Die neue Normalität: 5 Dinge, die Käufer nach der COVID-19-Krise von Online-Händlern erwarten

Es mag jetzt schwer vorstellbar erscheinen, aber es wird einen Tag geben, an dem COVID-19 hinter uns liegt – sei es durch einen Impfstoff, eine Herdenimmunität, eine erfolgreiche Quarantäne oder eine Kombination. Aber egal, wie es in der Gegenwart verblasst, es wird auch in Zukunft in den Köpfen der Verbraucher bleiben und ihre Einkaufsgewohnheiten wahrscheinlich dramatisch verändern. Potenziell für immer.

Während Ihr Fokus hauptsächlich auf der aktuellen Krise und deren Bewältigung liegen sollte, kann ein Blick in die Zukunft nicht schaden. Indem wir verstehen, wie sich die Erwartungen der Verbraucher ändern könnten, können wir uns besser auf diese neue Welt vorbereiten. Kommen wir also zu dem, was Käufer nach der COVID-19-Krise von E-Commerce-Verkäufern erwarten werden.

Was finden Sie in diesem Artikel?

Schnellere Bearbeitungs- und Versandzeiten
Nahtlose Abholung im Geschäft
Post-COVID-Bewusstsein
Engagement für Nachhaltigkeit
Umfassende Technologie
Abschluss

Hört sich gut an? Tauchen wir ein!

Schnellere Bearbeitungs- und Versandzeiten

Dies ist ein Trend, den wir bereits in den letzten ein oder zwei Jahren gesehen haben und er wird weiter exponentiell wachsen. Wir haben ohne Zweifel gesehen, dass Amazon der Maßstab für den Online-Versand ist, und wir alle versuchen, so gut wie möglich aufzuholen. In einer Umfrage von Convey im vergangenen November – nur wenige Monate bevor die Hauptlast der COVID-19-Krise die Küsten der USA traf – wurde klar, dass ein kostenloser zweitägiger Versand auf breiter Front als erwartet angesehen wird. Fast 80 % der Befragten gaben an, dass ihnen ein kostenloser zweitägiger Versand wichtig sei.

Kirsten Newbold-Knipp, Chief Growth Officer bei Convey, sagte es am besten: „Für Marken, die gerne glauben, dass sie nicht mit Amazon konkurrieren, deuten die Daten eindeutig darauf hin, dass Käufer denken, dass sie es sind.“

Leider zeigt Amazon für alle, die bereits Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, keine Anzeichen einer Verlangsamung. Trotz ihrer Schluckaufe zu Beginn der Krise, einschließlich der Verlängerung der Versandzeiten nicht lebensnotwendiger Güter auf eine Woche, befinden sie sich immer noch auf einem Aufwärtstrend. Da sich die Verbraucher mehr denn je daran gewöhnen, online zu bestellen, werden auch ihre Erwartungen an einen schnelleren Versand und eine schnellere Bearbeitung steigen.

Es ist jedoch auch wichtig zu verstehen, dass die Bearbeitungszeit und die Versandzeit zwar zwei unterschiedliche Zeiträume haben, der Verbraucher dies jedoch nicht so sieht. Auch Amazon ist anfällig für dieses Missverständnis. Während Amazon eine Prime-Mitgliedschaft anbietet, die einen zweitägigen Versand garantiert, beginnt diese Uhr mit dem Versand des Artikels und nicht mit der Bestellung – und das verstehen viele Kunden nicht. Dieses Missverständnis erstreckt sich auf jeden Einzelhändler, bei dem der Kunde einkauft, und es ist wichtig, dies zu bedenken, wenn Sie Ihre Versandzeiten bewerben.

(Quelle)

Nahtlose Abholung im Geschäft

Während wir viele Einzelhändler gesehen haben, die während der Quarantäne einfach das Handtuch werfen und schließen, sind einige wirklich auf den Teller gekommen und haben sich schnell angepasst. Ein solches Unternehmen ist Michaels, das anfing, die Abholung am selben Tag für jeden Einkauf bis 13:00 Uhr anzubieten. Innerhalb weniger Wochen konnten sie sich auf die Abholung am Straßenrand konzentrieren, was es ihnen ermöglichte, ihre Geschäfte schnell wieder zu öffnen, sie mit Personal zu halten (wenn auch zu einem geringeren Preis) und eine bequeme Quelle für Bastelbedarf zu sein, der abgeholt werden konnte sofort und sicher.

