Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die 2022 zu überwachen sind

Kundenzufriedenheit (CS) ist nicht nur ein Schlüssel, sondern ein Blockchain-geschützter Passcode, der Ihnen den Zugang zum Erfolg ermöglicht, solange Sie wissen, wie man ihn benutzt.

Aber die Frage ist, wie werden Sie darauf zugreifen, wenn Sie nicht einmal das Passwort kennen?

Wenn Sie nicht einmal wissen, wie man die Kundenzufriedenheit berechnet, wie werden Sie dann nützliche und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen?

Hier kommen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit ins Spiel.

Es gibt viele CS-Metriken, die Unternehmen verwenden, um Kundenzufriedenheitswerte auf der Grundlage von Feedback zu messen. In diesem Artikel behandeln wir die wichtigsten und wirkungsvollsten CS-Metriken, die Sie verfolgen müssen.

Die Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit werden über die gesamte Customer Experience (CX) verteilt, um Feedback als Ganzes zu sammeln. Daher werden CS-Metriken auch als CX-Metriken bezeichnet.

Was ist Kundenerlebnis (CX)?

Per Definition resultiert Customer Experience aus der Interaktion zwischen einem Kunden und einer Organisation. Es ist typischerweise das, was ein Benutzer gegenüber einem Unternehmen empfindet, basierend auf der Qualität der Erfahrung bei der Interaktion mit einer Marke.

Es beginnt mit der allerersten Interaktion, bis der Kunde seinen Zweck mit der Marke erfüllt. CX ist explizit mit CS verbunden, da ersteres die Grundlage für die Messung von letzterem ist.

CX ist eine der wichtigsten Komponenten eines jeden Unternehmens. Ein Bericht von PwC besagt, dass 86 % der Kunden wahrscheinlich mehr für ein besseres Kundenerlebnis ausgeben werden. Wenn Kunden also CX so sehr schätzen, wie können es sich Unternehmen leisten, es zu vernachlässigen?

Vorteile der Messung der Kundenzufriedenheit

Bevor wir uns mit Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit befassen, machen wir einen kleinen Abstecher, um zu erfahren, warum Unternehmen CS-Umfragemetriken benötigen.

Senken Sie Ihre Abwanderungsrate

Auch als Fluktuationsrate bekannt, ist dies die Rate, mit der Kunden die Dienstleistungen einer Geschäftseinheit aufgeben. Die Frage ist, warum sollten Kunden aufhören, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen?

Eine Umfrage von ThinkJar besagt, dass bis zu 67 % der Kunden aufgrund ihrer schlechten Erfahrungen mit Unternehmen abwandern . In diesem Fall können Sie mit Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit feststellen, wie viele Kunden unangenehme Erfahrungen gemacht haben und wie. So können Sie herausfinden, wie hoch Ihre Churn Rate ist und welche Faktoren dafür verantwortlich sind.

Einmal identifiziert, wird es einfach, umsetzbare Strategien (groß oder klein) zu entwickeln, um CX-Aspekte zu verbessern.

Verbessern Sie Ihre Marketingstrategie

Für jedes Unternehmen ist es unerlässlich, eine klare Vorstellung davon zu haben, wo es sein Kapital investieren sollte, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

So wichtig es beispielsweise ist, in Marketingkanäle zu investieren, so wichtig ist es zu wissen, welche Marketingkanäle sich lohnen. Ein Unternehmen kann auf 4 bis 5 verschiedene Marketingplattformen abzielen, aber nur wenige können Kunden gewinnen.

Zu diesem Zweck helfen Ihnen die Metriken der Kundenzufriedenheitsumfrage dabei, Daten zu sammeln, aus welchen Marketingkanälen sie Ihre Marke gefunden haben. Es ist der beste Weg, das Werbebudget strategisch neu zu verteilen.

Fallstudie: Udemy

Eine seriöse Plattform wie Udemy durchlief ebenfalls die gleiche Situation, um die aktivsten Marketingkanäle für die Umverteilung von Geldern herauszufinden.

