Was hat uns die Pandemie über E-Commerce-Fulfillment gelehrt?
Veröffentlicht: 2020-08-18Es ist kein Geheimnis, dass die Online-Shopping-Preise während der Pandemie in die Höhe geschossen sind.
Selbst als die Geschäfte im Juni wiedereröffnet wurden, stiegen die Online-Umsätze laut einer Studie von Adobe Analytics im Vergleich zum Vorjahr immer noch um 76,2 %.
Während das Coronavirus die Einführung des E-Commerce beschleunigte, erhöhte es auch den Druck auf die Fulfillment-Infrastruktur der Branche – und in vielen Fällen zeigte eine zuvor ungetestete Lieferkette Anzeichen von Rissen.
Von Geschäften, die in Online-Bestellungen ertrinken, bis hin zu Lieferunternehmen, die um ihr Überleben kämpfen, und Arbeitern, die ihr Leben in Lagerhäusern riskieren, haben wir viel über den Stand der E-Commerce-Fulfillment und die Leistungsfähigkeit von Marken unter Druck gelernt.
Die meisten Marken haben Mühe, mit der Nachfrage Schritt zu halten
Online-Bestellungen sind sprunghaft angestiegen, aber fast jede Marke hatte Mühe, Schritt zu halten. Selbst Amazon hat seine Versprechen von zweitägigem Versand und einem endlosen Produktbestand nicht gehalten, schreibt CNBC Technology Reporter Annie Palmer. Unter anderem musste der „Alles-Laden“ Preistreiberei und Panikkäufe bekämpfen, lebenswichtige Güter priorisieren und die soziale Distanzierung in Lagerhäusern und Verteilzentren aufrechterhalten, was sich allesamt negativ auf die Produktverfügbarkeit und Lieferzeiten ausgewirkt hat.
Unter dem Druck, seine eigenen Bestellungen zu erfüllen, hat Amazon auch die Unterstützung für Drittanbieter reduziert, sagt Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer bei der Werbeagentur Publicis. Wiederverkäufer werden ermutigt, sich für langsamere Versandoptionen anzumelden, während die Website digitale Inhalte wie Kindle eBooks über physische Produkte drängt.
Ikea hatte auch Mühe, mit der steigenden Nachfrage fertig zu werden, da Ladenschließungen die Verbraucher gezwungen haben, online zu gehen. In Kanada war der Kundensupport mehrere Tage ausgefallen, schreibt der Digitaljournalist Brooklyn Neustaeter bei CTVNews. Verbraucher haben zudem mit langen Wartezeiten, Lieferverzögerungen und stornierten Bestellungen zu kämpfen.
Viele Einzelhändler waren gezwungen, den eCommerce-Betrieb ganz einzustellen, um das Lagerpersonal zu schützen. Nikki Gilliland von Econsultancy berichtet, dass der britische Einzelhändler Next die Online-Bestellungen sofort zu Beginn der Sperrung ausgesetzt und alle noch nicht gelieferten Bestellungen erstattet hat.
Auch nach der Wiedereröffnung musste die Marke die Anzahl der Bestellungen pro Tag begrenzen. Die Nachfrage war jedoch so groß, dass Online-Bestellungen am Tag der Wiedereröffnung um 8.30 Uhr ausgesetzt wurden.
Lieferfirmen sind trotz steigender Bestellungen gefährdet
„Amazon ist nicht das einzige Unternehmen, das Schwierigkeiten hat, die gestiegene E-Commerce-Nachfrage während der Pandemie zu befriedigen“, schreibt Truckinginfo-Chefredakteurin Deborah Lockridge. „UPS und FedEx haben beide die Servicegarantien ausgesetzt, weil sie die Auswirkungen von COVID-19 anführen.“
Nach Recherchen von Rodrigo Escudero, Felipe Alves, Martin Ehmler, Kartik Goel und Vitaly Filonov von BCG hatten die meisten Lieferunternehmen während der Pandemie Mühe, über die Runden zu kommen. Trotz des Anstiegs der eCommerce-Aufträge sind die Marktkapitalisierungen von Deutsche Post DHL (DPDHL), FedEx und UPS zwischen Januar und Mitte Mai um 15 bis 30 % zurückgegangen.
