Neueste Statistiken zu E-Commerce-Retouren im Jahr 2021 und beste Taktiken

E-Commerce-Retouren scheinen für jeden Online-Händler ein Alptraum zu sein, da sie zu unerwünschter Arbeitsbelastung führen, unbequeme versteckte Kosten verursachen und die Produktmarge negativ beeinflussen. Während Produktrückgaben im Zeitalter des Online-Shoppings allmählich zu einer neuen Normalität geworden sind, ist es wichtig zu verstehen, dass Rücksendungen nicht vollständig vermieden werden können. Tatsächlich kann die Art und Weise, wie Sie sich vor und nach dem Kauf auf die E-Commerce-Rückgabe vorbereiten, einen Unterschied machen und Ihrer Marke helfen, sich abzuheben. In diesem Artikel sehen wir uns die neuesten E-Commerce-Retourenquotenstatistiken an und entdecken die Best Practices, mit denen Sie Produktretouren zu Ihrem Wettbewerbsvorteil machen können.

eCommerce gibt die neuesten Statistiken und Trends zurück

1. Statistik der E-Commerce-Rücklaufquote

• Im Jahr 2021 reichten die Online-Kaufrenditen in fast allen wichtigen Produktkategorien von 8 % bis 88 %. Bekleidungshändler erleben die meisten Retouren im E-Commerce, da dies der Sektor ist, in dem sich 88 % der Verbraucher entschieden haben, ihre Bestellung zurückzugeben. ^[1]

• Die Zahlungsmethode, die die meisten Kunden verwenden, die ihre Online-Bestellung zurücksenden, sind Kreditkarten (22,78 %). ^[2]

• Der Nationale Rückgabetag 2021, der oft Anfang Januar stattfindet, hat sich aufgrund der massiv steigenden Zahl von Rücksendungen in die Nationale Rückgabewoche verwandelt. UPS rechnete mit einer rekordverdächtigen Gesamtzahl von 8,75 Millionen Rücksendungen in der Woche vom 4. Januar 2021, eine Steigerung von 23 % im Vergleich zur Ferienzeit 2019-2020. ^[3]
• CBRE prognostiziert, dass sich die E-Commerce-Rückgaben in den USA in der Weihnachtszeit 2021 auf 66,7 Milliarden US-Dollar belaufen könnten, was einer Steigerungsrate von 45,6 % im Vergleich zu 2016 entspricht. ^[4]
• Nur 17 % der Einzelhändler haben KI-Technologie eingesetzt, um ihr Lieferkettenmanagement und ihre Retouren zu unterstützen. ^[5]
• Die Hälfte der Unternehmen in Nordamerika und Europa bot bereits kostenlose Rücksendungen an und plante, dies auch 2021 fortzusetzen. ^[6]

2. Online-Verbraucher geben Gewohnheit zurück

• Einer der entscheidenden Gründe für den Online-Einkauf ist das einfache Rückgaberecht (33 %). Als weitere Faktoren können kostenlose Lieferung und Rabatte genannt werden. ^[7]
• 80 % der Online-Kunden glauben, dass ein schlechtes Rückgabeerlebnis ihre Loyalität zerstören kann. ^[8]
• 57 % der Käufer bevorzugen ein Online-Einkaufserlebnis, das einfache und zuverlässige Rücksendungen bietet. ^[9]
• 30 % der Online-Kunden glauben, dass schnelle Rückerstattungen zu einem angenehmen Rückgabeerlebnis beitragen. ^[10]

• 55 % der Befragten tätigten Online-Einkäufe in dem Wissen, dass sie einige der gekauften Artikel wahrscheinlich zurückgeben würden. ^[11]
• 63 % der Kunden erwarten ein Rückgabefenster von bis zu 30 Tagen, während 23 % das traditionelle Minimum von 14 Tagen erwarten. ^[12]

