Kundenservice ist das neue Marketing

Aufgrund des schnelllebigen Lebensstils von heute haben Verbraucher keine Zeit für Werbekampagnen. Stattdessen ziehen sie eine Bestandsaufnahme ihrer direkten Erfahrungen mit Marken, hören zu, was ihre Familie und Freunde zu sagen haben, und orientieren sich an den Kundenbewertungen, die online auftauchen. Dies unterstreicht die zentrale Bedeutung des Kundenservice für den Prozess der bestmöglichen Präsentation eines Unternehmens. Ein Kundensupport-Team, das stets Produktwissen bietet und Verbrauchern bei der Lösung produktbezogener Probleme hilft, wird das Vertrauen des Kunden gewinnen. Dadurch kann sich das Unternehmen durch einen guten Kundenservice leicht als vertrauenswürdiger Verbündeter der Kunden auf dem Markt positionieren, ohne die Taschen des Unternehmens durch Marketingkampagnen mit hohem Budget zu belasten.

Für viele mag es eine Überraschung sein. Aber nicht nur für den Kundenservice, sondern auch für Marketingaktivitäten bieten Help-Center-Softwarelösungen eine funktionale und kreative Lösung. Wir werden dies im nächsten Abschnitt genauer untersuchen; Lassen Sie uns vorher zunächst verstehen, wie Support- und Marketingfunktionen im modernen Markt miteinander verbunden sind.

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Der traditionelle Marketing-Trichter hat sich weiterentwickelt

Einem Forbes-Artikel zufolge verleihen Sie Ihren Kunden jedes Mal, wenn Sie ihnen einen „Wow“-Moment bieten, ein emotionales Element. Und das ist das ultimative Ziel des Marketings: die Zielgruppe anzusprechen und sie dazu zu bringen, beim Produkt zu bleiben!

Der traditionelle Marketing-Trichter hält im heutigen Szenario nicht mehr stand. Heutzutage haben digitale Innovationen neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden eröffnet.

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Darüber hinaus liegt die Last, neue Geschäfte zu generieren, bei diesem Modell ausschließlich bei den Vertriebs- und Marketingteams. Darüber hinaus wird davon ausgegangen, dass die einzige Möglichkeit, Interessenten zu finden und sie auf Sie aufmerksam zu machen, in Werbe- und Marketingkampagnen besteht. Aber es gibt Menschen, die sich bereits für Ihr Unternehmen interessieren und solche, die Ihre Produkte und Dienstleistungen bereits gekauft haben. Fortschrittliche Unternehmen ignorieren diese Kohorte nicht. Stattdessen suchen sie aktiv nach Möglichkeiten, Beziehungen zu früheren Kunden aufzubauen, Wiederholungskäufe zu fördern und neue Angebote nicht nur für die Marketingabteilung, sondern für das gesamte Unternehmen zu generieren. Neben den traditionellen Aspekten muss auch die „Bindung“ betont werden, da sich die Akquise neuer Kunden jedes Mal als kostspielig und frustrierend erweisen kann. Aus dieser Perspektive wird ein positiver Kundenservice zum Hauptbestandteil jeder kundenorientierten Aufgabe.

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Branchenforschung bestätigt diese Behauptungen ebenfalls. Laut PwC legen fast 65 % der US-Konsumenten mehr Wert auf erstklassige Markenerlebnisse als auf großartige Werbung. Gleichzeitig sorgen bessere Interaktionen mit Ihren Kunden dafür, dass Sie durch Mundpropaganda beliebter werden. Das bedeutet mehr Aufmerksamkeit für Ihre Produkte und letztendlich mehr Umsatz. Eine BrightLocal-Studie aus dem Jahr 2020 ergab, dass mehr als drei Viertel der Verbraucher Online-Bewertungen fast genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Darüber hinaus gibt Bain & Company an, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 Prozent zu einem Umsatzsprung von bis zu 25 bis 95 Prozent führen kann.

Wie kommt Help-Center-Software ins Spiel?

Mit einer Help-Center- oder Helpdesk-Software können Sie alle Kundengespräche an einem einzigen Ort zusammenführen. Sie können Ihre Kommunikation über alle Kanäle hinweg optimieren und Benutzeranfragen problemlos verfolgen. Diese Funktionalitäten ermöglichen es Ihren Teams, Supportprobleme besser zu bewältigen und eine nachhaltige Wirkung bei Ihrer Zielgruppe zu hinterlassen.