Michaels führte schnell Änderungen in der Lieferung ein (Quelle)

Ein Konkurrent von Michaels, Hobby Lobby, stolperte gleichzeitig in diesem Bereich schwer. Zunächst hielten sie ihre Geschäfte vor Wochen offen, als ihnen empfohlen wurde, zu schließen, und sahen sich mit öffentlichen Gegenreaktionen konfrontiert. Schließlich kündigte Hobby Lobby im April die Schließung aller ihrer Geschäfte an und beurlaubte alle ihre Mitarbeiter ohne Pläne, irgendeine Art von Wiedereröffnung anzubieten – mit Ausnahme der kurzen Wiedereröffnung einiger Geschäfte eine Woche später, die sich den örtlichen Anordnungen widersetzte, geschlossen zu bleiben . Es ist unnötig zu erwähnen, dass sie bei den Verbrauchern von Bastelbedarf nicht im Vordergrund stehen, wenn es darum geht, Maßnahmen zum Schutz ihrer Mitarbeiter und Kunden zu ergreifen.

Die Abholung am Straßenrand ist jedoch eine Praxis, die viele Verbraucher hinter sich lassen können, insbesondere die Abholung am selben Tag. Irgendwann wird es eine Höchstgeschwindigkeit geben, mit der Einzelhändler einen Artikel an einen Verbraucher versenden können, und es wird immer noch nicht so schnell sein, wie viele von ihnen zum Laden fahren könnten, um ihn selbst abzuholen. Nach COVID-19 sollten viele Online-Händler mit stationären Standorten ernsthaft in Erwägung ziehen, einen robusten Abholplan am Straßenrand einzuführen, idealerweise mit Abholung am selben Tag. Verbraucher werden nicht ein paar Tage warten wollen, bis ihre Bestellung abholbereit ist – schließlich ist es der springende Punkt, den Artikel schneller zu bekommen, als sie ihn bekommen könnten.

E-Commerce-Shops ohne physische Ladenfronten sollten möglicherweise eine Partnerschaft mit einem Einzelhändler in Betracht ziehen, der dies tut.

Post-COVID-Bewusstsein

Auch wenn COVID keine physische Bedrohung mehr darstellt, werden die Auswirkungen auf unsere Lebensweise für alle Verbraucher im Vordergrund stehen. Sie erwarten, dass auch der Handel dies spürt und deutlich macht, dass er seinen Beitrag leistet und sein Unternehmen an die neue Welt anpasst. Die Verbraucher erwarten, dass Händler eine aktive Rolle bei der Erstellung und Verabschiedung neuer Richtlinien übernehmen und bewusst darüber nachdenken, wie sie dazu beitragen können, ihr Unternehmen und ihre Prozesse sicherer zu machen. Dies kann in vielerlei Hinsicht Gestalt annehmen:

• Sauberkeitsstandards. Hygiene stand vor sechs Monaten noch nicht einmal im Vordergrund der Verbraucher, aber heutzutage beschäftigt sie den Großteil unserer wachen Gedanken. Selbst wenn die Beschränkungen gelockert werden und Fabriken wiedereröffnet werden, möchten die Kunden wissen, dass sich diese Zeit auf die Einzelhändler ausgewirkt hat, und sie möchten wissen, wie sie die Umsetzung von Hygienestandards planen – entweder neue oder die Fortsetzung der gleichen Standards, die sie während COVID . eingeführt haben .
• Arbeiten Sie von zu Hause aus. So viele Verbraucher haben entdeckt, dass ihre Arbeit von zu Hause aus erledigt werden kann, und sie erwarten, dass die Einzelhändler dies auch erkennen. Die Arbeit von zu Hause aus nahm bereits zu, und COVID hat sie wirklich ins Rampenlicht gerückt. Natürlich wird es Dinge geben, die nicht von zu Hause aus erledigt werden können, aber es ist ein guter Anfang, klarzustellen, dass diejenigen, die von zu Hause aus arbeiten können, die Möglichkeit haben, zu beginnen.
• Heilung der Lieferkette. Obwohl dies weniger nach außen gerichtet ist als die beiden vorherigen Punkte, waren viele Einzelhändler mit unvorhersehbaren oder unterbrochenen Lieferketten konfrontiert, wobei es Wochen oder Monate dauerte, bis die Produkte beim Verbraucher ankamen. Diese Zeit war eine Feuerprobe – und die Verbraucher werden erwarten, dass Sie daraus lernen. Wie ändern Sie Ihre Lieferkette, um in Zukunft widerstandsfähiger zu werden?
• Aktualisierte Rückgaberichtlinien. Während die Annahme von E-Commerce-Rücksendungen während der Pandemie eine Herausforderung darstellte, haben sich Einzelhändler unter anderem daran angepasst, verlängerte Rückgabefenster zuzulassen. Da die Lieferketten zuverlässiger werden, erwarten die Verbraucher, dass Einzelhändler ihre Rückgaberichtlinien aktualisieren, um Hygienerichtlinien einzubeziehen, insbesondere für Rücksendungen im Geschäft, und sie können auch erwarten, dass das verlängerte Rückgabefenster beibehalten wird.