• 3 von 4 Käufern in der aktuellen Studie von Cycleon glauben, dass sie länger auf die Rückerstattung warten könnten, wenn dies auf umweltfreundliche Weise geschehen würde. ^[13]
• 49 % der Online-Verbraucher prüfen die Rückgabebedingungen, bevor sie sich entscheiden, etwas zu bestellen. ^[14]
• 76 % der Erstkunden, die sich über eine unkomplizierte Rückgabe freuen, geben an, dass sie wieder bei diesem Einzelhändler einkaufen würden. ^[fünfzehn]
• 57 % der Verbraucher der Generation Z glauben, dass sie einige ihrer Geschenke in der Weihnachtszeit 2021 zurückgeben werden. ^[16]
• Trotz kostenlosem Versand ziehen es 44 % der Verbraucher immer noch vor, im Geschäft zurückzugeben. ^[17]

3. E-Commerce-Retouren und Covid-19

• Vor Covid-19 gaben rund 84 % der Verbraucher an, dass sie Online-Käufe selten oder gelegentlich zurückgegeben haben. Diese Situation hat sich seit 2020 deutlich geändert, da rund ein Viertel der Verbraucher zwischen 5 % und 15 % ihrer Online-Einkäufe zurückgeben. ^[18]

• Die Rückgabequoten in den USA könnten während des Ausbruchs von Covid-19 auf bis zu 30 % steigen. ^[19]
• Es gibt einige erhebliche Lücken in der Kundenrückreise vor und nach Covid-19. Während die durchschnittliche Zeit für Kunden, eine Rücksendung zu registrieren und den Artikel abzugeben, vor Covid etwa 7 Tage betrug, wurde diese Reise nach Ausbruch der Pandemie auf fast 12 Tage verlängert. ^[20]

• Während des Covid-19 bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher weltweit kontaktlose Wege, um ihre Bestellungen zurückzugeben, wie z. B. Abgabe (39 %) und Abholung (31 %). ^[21]

• 42 % der Verbraucher hatten während des Lockdowns eine negative Retourenerfahrung, sodass sie beschlossen, nie wieder bei diesem Einzelhändler einzukaufen. ^[22]
• 23 % der Produktretouren erfolgen aufgrund ungenauer Produktabbildungen. ^[23]

E-Commerce-Retourenmanagement

1. Was ist der E-Commerce-Rückgabeprozess?

Der E-Commerce-Rückgabeprozess betrifft die Zusammenarbeit mit Kunden, die einen Artikel zurückgeben möchten, und das anschließende Sammeln, Organisieren und Wiederauffüllen der zurückgegebenen oder umgetauschten Artikel.

Ein üblicher Online-Rückgabeprozess umfasst häufig 5 Schritte:

• Der Rückgabeprozess beginnt, wenn Kunden eine Bestellung erhalten und feststellen, dass sie mit ihren Produkten nicht zufrieden sind. Sie verlangen eine Rückgabe und/oder Rückerstattung.
• Ihre Mitarbeiter entscheiden, ob die Rückgabeanforderung gemäß den Rückgaberichtlinien des Unternehmens zulässig ist.
• Rücksendungen werden von Drittanbieter-Logistikpartnern/Ihrem internen Versandteam abgeholt, oder Kunden senden die Artikel an Ihr Lager zurück
• Das Produkt kehrt zu Ihrem Lager oder Bestandszentrum zurück
• Zurückgegebene Produkte werden der Bestandszählung hinzugefügt und können verkauft werden, wenn sie sich noch in gutem Zustand befinden.

Der Rückgabeprozess umfasst häufig Kundenbetreuung, Logistik und Bestandsverwaltung, ist also ziemlich kompliziert und erfordert viel Arbeitskräfte. Daher sind die versteckten Kosten des E-Commerce-Rückgabeverfahrens normalerweise hoch, was erklärt, warum dies ein Albtraum für jeden Einzelhändler ist.

2. Retourenmanagementsystem

Ein Retourenmanagementsystem hilft Ihnen dabei, Retouren abzuwickeln und den Retourenprozess einfach zu steuern. Normalerweise kann ein Retourenmanagementsystem Ihnen und Ihren Kunden helfen, Retouren mit einem reibungslosen Ablauf zu verwalten. Kunden können ohne Ihr Zutun selbst Rücksendungen anfordern, vorfrankierte Etiketten drucken und Bestellungen versenden. In der Zwischenzeit können Sie den Rückgabestatus verfolgen und den Bestand verwalten, wenn die Artikel wieder in Ihrem Lager sind.

