So erstellen Sie eine Customer Journey Map für E-Commerce-Geschäfte
Veröffentlicht: 2021-07-19Inhaltsverzeichnis
Was ist E-Commerce-Kundenreise?
Die E-Commerce-Kundenreise beschreibt die gesamte Erfahrung eines Kunden mit einem Online-Geschäft, von dem Moment an, in dem er zum ersten Mal auf seine Produkte aufmerksam wird, bis zu dem Moment, in dem er einen Kauf abschließt und sich an den Support wendet.
Phasen der E-Commerce-Kundenreise
Um eine E-Commerce-Kundenreise abzubilden, müssen wir zunächst jede Phase der Reise verstehen.
1. Bewusstsein
Dies ist die erste Phase einer E-Commerce-Kundenreise. Während dieser Phase tritt ein Problem auf, das den Kunden dazu veranlasst, online zu gehen und Nachforschungen über sein Problem anzustellen.
Der Kunde kann in dieser Phase Marken passiv entdecken. Dies kann eine Anzeige sein, die sie sehen, ein Social Media- oder Blog-Beitrag oder aktiv über die organische Suche.
Eine Marke muss die Sichtbarkeit ihrer Website auf Kunden ausdehnen, um genügend Aufmerksamkeit und Interesse zu wecken und sie dazu zu bringen, mehr zu erfahren. Als Unternehmen können Sie erfahren, wie die Kunden auf Ihre Website gelangt sind und wie sie sich verhalten – ob sie nur surfen oder sich eine bestimmte Zielseite ansehen. Dies kann Ihnen eine Vorstellung von ihrem Interesse geben.
2. Gegenleistung
Der Kunde findet auf Ihrer Website möglicherweise etwas, das ihn interessiert. Sie erwägen den Kauf eines bestimmten Artikels, der ihr Problem lösen kann, wägen aber auch verschiedene Optionen ab.
Beispiel: Eine Person möchte ein Mountainbike kaufen, und Sie bieten dieses Produkt an. Der Kunde würde zwischen Ihrem Fahrrad und ein paar anderen Ihrer Konkurrenz suchen. Faktoren wie Funktionen, Preis, Bewertungen, Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie oder Werbung für das Fahrrad können ihre Entscheidung beeinflussen.
Sie können die Kaufbereitschaft eines Kunden beeinflussen, indem Sie die Vorteile Ihres Produkts erläutern, um es als potenzielle Lösung erscheinen zu lassen.
3. Entscheidung
In dieser Phase schränkt der Kunde seine Kaufoptionen ein. Und aus einem potenziellen Kunden kann an dieser Stelle ein echter werden, solange Sie davon überzeugen können, dass Ihr Produkt das ist, was er braucht.
Es ist wichtig, andere Aspekte Ihres Unternehmens auf den Kauf auszurichten. Zum Beispiel rechtzeitiger Kundensupport bei Fragen oder ein optimierter Checkout-Prozess mit nur 1 oder 2 Schritten. Oder wenn sie den Artikel in ihren Einkaufswagen gelegt haben, aber noch bezahlen müssen, können Sie mit einem zeitlich begrenzten Angebot ein Gefühl der Dringlichkeit vermitteln.
4. Aufbewahrung
Es ist schön, einen Kunden zum Kauf zu bewegen, aber es ist viel besser für Ihr Unternehmen, wenn er zurückkommt, um mehr zu kaufen. Es ist nicht nur günstiger, Kunden zu binden, sondern bringt im Gegenzug auch mehr Umsatz. Laut Harvard Business Review betragen die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden das 5- bis 25-fache der Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden. Und nur eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Umsatz des Unternehmens um 25-95 % steigern .
Dies ist jedoch keine Phase, die jedes Unternehmen erreichen kann. Ein Unternehmen hat vielleicht ein- oder zweimal nach dem Kauf einen hervorragenden Kundenservice geboten, aber die eigentliche Herausforderung besteht darin, seinen Standardsupport zum n-ten Mal aufrechtzuerhalten. Und schon ein einziges negatives Erlebnis reicht aus, um Ihren Kunden abzuschrecken.
5. Interessenvertretung
Kunden in dieser Phase sind Ihre Markenbotschafter. Sie interagieren aktiv mit Ihrer Marke über Kanäle – auf Ihrer Website oder in sozialen Medien. Besser noch, sie würden mit Familie und Freunden über Ihre Marke sprechen. Mit ihrer Empfehlung können diese Personen zu Ihren potenziellen Kunden werden.