Angenommen, Sie sind ein E-Händler, der Bekleidung auf Ihrer Website verkauft. Ihre Kunden rufen Sie möglicherweise an, wenn sie Fragen haben, Fragen zu Größen, Kleidungsmaterial, Versandkosten, Lieferterminen usw. haben. Nachdem sie ihre Bestellungen erhalten haben, möchten sie möglicherweise einige Produkte zurückgeben und Sie um eine Rückerstattung bitten usw. Sie können Sie per Telefon oder E-Mail kontaktieren. Aber im heutigen Social-Media-Zeitalter ist es durchaus möglich, dass sie über ihr Problem twittern, bevor sie sich überhaupt melden! Wenn Sie auf ihre Bedenken nicht eingehen, besteht die Gefahr, dass Ihr Markenimage beschädigt wird. Schließlich kann eine erhöhte Online-Sichtbarkeit sowohl ein Segen als auch ein Fluch sein.

Angenommen, Ihr Support-Team verfügt über ein Helpdesk-System, das eine bequeme Überwachung von Problemen und Anfragen über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Website und soziale Medien, ermöglicht. Für Ihre Kundendienstmitarbeiter wäre es viel einfacher, das Gespräch nach Priorität auf einer bevorzugten Plattform aufzunehmen. Sie können entweder ein Gespräch auf Twitter selbst beginnen, auf E-Mail umsteigen oder sogar per Telefonanruf eine Lösung anbieten.

Zu einem guten Kundenservice gehört eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen und eine Helpdesk-Lösung hilft Ihnen dabei. Mit einem Helpdesk können Sie das SLA eines Agenten überwachen, der alle Fragen rechtzeitig lösen kann.

Jetzt haben wir verstanden, wie Helpdesk-Software dazu beitragen kann, den Kundenservice und die Marketingbemühungen zu verbessern. Lassen Sie uns die Grundlagen der Technologie aufdecken.

Leitfaden zur Verbesserung des Kundenservice mit einem Helpdesk-System

Die Einsatzmöglichkeiten und Vorteile von Helpdesk-Tools reichen von kleinen Unternehmen bis hin zu Großunternehmen. Obwohl jede Lösung anders ist, gibt es einige wesentliche Funktionen, auf die Sie bei der Help-Center-Technologie für Ihr Unternehmen achten müssen. Diese Funktionen sind unten zusammengefasst.

1. Mehrkanal

Ihr Help-Center-System sollte eine effiziente Verwaltung eingehender Tickets ermöglichen, indem es die folgenden Aufgaben ausführt:

• Automatisches Tagging. Fügen Sie Tags hinzu, um die Art der Gespräche zu identifizieren, die Sie mit Ihren Kunden führen.
• Automatische Kategorisierung. Auf diese Weise können Sie Ihre Tickets anhand ihrer Prioritäten, Problemtypen und Abteilungen kategorisieren.
• Automatische Zuordnung. Ermöglicht Ihnen, Tickets dem richtigen Team oder der richtigen Gruppe zuzuweisen, um Verzögerungen zu vermeiden.

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Dadurch werden Kundenanliegen aus verschiedenen Quellen wie E-Mails und sozialen Medien an einem einheitlichen Ort organisiert, sodass Ihre Agenten schnell reagieren können. Sie müssen auch nicht mit unterschiedlichen Anmeldedaten und Passwörtern jonglieren.

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2. Automatisierung

Sie sollten sich für eine Helpdesk-Option entscheiden, die den Aufwand reduziert, den Ihre Agenten unternehmen, um den Kunden zufrieden zu stellen. Mit anderen Worten: Es sollte über leistungsstarke Automatisierungsfunktionen verfügen, die manuelle und sich wiederholende Aufgaben erledigen können.

Typischerweise verfügt Kundensupport-Software über Automatisierungsfunktionen, die auf Zeit- und Ereignisauslösern basieren. Sie können auch benutzerdefinierte Arbeitsabläufe entwerfen, um sicherzustellen, dass Tickets an die richtigen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden und so die schnellste Antwort und Lösung erhalten. Es sorgt für schnelle Klarstellungen für den Kunden und steigert so die Produktivität des Agenten.

