Wie wachsende E-Commerce-Marken einen starken Kundenservice aufrechterhalten

Aus diesem Grund sagt AJ Agrawal, Gründer von Verma Media, dass die Gestaltung einer außergewöhnlichen Kundenservice-Politik eines der wichtigsten Dinge ist, die eine wachsende E-Commerce-Marke tun kann. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie nicht einfach mit der Marke kommunizieren oder ihrer Frustration Ausdruck verleihen können, wenden sie sich an soziale Medien – und möglicherweise an andere Marken.

Im Folgenden sind drei Dinge aufgeführt, die jede Marke tun kann, um ihren Kunden auch in Zeiten schnellen Geschäftswachstums einen exzellenten Service zu bieten.

1. Halten Sie den Kunden im Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells

Kundenzufriedenheit und Freude sind das, was Unternehmen wachsen lässt. Deshalb ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit um jeden Preis zu schützen.

Kleinere E-Commerce-Marken haben in der Regel eine natürliche Fähigkeit, persönliche Verbindungen zu Kunden aufzubauen, da sie weniger Mitarbeiter, zugänglichere Führungskräfte und einen kleineren Kundenstamm haben. Marken auf dieser Ebene sind sich der Auswirkungen bewusst, die ein Kunde auf ein Unternehmen haben kann.

Während E-Commerce-Marken wachsen, kämpfen einige darum, diese ursprüngliche menschliche Note am Leben zu erhalten. Diese „Intimität im Maßstab“ zu erhalten, ist entscheidend für das Wachstum des Geschäfts, sagt Nathaniel Ru, Chief Brand Officer bei Sweetgreen. „Es gibt all diese warnenden Geschichten über Start-ups oder Restaurants, die massiv gewachsen sind und sich in langsame Unternehmenseinheiten verwandeln, in denen die Qualität einbricht, die Produkte langweiliger werden, die Kunden nicht mehr im Mittelpunkt stehen und sich die Mitarbeiter weniger beteiligt und inspiriert fühlen. ” Für Marken ist es wichtig, diese Entwicklung hin zu geschmacklosen Produkten und Kundenservice zu vermeiden.

Stattdessen sollten sie nach anderen Marken Ausschau halten, die diese Gewässer bereits erfolgreich befahren haben. Tanya Dua von Business Insider schreibt, dass das schnelle Wachstum von Marken wie Dollar Shave Club, Casper und Warby Parker größtenteils auf die Kundenerfahrungen zurückzuführen ist, die diese Marken bieten. Während sie wachsen, konzentrieren sie sich weiterhin auf ihre Beziehungen und emotionalen Verbindungen zu Kunden – und Kunden belohnen diese Unternehmen mit ihrer Loyalität.

Ein Konzept wie Kundenbindung kann ambitioniert erscheinen, wenn die Erwartungen dieser Kunden von Tag zu Tag wachsen. Aber das Kundenerlebnis – vom ersten Kaufprozess bis zum Support – ist es, was diese Kunden für mehr zurückbringt. Daniel Keyes, wissenschaftlicher Mitarbeiter bei BI Intelligence, sagt, dass 79 Prozent der Menschen ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen als genauso wichtig empfinden wie seine Produkte und Dienstleistungen. Wenn Sie während der gesamten Käuferreise keine großartigen Kundenerlebnisse bieten, verlieren Sie Kunden.

Einen hervorragenden Kundenservice zu bieten ist ein großer Teil des Kundenerlebnisses und kann den Unterschied zwischen einem treuen Fürsprecher und einem frustrierten einmaligen Kunden (der schlechte Bewertungen hinterlässt) ausmachen.

Um Ihr E-Commerce-Geschäft zu skalieren, muss die Zufriedenheit Ihrer Kunden immer im Vordergrund stehen. Dazu braucht es die richtigen Tools und die richtigen Leute.

2. Setzen Sie die richtigen Werkzeuge ein

Bei der Implementierung einer skalierbaren Kundenservicestrategie müssen Sie berücksichtigen, wie Ihre E-Commerce-Plattform Ihren Plan unterstützt. Die Plattform muss Kommunikationstools für Ihr Kundenservice-Team bieten und externe Kommunikationsintegrationen unterstützen.

Chip R. Bell, Berater für Kundenbindung, rät zu kundenfreundlichen Prozessen, also Prozessen, die sich durch Reibungslosigkeit auszeichnen. Automatisierte Nachrichten, Telefonlabyrinthe und verzögerte Ticketauflösung summieren sich für den Kunden zu Reibungsverlusten. Reduzieren Sie diese und die Kunden werden sich freuen.

