahl als der Beherrschung von CX-Daten. Warum denkst Du, das ist? Und wie können Unternehmen mehr erreichen, indem sie Maßnahmen zu CX-Daten ergreifen?

Dimitry Patoir : „Ich denke, es zeigt den Reifegrad einer Organisation im Bereich Customer Experience. Typischerweise beginnen Sie zuerst mit der Messung und fahren dann fort, zu analysieren und zu berichten, was Ihre Kunden Ihnen sagen. Der nächste Schritt, die Sicherstellung einer schnellen Nachbereitung (Master), ist für viele Organisationen eine größere Herausforderung. Während die ersten Schritte mit einer relativ kleinen Gruppe von Personen durchgeführt werden können, erfordert dieser letzte Schritt die Einbeziehung der gesamten Organisation . Das ist oft schwieriger.“

„Die gute Nachricht ist, dass die zunehmende Verfügbarkeit von Software dies unterstützen kann. Diese CX-Plattformen sammeln und analysieren nicht nur Kundenfeedback, sondern erleichtern durch ein Ticketsystem auch die Nachverfolgung dieses Feedbacks. Die Herausforderung, die CX-Eigenverantwortung in der Organisation zu verankern, ist jedoch immer noch sehr real: Sie brauchen ein Kernteam, das kundenorientiertes Denken im gesamten Unternehmen vorantreibt, und CX-Helden in den verschiedenen Abteilungen, um die Akzeptanz sicherzustellen. Software kann dabei helfen, aber es beginnt mit einer klaren Strategie und der Zustimmung wichtiger Interessengruppen.“

Als nächstes stellten wir Kelsey Balimtas dieselbe Frage. Kelsey ist Global Manager Customer Experience bei HubSpot . HubSpot ist eine marktführende CRM-Plattform für Marketing, Vertrieb und Kundenservice.


Kelsey Balimtas : „Um CX-Daten zu beherrschen, sind eine Echtzeit-Listening-Engine und die Organisation von Daten erforderlich, um Echtzeit-Einblicke zu bieten. Es ist herausfordernd! Darüber hinaus erfordert die Beherrschung von CX-Daten auch CX-Governance , einen strukturierten Ansatz zum Erbitten, Antworten und Ergreifen von Maßnahmen zu Daten. Eine erfolgreiche CX-Governance erfordert Zustimmung und kontinuierliches Engagement im gesamten Unternehmen, etwas, das viele Unternehmen nur schwer erreichen können. Einer der ersten Schritte, die Unternehmen unternehmen können, um CX-Daten besser zu nutzen, besteht darin, Führungsstrukturen zu schaffen, die Raum für CX-Ausrichtung, Zusammenarbeit und Verantwortlichkeit schaffen. Ein leitender Sponsor für die CX-Strategie (z. B. ein CCO oder eine andere Führungskraft) kann dabei helfen, diese Ausrichtung und Aktion voranzutreiben.“

Notiz! Mopinion hat vor Kurzem Zugangsgruppen herausgebracht, die Ihnen dabei helfen, Feedback unternehmensweit effektiv zu verwalten und sicherzustellen, dass verschiedene Teams von Feedback profitieren können.

CX auf allen Kanälen gleichermaßen messen

Als nächstes werden wir uns mit der Measure-Phase befassen, da einige der Ergebnisse einer weiteren Klärung bedürfen. In der Abbildung unten sehen wir, dass die Punktzahl für die Messung des digitalen Kundenerlebnisses über alle digitalen Kanäle hinweg gleich 62 % beträgt. Wir sehen auch eine Punktzahl von 60 % dafür, dass digitalen CX-Messungen genauso viel Aufmerksamkeit geschenkt wird wie (traditionellen) Offline-CX. Warum wird die digitale CX nicht auf allen digitalen Kanälen gleichermaßen gemessen? Und warum werden der traditionellen CX-Messung mehr Budget und Ressourcen zugewiesen als der digitalen CX?