Da wir uns einig sind, dass E-Commerce-Retouren ein unvermeidlicher Teil Ihres Online-Geschäfts sind, sollten Sie ein Retouren-Managementsystem einbinden, das in Arbeit ist, um Retouren in Ihrem Geschäft zu verwalten. Ein intelligenter Retourenprozess kann sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden viel Zeit und Mühe ersparen. Jede E-Commerce-Plattform wird mit einem anderen Retourenmanagementsystem geliefert. Abhängig von der von Ihnen verwendeten Plattform müssen Sie sich möglicherweise auf eine Erweiterung oder eine App verlassen, um den Retourenmanagementprozess in Ihrem Geschäft zu verbessern.

Best Practices für die Abwicklung von Produktrückgaben

Obwohl die Rückgabe von Produkten in der E-Commerce-Branche allmählich zur Norm geworden ist, gibt es einige Praktiken, die Sie anwenden können, um mit dieser unangenehmen Situation umzugehen. Diese Taktiken werden angewendet, um die Anzahl der Rücksendungen, die Sie bearbeiten müssen, zu reduzieren und die Kosten und den Aufwand, den Sie in Ihren Produktrückgabeprozess investieren müssen, gering zu halten.

1. Rücksendungen in Umtausch umwandeln

Die allererste Praxis, die Sie anwenden können, wenn Online-Käufer bereits eine Rücksendung angefordert haben, besteht darin, ihre Rücksendungen in einen Umtausch umzuwandeln. Der Hauptunterschied zwischen Rückgabe und Umtausch ist die Rentabilität. Wenn eine Rücksendung erfolgt, verlieren Sie Geld für die Versandkosten und alle Gewinne, die Sie mit dieser Bestellung erzielt haben, müssen zurückerstattet werden. In der Zwischenzeit kann eine Börse Ihren Gewinn schützen und den Cashflow Ihres Unternehmens positiv halten.

Sie können kostenlosen Versand nur anbieten, wenn Kunden die Umtauschoption wählen und eine geringe Versandgebühr für die Rückerstattungsoption erheben, um den Umtausch zu fördern.

Sie können auch alternative Produkte für die zurückgegebenen Artikel vorschlagen, damit Kunden einfach einen Umtauschartikel auswählen können. Vielleicht bevorzugen sie eine andere Größe, Farbe, ein anderes Material oder es gibt andere Stile, die besser zu ihnen passen.

Eine der besten Möglichkeiten, einen Umtausch zu fördern, besteht darin, Kunden Coupons und Rabatte exklusiv für diesen Umtausch anzubieten. Der Anreiz gibt Kunden mehr Möglichkeiten, eine Alternative für den Artikel auszuwählen, den sie zurückgeben möchten.

Die Förderung des Umtauschs gegenüber Rücksendungen reduziert nicht nur Ihre versteckten Rücksendekosten, sondern kann auch den Kundenlebensdauerwert erheblich steigern, da sie sich entschieden haben, Ihnen mit der Umtauschbestellung eine zweite Chance zu geben.

2. Geben Sie klare E-Commerce-Rückgaberichtlinien an

Um die Anzahl der Rücksendungen im Einzelhandel von Anfang an zu reduzieren, müssen Sie eine gute und klare Rückgaberichtlinie bereitstellen. Eine Rückgaberichtlinie sollte Ihre Kunden klar über Ihre Versand-, Rückgabe- und Umtauschanforderungen informieren. Während jedes Unternehmen aufgrund des Produktzustands und der Logistik unterschiedliche Rückgaberichtlinien haben kann, sind hier einige Grundlagen, die Sie beachten sollten:

• Welche Artikel können zurückgegeben und/oder umgetauscht werden?
• Welche Artikel sind vom Umtausch ausgeschlossen
• Der Zeitrahmen für Rückgabe und Umtausch von Artikeln (5, 10 oder 30 Tage nach Kaufdatum)
• Unter welchen Bedingungen werden Artikel zurückgegeben (mit Etiketten, Originalverpackung, Originalzustand usw.)
• Wie können Kunden einen Umtausch oder eine Rückgabe einleiten?
• Wer zahlt die Rücksendekosten?