Sehen Sie sich dieses Video an, um zu erfahren, wie Kundenfeedback Udemy geholfen hat, die Effektivität seiner Werbeausgaben an verschiedenen Standorten zu ermitteln.

Die Lernplattform könnte auch Produktoptimierungen basierend auf den Antworten der Kundenzufriedenheitsumfragen ihrer Benutzer vornehmen.

Lesen Sie hier ausführlich, wie sie das gemacht haben.

Waffen-zu-Kampf-Wettbewerb

Der Bericht von Gartner über die Customer Experience Survey erwähnt, dass zwei Drittel der für CX verantwortlichen Vermarkter glauben, dass sie auf der Grundlage der CX ihres Unternehmens konkurrieren.

Es bedeutet, dass CX der neueste Trend ist oder vielmehr ein Werkzeug, um sich gegen die Konkurrenz zu behaupten. Wieso den? Denn das verlangen die Kunden.

Früher bewerteten Kunden Unternehmen anhand ihrer Produkte und Dienstleistungen. Aber diese Verschiebung hin zur Priorisierung von Erfahrung sollte von Unternehmen nicht unbemerkt bleiben, wenn sie im Verdrängungswettbewerb bestehen wollen.

Mundpropaganda ist effizienter als jede Kampagne

Es überrascht nicht, dass laut einer HubSpot-Umfrage erstaunliche 81 % der Kunden es vorziehen, Empfehlungen von Freunden und Familie statt einer Marke zu vertrauen.

Daher kann eine schlechte Mundpropaganda schnell ein Dutzend weiterer potenzieller Kunden zu Ihren Konkurrenten machen, so viel Mühe Sie auch in großartiges Marketing mit vielen bemerkenswerten Kopien stecken.

Wenn Sie also die Kundenzufriedenheitsbewertungen kontinuierlich verfolgen, können Sie die Schmerzpunkte der Kunden lokalisieren, lösen und ein unvergessliches Erlebnis für Ihre Benutzer schaffen.

Was sind die Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit?

Bevor wir besprechen, wie man die Kundenzufriedenheit misst, müssen Sie wissen, auf welcher Grundlage Sie die Metriken auswählen, richtig?

Der erste Schritt zur Auswahl der richtigen Kundenzufriedenheitsmetriken besteht darin, sich ein Ziel zu setzen.

Was wollen Sie mit dem Feedback herausfinden?

Was werden Sie mit den gesammelten Daten tun?

Das Ziel sollte glasklar sein, damit alles Sinn macht. Beispielsweise möchten Sie vielleicht wissen, ob Ihre Kunden zufrieden genug sind, um Sie weiterzuempfehlen, ob sie mit Ihrer neuen UX zufrieden sind und vieles mehr.

Jede CS/CX-Metrik hat einen Zweck, für den sie verwendet wird. So können Sie die Kundenzufriedenheit bewerten, um mehr Umsatz und Geschäft zu generieren.

1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT-Wert)

Was ist der CSAT-Score?

Es ist eines der beliebtesten CS-Messinstrumente, mit denen Unternehmen bewerten können, wie zufrieden Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen sind.

Die Kunden werden gebeten, ihren Zufriedenheitsgrad als Antwort auf die gestellte Frage auf einer Skala zu bewerten, die von eins (was die niedrigste ist) bis zu einer vorbestimmten Zahl (z. B. 5, 10 usw.) beginnt. Die höhere Zahl bedeutet eine höhere Zufriedenheit.

Was ist ein guter Kundenzufriedenheitswert?

Wenn Ihre CSAT-Umfrage Bewertungen von 1 bis 10 hat, wird alles zwischen 7 und 10 als guter CSAT-Wert angesehen.

CSAT ist bei der Bewertung von CSAT-Scores nicht auf numerische Skalen beschränkt. Sie können auch Emoticons verwenden. Es ist eine großartige Möglichkeit, die Emotionen der Benutzer ohne Sprachbarrieren direkt anzusprechen, da Emoticons sehr ausdrucksstark und universell sind.

Neben Zahlen oder Emoticons verwenden Vermesser auch den Prozentsatz als Metrik, wobei die gleiche Bewertungsregel gilt.