Wir können diese Verschiebung bereits jetzt sehen. In einer McKinsey-Studie über die Veränderungen des Verbraucherverhaltens stellten sie einen großen Wandel hin zu einer „Gesundheits- und Fürsorgewirtschaft“ fest. Insbesondere Verbraucher berichteten, dass „sie mehr von Unternehmen und Marken kaufen, die gesunde und hygienische Verpackungen haben und Sorgfalt und Sorge um ihre Mitarbeiter zeigen“. Dieser Trend dürfte sich auf absehbare Zeit fortsetzen.

Am Ende wird der Verbraucher nur wissen wollen: Was haben Sie aus den Lehren dieser Pandemie gelernt? Wie spiegeln Sie diese Erkenntnisse in der Führung Ihres Unternehmens wider?

Engagement für Nachhaltigkeit

Jede Krise, mit der wir konfrontiert sind, legt einen stärkeren Fokus auf Nachhaltigkeit, insbesondere für die jüngere Generation. Ob Naturkatastrophe oder globale Pandemie, Millennials und Gen Z denken ständig darüber nach, wie sich dies auf ihre Zukunft auswirken wird. Im Laufe der Zeit werden die Verbraucher erwarten, dass die Unternehmen ihren Beitrag zur Schaffung einer nachhaltigeren Zukunft anerkennen, und sie werden ihr Geld da lassen, wo sie es wollen. Aber wo soll man anfangen?

Beginnen Sie zunächst mit Ihrer Verpackung. Dies ist einer der einfachsten, sichtbarsten und potenziell wirkungsvollsten Bereiche, in denen Sie neue nachhaltige Praktiken implementieren können. Aktualisieren Sie Ihre Verpackung, um Folgendes einzuschließen:

• Verpackungen in angemessener Größe – Reduzierung von Übergrößen reduziert Abfall
• Weniger Infill – das Unboxing-Erlebnis ist wichtig, aber an einem bestimmten Punkt ist es einfach mehr Junk
• Nachhaltige Materialien – Ziehen Sie in Betracht, Verpackungsmaterialien von einem Unternehmen wie EcoEnclose zu verwenden, das viele Verpackungsoptionen aus recycelten Materialien bietet, die immer wieder recycelt werden können

Betrachten Sie als Nächstes die Optionen für den CO2-Ausgleich. Der Versand von Paketen wird immer unvermeidliche Umweltnachteile mit sich bringen, aber Sie können diese ausgleichen, indem Sie in Projekte investieren, die darauf abzielen, die Treibhausgasemissionen zu reduzieren. 2019 gab Etsy als erstes globales E-Commerce-Unternehmen bekannt, dass es alle CO2-Emissionen aus den Lieferungen seiner Verkäufer kompensieren wird. Sie können vielleicht nicht klimaneutral starten, aber Sie können sich darauf hinarbeiten.

(Quelle)

Achten Sie auch auf kürzere Versandentfernungen, indem Sie die Produkte näher an die Verbraucher bringen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, mit einem externen Logistikunternehmen (3PL) zusammenzuarbeiten, das Lagerhäuser zur Lagerung Ihres Inventars hat, die strategisch platziert sind, damit sie den Kunden schneller erreichen. Dies löst nicht nur Ihr schnelleres Bearbeitungs- und Versandproblem ab dem ersten Punkt dieses Artikels, sondern verringert auch Ihren Versandbedarf, indem Sie größere Mengen in großen Mengen an Lagerhäuser versenden.

Schauen Sie sich schließlich andere kleinere, aber dennoch wirkungsvolle Möglichkeiten an, mit denen Ihr Unternehmen etwas bewirken kann. Können Sie den Energieverbrauch in Fabriken oder Büros reduzieren? Können Sie zurückgegebene Artikel zurücknehmen und als aufgearbeitete Artikel weiterverkaufen, anstatt sie wegzuwerfen – oder den Artikel sogar recyceln, um in Zukunft mehr herzustellen? Können Sie Ihre Produkte so ausrichten, dass sie selbst nachhaltige Praktiken unterstützen? Jede Veränderung ist wichtig.

Wenn Sie schließlich Ihre Änderungspläne skizziert haben, machen Sie die Informationen öffentlich und transparent. Es sollte eine Verpflichtung sein, die Sie öffentlich machen und die Sie in das Herz Ihres Unternehmens einbringen. Sie werden Verbraucher anziehen, denen es sehr wichtig ist, wie Sie Ihre Wirkung minimieren – und diese demografische Entwicklung wächst täglich.