Sobald Sie eine großartige Rückgaberichtlinie erstellt haben, sollten Sie sie an strategischen Stellen auf Ihrer E-Commerce-Website anzeigen, um sicherzustellen, dass Käufer sie lesen können, bevor sie sich entscheiden, in Ihrem Geschäft einzukaufen. Normalerweise ist eine Rückgaberichtlinie ziemlich lang, sodass Sie eine Zusammenfassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen anzeigen und mit der vollständigen Richtlinie verknüpfen können. Einige Hauptorte für die Anzeige der Rückgaberichtlinien sind:

• Produktseite
• Checkout-Seite
• FAQ-Seite
• Website-Chat
• Bestellbestätigungs-E-Mail

Es ist auch von Vorteil, eine Rückgaberichtlinie in der Fußzeile Ihrer Website einzufügen, damit Kunden bei Bedarf darauf zurückgreifen können. Eine klare und transparente Richtlinie hilft Ihnen, den Zeitaufwand für die Kommunikation mit Kunden über Rückgabebedingungen und den Umgang mit nicht qualifizierten Produktrückgaben zu reduzieren. Außerdem kaufen potenzielle Kunden eher bei Marken, die ein klares Rückgaberecht bieten, das ihr Vertrauen gewinnen kann.

3. Erstellen Sie genaue und detaillierte Produktbeschreibungen

Es ist wichtig, dass Ihre Produktbeschreibungen leicht zu finden, aussagekräftig und detailliert sind, und Ihre Produktbilder müssen so nah wie möglich an der Realität Ihres Produkts sein. Wenn Ihre Produktbeschreibung nicht klar ist oder das gelieferte Produkt stark von Ihren Produktbildern abweicht, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Kunden diese Bestellung zurücksenden. Viele Unternehmen versuchen, die beste Version des Produkts zu beschreiben, um so viele Artikel wie möglich zu verkaufen, aber tatsächlich kosten die versteckten Kosten der Produktrückgabe viel, und sie werden treue Kunden verlieren, wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Produktbeschreibung unklar ist, was Ihre ist Produkte sind wirklich.

Um Rücksendungen auf ein Minimum zu reduzieren, sollten Sie versuchen, so viele Informationen wie möglich über Ihr Produkt anzugeben. Sie können sich auf Produktkonfiguratoren wie interaktives 3D oder Augmented Reality verlassen, um Kunden dabei zu helfen, das Produkt vor dem Kauf besser zu visualisieren. Normalerweise muss Ihre Produktseite Folgendes enthalten:

• Größenführer
• Materialinformationen
• Produktgewicht
• Versand- und Rückgaberecht

zusammen mit Bildern von Produkten in verschiedenen Abmessungen und Videos von Produkten, wenn möglich. Sobald Ihre Produktbeschreibung klar und detailliert ist, damit Kunden einen wahren Eindruck von Ihrem Artikel bekommen, kann Ihre Rücksendequote erheblich reduziert werden.

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4. Automatisieren Sie den Rückgabeprozess

Wie wir bereits erwähnt haben, kann der Retourenprozess oder die Reverse-Logistik ziemlich mühsam und zeitaufwändig sein, da viele Aufgaben zu erfüllen sind. Tatsächlich übersteigen die Arbeitskosten für die Abwicklung einer Rücksendung bei weitem die für die Erfüllung einer Bestellung. Der Rückgabeprozess kann einfacher zu handhaben sein, wenn Sie einen Teil des traditionellen manuellen Prozesses automatisieren. Eine Automatisierung des Rückgabeprozesses kann Ihnen dabei helfen, den Prozess voranzutreiben und den für diese Aufgabe erforderlichen Personalaufwand zu reduzieren.

