Wie Ihre E-Commerce-Marke tatsächlich Kunden in großem Umfang begeistern kann

Es ist ganz einfach, für Kunden die Extrameile zu gehen, wenn Sie gerade erst Ihre E-Commerce-Reise beginnen. Hier eine handgeschriebene Dankeskarte, dort ein persönliches Telefonat. Dies sind fantastische Strategien, wenn Sie nur eine Handvoll Kunden haben.

Kunden zu überraschen und zu begeistern, wenn Sie täglich Hunderte oder sogar Tausende von Produkten versenden, ist etwas komplizierter.

Es ist jedoch nicht unmöglich. Während die meisten persönlichen Berührungen nicht skalieren, tun es einige. Legen Sie also den Stift weg, legen Sie den Hörer auf und beginnen Sie mit der Umsetzung dieser Strategien, mit denen Sie Hunderte von Kunden auf einmal begeistern können.

Machen Sie alles so persönlich wie möglich

Kunden freuen sich, wenn Sie ihnen mehr geben, als sie erwartet hatten, schreibt Sophia Bernazzani von Owl Labs. Die Personalisierung jeder Kundeninteraktion, sei es per E-Mail oder auf einer Webseite, ist eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.

Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn es um die Personalisierung geht, warnt Francesca Nicasio von Vend. Kunden ertrinken im personalisierten Marketing. Das liegt daran, dass zu viele Unternehmen sagen, dass sie ihre Kommunikation personalisieren, wenn sie nur E-Mail-Betreffzeilen anpassen. Dies endet als unauthentisch.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht in großem Maßstab personalisieren können. Echte Personalisierung erfordert, dass Sie Ihre Kunden besser kennenlernen und Marketingbotschaften auf eine Weise übermitteln, die sie wirklich anspricht.

Das Erstellen von Kundenpersönlichkeiten, das Abbilden der Customer Journey und die Durchführung einer eingehenden Kundenforschung sind skalierbare Taktiken, mit denen Sie Ihre Kunden besser kennenlernen und Ihre Kommunikation entsprechend anpassen können.

Eine Möglichkeit besteht darin, Kunden nach dem Kauf ein personalisiertes Angebot zu erstellen, sagt Liam Keegan von Intercom. Der Trick besteht darin, mit Ihren Daten ein auf sie zugeschnittenes Angebot für ein Produkt zu erstellen, von dem Sie wissen, dass es ihnen gefällt. Auf diese Weise werden sie viel eher dazu neigen, es zu verwenden.

Tun Sie dies jedoch nicht nach jeder Aktion, warnt Keegan. Sie möchten das Angebot echt, aussagekräftig und einprägsam gestalten. Verwenden Sie die Taktik zu oft, und es wird nur wie ein weiterer Marketing-Trick erscheinen.

Eine andere ist, Ihren Kunden ein Geschenk zum Geburtstag zu schicken, schlägt die Werbetexterin Lottie Coltman vor. Niemand denkt, dass er zu viele Geburtstagsgeschenke bekommt, daher ist dies eine ausgezeichnete Möglichkeit, Kunden zu begeistern und ihren besonderen Tag ein bisschen spezieller zu machen.

Coltman zitiert Untersuchungen von Experian, die zeigen, dass Geburtstags-E-Mails eine fast 500 % höhere Conversion-Rate und eine um mehr als 175 % höhere Klickrate als normale E-Mails aufweisen. Und das Beste: Alles lässt sich automatisieren. Dabei spielt es keine Rolle, wie viele Kunden Sie haben. Es erfordert keinen zusätzlichen Aufwand, einen personalisierten Geburtstagsrabatt zu senden.

