5 Tipps zur Auswahl einer vollständigen Rückerstattungs- und Umtauschlösung für Ihren Online-Shop

Die Auswirkungen von Produktrückerstattungen und -umtausch auf E-Commerce-Unternehmen sind enorm. Einerseits dient es als einer der wichtigsten Gründe für die Steigerung des Online-Umsatzes, und andererseits verlangt es zu viel von Ihrer Gewinnbeteiligung.

Die Aufrechterhaltung der perfekten Balance zwischen kostenlosen Rücksendungen und Rückwärtslogistikkosten ist in aller Munde.

Wussten Sie, dass die Kosten für Rücksendungen weltweit 642 Milliarden US-Dollar betragen und weiter steigen?

Quelle

Um ehrlich zu sein, ist das eine Menge Geld, und wir als Online-Shop-Besitzer müssen Rückerstattungen und Umtausch sorgfältig verwalten.

Was ist Rückwärtslogistik?

Reverse Logistics ist der Sammelbegriff für all jene Aufgaben, die durchgeführt werden, um Produkte und Artikel wiederzuverwenden, wenn sie von ihrem erwarteten Bestimmungsort zurückgebracht werden. Von allen Komponenten haben Produktrücksendungen vom Endkunden zurück zum Hersteller den größten Einfluss auf Unternehmen.

Es ist wichtig, die Bedeutung von Rückerstattungen und Umtausch für einen Online-Shop zu verstehen.

Wieso den?

Denn es ist ein zweischneidiges Schwert.

Wenn Sie es in Ihr Geschäft integrieren möchten, müssen Sie sich vor den damit verbundenen Kosten in Acht nehmen. Wenn Sie es nicht einbeziehen, entgeht Ihnen ein ziemlich großer Teil der Kunden und Verkäufe.

Am Ende dieses Artikels gehen wir auf die potenziellen Vorteile des Angebots von E-Commerce-Retouren ein und erläutern, wie Sie die beste Retourenlösung für Ihr Online-Geschäft auswählen können.

Warum sind E-Commerce-Retouren kritisch?

Quelle

Fragen Sie einen Ihrer Freunde oder Familienmitglieder, fragen Sie sich sogar selbst.

Bevorzugen Sie einen Online-Shop mit kostenlosen Produktrückgaben oder einen Shop ohne Rücksendungen?

Ja, die Mehrheit von uns würde sich aus offensichtlichen Gründen für Ersteres entscheiden.

Aus ähnlichen Gründen ist kostenlose Rückgabe oder Umtausch einer der Hauptgründe, warum Menschen online einkaufen.

Einige weitere Statistiken, die Sie im Auge behalten sollten:

• 42 % der Online-Käufer in den USA haben in den letzten sechs Monaten einen Artikel zurückgegeben, den sie online gekauft haben.
• 63 % der Online-Käufer in den USA gaben an, dass sie keinen Kauf tätigen würden, wenn sie die Rückgaberichtlinie nicht finden könnten.
• 41 % der Online-Käufer in den USA gaben an, dass sie zumindest einige Online-Käufe „ klammern“ („Klammerung “ bezieht sich auf den Kauf mehrerer Größen/Versionen desselben Produkts, dann die beste Passform zu behalten und diejenigen zurückzugeben, die nicht funktionierten).
  
  

Quelle: (Narvar)

Die oben genannten Statistiken legen genug Wert auf die Bedeutung von Produktrückgaben für ein Online-Geschäft. Wir riskieren eine beträchtliche Menge an Geld und Kunden, wenn wir Rückerstattungen und Umtausch in unseren Geschäften nicht anbieten.

Was ist RMA?

RMA steht für Return Merchandise Authorization (auch bekannt als Return Goods Authorization). Hierbei handelt es sich um den Prozess, bei dem der Kunde ein Produkt zurücksendet, um während der Garantiezeit eine Rückerstattung, einen Umtausch oder einen Ersatz zu erhalten.

Das Hauptziel von RMA besteht darin, Händler und Kunden auf derselben Seite zu halten, während ein Produkt zurückgegeben oder erstattet wird.

Der Prozess beinhaltet:

• Der Verkäufer stellt seinem Kunden eine eindeutige RMA-Nummer und ein Rücksendeetikett aus

• Der Kunde verpackt das Produkt mit der RMA-Nummer und dem Rücksendeetikett

• Der Kunde sendet das Produkt an den Verkäufer zurück

Während des gesamten Vorgangs hilft RMA bei einer besseren Kommunikation zwischen dem Verkäufer und dem Kunden und hält sie über den Fortschritt der Rücksendung auf dem Laufenden.