Wie funktioniert es?

Egal wie akribisch ein Unternehmen seine Online-Präsenz so optimiert und mühelos wie möglich gestaltet, es gibt immer ein paar Schlupflöcher, die sich später bei der Nutzung der Website einschleichen.

Hootsuite ist beispielsweise eine bekannte Social-Media-Management-Plattform, die ihren Kunden hilft, an einem Ort auf alle ihre Social-Media-Plattformen zuzugreifen.

Viele Website-Besucher waren sich ihrer Dienstleistungen bewusst; Dennoch würde die hohe Besucherzahl innerhalb weniger Minuten nach dem Besuch der Zielseite in eine hohe Absprungrate umschlagen.

Was hat Hootsuite falsch gemacht? Warum wurden Besucher nicht zu Kunden und störten so den Verkaufstrichter?

Mithilfe von Feedback-Software richteten sie eine CSAT-Umfrage auf ihrer Zielseite ein und sammelten Feedback zu Benutzerfreundlichkeit, Relevanz und Gesamterfahrung.

Es stellte sich heraus, dass die Zielseite selbst nicht klar war, um ein genaues Bild davon zu zeichnen, wie man mit dem Dienst beginnt.

Die CSAT-Umfrage bezieht sich insbesondere auf eines – wie Benutzer die Erfahrung und Zufriedenheit mit dem Service/Produkt bewerten würden, wenn die Interaktion noch sehr neu ist.

Auf diese Weise hat Hootsuite seine CSAT-Umfrage gezielt an der richtigen Stelle (Landing Page) und zum richtigen Zeitpunkt (wenn die Benutzer aktiv waren oder kurz davor waren, die Website zu verlassen) ausgerichtet und die richtigen Fragen gestellt.

Es ist hilfreich, wenn Sie den CSAT-Wert weiterhin messen, nachdem Sie auf das vorherige Feedback reagiert haben, um zu wissen, ob Ihre Verbesserungen gut aufgenommen wurden oder nicht.

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Fragen, die Sie in einer CSAT-Umfrage stellen sollten

Grundsätzlich besteht eine CSAT-Umfrage aus zwei Arten von Fragen:

• Fragen, in denen Kunden aufgefordert werden, ihre Zufriedenheit zu bewerten

• Auf die erste folgt eine offene Frage, in der je nach Bewertung gefragt wird, was den Kunden gefallen hat oder was verbessert werden kann

Hier ist ein kleiner Einblick in die Arten von Fragen, die Sie in einer CSAT-Umfrage stellen können:

• Hat diese Seite Ihre Erwartungen erfüllt? (Wenn nicht, können Sie mithilfe des Verzweigungsansatzes Kontext für dieses Feedback mit offenen Fragen sammeln.)
• Wie würden Sie Ihre allgemeine Erfahrung auf unserer Website heute bewerten?
• Was hätten wir Ihrer Meinung nach besser machen können?
• Was sollten wir Ihrer Meinung nach an unserem Checkout-Prozess verbessern?

Weitere Ideen finden Sie in dieser Bibliothek mit Umfragefragen , die Sie mit einem Lesezeichen versehen können .

Sie können Ihren Fragebogen jederzeit entsprechend Ihrem Zweck bearbeiten und anpassen, dh Kundenreise, Produkt, letzte Interaktion und mehr.

Wann sollte eine CSAT-Umfrage bereitgestellt werden?

Um optimale Ergebnisse zu erzielen, ist es am besten, eine CSAT-Umfrage durchzuführen, wenn das Kundenerlebnis für sie noch neu und frisch ist.

Wenn Sie zu lange warten, um sie um Feedback zu bitten, ist es möglich, dass sie im Laufe der Zeit kleinere Details übersehen und Ihnen kein Feedback über die wahre Erfahrung geben. Sie nehmen möglicherweise nicht einmal an der Umfrage für ein Ereignis teil, das schon lange vorbei ist.