Die Punktzahlen für zwei Unterthemen in der Messphase

Was sagen die Experten?

Wir haben Elysa van der Graaf gebeten, ihre Gedanken zu diesem Thema zu teilen. Elysa arbeitet als SEO-Spezialistin und CRO-Lead bei Maatwerk Online , einer Full-Service-Online-Marketing-Agentur aus den Niederlanden.


F : Digital CX wird nicht auf allen digitalen Kanälen gleichermaßen gemessen. Es wird mehr Wert darauf gelegt, CX auf Websites zu messen als auf Apps oder E-Mails. Was könnte deiner Meinung nach der Grund dafür sein?

Elysa van der Graaf : „Ich denke, das hat mehrere Gründe. Erstens sind Websites die häufigsten Kundenkontaktpunkte, an denen die meisten Interaktionen stattfinden . Es ist also sinnvoll, sich dort auf die CX-Messung zu konzentrieren. Außerdem glaube ich, dass die meisten Unternehmen nicht in der Lage sind, UX auf anderen Kanälen zu messen. Websites gibt es schon viel länger als Apps oder E-Mails und bieten daher viel mehr Möglichkeiten, das Kundenverhalten zu verfolgen und zu analysieren. Das Messen von CX für Apps und E-Mails kann aufgrund der fehlenden Standardisierung und der begrenzten Verfügbarkeit von Metriken und Tools schwieriger sein . Darüber hinaus finden es Unternehmen schwierig, die richtigen Daten zur Messung der CX zu sammeln und zu analysieren, hauptsächlich aufgrund mangelnder Kenntnisse über Ziele und KPIs, insbesondere auf relativ neuen Kanälen. Schließlich können Unternehmen aufgrund von Budgetbeschränkungen oder Ressourcenbeschränkungen der Messung von CX auf Websites gegenüber anderen Kanälen Vorrang einräumen. ”

Als nächstes haben wir Annette Franz gefragt. Annette ist Gründerin und CEO von CX Journey , einer globalen CX-Strategieberatung, die anderen Organisationen hilft, kundenorientierter zu werden.


F : Digital CX wird nicht auf allen digitalen Kanälen gleichermaßen gemessen. Gibt es dafür einen Grund?

Annette Franz : „Es mag andere Gründe geben, aber der wichtigste, der mir zuerst einfällt, ist, dass verschiedene Kanäle unterschiedliche Eigentümer haben . Dies behindert die Fähigkeit, diese Omnichannel-Erfahrung zu schaffen, und es ist problematisch für Kunden und ihre Erfahrung. Unterschiedliche Eigentümer bedeuten, dass ein Chief Customer Officer benötigt wird, um die Abteilungen, Kanäle und die Vision im gesamten Unternehmen zu vereinen. Ohne dass jemand zurücktritt, um das Gesamtbild zu betrachten, finden Feedback und Messungen oft in einem Vakuum statt.“

Außerdem wollen wir wissen, warum traditionelles CX oft immer noch mehr Aufmerksamkeit erhält als digitales CX. Also haben wir den CX-Experten Jim Tincher gefragt. Jim ist CEO bei Heart of the Customer , einem Beratungsunternehmen für Customer Journey Mapping, das anderen Organisationen hilft, ihre Customer Experience zu verbessern.

F : Warum erhält traditionelles CX oft immer noch mehr Aufmerksamkeit als digitales CX?

Jim Tincher : „Nur wenige aus der Kundenerfahrung haben einen digitalen Hintergrund, was dazu führt, dass sich die Programme mehr auf die traditionelle CX-Messung konzentrieren. Unsere Recherchen zum Stand von Kundenerlebnisprogrammen (dokumentiert in meinem Buch) haben ergeben, dass, obwohl es einige ausgereiftere Programme gibt, die überwiegende Mehrheit der CX-Programme versehentlich ihre eigenen Silos erstellt und das Kundenerlebnis auf herkömmliche Weise misst. Dieser aktuelle Fokus stellt Digital in eine sekundäre Rolle , Führungskräfte beginnen zu verstehen, dass Digital ein kritischer Kanal ist, um zu verstehen, und beginnen, stärkere Zuhörposten aufzubauen, um diese Interaktionen zu verstehen. Diese Führungskräfte beginnen damit, die geschäftlichen Probleme ihres Unternehmens zu verstehen – und die digitale Transformation steht auf der Agenda jeder Führungskraft.“