Tipps zur Straffung Ihres Rücksendeprozesses

Da es nicht ratsam ist, Produktrückgaben für einen Online-Shop zu ignorieren, müssen wir sicherstellen, dass Kunden bei der Rückgabe von Produkten ein angenehmes Erlebnis haben.

Es ist diese Erfahrung, an die sich die Menschen lange erinnern und die sie zum erneuten Einkaufen in unsere Filialen zurückführt.

Hier sind einige Tipps, um Ihren Rückgabeprozess für Ihre Kunden besser und einfacher zu gestalten:

Eine klare Rückerstattungs- und Umtauschrichtlinie

Ich kann die Notwendigkeit einer separaten Webseite für Rückerstattungs- und Umtauschrichtlinien auf Ihrer Website nicht mehr betonen. Kunden müssen das Gefühl haben, dass Sie Produktretouren genauso wertschätzen wie sie.

Die Mehrheit der Websites, auf die wir heute stoßen, listet ihre Richtlinien als banalen Inhalt mit sehr geringer Lesbarkeit auf. Die Verwendung von Aufzählungspunkten und visuellen Inhalten wird dringend empfohlen, was sie lesbarer und interessanter macht.

Darüber hinaus sollten alle aufgeführten Richtlinien für den Durchschnittskunden leicht verständlich sein. Es hat keinen Sinn, Fachjargon einzufügen, was es den Leuten schwer macht, irgendetwas zu verstehen.

Ein gutes Beispiel für ein Rückgaberecht ist das von Flipkart. Sie haben alle ihre Produkte kategorisiert und eine einfache Tabelle verwendet, um die möglichen Aktionen klar zu erwähnen.

Retouren minimieren

Das mag unwahrscheinlich klingen, aber die Anzahl der Produktretouren kann reduziert werden. Wir alle wissen, dass Rücksendungen im E-Commerce unvermeidlich sind, und wir müssen damit leben, aber gleichzeitig können wir uns sicherlich bemühen, solche Anfragen zu verringern.

Dies kann erreicht werden durch:

• Bieten Sie einen großartigen Kundenservice, damit die meisten Anliegen Ihrer Kunden auf der Wurzelebene gelöst werden

• Bereitstellung detaillierter Produktbeschreibungen mit aktualisierten Informationen, damit Kunden eine klare Vorstellung davon haben, was sie erwartet

• Nutzen Sie Produktbewertungen und Videos zielgerichtet und sorgen Sie für volle Transparenz, um Missverständnisse und Verwirrung zu vermeiden.

• Führen Sie Aufzeichnungen über alle Produktrückgaben bis zum Datum und die Gründe dafür. Die Analyse dieses Berichts hilft, zukünftige Rückerstattungen zu vermeiden und die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

Rücksendekosten besser verstehen

Je besser Sie Ihre Geschäftskosten verstehen, desto größer sind Ihre Erfolgs- und Wachstumschancen. Bei den Rücksendekosten müssen wir kalkulierbar sein.

Angenommen, einige Kunden haben in Ihrem Online-Shop eine neue Handyhülle gekauft. Aufgrund einiger Verwirrung erhielt er jedoch die Abdeckung für ein anderes mobiles Modell, das sicherlich nicht von ihm stammte. Wenn der Kunde Sie für einen Umtausch kontaktiert, versichern Sie dem Kunden, dass er an einem Tag das richtige erhalten wird und dass er dieses auch behalten kann.

Insgesamt ein tolles Austauscherlebnis für den Kunden. Sie erwarten, dass dieser zufriedene Kunde die gute Mundpropaganda über Ihre Marke verbreitet.

Nun, dies könnte nur möglich sein, wenn Sie Ihre Produktrückgabekosten genau kennen. Sie wussten bereits, dass die Rücksendekosten des Handyschutzes fast den Kosten des neuen Schutzes entsprechen.

So haben Sie sich und dem Kunden unnötigen Ärger erspart und gute Punkte gesammelt.

Bewerten Sie Ihr Verpackungsdesign neu

Verpackungsdesigns spielen immer eine wichtige Rolle in der Rückwärtslogistik. Wenn Ihr Verpackungsdesign wiederverwendbar ist, können Ihre Kunden die Produkte im Falle von Rücksendungen, Rückerstattungen oder Umtauschen problemlos an Sie zurücksenden.

