Digital Experience Strategy: 11 Best Practices von Experten

Die Qualität des Kundenerlebnisses, das Sie bieten, kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden, da es der Schlüssel zu Konversionen und Verkäufen ist. Aber die Sache mit dem modernen Kunden ist, dass Sie ihn nicht in Offline-Geschäften finden werden. Sie sind online und noch wählerischer in Bezug auf die Strategie für digitale Erlebnisse.

Sie interagieren in mehreren digitalen Räumen – sie sehen sich Videos an, scrollen durch Kommentarbereiche, lesen Produktbewertungen – alles innerhalb von Minuten oder Sekunden. Sie sind hypervernetzt und technisch versiert. Und dies wiederum bietet Ihnen sowohl Gelegenheit als auch Herausforderung, sie mit Ihrer Digital-Experience-Strategie zufrieden zu stellen.

Da dieser Aspekt eine entscheidende Rolle für Ihren Geschäftserfolg spielt, sollte er im Mittelpunkt Ihrer Strategie für digitales Marketing stehen. Und die Verbesserung Ihrer Strategie für digitale Erlebnisse sollte eine regelmäßige Aufgabe und keine einmalige Sache sein.

Als Agentur für digitales Marketing zeigen wir Ihnen, wie Sie das tun können, zusammen mit der Hilfe einiger weiterer Experten für Kundenerlebnisstrategien.

Was ist ein digitales Kundenerlebnis?

Lassen Sie uns zunächst einen kurzen Überblick darüber geben, was ein digitales Kundenerlebnis ist.

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Das digitale Kundenerlebnis bezieht sich auf die digitalen Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke. Sie finden auf verschiedenen Online-Plattformen statt, darunter Ihre Website, App, Social-Media-Seite und sogar die Hardware des Internets der Dinge (IoT). Verbraucher springen von einem Kanal zum nächsten, um mehr über Ihre Marke zu erfahren und zu entscheiden, ob Sie ihre Investition wert sind oder nicht.

Ein großer Teil der Planung Ihrer Digital-Experience-Strategie besteht darin, Ihre Online-Touchpoints abzubilden. Dies ist eine Übersicht darüber, welche virtuellen Räume Ihre Zielgruppe nutzt (mit Ihrer Marke oder anderen), um festzustellen, welche Sie für Conversions optimieren müssen.

Was macht eine gute Strategie für digitale Kundenerlebnisse aus?

Bei der Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses sollte das Bild eines Idealszenarios im Auge behalten werden. Es ist wichtig zu fragen: Welche Art von Online-Erfahrung möchte ich meinen Verbrauchern bieten? Wie sieht Ihre ideale Customer Journey aus?

Dies sollte Ihnen bei der Entscheidung helfen, wie Sie die Nutzung von Marketingkanälen optimieren und für Benutzer attraktiver machen können. Normalerweise besteht ein „großartiges“ Erlebnis aus diesen drei Elementen:

• Zugänglichkeit . Ihre Marke muss auf den Plattformen, die Ihre Zielgruppe besucht, leicht zugänglich sein. Wenn ein potenzieller Kunde auf Facebook oder Instagram nach Ihrer Marke sucht, kann er Sie dort finden? Werden sie relevante Informationen finden, wenn sie auf Ihrer Website nach Rezensionen suchen? Wenn sie diese Dinge nahtlos und ohne Unterbrechung tun können, sind Sie in einer günstigen Position, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen.
• Einfachheit . Ihre Marke muss in einer Umgebung präsentiert werden, die einfach zu verstehen und zu navigieren ist. Wenn ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht, kann er leicht finden, wo sich die Produkte befinden? Sind die Symbole Ihrer App den meisten Benutzern bekannt? Wenn Kunden intuitiv und ohne viel Nachdenken mit Ihrer Marke interagieren können, sind Sie dem Ziel, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, wieder einen Schritt näher gekommen. Integrieren Sie eine heuristische Analyse in Ihren Webentwicklungsprozess.
• Bequemlichkeit . Ihre Marke muss es den Kunden leicht machen, die Aufgaben zu erledigen, die sie sich vorgenommen haben, wenn sie auf Ihre Online-Plattform gehen. Wenn sie in Ihrem Live-Chat Fragen stellen, werden sie in der Lage sein, zufriedenstellende Antworten zu erhalten? Wenn sie Ihren E-Commerce-Shop besuchen, können sie sich dann problemlos Produkte ansehen? Wenn Kunden Ihre Plattform verlassen, ohne Probleme damit zu haben, sind Sie dem Ziel, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, wieder einen Schritt näher gekommen.