Eine Möglichkeit, Reibungsverluste zu reduzieren, besteht darin, In-App-Messaging zu verwenden. Ashley Sefferman von Apptentive schreibt, dass In-App-Messaging es Teams ermöglicht, mit Kunden zu kommunizieren, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, ohne ihr tägliches Leben stark zu unterbrechen. Kunden können ganz einfach Fragen zu ihren Bestellungen oder Produktproblemen stellen, ihre Bedenken klären und ihren Tag fortsetzen.

Wenn Sie Kunden auf diese Weise stärken können, sind Sie den meisten Unternehmen voraus. Wie Autumn Sullivan von Big Sea feststellt, glauben drei Viertel der Verbraucher, dass es zu lange dauert, sich mit einer Person zu verbinden, wenn sie den Kundensupport kontaktieren. „Es gibt keinen kritischeren Moment auf der Reise des Käufers als einen Moment der Schwierigkeiten“, schreibt Sullivan. „Wenn Ihr Unternehmen diese Schwierigkeit schnell erkennen, angehen und überwinden kann, gewinnen Sie Geschäfte und Affinität.“ Live-Chat und Chatbots können Ihrem Team helfen, schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie sich für reibungsarme Tools für die Integration in Ihr Geschäft entscheiden.

Denken Sie daran, dass der Zweck des Werkzeugs darin besteht, Reibung zu beseitigen und nicht im Weg zu stehen. „Technologie sollte dazu dienen, Ihre Produkte und Dienstleistungen benutzerfreundlicher zu machen, unsichtbar zu sein und das Erlebnis mit Ihnen zu verbessern“, sagt Sue Reynolds, Gründerin von Carmine Media. „Wenn nicht, lass es weg und überlasse einem Menschen das Steuer.“

3. Stellen Sie kundenorientiertes Personal ein und schulen Sie es

Die Einstellung von Mitarbeitern, die eine kundenorientierte Kultur fördern, ist einer der wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einem hervorragenden Kundenservice.

Bei der Erweiterung Ihres Kundensupport-Teams ist es wichtig zu berücksichtigen, wie die Persönlichkeit und der Charakter jedes einzelnen Mitarbeiters die Ziele Ihres Unternehmens verbessern. „Um kundenorientierte Rekruten zu finden, sollten Sie im Vorstellungsgespräch den Kandidaten Gelegenheiten geben, spezifische Geschichten über ihre Interaktionen mit Kunden in früheren Positionen zu erzählen“, schreibt Firas Kittaneh, Mitbegründer und CEO von Amerisleep. „Dazu gehören Beispiele dafür, wie sie wütende Käufer in begeisterte Promoter verwandelt haben.“ Sie werden Menschen finden wollen, die eine fürsorgliche Persönlichkeit haben, aber auch die Fähigkeit haben, Probleme zu lösen.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick DeLisi von Harvard Business Review schreiben, dass die Einstellung des richtigen Teams und die Ausbildung mit der richtigen Einstellung und den richtigen Fähigkeiten der Schlüssel zum Aufbau eines erstklassigen Kundenservices sind. In ihrer Studie mit fast 1.500 Contact Center-Vertretern aus mehreren Nationen und Branchen fanden sie heraus, dass die meisten Manager dazu neigen, Menschen mit einem hohen Maß an Empathie einzustellen. Aber sie müssen auch „Controller“ einstellen oder Leute, die Initiative ergreifen, Probleme lösen und Kunden ansprechen, ohne einem Skript folgen zu müssen.

Auch ein effektives Training ist wichtig. Dieselben Forscher fanden heraus, dass der Versuch, Kundendienstschulungen auf mechanischem, verfahrenstechnischem Wege durchzuführen, tendenziell scheitert. Denken Sie an geplante Meetings und wochenlange Beobachtungen durch das Management, gefolgt von strukturierten Coaching-Runden. Die Leute verlieren den Überblick über wichtige Details, wenn das Training auf diese Weise durchgeführt wird.

Stattdessen sagen die Forscher, dass organisches Coaching, das in kurzen Abständen an regulären Arbeitstagen durchgeführt wird, am effektivsten ist. Auf diese Weise können Führungskräfte den Mitarbeitern sofort und sofort konstruktives Feedback geben. Das sind die Lehren, die bleiben.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, ignoriert zu werden

Jeder hat die Erfahrung gemacht, stundenlang am Telefon zu warten, von einem Vertreter zum nächsten weitergeleitet zu werden, mit ein paar Verbindungsabbrüchen dazwischen. Lassen Sie Ihre Kunden das nicht ertragen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen mit den richtigen Tools und Mitarbeitern ausgestattet ist, um sich gut um Ihre Kunden zu kümmern.

Sie möchten, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, ihnen das Leben leichter gemacht zu haben. Noch wichtiger ist, dass sie wissen, dass hinter Ihrer Marke hilfsbereite Menschen stehen – und dass diese Menschen sich sehr um ihre Kunden kümmern.

Bilder von: Ali Yahya , freestocks.org , NESA von Makers