Eine gute Verpackung verringert auch Ihren Arbeitsaufwand, um die retournierten Produkte wieder verkaufsfertig zu machen.

Ihr Paket kann auch Benutzerhandbücher, Rabattgutscheine, Dankesschreiben und Erinnerungsstücke enthalten. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt und vor allem werden sie die Erfahrung machen, an die sie sich erinnern werden. Dies kann auch einen Kunden ausgleichen, der der Meinung ist, dass das Produkt hinter den Erwartungen zurückbleibt.

Verwenden Sie die Rückgabeautomatisierung mit guter Wirkung

Obwohl dies für große E-Commerce-Shops mit hohen Rücklaufquoten gilt, ist die Ideologie eine für die Zukunft. Scanbare Rücksendeetiketten sind in aller Munde und sind dafür bekannt, Kunden von ihren Retourenproblemen zu befreien.

Es kann wirklich hilfreich sein, Kunden zu ermöglichen, ihre Rücksendungen hin und her zu verfolgen. Dies kann durch Echtzeit-Tracking erreicht werden. Große Unternehmen brauchen alle ihre Abteilungen, um synchron zu arbeiten. Das erhöht die Arbeitseffizienz, reduziert das Fehlerrisiko und spart Zeit.

Auswahl der besten Rückerstattungs- und Umtauschlösung für Ihren Online-Shop

Rückerstattungen und Umtausch sind für einen Online-Shop von größter Bedeutung. Bei einer so hohen Nachfrage nach E-Commerce-Retouren unter den Käufern sind Online-Shop-Besitzer oft unsicher, ob sie die richtige Lösung auswählen.

Das ist sehr kritisch.

Eine solide Rückerstattungs- und Umtauschlösung für Ihren Online-Shop reduziert Ihre Arbeitsbelastung und Ihren Stress. Daher ist es unerlässlich, ein effizientes und einfach zu bedienendes zu wählen.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen bei der Auswahl der perfekten Rückerstattungs- und Umtauschlösung für Ihren Online-Shop helfen sollen:

Ein dediziertes Mailing-System

Die E-Mail-Zustellbarkeit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine Retourenlösung, die in einem E-Commerce-Shop implementiert werden soll. Die Lösung muss über die Funktionalität verfügen, E-Mails an den Kunden und den Verkäufer in verschiedenen Phasen des Rückwegs zu senden.

Dies ermöglicht es beiden Parteien, auf derselben Seite zu sein, und vermeidet jegliche Art von Verwirrung bei der Vermischung der Dinge.

Rückerstattungsrichtlinien anzeigen

Eine weitere wichtige Sache, auf die Sie Ihre Kunden aufmerksam machen sollten, sind Ihre Rückerstattungsrichtlinien. Nicht zu verwechseln mit der Rückerstattungsrichtlinie (auf einer separaten Webseite angezeigt), Rückerstattungsrichtlinien werden auf dem Rückerstattungsantragsformular angezeigt.

Wenn ein Kunde eine Rückerstattung anfordert, werden ihm diese Richtlinien/Regeln angezeigt, damit er versteht, was ihn erwartet.

Einige Beispiele für Rückerstattungsrichtlinien sind:

1. Die Produkte werden vom Ladenbesitzer gegengeprüft.
2. Artikel innerhalb von 15 Tagen nach dem Kauf erstatten.
3. Das Produkt darf nicht beschädigt sein.
4. Die Versandkosten werden nicht erstattet.

Kundengeldbörse

Dieser kann als Verkaufsverstärker für Online-Shops wirken. Angenommen, einige Kunden haben Sie um eine Produktrückerstattung gebeten. Nachdem Sie die Rückerstattung genehmigt haben, entscheiden Sie sich, den Rückerstattungsbetrag einfach in die Brieftasche des Kunden (nach dessen Zustimmung) hinzuzufügen, anstatt das normale Rückgabeverfahren durchzuführen.

Das macht die Sache viel einfacher als zuvor. Abgesehen davon, dass alle Probleme reduziert werden, zwingt die Brieftaschenfunktion den Kunden, erneut in Ihrem Geschäft einzukaufen. Dadurch können Sie Ihre Rentabilität steigern und Ihre Rücksendekosten senken.

Verwandeln Sie Rückerstattungen in Umtausch

Stellen Sie sich vor, wir könnten Rückerstattungsanträge leicht in Umtausch umwandeln, indem wir gute Ersatzprodukte anbieten, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.

Ja, das ist eine sehr schöne Idee.