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen bei der Bereitstellung eines reibungslosen und konsistenten Kundenerlebnisses über verschiedene Kommunikationskanäle vor Herausforderungen stehen, was häufig zu einer unvollständigen Erfassung von CX-Daten über diese Kanäle führt. Wie wichtig ist es wirklich, CX auf allen Kanälen zu messen?

F : Sollten Sie CX-Messungen in alle Ihre Kampagnen und Kanäle integrieren?

Elysa van der Graaf : „Heutzutage interagieren Kunden auf unterschiedliche Weise mit Unternehmen. Jeder Kanal bietet ein einzigartiges Erlebnis, das sich auf die Gesamtwahrnehmung des Unternehmens auswirken kann. Ein Omnichannel-CX-Messansatz hilft Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem er nahtlose und konsistente Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bietet. CX-Messungen geben Ihnen wirklich einen ganzheitlichen Überblick über die Erfahrungen Ihrer Kunden und helfen dabei, entscheidende Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Außerdem hilft es Ihnen, die Effektivität Ihrer Kampagnen und Kanäle zu messen. Vor allem, weil heutzutage viele Kampagnen mit Algorithmen arbeiten (z. B. Google Smart Bidding). Die CX-Messung ist daher der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Marketingbemühungen. ”

Melden von Feedback-Daten im gesamten Unternehmen

Als Nächstes sehen wir uns die Ergebnisse der Verwaltungsphase an. Die Ergebnisse zeigen, dass der Austausch von Feedback zwischen allen relevanten Abteilungen (Punktzahl = 72 %) und die Berichterstattung über Kundenfeedback-KPIs auf Vorstandsebene (Punktzahl = 68 %) recht häufig erfolgt. Obwohl die Werte relativ gut sind, gibt es noch Raum für Verbesserungen, und wir wollen die Gründe dafür ermitteln.


Die Punktzahlen für zwei Unterthemen in der Manage-Phase

Was sagen die Experten?

F : Warum werden CX-Daten nicht immer von allen relevanten Abteilungen geteilt?

Dimitry Patoir (Kantar) : „Einige Kunden kämpfen immer noch mit der Frage, wer für CX verantwortlich ist. Allzu oft hält jeder das Kundenerlebnis für wichtig, meint aber gleichzeitig, dass jemand anderes die Führung übernehmen sollte. Und genau das frustriert Kunden: Wenn ein Kunde ein Problem hat, will er nur, dass das Problem gelöst wird. Für sie ist es egal, wo der Kundendienst, die Kontoverwaltung oder das Rechnungsteam etwas zu tun haben, sie wollen nur eine schnelle Lösung ihres Problems. Letztendlich haben alle Teams innerhalb einer Organisation Einfluss auf das Kundenerlebnis : von digitalen Teams bis zum Kundenservice und vom Marketing bis zur Personalabteilung.“

Wir haben auch nach der Bedeutung der Berichterstattung über CX-Metriken auf Vorstandsebene gefragt.

F : Wie wichtig ist es, dass CX-Metriken auf Vorstandsebene gemeldet werden?