Umfassende Technologie

Es liegt in vielerlei Hinsicht an der Technologie, dass unser Quarantäne-Alltag keine elende Langeweile ist. Wir haben als Verbraucher so viel Zugang zu so viel Unterhaltung. Wir können Produkte online kaufen, wir können endlose Stunden an Shows streamen, wir können Video-Chats mit unseren Freunden und unserer Familie führen. Und Technologie kann der E-Commerce-Branche helfen, viele der Veränderungen umzusetzen, nach denen die Verbraucher suchen.

Es hängt davon ab, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, aber es gibt so viele Möglichkeiten, wie modernste Technologien das Einkaufserlebnis in die Zukunft vorantreiben:

• Augmented Reality zum Einkaufen. Warum sollten Sie sich ein Möbelstück persönlich ansehen, wenn Sie es in 3D in Ihrem Zuhause sehen können? Dies ist eine Zukunft, auf die viele Haushaltswarenhändler blicken, und die wird nach COVID besonders relevant sein. Diese Art des Surfverhaltens schränkt nicht nur den persönlichen Kontakt ein, sondern kann auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Zeitersparnis führen.
• Drohnenlieferungen. Drohnenlieferungen sind zwar noch nicht ganz skalierbar, werden es aber in naher Zukunft sein. Die „letzte Meile“ ist oft der teuerste und zeitaufwendigste Teil des Versandprozesses und die kontaktlose Lieferung per Drohne wird sicherer, schneller und bequemer – sobald sie etwas günstiger wird.
• Automatisierung. Sie automatisieren wahrscheinlich bereits viele Dinge in Ihrem Unternehmen (Datenerfassung, Nachbestellung, Gehaltsabrechnung); Machen Sie sich bereit, viele weitere zu automatisieren. Wenn Automatisierung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt wird, können beide Seiten Zeit und Geld sparen. Ein automatisierter Chatbot ist ein gutes Beispiel dafür, da er so programmiert werden kann, dass er häufige Fragen von Kunden beantwortet, ohne dass jemand aus Ihrem Team involviert ist.
• Zahlungsmöglichkeiten erhöhen. Komplizierte oder langwierige Zahlungsseiten werden von Kunden gehasst, und kein Unternehmen liebt einen verlassenen Warenkorb. Indem Sie die Zahlungsoptionen erweitern, Kunden das Speichern von Kartendaten ermöglichen und Ihren Zahlungsprozess vereinfachen (idealerweise auf einer einzigen Seite), können Sie weniger Kunden verlieren und zeigen, dass Sie auf deren Forderungen nach besseren Zahlungsprozessen hören.
• Mobile Optimierung. Dies ist nicht gerade der „Spitzenreiter“ der Technologie, aber es muss gesagt werden. Verbraucher werden erwarten, dass jeder Online-Verkäufer schon vor langer Zeit mobiles Einkaufen angenommen hat, und das bedeutet nicht nur, dass Ihre Website mobil lesbar ist (oder eine App erstellen – bitte tun Sie das nicht). Stattdessen bedeutet es, Ihre E-Commerce-Site für mobile Geräte zu optimieren. Das bedeutet, dass es schnell geladen wird, es einfach zu bedienen ist und die Gesamtstruktur für den Kunden gut fließt.

Abschluss

Auch wenn wir noch nicht bei der „neuen Normalität“ sind, ist es dennoch wichtig, in die Zukunft zu blicken. Die Verbraucher werden dies nicht als kleinen Fehler auf der Zeitachse sehen; sie sehen es eher als ein wichtiges prägendes Ereignis des Jahrzehnts. Sie wollen nicht, dass Unternehmen so tun, als ob es nie passiert wäre, oder versuchen, es zu beschönigen, sie wollen Engagement und Maßnahmen, um besser auf die nächste Krise zu reagieren und gemeinsam eine bessere Zukunft aufzubauen.

Während Sie sich durch diesen Abschwung quälen, denken Sie darüber nach, wie Sie die Lektionen umsetzen werden, die Sie lernen, wenn der Aufschwung endlich kommt.

Biografie des Autors:

Jake Rheude ist Marketingdirektor von Red Stag Fulfillment, einem E-Commerce-Fulfillment-Lager, das aus dem E-Commerce hervorgegangen ist. Er verfügt über langjährige Erfahrung im E-Commerce und Business Development. In seiner Freizeit liest Jake gerne über Wirtschaft und teilt seine eigenen Erfahrungen mit anderen.

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