DPDHL erlitt im ersten Quartal einen Gewinneinbruch von 260 Millionen US-Dollar aufgrund eines zweistelligen Rückgangs bei der Postzustellung, so Escudero et al. Der US-Postdienst steht vor einem noch schlimmeren Schicksal und geht davon aus, dass das Geld bis Ende September ohne Eingreifen der Regierung ausgehen wird.
Eine Schließung des USPS würde für kleine E-Commerce-Marken ein riesiges Problem darstellen, sagt Mario Paganini, Marketingleiter bei Shippo. Das liegt daran, dass der USPS mehr Post zustellt als alle privaten Transportunternehmen zusammen und der bevorzugte Transporteur für die meisten kleinen Unternehmen ist. Während Giganten wie Amazon möglicherweise ohne sie überleben können, werden kleine Unternehmen und Verbraucher am meisten betroffen sein, erklärt Paganini.
Nicht alle, die mit der E-Commerce-Logistik zu tun haben, hatten während der Pandemie jedoch zu kämpfen. Casey Armstrong, CMO bei ShipBob, sagt, dass Vorausschau und Planung dem externen Logistikdienstleister geholfen haben, alle acht Fulfillment-Zentren geöffnet zu halten. ShipBob begann bereits im Februar mit der Vorbereitung auf das Virus und kaufte PSA, lange bevor die US-Regierung Maßnahmen ergriff. Kurz darauf wurden weitere Schutzmaßnahmen wie die Einschränkung der Besuche von Händlerstandorten und die Anforderung von Temperaturkontrollen eingeführt.
Die hässliche Seite der E-Commerce-Erfüllung wurde aufgedeckt
Bei all den positiven Aspekten des E-Commerce, die durch die Pandemie geschienen sind, hat er auch die dunkleren Aspekte des Transports von Produkten aus Lagerhäusern in die Häuser der Menschen beleuchtet.
Die anhaltend starke Abhängigkeit der Branche insbesondere von niedrig bezahlten Lagerarbeitern wird aufgedeckt. In vielen Fällen seien diese Arbeiter gezwungen, zwischen ihrer Gesundheit und einem Job zu wählen, schreiben Chris Kirkham, Reade Levinson und Nandita Bose von Reuters. Mehrere Marken konnten eine Lücke bei Bestellungen für den Aufenthalt zu Hause für Lagerarbeiter ausnutzen, um den Fluss des Bedarfs zu gewährleisten. Wayfair, Kohl's und Macy's gaben Arbeitern sogar Briefe von Führungskräften, die sie der Polizei zeigen sollten, falls sie auf dem Weg zur Arbeit angehalten wurden.
Viele Arbeiter haben Angst, zu erkranken, weil sich die Bedingungen in Lagerhäusern nicht genug geändert haben, um ein Aufflammen des Virus zu verhindern, berichtet Josh Dzieza, Investigations Editor bei The Verge. Mehrere der zwei Dutzend Lagermitarbeiter und Zusteller, mit denen die Veröffentlichung sprach, beschrieben fehlende Schutzmaßnahmen. Die Arbeitsplätze waren überfüllt, es fehlten Vorführungen und Reinigungsmittel waren begrenzt.
Dann gibt es noch die Umweltauswirkungen einer erhöhten E-Commerce-Aktivität zu berücksichtigen. Mehr Online-Bestellungen bedeuten mehr Plastikmüll, schreiben Sirish Gouda und Debabrata Ghosh von Supply Chain Brain. „Zu allem Überfluss haben einige Kommunen mit den gleichen Gründen für mögliche Infektionen [durch direkten Kontakt] sogar die Sortierung und das Recycling von Plastikmüll eingestellt.“
Mehr Lieferungen bedeuten auch höhere CO2-Emissionen. Laut einer in Environmental Science & Technology veröffentlichten Studie hat der E-Commerce eine höhere CO2-Bilanz als der traditionelle Einzelhandel, wenn Bestellungen aus Lagern versandt werden.