Dimitry Patoir : „Unternehmen, die wirklich kundenorientiert sein wollen, müssen dies in der gesamten Organisation tun. Es bedeutet, aus der Sicht des Kunden zu denken, anstatt aus jeder einzelnen Abteilung. Und das fängt ganz oben an: Wenn der Vorstand nicht in der Lage ist, siloübergreifend zu denken und den Kunden an erste Stelle zu setzen, was kann man dann von den Mitarbeitern in den Schichten darunter erwarten? Aus diesem Grund ist die Berichterstattung und Diskussion von CX-Daten auf Vorstandsebene von entscheidender Bedeutung.“

Jim Tincher (Herz des Kunden) : „Es ist entscheidend, dass die Geschäftsleitung den aktuellen Stand der Erfahrung versteht. Wenn wir Organisationen analysieren, die sich durch CX differenzieren können, haben sie eine weitaus stärkere Governance und ein besseres Änderungsmanagement als andere Organisationen. Wenn die Führung die aktuelle Erfahrung nicht versteht, kann sie Bemühungen zur Verbesserung nicht finanzieren oder priorisieren. Beginnen Sie mit den oben aufgeführten finanziellen Ergebnissen, integrieren Sie dann die Verhaltensdaten und verwenden Sie die Umfragen, um zu erklären, warum diese Ergebnisse so sind.“

Meistern Sie das digitale CX-Management?

Wie bereits beschrieben, liegt die Master-Phase nur ein wenig hinter der Mess- und Verwaltungsphase zurück. Positiv zu vermerken ist, dass die Punktzahlen in der Masterphase mit durchschnittlich 65 % recht gut ausfallen. Wir sehen, dass viele Organisationen wiederkehrende Treffen mit relevanten Stakeholdern haben, um digitales Kundenfeedback zu besprechen (Punktzahl = 72 %), aber dass Kundenfeedback nicht immer innerhalb von 48 Stunden weiterverfolgt wird (Punktzahl ist 52 %). Dank der Experten haben wir bereits ein ziemlich klares Bild davon, warum Mastering Digital CX Management eine Herausforderung darstellt. Also haben wir stattdessen den Expertenkopf gefragt, wie dies verbessert werden kann.


Die Noten für vier Teilthemen in der Masterphase

Können die Experten Tipps geben, wie die Noten in der Masterphase verbessert werden können?

Wir haben zuerst Stephan van Slooten , Managing Partner bei Altuition, gefragt. Altuition ist ein führendes Beratungsunternehmen für Kunden- und Mitarbeitererfahrung aus den Niederlanden.


F : Wie können Unternehmen organisationsübergreifende CX-Initiativen einrichten?

Stephan van Slooten : „Es ist sehr wichtig, CX auf strategischer Ebene zu verbinden. Sie brauchen eine sehr klare Vorstellung davon, wofür Sie als Organisation stehen. Mit klaren KPIs und klaren Methoden zur Messung dieser Schlüsselkennzahlen können Sie beispielsweise alles zusammenführen. Die Customer Journey und das Kundenerlebnis können zu einem integrierten Bestandteil der Organisation werden.“

„Einige Organisationen haben jetzt jemanden, der auf der höchsten Ebene der Organisation für CX verantwortlich ist. Das ist einer der höchsten CX-Reifegrade, die ein Unternehmen erreichen kann. Aber das ist sicher noch nicht in allen Organisationen so.“

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Einer der wichtigsten Aspekte bei der Demokratisierung von CX-Daten ist es, Metriken relevant und für Stakeholder zugänglich zu machen. Häufig konzentrieren sich CX-Abteilungen oder Praktiker zu sehr darauf, Berichte zu erstellen, die ihren eigenen Interessen entsprechen, oder messen die Stimmung in einem Vakuum. Zum Beispiel ist CSAT eine wichtige CX-Metrik, aber ein Geschäftsführer in einer Kundensupportfunktion wird sich mehr um CSAT kümmern, wenn Sie kontextualisieren, wie sich CSAT auf allgemeinere Geschäftsziele wie Kundenbindung auswirkt. Bei HubSpot betten wir CX-Metriken wie CSAT in umfassendere Business-Dashboards ein, um unseren Stakeholdern zu helfen, Korrelationen besser zu verstehen und alle relevanten Metriken zusammen anzuzeigen – einschließlich CX-Metriken.“

Wir möchten auch mehr über Strategien erfahren, die Unternehmen implementieren können, um auf Echtzeit-CX-Daten zu reagieren. Da dieses spezielle Unterthema die niedrigste Punktzahl unter allen Themen hatte, sind einige erfrischende Einblicke in dieses Thema sehr willkommen.