3. Zusammenarbeit

Was moderne Organisationen von den isolierten Strukturen vergangener Zeiten unterscheidet, ist ihre Ausrichtung auf Teamarbeit. Eine gute Helpdesk-Software baut auf dieser Philosophie auf und bietet Funktionen für die Zusammenarbeit, die die unternehmensweite Sichtbarkeit und den Austausch verbessern.

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Mit einem Helpdesk behalten Ihre Teams stets den Überblick. Ihre Agenten werden proaktiv über eingehende Tickets informiert, Manager kennen die Agenten, die sie bearbeiten, und die Entscheidungsträger haben den Überblick über die Antworten und Prioritäten, um eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.

Alles in allem ermöglicht die Software eine bessere Zusammenarbeit über geografische Grenzen hinweg und sorgt dafür, dass alle ohne großen Aufwand auf dem gleichen Stand sind, was wiederum die allgemeine Kundenorientierung des Unternehmens erhöht.

4. Anpassung

Das Kundenservice-Erlebnis ist in den Augen des Kunden eine Erweiterung Ihrer Marke. Wenn es um den Unternehmenssupport geht, ist es möglich, den gesamten Prozess an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Beispielsweise können Sie die After-Sales-Abläufe und -Interaktionen so anpassen, dass sie Ihr Unternehmen besser widerspiegeln. Oder Sie können ein innovatives Kundenbindungsprogramm aufbauen, das in die Supportfunktion integriert ist. Daher ist es sinnvoll, sich für ein Tool zu entscheiden, das Ihnen die Möglichkeit gibt, die Plattform zu optimieren und sie besser an Ihre Stimme und Vision anzupassen.

5. Berichterstattung und Analysen

Schließlich ist keine Geschäftsaufgabe wirklich vorteilhaft, wenn sie nicht gemessen und verbessert wird. Daher wird empfohlen, eine Technologiesuite mit integrierten Mechanismen zur Leistungsmessung zu wählen.

Die meisten Helpdesk-Systeme verfügen über robuste Analyse- und Berichtsfunktionen, die relevante Kennzahlen verfolgen, um Ihnen zu helfen, zu verstehen, was Ihre Teams tun, wo sie hervorragende Leistungen erbringen und wo es ihnen mangelt.

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Solche Funktionen sind nützlich, wenn Sie personalisierte Berichte erstellen und Verbesserungsbereiche identifizieren, um die zukünftige Geschäftsleistung zu steuern.

Dies ist der Abschluss unseres Leitfadens zur Einführung einer Help-Center-Software zur Verbesserung von Kundenservice und Marketing. Lassen Sie uns einige der oben besprochenen Kernpunkte noch einmal zusammenfassen.

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Einige abschließende Gedanken

Branchenerkenntnisse deuten darauf hin, dass die Kundenbindung durch Personalisierung der Kundenbetreuung erhöht werden kann, vor allem weil die Gewinnung neuer Kunden teuer ist. Untersuchungen legen auch nahe, dass kundenorientierte Unternehmenskulturen das Gesamtimage der Marke verbessern. Im digitalen Zeitalter beschränkt sich der Kundenservice nicht nur auf die Lösung von Problemen; Es geht auch darum, erstklassige Erlebnisse zu bieten, die Käufer dazu bringen, zu Ihnen zurückzukommen und sich für Ihre Produkte einzusetzen oder mehr von Ihnen zu kaufen. Dies erhöht Ihre Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten. Darüber hinaus generieren positive Bewertungen mehr Aufmerksamkeit und Bekanntheit für ein Unternehmen als Eigenwerbung.

Um dies zu erreichen, können Unternehmen ihre Teams mit Technologien ausstatten, die die Kommunikation vereinfachen, unzusammenhängende Supportkanäle verbinden, alltägliche Aktivitäten automatisieren und gleichzeitig die emotionale Struktur oder den „menschlichen Faktor“ bei Kundeninteraktionen bewahren. Eine Helpdesk-Software bietet all das und noch mehr, damit Sie die Vorteile des Power-Duos „Kundenservice und Marketing“ nutzen können!

 Dieser Artikel wurde von Varunkumar geschrieben. Varun arbeitet im Marketing für die Customer Experience Persona bei Freshworks. Wenn er nicht arbeitet, spielt er gerne Cricket und schaut sich Filme an.