Der Verkäufer kann dem Kunden verschiedene Produkte anbieten, wenn er die Rückerstattung stornieren und ihn zunächst umtauschen möchte. Wenn das neue Produkt nun mehr kostet als das Originalprodukt, können Kunden den Mehrbetrag separat bezahlen. Wenn die Kosten geringer sind als das Originalprodukt, können wir den zusätzlichen Betrag in die Brieftasche des Kunden zurückerstatten.

Es ist eine Win-Win-Situation und ein ziemlich effektiver Weg, um mögliche Rücksendungen in den Produktaustausch einfließen zu lassen.

Funktionen für Gastbenutzer

Wenn die Rückgabelösung es Gastnutzern in unseren Stores ermöglicht, Bestellungen einfach zu erstatten, umzutauschen und zu stornieren, wird es ein komplettes Paket und eine Lösung aus einer Hand sein, um unsere Probleme mit Rückerstattungen zu lösen.

Das Hinzufügen dieser Funktionalität wird die Messlatte in Bezug auf die Benutzererfahrung höher legen. Darüber hinaus werden positive Mundpropaganda und Empfehlungen für Ihr Geschäft verbessert.

So implementieren Sie Rückerstattungen und Umtausch in Ihrem Geschäft

Sobald Sie sich für die richtige Rückerstattungs- und Umtauschlösung für Ihr Geschäft entschieden und diese ausgewählt haben, müssen Sie sie nur noch installieren und schon kann es losgehen.

Nachdem ich eine Reihe von Plugins und Modulen analysiert habe, habe ich diese Liste der besten Retourenlösungen für jede Plattform erstellt:

• WooCommerce : Rückerstattung und Umtausch für WooCommerce von MakeWebBetter

• Shopify : AfterShip Returns Center von AfterShip, Return Magic

• Magento : RMA für Magento 2 von Mirasvit, RMA für Magento 2 von Amasty

• PrestaShop : Bestellumtausch-Rückgabemodul, Prestashop-Bestellumtausch/Stornierung durch Webkul

• BigCommerce : Aftership Returns Center

Die oben genannten Plugins sind für die jeweiligen Plattformen am besten geeignet und enthalten die maximale Anzahl nützlicher Funktionen.

Nachdem Sie Ihre bevorzugte Lösung ausgewählt haben, müssen Sie nur noch die Rückerstattung und den Umtausch in Ihrem Online-Shop einrichten, indem Sie sie installieren und alle Ihre Anfragen verwalten.

Das Überprüfen aller Plugin-Einstellungen und das Definieren der Limits für wichtige Rückgabeaufgaben ist hier die beste Vorgehensweise.

Wenn Ihre Organisation einen Magento-Entwickler hat, ist diese Aufgabe für Sie einfacher

Fazit

Rückerstattungen und Umtausch sind ein wesentlicher Bestandteil des Arbeitsablaufs eines jeden E-Commerce-Shops. Wir können das Potenzial von Rückgaben und Umtausch als Gewinntreiber nicht übersehen.

Neben dem Gewinn muss auch das Kundenerlebnis im Vordergrund stehen. Ein großartiges Kundenerlebnis fördert Wiederholungskäufe und zwingt die Leute, Ihr Geschäft erneut zu besuchen.

Unter Berücksichtigung der steigenden Kosten und der Bedeutung kostenloser Rückerstattungen sollten Online-Shop-Besitzer sorgfältig mit Rückerstattungen und Umtausch umgehen. E-Commerce-Retouren müssen als Gewinntreiber angesehen werden, und es müssen Schritte unternommen werden, um sie für Kunden weiter zu vereinfachen. Eine bessere Kommunikation mit Kunden und ein verbessertes Kundenerlebnis sind das Gebot der Stunde.

Rückerstattungen sind eine Gelegenheit, eine Bindung zu Kunden aufzubauen und sie besser zu bedienen. In Verbindung mit einer soliden Rückerstattungs- und Umtauschlösung kann Ihre Retourenstrategie mehr Leads generieren und Kunden loyaler zu Ihnen machen.

Biografie des Autors:

Himanshu Rauthan ist Unternehmer, Direktor bei MakeWebBetter, BotMyWork und Mitbegründer von CEDCOSS Technologies. Er hat in seiner Karriere viele Rollen getragen – Programmierer, Forscher, Autor und Stratege. Dadurch verfügt er über die einzigartige Fähigkeit, multidisziplinäre Projekte zu leiten und komplexe Herausforderungen zu meistern. Seine Leidenschaft gilt dem Aufbau und der Skalierung der E-Commerce-Entwicklung.