F : Wie machbar ist es für Unternehmen, Verbesserungen in Echtzeit vorzunehmen und diese an den Kunden zurückzusenden?

Stephan van Slooten (Altuition) : „Da viele verschiedene Quellen CX-Daten einbringen, ist es wichtig zu interpretieren, was tatsächlich gesagt wird . Nicht alles kann in Echtzeit behoben werden, und es würde eine Organisation weniger glaubwürdig machen, wenn sie Behauptungen aufstellt, die (zu) schwer zu erfüllen sind. Wenn jedoch beispielsweise ein Kunde eine Beschwerde einreicht, ist es sehr wichtig, sofort zu reagieren und mitzuteilen, dass Sie sich seiner Beschwerde bewusst sind und versuchen, sie sofort zu beheben. Dies dauert bereits einige 3/4 der Beschwerde. Aber das bedeutet nicht, dass Sie die Dinge sofort reparieren können.“

Annette Franz (CX Journey) : „Es hängt vom Problem ab, aber sicherlich gibt es durch einen Prozess namens Service Recovery Dinge, die Marken tun können, um sofortige Wiedergutmachung zu leisten. Service Recovery bezieht sich auf die Maßnahmen, die Marken ergreifen, um die negative Erfahrung eines Kunden zu korrigieren. Es ist der Prozess, die Beschwerde oder das Problem eines Kunden anzugehen und eine Lösung bereitzustellen, die seine Erwartungen erfüllt oder übertrifft. Eine effektive Servicewiederherstellung kann dazu beitragen, die Kundenbindung aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern , da sie zeigt, dass das Unternehmen seine Kunden wertschätzt und sich verpflichtet hat, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Wie bei allem anderen ist es ein Prozess, der formalisiert und operationalisiert werden muss. Es muss ein Teil dessen sein, „wie wir die Dinge hier tun“.

Allgemeine Reaktion

Die von Experten bereitgestellten Erkenntnisse haben es uns ermöglicht, ein besseres Verständnis der Strategien zu gewinnen, die Unternehmen implementieren können, um ihr Digital CX Management zu verbessern. Darüber hinaus sind wir gespannt auf ihre allgemeine Reaktion auf den Benchmark-Bericht, da bestimmte Ergebnisse sie ebenfalls überraschen könnten.

Zu den Ergebnissen aus dem Benchmark kommen zunächst auch drei Experten von Mopinion zu Wort. Sehen Sie sich das Video an, um zu sehen, was das ist.



Holen Sie sich den vollständigen (kostenlosen) Bericht hier.

Nachdem Sie von unseren internen Experten gehört haben, ist es an der Zeit, sich von unseren externen Experten beraten zu lassen.

F : Was halten Sie von den Ergebnissen des Benchmarks? Hat Sie eines der Ergebnisse überrascht?

Jim Tincher (Herz des Kunden) : „Leider nicht. Ihre Zusammenfassung auf Seite 12 zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Programme keine Veränderungen bewirken, fast genau das gleiche Ergebnis wie unsere Forschung gezeigt hat. Die gute Nachricht ist, dass 1 von 4 Programmen Change Maker sind!“

Dimitry Patoir (Kantar) : „Es entspricht sehr stark dem, was wir jeden Tag sehen: Organisationen machen Fortschritte, kämpfen aber immer noch damit, das Silodenken innerhalb ihrer Organisation zu überwinden . Dies behindert die Sicherstellung einer schnellen Nachverfolgung von Kundenfeedback. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden an CX. Insbesondere auf digitalen Kanälen stützen Kunden ihre Erwartungen auf alle digitalen Interaktionen, die sie haben, und nicht nur auf die Interaktionen, die sie mit dem Unternehmen selbst oder seinen direkten Konkurrenten haben. Oder vereinfacht gesagt: Ihre Erfahrungen mit der Nutzung der Uber App beeinflussen auch Ihre Erwartungen an die Nutzung der App Ihres Telekom-Anbieters. Auf jeden Fall ist es ermutigend zu sehen, dass 76 % der befragten Organisationen berichten, dass sie die digitale CX erfolgreich verbessern !“