Bieten Sie etwas Besonderes mit Packungsbeilagen

Verpackungsbeilagen sind eine der beliebtesten kostengünstigen Möglichkeiten, Kunden zu begeistern, sagt das Team von Floship. „Mit der richtigen Packungsbeilage fühlt sich der Kunde besonders und wichtig, was im Gegenzug die Markenbindung erhöht.“

Es gibt keinen Mangel an Dingen, die Sie in Ihr Paket aufnehmen können. Das Team von Floship hat folgende Vorschläge:

• Rabattangebote
• Proben
• Geschenke
• Danke Karten
• Anfragen prüfen

Gedruckte Beilagen sind ein großartiger Ersatz für handgedruckte Notizen, schlägt Content-Marketer Pam Neely vor. Diese sind kostengünstig und zeiteffizient. Marken, die etwas noch Aussagekräftigeres wollen, könnten ein Lesezeichen oder einen Geschenkanhänger enthalten.

Wenn Sie Ihre Kunden wirklich begeistern möchten, warum nicht ein zusätzliches Produkt kostenlos hinzufügen? Dies geschah der Mutter des Sprechers und Autors Dan Gingiss. Als sie einen MagnaPin bestellte, ein Gerät, das dekorative Pins an Kleidung befestigt, ohne dass ein Loch benötigt wird, enthielt ihr Paket zwei Pins statt einer. Es gab auch einen Zettel, auf dem stand: „Vielen Dank für Ihre Bestellung, aber eine Dame kann nicht nur einen MagnaPin haben, also genießen Sie diesen zusätzlichen bei uns. Frieden und Freude, MagnaPin.“

Überraschen Sie Kunden mit außergewöhnlichem Service

Kunden erwarten von Marken keinen hervorragenden Kundenservice. Deshalb kann es Kunden begeistern, sie mit einem außergewöhnlichen Erlebnis zu überraschen und sie zu starken Markenbotschaftern zu machen, sagt Ron Dod von Visiture.

Dod verwendet Zappos als Beispiel. Sie überraschen die Kunden mit lächerlich schnellen Reaktionszeiten auf Anfragen. Kunden erwarten lange Wartezeiten, aber Zappos ist bestrebt, die meisten Anrufe innerhalb von 25 Sekunden, die meisten Chats innerhalb von 30 Sekunden und E-Mails innerhalb einer Stunde zu beantworten.

Manchmal ist Geschwindigkeit nicht genug, schreibt Ilia Markov von ChartMogul. Es kann wichtiger sein, Ihre Kunden wirklich zu verstehen. Dies dauert oft länger, als eine schnelle Antwort zulässt. Das Ergebnis ist jedoch ein zufriedenerer Kunde.

Das bedeutet jedoch nicht unbedingt ein begeisterter Kunde. „Tatsächlich stellen wir in vielen Fällen fest, dass Kunden als glücklich oder sehr glücklich bewertet werden, bevor sie eine Marke aufgeben“, sagt Markov. „Das Differenzierungsmerkmal ist meist eine Marke, die über das Erwartete hinausgeht und dem Kunden das Herz (und damit auch den Geldbeutel) stiehlt.“

Kunden mit außergewöhnlichem Kundensupport zu begeistern, ist nur dann in großem Umfang möglich, wenn Sie Ihr Kundenservice-Team befähigen, die Extrameile zu gehen, sagt Len Markidan, CMO von Podia.

Alle 600 Kundendienstmitarbeiter von Zappos haben die Macht, alles Notwendige zu tun, um die Kunden glücklich zu machen. Dies kann ein kostenloser Versand am nächsten Tag sein oder sogar etwas so Persönliches wie das Versenden von Blumen an den Kunden.

Ritz-Carlton verfolgt den gleichen Ansatz. Jeder der 35.000 Mitarbeiter des Unternehmens kann ohne Genehmigung bis zu 2.000 US-Dollar ausgeben, um sicherzustellen, dass ein einzelner Gast glücklich ist.

Vertrauen in Ihr Team ist der Schlüssel, um Kunden in großem Umfang zu begeistern. „Es hilft nicht nur Ihren Support-Mitarbeitern, ihre Arbeit effektiver zu erledigen, sondern verhindert auch die massiven Ineffizienzen, die dadurch entstehen, dass ein Manager jeden Antrag auf Rückerstattung oder Gutschrift genehmigen muss“, schreibt Markidan.