Warum ist die Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses wichtig?

Es reicht nicht aus, einen großartigen Kundenservice in Ihrem physischen Geschäft zu haben. Das musst du online übersetzen. Deshalb ist ein großartiges digitales Kundenerlebnis ein Muss im Geschäft:

• Ihre Kunden sind online . Der erste Instinkt von Käufern besteht darin, im Internet nach Informationen über die Produkte und Dienstleistungen zu suchen, die sie ausprobieren möchten. Dieses Verhalten wurde mit der zunehmenden digitalen Transformation, die durch die Pandemie ausgelöst wurde, immer häufiger. Wenn das Kundenerlebnis in Ihren digitalen Marketingstrategien in den Hintergrund tritt, verlieren Sie an die Konkurrenz und verlieren gleichzeitig potenzielle Kunden.
• Sie verbessern den Markenwert . Der Markenwert ist der vom Kunden wahrgenommene Wert Ihrer Marke im Vergleich zu Wettbewerbern oder generischen Äquivalenten. In diesem digitalen Zeitalter ist die Online-Wahrnehmung von Bedeutung. Indem Sie der König des digitalen Kundenerlebnisses sind, entwickeln Sie die Glaubwürdigkeit, eine Autorität zu sein, die den anderen in der Branche überlegen ist. Infolgedessen sind Kunden bereit, einen höheren Preis für die Produkte und Dienstleistungen zu zahlen, sogar für das sehr digitale Erlebnis, das Sie anbieten.

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• Sie gewinnen das Vertrauen Ihrer Kunden . Es ist kein Geheimnis, dass Online-Transaktionen Risiken bergen. Trotz der heutigen Ausgereiftheit der Technologien sind viele immer noch vorsichtig, wenn es darum geht, online Geschäfte zu machen. Aber indem Sie ein zugängliches, einfaches und bequemes Erlebnis bieten, können Sie Ihre Zuverlässigkeit bei Ihrer Zielgruppe beweisen. Dadurch ist es wahrscheinlicher, dass Sie Wiederholungsgeschäfte sehen.
• Sie erreichen mehr Kunden . Das Schöne am digitalen Kundenerlebnis ist, dass es einfach mit anderen geteilt werden kann. Kunden können bequem Bewertungen auf Ihrer Social-Media-Seite oder Kommentare zu Ihren Blogs und Videos hinterlassen. Während ein schlechtes Kundenerlebnis, das online geschrieben wird, ein Albtraum ist, hat ein hervorragendes das Potenzial, Ihr Kundennetzwerk zu erweitern. Bieten Sie Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis, und sie selbst werden diejenigen sein, die für Ihre Marke bürgen werden. Dieser Schritt kann sogar Outreach-basierte Strategien wie Affiliate-Marketing und Influencer-Marketing unterstützen, da Ihr Netzwerk von Kontakten von der positiven Kundenwahrnehmung profitiert.

So verbessern Sie das digitale Erlebnis Ihrer Kunden

Nachdem wir nun alle wesentlichen Aspekte des digitalen Kundenerlebnisses abgedeckt haben, lassen Sie uns tief in die besten Strategien zur Verbesserung eintauchen. Befolgen Sie diese von den Profis empfohlenen Taktiken, um die Gunst Ihrer Zielgruppe zu gewinnen.

1. Holen Sie Kundenfeedback über Umfragen ein.
2. Analysieren Sie Website-Daten.
3. Analysieren Sie vielmehr Daten von anderen Plattformen.
4. Führen Sie regelmäßig Usability-Tests durch.
5. Lassen Sie alle mit Kunden kommunizieren.
6. Priorisieren Sie eine klare Navigation.
7. Verwenden Sie Leerzeichen.
8. Website-Geschwindigkeit verbessern.
9. Popups abbrechen.
10. Für die Sprachsuche optimieren.
11. Bieten Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis.

1. Holen Sie Kundenfeedback über Umfragen ein.

Als Vermarkter wollen wir alle unseren Kunden das Beste bieten. Aber manchmal machen wir ihnen falsche Erwartungen, was die Art von Kundenerlebnis, das wir bieten, sabotiert. Aus diesem Grund empfiehlt der Mitbegründer von PeopleFinderFree, Eden Cheng, dringend, Kundenfeedback als Teil Ihres digitalen Marketingprozesses einzuholen.