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Ich war überrascht, wie viele Unternehmen sich bei der Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses als „ziemlich erfolgreich“ empfanden. Das Messen dieser Verbesserung kann eine Herausforderung sein, und ich wäre neugierig, wie diese Organisationen Erfolg definieren.“

Annette Franz (CX Journey) : „Ich denke, das größte, was mich überrascht, ist, dass die Leute denken, dass digitale CX anders ist als traditionelle CX. Es ist alles CX. Der Kunde steht im Mittelpunkt einer digitalen Transformation, einer digitalen Erfahrung. Es gibt diese Tendenz, den Fokus oder die Betonung auf das „Digitale“ zu legen, wenn es wirklich nur um den Kunden geht und wie der Kunde sich fühlt, wenn er mit der Marke interagiert.“

Zukunft der digitalen CX

Als Teil der Benchmark-Forschungsumfrage haben wir die Teilnehmer gebeten, ihre Sicht auf die Rolle des Kundenfeedbacks in den nächsten zehn Jahren mitzuteilen. Der vollständige Bericht enthält zusätzliche Einblicke in ihre Meinungen zur Zukunft des Kundenfeedbacks. Darüber hinaus sind wir gespannt auf die Meinungen der Experten zur Zukunft des Digital CX Management und auf Kundenfeedback.

F : Was wird Ihrer Meinung nach in Zukunft mit dem digitalen CX-Management passieren? Und Kundenfeedback?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : „Wir werden weiterhin sehen, wie sich die Change Maker von anderen Organisationen abgrenzen, indem sie einen umfassenderen Ansatz zum Verständnis der aktuellen Erfahrungen (und, was noch wichtiger ist, ihrer Auswirkungen auf das Unternehmen) entwickeln und sich dann engagieren Führungskräfte in ihren Auswirkungen, was zu immer zielgerichteteren Ansätzen führt, ein Konzept, das ich das Customer Experience Loyalty Flywheel nenne. Digitale Interaktionen können das Schwungrad beschleunigen – oder stoppen – und diese Sichtbarkeit ist entscheidend.“

Dimitry Patoir (Kantar) : „Es gibt mehrere interessante Entwicklungen, wie zum Beispiel:

• Weiterer Ausbau der Nutzung von CX-Plattformen zur Schließung des Regelkreises (Gewährleistung der Nachverfolgung von Kundenfeedback)
• Eine Verlagerung von reaktiver zu proaktiver CX : Anstatt auf Kundenfeedback zu reagieren, werden Unternehmen zunehmend versuchen, Bereiche für CX-Verbesserungen proaktiv zu identifizieren und im Voraus Maßnahmen zu ergreifen. Dies erstreckt sich auch auf die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, bei denen CX zunehmend ein Schlüsselelement sein wird (CX by Design).
• Zunehmend in Zielgruppen denken : Die mit Smartphones aufgewachsene Digital-Native-Generation wird zu einem größeren Segment, während zahlungskräftige Babyboomer ihre Rente genießen. Unterschiedliche Segmente haben unterschiedliche Anforderungen an CX. Und während die Differenzierung beispielsweise beim Branding üblich ist (durch Markenportfoliostrategien), ist CX (zu) oft immer noch eine Einheitsgröße. Mehr als offline bieten vor allem digitale Kanäle die Möglichkeit, das Erlebnis auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden. Der Anstieg der künstlichen Intelligenz kann dabei eine entscheidende Rolle spielen.“