Außerdem tragen sie auch dazu bei, Ihren Ruf zu verbessern, indem sie positive Bewertungen in sozialen Medien oder anderen Bewertungsplattformen hinterlassen. Etwa 95 % der Kunden lesen Online-Rezensionen, bevor sie einen Kauf tätigen. Und 94 % der Verbraucher, die sagen, dass positive Bewertungen dazu führen, dass sie eher bei einem Unternehmen kaufen. Daher ist es für Ihr Unternehmen äußerst wichtig, positive Bewertungen von treuen Kunden zu haben.
Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map
„ Eine E-Commerce Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Touchpoints auf einer Customer Journey. “ (Hubspot).
Durch die Erstellung einer eCommerce Customer Journey Map können Sie Ihre Kunden besser verstehen und planen, wie Sie das Einkaufserlebnis an jedem Berührungspunkt angenehm gestalten können.
1. Legen Sie Ihre Ziele fest
Bevor Sie mit der Erstellung der Journey Map beginnen, ist es wichtig zu ermitteln, was Sie mit diesem Prozess erreichen möchten. Dies würde es einfacher machen, die effizientesten Wege zu wählen, um Ihre Ziele zu erreichen.
Am besten haben Sie vorher Antworten auf diese Fragen:
- Warum machst du diese Karte?
- Aus wessen Perspektive wird es sein?
- Welche Erfahrungen werden Sie einfließen lassen?
2. Definieren Sie Kundenpersönlichkeiten
Um eine effektive Karte zu erstellen, müssen Sie Kundenpersönlichkeiten erstellen. Eine Kundenpersönlichkeit ist eine halb-fiktionale Figur, die ein bestimmtes Kundensegment für Ihre Marke repräsentiert. Zu den bei der Erstellung von Personas zu berücksichtigenden Merkmalen gehören Hintergrund, Demografie, Lebensstil, Persönlichkeit, Informationsquellen und Einkaufspräferenzen. Es wird empfohlen, dass die Personas auf der Grundlage echter Daten erstellt werden.
Es gibt viele Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln. Sie können Datentools wie Google Analytics verwenden oder mit Umfragen und Fragebögen direktes Feedback von Käufern sammeln.
Dann müssen Sie ihre Eigenschaften zu zahlreichen spezifischen Persönlichkeiten mit einprägsamen Merkmalen kombinieren, sogar zu einem Namen. Je näher die Personas an dem Kundensegment sind, das sie repräsentieren, desto höher ist die Chance, dass Sie das Einkaufserlebnis für sie im wirklichen Leben verbessern können.
Es stehen Tools zur Verfügung, die Ihnen beim schnellen Skizzieren einer Kundenpersönlichkeit wie Xtensio, Hubspot usw. helfen.
3. Stellen Sie die Customer Journey-Phasen dar und identifizieren Sie Touchpoints
Es ist an der Zeit, die Phasen in Ihrem Framework für Ihre Customer Journey Map zu erstellen. Abhängig von Ihrer Branche können die Phasen variieren, aber eine typische hat 5 Phasen, wie wir oben erwähnt haben.
Nachdem Sie die Phasen festgelegt haben, identifizieren Sie alle Berührungspunkte und fügen Sie sie in Ihr Framework ein. Touchpoint ist eine Interaktion, die ein Kunde während seiner Reise mit der Marke haben kann.
In diesem Schritt können Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, um seine Reise zu verstehen. Versuchen Sie, sich zu fragen:
„Wohin gehe ich (und wie komme ich dorthin), wenn …“
…ich ein Problem habe (das Ihr Produkt/Unternehmen löst)?
…ich das Produkt oder Geschäft finde, das mein Problem lösen könnte?
…ich meine Kaufentscheidung treffe?
… ich mich nach dem Kauf an das Unternehmen wende, um Unterstützung zu erhalten?
…ich meinen nächsten Einkauf für ähnliche Produkte tätige?
Eine andere Technik besteht darin, Datentools wie Google Analytics zu verwenden, um mit dem Behavior Flow-Bericht einen Einblick in die typische Customer Journey zu erhalten. Die Berichte zeigen genau, wo die Mehrheit der Benutzer aufhört und geht, und den gemeinsamen Kundenfluss mit Touchpoints.
4. Bringen Sie Ihre Daten zusammen, um Schmerzpunkte zu finden
Nachdem Sie den Rahmen für die Reise geschaffen haben, ist es an der Zeit, die Daten von Kundenpersönlichkeiten zu kombinieren. Das Hauptziel dieses Schritts besteht darin, Schmerzpunkte zu identifizieren und die Lücke(n) in Ihrem Kundenerlebnis zu erkennen.