Nutze Social Listening, um zufällige Freundlichkeiten zu vollbringen

Die Nutzung von Technologien – insbesondere Social Media – kann eine erstaunliche Möglichkeit sein, Hunderte oder sogar Tausende von Kunden auf einmal zu begeistern.

„Hier ist der Kern der Idee: Verwenden Sie eines der oben genannten Social-Media-Monitoring-Tools, um zu verfolgen, worüber Ihre Kunden täglich twittern“, schreibt William Harris von Elumynt. „Wenn Sie eine Gelegenheit sehen, einem Kunden ein besonderes Geschenk zu senden, das auf etwas basiert, das Sie in einem Tweet sehen, tun Sie es!“ Machen Sie sich keine Sorgen, dass Sie zu wachsam wirken. Sie werden fast zwangsläufig positives Engagement bekommen, sagt Harris.

Suja ist ein großartiges Beispiel dafür, schreibt Bonjoros Oliver Bridge. Trotz der Wettbewerbsfähigkeit des Saftmarktes ist es Suja gelungen, seine Konkurrenten zu übertreffen. Eine Taktik, die Suja verwendet hat, besteht darin, Social Listening zu nutzen, um Kunden zu finden, die einen schlechten Tag haben, und ihnen einen Saft zu schicken, um es besser zu machen.

„Ihre Herangehensweise war supergenial“, sagt Bridge. „Sie haben auf Instagram nach Hashtags wie #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood gesucht und über 6000 Flaschen verschickt.“

Eine andere Marke, die großartige Arbeit leistet, indem sie Social Listening mit zufälligen Gesten der Freundlichkeit kombiniert, ist Kleenex, sagt Molly St. Louis, Senior Director of Marketing bei YapStone. Kleenex überwacht Facebook auf kürzlich Erkrankte und setzt sich dann mit ihren Freunden in Verbindung, um ihnen ein Überraschungs-„Kleenex-Kit“ zuzustellen. Alle Empfänger posteten über ihre Kits, die 650.000 Impressions und 1.800 Interaktionen in den sozialen Medien generierten.

Finden Sie einen Weg, Taktiken zu skalieren, die nicht skalierbar erscheinen

Einige der Taktiken, mit denen kleinere E-Commerce-Marken Kunden begeistern – wie das handschriftliche Verfassen persönlicher Dankesbriefe – können für größere Marken immer noch effektiv sein. Sie müssen nur clevere Wege finden, um sie skalierbar zu machen.

Es könnte sich lohnen, dies zu tun, sagt Inc.-Mitarbeiter Jason Aten. „Wenn Sie eine handschriftliche Notiz erhalten, bedeutet dies, dass Sie wichtig genug waren, damit jemand aufhört, sich an seinen Schreibtisch setzt, Stift und Papier herausnimmt und etwas Sinnvolles aufschreibt.“

Eine Möglichkeit, dies in großem Maßstab zu tun, besteht darin, selektiv zu wählen, an wen Sie personalisierte Nachrichten senden, schreibt das Team von Liquid Web. Der Online-Händler Chewy.com verschickt handschriftliche Dankesschreiben, aber nur an Erstkunden. Es entsteht sofort eine persönliche Verbindung, aber da sie dies nur für Neukunden tun, bleibt die Praxis überschaubar.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, das Schreiben Ihrer Dankesschreiben auszulagern, sagt Jordan Skole von Autobooks. Es gibt mehrere Unternehmen, die handgeschriebene oder digitalisierte Dankesschreiben für nur ein paar Dollar pro Nachricht bereitstellen.

Sie müssen sich nicht von Ihrem Erfolg abhalten lassen, Ihre Kunden zu begeistern. Einen großartigen Eindruck zu hinterlassen hat dich dahin gebracht, wo du jetzt bist. Wer weiß, wohin Sie die Kundenbegeisterung in großem Maßstab in Zukunft führen wird.

Bilder von: Luis Machado , Curology , Christian Wiediger