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Wir sehen definitiv eine Verschiebung hin zu Predictive Analytics in CX . Umfragebasierte Messsysteme können nützlich sein, sollten aber ein Teil Ihres digitalen CX-Managementansatzes sein, insbesondere angesichts der „Feedback-Müdigkeit“. Ich gehe davon aus, dass Kundenfeedback in Zukunft noch mehr über Kundeninteraktionen gesammelt wird.“

Annette Franz (CX Journey) : „Ich denke, es sollte – wenn es das noch nicht ist – in das CX-Management insgesamt aufgerollt und kombiniert werden. Es gibt einen CX . Das Erlebnis kann nicht von Kanal zu Kanal unterschiedlich angesehen werden. Es muss überall einheitlich sein, sonst leidet der Kunde.“

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : „Ich denke, dass CX in Zukunft vor anderen Herausforderungen stehen wird. Erstens ist es sehr schwierig sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis auf allen verschiedenen Kanälen gleich ist . Vor allem mit neuen Kanälen wie Sprachassistenten, Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Die Technologie dieser Kanäle entwickelt sich beispiellos schnell und diese Kanäle werden jeden Tag beliebter. Beispielsweise nutzen Unternehmen AR bereits, um das Kundenerlebnis auf vielfältige Weise zu verbessern. Gleiches gilt für VR, das, obwohl es relativ neu ist, den Kunden ein einzigartiges Erlebnis bietet. Ich denke, dass die Verwendung von AR und VR als Touchpoint in Ihrer Customer Journey in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen wird, und daher ist die Messung der CX auf diesen Kanälen von unschätzbarem Wert, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und ein Kundenerlebnis der nächsten Stufe zu bieten.“

„Zweitens und vielleicht das Wichtigste: Datenschutz und Sicherheit . Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die Informationen ihrer Kunden schützen und die neuen Datenschutzbestimmungen (GPDR und CCPA) einhalten, was es noch schwieriger macht, CX zu messen.“

„Trotz dieser Herausforderungen glaube ich, dass CX in Zukunft noch wichtiger werden wird, insbesondere mit dem Aufkommen neuer Technologien wie maschinellem Lernen und KI. Ich bin mir sicher, dass Kunden noch personalisiertere und nahtlosere Erfahrungen auf allen Kanälen erwarten werden und dass Unternehmen, die nicht liefern, im Staub liegen werden. Als digitale Vermarkter wird es nicht ausreichen, einfach Anzeigen zu schalten. Wir müssen uns anpassen, um diese sich ändernden Erwartungen zu erfüllen, indem wir uns darauf konzentrieren, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und an jedem Berührungspunkt einen Mehrwert zu bieten.“

Danke Experten und mal sehen, was die Zukunft bringt

Das war's von den Experten. Wir möchten ihnen ganz herzlich dafür danken, dass sie ihre wertvollen Erkenntnisse mit uns geteilt haben. Der Digital CX Management Benchmark-Bericht hat Aufschluss darüber gegeben, wie Unternehmen weltweit ihre digitalen CX-Aktivitäten verwalten. Die Experten haben sich eingehend mit einigen der faszinierendsten Erkenntnisse befasst und sogar die Zukunft von Digital CX und Online-Feedback prognostiziert.

Wir sehen gespannt einer Zukunft entgegen, in der Digital CX weiter an Bedeutung gewinnt und Unternehmen bestrebt sind, mehr Anstrengungen in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren. Da neue Technologien und Plattformen immer beliebter werden, hoffen wir, mehr Predictive Analytics in CX und den Einsatz von KI zu erleben. Wir sind fest davon überzeugt, dass die Humanisierung dieser Bemühungen entscheidend für die Verbesserung der digitalen CX ist. Neben dem technologischen Fortschritt müssen Unternehmen auch einen kulturellen und strukturellen Wandel durchlaufen. Diese Transformation sollte auf der höchsten Ebene der Organisation beginnen und mit allen Abteilungen fortgesetzt werden, die die Verantwortung für die CX übernehmen. Letztlich müssen für einen erfolgreichen kundenzentrierten Ansatz alle Nasen in die gleiche Richtung weisen.

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