Hier sind nützliche Sammlungen, die Sie erfragen können, um Ihre Kunden zu verstehen und die Schmerzpunkte herauszufinden, die sie am Kauf hindern:
- Was denkt und fühlt mein Kunde in jeder Phase/jedem Berührungspunkt?
- Welche Fragen stellen sie und welche Maßnahmen ergreifen sie?
- Was sind ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Bedenken in Bezug auf jeden dieser Punkte?
- Wie wird ihr Verhalten von persönlichen Emotionen und Zielen beeinflusst?
- Wie erfüllt mein Unternehmen die Ziele des Kunden?
- Wie verändert sich ihre Erfahrung, wenn sie sich durch die Stadien bewegen?
- Welche Möglichkeiten gibt es, um mehr Vertrauen zu schaffen und eine stärkere Beziehung zu den Kunden aufzubauen?
Wenn Sie die Schmerzpunkte identifiziert haben, tragen Sie sie für den nächsten Schritt in die Journey Map ein.
5. Analysieren und beheben Sie die Lücke(n) in Ihrem Kundenerlebnis
Nachdem Sie nun eine eCommerce Customer Journey Map mit allen Touchpoints und Pain Points haben, ist es an der Zeit, an der Analyse der Lücke(n) zu arbeiten.
Wenn Sie beispielsweise sehen, dass Kunden ihren Warenkorb wegen des komplizierten Checkout-Prozesses verlassen (zu viele Schritte oder sie müssen sich registrieren), kann ein vereinfachter One-Page-Checkout die Lösung sein.
Um das beste Ergebnis zu erzielen, wird empfohlen, A/B-Tests durchzuführen. Wenn Sie neue registrierte Kunden auffordern möchten, auf Ihre Website zurückzukehren, können Sie versuchen, eine normale Willkommens-E-Mail und eine weitere mit einem Rabattcode zu senden und beobachten, was für sie attraktiver ist. Oder wenn die Öffnungsrate Ihrer E-Mail unterdurchschnittlich ist, versuchen Sie, sie zu personalisieren, indem Sie den Namen des Empfängers hinzufügen (dies ist eines der wirkungsvollsten Wörter, die Sie Ihrer Betreffzeile hinzufügen können). Das Hinzufügen von Empfängernamen kann Ihre Öffnungsrate um 14 % erhöhen!
Oder wenn Sie feststellen, dass Ihre Website nicht für Mobilgeräte optimiert wurde, was Ihre potenziellen Kunden verärgert, kann eine für Mobilgeräte optimierte Website die Antwort sein. Es gibt verschiedene Szenarien von Änderungen, die Ihre Conversion-Rate verbessern können, solange Sie die Lücke(n) kennen und verstehen, wie Sie sie schließen oder minimieren können.
Ihre E-Commerce-Customer-Journey-Map kann tabellarisch oder mit verfügbaren Tools auf kreativere Weise erstellt werden. Unten finden Sie 2 Reisekarten – eine in Tabellenform und die andere mit ein paar Verbesserungen mit Zeichnungen und Farben.
Tools wie UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage, … sind nützlich, um Ihre Reisekarte mit Details zu visualisieren.
Was kommt als nächstes?
Das Erstellen einer Customer Journey Map ist ein wesentlicher Prozess für jedes Unternehmen, und E-Commerce ist da keine Ausnahme.
Nachdem Sie die Lücke(n) identifiziert haben, haben Sie möglicherweise viel zur Hand, um sie zu beheben. Lücken können in verschiedenen Geschäftsaspekten entdeckt werden – Vertrieb, Marketing oder Kundensupport. Unser Rat lautet daher, Aufgaben zu überprüfen und zu priorisieren. Die Anpassungen funktionieren möglicherweise nicht gleich beim ersten Versuch, aber es ist in Ordnung. Sie können Änderungen vornehmen, bis Sie die gewünschten Ergebnisse erhalten, die Ihr Endergebnis steigern.
Das Kundenverhalten ändert sich ständig, was bedeutet, dass Sie sich nicht mit einer Journey Map zufrieden geben und hoffen, dass sie für immer funktioniert. Die beste Vorgehensweise besteht darin, alle paar Monate an der Kartierung zu arbeiten, um sicherzustellen, dass Sie wissen, was vor sich geht, und bereit sind, den Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten.
Weiterführende Lektüre