„Es ist oft sehr einfach, am Ende nicht mehr mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen in Einklang zu sein. Und das Problem dabei ist, dass Sie am Ende Entscheidungen treffen können, die auf fehlerhaften Annahmen über die Vorlieben Ihrer Besucher basieren. Daher ist es oft eine gute Idee, Kundenfeedback über die aktuelle digitale Erfahrung zu sammeln, um genau einzuschätzen, wie sich Ihre Kunden insgesamt fühlen.“

Sie sagte, der Schlüssel zur Erhöhung der Rücklaufquote bei Umfragen liege darin, sich die Zeit und Mühe zu nehmen, den Kunden zu erklären, warum Sie das Feedback wünschen, wie es verwendet wird und wie lange es dauern wird, es abzuschließen. Einfach gesagt, lassen Sie die Kunden wissen, dass dies Teil der Verbesserung der Strategie für digitale Erlebnisse ist.

„Anhand der gesammelten Informationen können Sie dann damit beginnen, Probleme effektiv anzugehen und Aspekte Ihrer Website zu verbessern, von denen Sie möglicherweise oder vielleicht nicht einmal erkannt haben, dass Sie sie benötigen“, fügte sie hinzu.

2. Analysieren Sie Website-Daten.

Während Sie Kunden direkt um Feedback bitten können, gibt es auch eine subtile Möglichkeit, zu erfahren, was sie über das gesamte digitale Erlebnis denken. Das heißt, durch die Daten Ihrer Marketingkanäle, insbesondere der Website. Dies betonte Rithy Thul, der Mitbegründer von Selendra, als Best Practice zur Verbesserung der Strategie für digitale Erlebnisse.

„Wir müssen unsere Kunden kennen, indem wir ihr Verhalten [auf] unserer Website untersuchen. Wir müssen wissen, was sie mit unserer Website und unserer mobilen Anwendung machen. Von hier aus können Sie beginnen, digitale Interaktionen zu beschleunigen. Wir können sicherstellen, dass wir verstehen, wohin unsere Benutzer gehen, wenn sie unsere Website besuchen“, sagte er.

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Darüber hinaus ist ein effektives Datenmanagement von Bedeutung. Laut Thul muss ein System vorhanden sein, das den Datenaustausch vereinfacht und effiziente betriebliche Verbesserungen fördert. Dies wird der Maßstab für die Messung der Wirksamkeit von Initiativen zur Kundenerfahrung sein, stellte er fest.

3. Analysieren Sie tatsächlich Daten von anderen Plattformen.

Werfen Sie bei der Analyse des Website-Verhaltens auch einen Blick auf die Daten aus anderen Marketingkanälen. Laut dem CEO von Yosun, Yousun Allen, können quantitative Daten von Analyseplattformen und internen Betriebssystemen, wie sie beispielsweise in einem Call Center verwendet werden, die digitalen Interaktionen erheblich verbessern.

Adam Crossling, Marketing Manager bei Zenzero, empfahl in Anlehnung an diese Meinung dringend, Expertenbewertungen von Berührungspunkten durchzuführen. Er teilte mit, dass diese entscheidend dazu beitragen, Hindernisse für ein großartiges digitales Kundenerlebnis zu identifizieren. Er sagte: „Expertenbewertungen, auch bekannt als „heuristische Bewertungen“ oder „Szenario-Reviews“, sind ein schneller und kostengünstiger Ansatz, um herauszufinden, was gerade mit Ihrer Website oder App nicht funktioniert.“

4. Führen Sie regelmäßig Usability-Tests durch.

Testen, testen, testen. Um zu wissen, ob Ihre aktuelle Strategie für digitale Erlebnisse funktioniert oder nicht, müssen Sie beobachten, wie echte Benutzer mit Ihren Online-Plattformen interagieren. Andreas Johansson, UX-Spezialist bei Andreas Johansson UX, sagte, es sei wichtig, Usability-Tests als Teil des digitalen Marketingprozesses und der Strategie einzubeziehen.

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Er riet: „Setzen Sie sich mit repräsentativen Benutzern zusammen, die Ihre Website besuchen könnten (z. B. Geschäftsinhaber), und bitten Sie sie, Aufgaben mit Ihren digitalen Produkten (z. B. Websites) auszuführen. Beobachten Sie, was gut funktioniert und was nicht. Korrigieren Sie die Dinge an Ihren digitalen Produkten entsprechend. Es klingt so einfach, aber das ist eine potenziell riesige Auszahlung. Beispielsweise hat Mozilla seine Supportanrufe um 70 % reduziert, indem es iterative Usability-Tests auf seiner Website durchgeführt hat.“

5. Lassen Sie alle mit Kunden kommunizieren.

Jeder, das heißt jeder auf jeder Ebene der Organisation, wie von David Farkas, Gründer und CEO von The Upper Ranks, empfohlen. Der Grund für diesen Schritt ist seiner Meinung nach, dass man keinen herausragenden Kundenservice bieten kann, wenn man seine Kunden nicht kennt und eine persönliche Beziehung zu ihnen hat.