Das Problem ist groß genug, dass die britische Regierung eine obligatorische Lieferabgabe auf Online-Bestellungen in Betracht zieht, um Emissionen und Staus zu reduzieren, berichtet der Transportkorrespondent der Times, Graeme Paton. Er zitiert einen Bericht des Verkehrsministeriums, der den Schaden durch „unnötige Überbestellung“ durch kostenlosen Versand am nächsten Tag hervorhebt.
DTC-Marken können mehrere Lektionen lernen
Die Analyse der letzten Monate bietet mehrere Erkenntnisse für Marken, die ihre Lieferlogistik jetzt und in Zukunft verbessern möchten.
Die eine besteht darin, die gestiegene Nachfrage nach eCommerce-Bestellungen zu nutzen und Ihren Lieferservice in ein Produkt wie die Prime-Mitgliedschaft von Amazon zu verwandeln. Danielle Abril von Fortune berichtet, dass Walmart bereits geplant hatte, in diesem Jahr einen konkurrierenden Dienst, Walmart+, einzuführen, und die Entwicklung seines zweistündigen Lieferdienstes während der Pandemie beschleunigt hat.
Für Marken, die auf ausländische Hersteller angewiesen sind, empfiehlt Jake Rheude, VP of Marketing für Red Stag Fulfillment, sich an lokale Lieferanten zu wenden, um die Verfügbarkeit der Produkte zu erhöhen. „Die Onshoring-Fertigung kann im Allgemeinen teurer sein, aber wenn Sie ein Unternehmen in der Nähe finden, das bereit und willens ist, Ihre Produkte herzustellen, können Sie viel Zeit sparen und einen zuverlässigeren Warenfluss haben.“
Je mehr Produkte Sie versenden, desto wichtiger wird es, Versandkosten zu sparen. Logistyx-Präsident Ken Fleming schreibt, dass „die Senkung der Nettogrundkosten von Gütern“ in einer Welt nach der Pandemie von entscheidender Bedeutung sein wird. „Dies bedeutet, dass Einzelhändler ihren Paketversand überprüfen und Strategien für eine bessere Kostenkontrolle optimieren müssen.“
Fleming schlägt eine Multi-Carrier-Strategie vor, bei der Marken mehrere Carrier unter Vertrag nehmen und dann die Preise vergleichen, um die beste Option zu finden. Eine solche Strategie reduziert nicht nur die Kosten, sondern stellt auch sicher, dass Marken immer einen Carrier haben, an den sie sich wenden können, auch wenn der bevorzugte Anbieter ihr Produkt aufgrund von Einschränkungen oder mangelnder Verfügbarkeit nicht annehmen kann.
Welche Strategien Sie auch immer anwenden, um mit steigender Nachfrage und Lieferproblemen umzugehen, es gibt keine Entschuldigung dafür, die Verbraucher nicht über die Situation auf dem Laufenden zu halten.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, schreibt die E-Commerce-Beraterin Pamela Hazelton, besteht darin, COVID-10-FAQ-Seiten zu erstellen, die die Produktverfügbarkeit und Lieferrichtlinien abdecken. Informationen können mit Bannern auf Homepages und auf den Bestellseiten selbst hinzugefügt werden.
Sie sind möglicherweise nicht in der Lage, staatliche Beschränkungen, die Verbrauchernachfrage oder die Verfügbarkeit von Logistikpartnern zu kontrollieren, aber Sie können Schritte unternehmen, um diese wichtige Kundenbeziehung zu schützen.
Bilder von: Wavebreak Media Ltd/123RF.com, Ethan Hoover