Es ist nicht möglich, den gesamten Rückgabeprozess zu automatisieren, aber es gibt einige Teile, die automatisiert oder vereinfacht werden können:

• Lassen Sie Kunden den Rückgabeprozess über eine Rückgabeseite einleiten.
• Integrieren Sie einen automatisierten Prepaid-Etikettengenerator, mit dem Kunden ihre Rücksendungen ausdrucken und etikettieren können.
• Verwenden Sie ein Bestandsverwaltungssystem (IMS) oder Auftragsverwaltungssystem (OMS), um Bestände, Retouren und Bestellungen über mehrere Kanäle hinweg besser zu verwalten.

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• Arbeiten Sie während der Stoß- und Ferienzeit mit der Erfüllung durch Drittanbieter, anstatt sich nur auf das interne Logistikteam zu verlassen.

5 . Halten Sie Kunden über den Rückgabestatus auf dem Laufenden

Wenn Kunden darauf bestehen, eine Rückgabe vorzunehmen, müssen Sie sicherstellen, dass sie den einfachsten Rückgabeprozess genießen, da ein komplizierter Prozess dazu führen kann, dass sie das Interesse an Ihrer Marke verlieren und Sie sie möglicherweise für immer verlieren. Abgesehen davon, dass Sie sie im Voraus über Ihre Rückgabebedingungen informieren, ist es auch wichtig, dass Sie sie über den Rückgabestatus informieren. Sie können sie auf dem Laufenden halten, indem Sie nach dem Versand eine E-Mail oder SMS über den Rückgabeprozess senden.

Normalerweise fügt der Spediteur eine Tracking-Nummer hinzu, die Sie den Kunden mitteilen können, damit sie den Versandstatus selbst verfolgen können. Sobald die zurückgegebene Bestellung eintrifft, sollten Sie den Kunden eine automatische E-Mail senden und ihnen eine geschätzte Zeit mitteilen, wie lange sie ihre Rückerstattung erhalten können.

6. Nutzen Sie Analysen und Feedback

Es klingt nicht wichtig, nach weiteren Informationen zu fragen, wenn Kunden sich entscheiden, das Produkt zurückzugeben, aber dies kann tatsächlich Erkenntnisse liefern, die Ihnen helfen, Ihre Produkte und Ihren Service zu verbessern und die Rücksendequote zu senken. Anzuerkennen, warum Kunden Artikel zurücksenden, hilft Ihnen, Ihre Probleme zu identifizieren und zu versuchen, sie in Zukunft zu beheben. Beispielsweise können Online-Käufer Feedback geben, dass die Produktgröße nicht passt, sodass Sie wissen, dass Sie auf Ihrer Produktseite detailliertere Größenrichtlinien angeben sollten.

Außerdem kann Ihnen eine gründliche Analyse von Produkten mit hohen Rücklaufquoten helfen, strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen, z. B. die Produkte zu verbessern oder sie vollständig aus Ihrem Geschäft zu entfernen. Die Reduzierung von Einzelhandelsretouren ist ein Schritt, um die Gewinne für Ihr E-Commerce-Geschäft zu maximieren, also sollten Sie sorgfältig darüber nachdenken.

Rücksendungen können zu Ihrer Chance werden

E-Commerce-Erträge steigen und es wird weiter in diese Richtung gehen, wenn die E-Commerce-Branche schneller als je zuvor expandiert. Sie sollten sich auf alle Faktoren vorbereiten, die mit Logistik, Retouren und Bestandsmanagement zu tun haben, um Retouren im Einzelhandel zu handhaben und die Produktmarge aufrechtzuerhalten. Nicht alle oben genannten Taktiken können für Ihr Unternehmen praktikabel sein, aber das Wichtigste, an das Sie sich erinnern sollten, ist, dass E-Commerce-Retouren nicht unvermeidlich, aber überschaubar sind. Wenn Sie Produktrückgaben in Ihrem Geschäft abwickeln können, könnte dies eine einmalige Gelegenheit werden, Ihren Markennamen aufzubauen und treue Kunden zu gewinnen.