Er ermutigte: „Sprechen Sie persönlich und regelmäßig mit Kunden auf allen Ebenen des Unternehmens, nicht nur mit dem Kundenerfolgsteam, und suchen Sie nach offenem und ehrlichem Feedback zur Leistung Ihres Unternehmens. Dadurch erhalten Sie das Wissen, das Sie benötigen, um für jeden einzelnen Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu schaffen.“ Letztendlich können Sie die Gesamtstrategie für digitale Erlebnisse verfeinern.

6. Priorisieren Sie eine klare Navigation.

Farzad Rashidi, der Mitbegründer der digitalen Marketingsoftware Respona, betonte die Bedeutung von Komfort und Einfachheit bei digitalen Kundenerlebnissen und riet zur Schaffung einer benutzerfreundlichen Oberfläche.

„Je mehr Besucher leicht finden können, wonach sie suchen, desto besser wird ihr Gesamterlebnis sein. Das bedeutet, sicherzustellen, dass alle Links funktionieren und dass es einen logischen Fluss von einer Seite zur anderen gibt. Es bedeutet auch, angemessene Titel und Bezeichnungen zu verwenden, damit sich die Leute nicht zurechtfinden“, bemerkte er.

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Rashidi forderte dazu auf, so viele Informationen wie möglich bereitzustellen, ohne sie mit zu viel auf einmal zu überfordern. Dies umfasst gegebenenfalls sowohl Text als auch Grafiken.

Es ist wichtig, sich am Ende des Tages an das Ziel zu erinnern: „Eine benutzerfreundliche Oberfläche, die den Benutzern hilft, dorthin zu gelangen, wo sie hin müssen, ohne sich dabei zu verlaufen oder frustriert zu werden.“ Dies ist einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Digital-Experience-Strategie.

7. Verwenden Sie Leerzeichen.

Stephen Curry, der CEO von CocoSign, betonte die Einfachheit der Benutzererfahrung und erinnerte daran, wie wichtig es ist, Negativraum als Teil der Strategie für verbesserte digitale Erfahrungen zu verwenden.

[Leerraum] ist eine der schnellsten und am wenigsten anspruchsvollen Möglichkeiten, das Besuchererlebnis Ihrer Website weiterzuentwickeln. Außerdem wurde, wie Untersuchungen gezeigt haben, beobachtet, dass das Hinzufügen von Platz zwischen zwei Komponenten und am linken und rechten Rand die Aufmerksamkeit des Benutzers um praktisch 20 % erweitern kann.“

Curry betonte, dass der weiße Bereich den Benutzern hilft, sich auf wichtige Inhalte wie Text, Bilder, Symbole usw. zu konzentrieren, was ihn ansprechender und offensichtlicher macht. Es verleiht Ihren Website-Seiten mühelos Stil, fügte er hinzu.

„Unterscheiden Sie, was [in Ihrem Inhalt] wichtiger ist, und weisen Sie weiße Bereiche entscheidend zu, damit sich Ihre Besucher auf die Hauptelemente Ihrer Website konzentrieren“, teilte er mit und bemerkte, dass dies zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen wird: das Aussehen der Website verbessern und Vermeidung von Seitensalat.

8. Verbessern Sie die Seitengeschwindigkeit.

Eine interessante Sache bei digitalen Kunden ist, dass sie weniger geduldig sind als die typischen Verbraucher, die Ihr physisches Geschäft betreten. Es ist einfach, zurück zu schlagen, wenn Sie nicht sofort sehen, wonach Sie auf einer Seite suchen. Wenn es ewig dauert, bis Ihre Website geladen ist, können Sie damit rechnen, dass viele Leute zurückklicken. Daher ist es wichtig, die Geschwindigkeit der Website für eine bessere Strategie für digitale Erlebnisse zu verbessern.

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Richard Lubicky, Gründer und CEO von RealPeopleSearch, teilte seine Erfahrungen mit: „Um sicherzustellen, dass unsere Website zielgerichtet ist, verwenden wir Google Page Speed ​​Insights. Laut Google erhöht sich Ihre Absprungrate um 32 %, wenn das Laden Ihrer Seite von einer auf drei Sekunden ansteigt. Wenn die Ladezeit auf fünf Sekunden ansteigt, könnten Sie bis zu 90 % der Website-Besucher verlieren.“

9. Popups abbrechen.

Auf der Geschäftsseite sind Pop-ups von Vorteil. Sie sind der einfachste Weg, um die Sichtbarkeit von Produkten und Dienstleistungen zu erhöhen. Aber auf der Kundenseite verdirbt es das digitale Erlebnis.

Ryan Yount, CEO von LuckLuckGo, erklärte, wie man in dieser Situation einen Kompromiss eingehen kann: „Popup-Nachrichten sind für Benutzer lästig, aber sie sind relevant, um neue Produkte zu bewerben oder alte vorzuschlagen. Es ist üblich, dass Webbesitzer sie in ihre Websites integrieren.

„Sie sollten jedoch einfach zu kündigen sein, und die Kündigungsoption sollte sich direkt über den Anzeigen befinden. Wenn die Kündigung zu lange dauert, verlassen Nutzer Ihre Website.“ Denken Sie daran, dass Ihre Strategie für digitale Erlebnisse den Komfort und die Einfachheit priorisieren sollte.

10. Optimieren Sie für die Sprachsuche.

Für Joan Siopes, Marketing Director bei Herrman and Herrman PLLC, wird die breite Verfügbarkeit verschiedener intelligenter Lautsprecher heute den Weg für das Wachstum der Sprachsuche in diesem Jahr ebnen. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Optimierung der Sprachsuche in Digital-Experience-Strategien zu integrieren und mehr Long-Tail-Keywords und umgangssprachlichere Begriffe zu verwenden.

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Sie führte aus: „Vermarkter werden wahrscheinlich auch einen Anstieg der SERP (Search Engine Ranking Position) feststellen, nachdem sie diese Praktiken für ihre Website implementiert haben, da Long-Tail-Keywords die SEO beeinflussen. Angesichts dieser Informationen ist klar, wie die Optimierung einer Website für die Sprachsuche eine Strategie für digitale Erlebnisse verbessern kann.“

11. Liefern Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis.

Da sich Ihre Zielgruppe in verschiedenen virtuellen Räumen befindet, ist es entscheidend, dieselben digitalen Marketingkanäle zu nutzen. Gerrid Smith, Gründerin von Corporate Investigation Consulting, sagte, dass der Weg zum Erfolg darin besteht, ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten. Er ist fest davon überzeugt, dass die Conversions mit Omnichannel-Marketing erheblich verbessert werden können.

„Stellen Sie sicher, dass Ihre Website alle relevanten Kontaktinformationen wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern enthält. Integrieren Sie den Live-Chat in Ihre Website, damit Sie in Echtzeit mit Kunden in Kontakt treten können. Chatbots haben es den Kundendienstabteilungen erleichtert, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche verfügbar zu sein und Antworten auf häufig nachgefragte Themen zu automatisieren“, empfahl er.

Die zentralen Thesen

Der moderne Kunde ist ein hypervernetzter, technisch versierter Verbraucher. Daher ist ein völlig neuer Ansatz für das Kundenerlebnis, der durch verschiedene Arten von digitalen Marketingkanälen unterstützt wird, entscheidend für den Geschäftserfolg. Denken Sie bei der Verbesserung Ihres digitalen Kundenerlebnisses an Folgendes:

• Halten Sie das Erlebnis einfach, bequem und zugänglich . Die Verwendung übersichtlicher Seiten, die Verbesserung der Website-Geschwindigkeit und die Bereitstellung eines Omnichannel-Ansatzes weisen alle auf ein einfaches, bequemes und zugängliches digitales Erlebnis hin.
• Gestalten Sie Ihre Customer Journey . Auf diese Weise können Sie sich einen Überblick über die digitalen Marketingkanäle verschaffen, auf die Sie sich konzentrieren müssen, und sehen, wie Sie es Ihren Kunden erheblich erleichtern können, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
• Verstehen Sie Ihren Kunden gut . Es ist leicht, sich in all den Daten und technischen Einzelheiten des Kundenerlebnisses zu verfangen, sodass Sie möglicherweise die einfache Tatsache übersehen, dass es sich bei denjenigen, denen Sie dienen, um echte Menschen mit realen Kämpfen, Bedürfnissen und Bestrebungen handelt. Am Ende des Tages fragen Sie sich im Wesentlichen: Wie kann ich die Erfahrung für diese vielbeschäftigte Mutter, neue Unternehmerin oder technisch versierte Generation Z steigern?

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