Sie sollten eine CSAT-Umfrage durchführen, wenn Sie Einblicke in einige wichtige Bereiche benötigen, wie zum Beispiel:

• Verkaufsinteraktion
• Interaktion mit dem Kundensupport
• Um die allgemeine Kundenstimmung zu messen
• Um Feedback zu einer Veranstaltung oder Konferenz zu sammeln
• Kunden-Onboarding
• Produkt- und Verkaufszufriedenheit
• Checkout-Prozess und mehr

Wie berechnet man den CSAT-Score?

Da CSAT-Umfragen sehr klar, unkompliziert und einfach in ihrem Ansatz sind, ist es relativ einfach, den CSAT-Score zu berechnen.

Sie müssen lediglich die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren. Sie erhalten Ihren CSAT-Wert in Prozent. Hier ist, wie:

Davon ausgehen:

Gesamtzahl der Antworten – 70

Anzahl der positiven Antworten – 42

Dann: 42/70 x 100

Daher erhalten Sie einen CSAT-Score von 60 %.

2. Net Promoter Score (NPS)

Was ist NPS?

Laienhaft ausgedrückt ist der NPS eine Stufe höher als der CSAT-Score. Diese Metrik erfasst den Zufriedenheitsgrad der Benutzer und misst den Grad der Loyalität gegenüber der Marke.

Betrachten Sie es als Wachstumsindikator, der Ihnen sagt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie ihren Freunden, Verwandten und Bekannten weiterempfehlen.

Auch hier ist der NPS eine weit verbreitete Kennzahl zur Analyse der Abwanderungsrate von Kunden. Es hilft Marken zu erkennen, welche Kunden den Schub brauchen, um sie auf die Loyalitätsskala zu bringen.

Was ist ein guter NPS?

Apropos guter NPS-Wert: Alles über 0 wird als guter Wert angesehen. Wieso den? Es zeigt, dass einige Ihrer Benutzer loyal sind. Wenn Sie über 20 Punkte erzielen, kann dies als „günstige Punktzahl“ gewertet werden. Eine Punktzahl über 50 ist sehr gut, und alles über 80 ist „ausgezeichnet“.

Wie funktioniert NPS?

NPS-Umfragen für Feedback zur Kundenzufriedenheit sind für Benutzer sehr einfach und prägnant. Sie können in jeder Phase der Customer Journey über Kanäle wie Pop-ups, SMS, E-Mails und mehr angesprochen werden.

In der NPS-Umfrage wird den Benutzern eine einfache Frage gestellt, deren Antwort binär von 1 ( bezieht sich auf überhaupt nicht wahrscheinlich oder Kritiker ), 7-8 ( neutral oder passiv ) bis 9-10 ( Befürworter oder sehr wahrscheinlich ) ist.

Fragen, die Sie in einer NPS-Umfrage stellen sollten

Hier ist das einfachste Beispiel einer NPS-Frage:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung weiterempfehlen werden?“

Wann sollte eine NPS-Umfrage bereitgestellt werden?

Sie können festlegen, dass NPS-Popups zu bestimmten Zeiten angezeigt werden, z. B. (und mehr):

• Nach einem Kauf/Anmeldung für eine Testversion
• Nachdem sich ein Kunde mit dem Support-Team verbunden hat
• Wenn eine bestimmte Aktion auf der Website ausgeführt wird
• Vor Ablauf des Abonnements

Auch hier können Sie Ihrer NPS-Frage eine weitere offene Frage nachstellen, diesmal um den Grund für die niedrige Punktzahl der Kunden zu verstehen.

Sie können auch Ihre Erstkunden nach ihren Erfahrungen fragen, bestehende Kunden in zufälligen Abständen (z. B. nach sechs Monaten) und bei vielen solchen Gelegenheiten, um das Benutzerfeedback zu messen.

Hier ist ein Video, in dem Rezepte für NPS-Umfragen erklärt werden, die Sie ausprobieren können:

Wie berechnet man den NPS-Score?

Es ist einfach, den NPS-Score zu berechnen, wenn Sie über einfach zu bedienende und richtige NPS-Umfragetools verfügen. So messen Sie den NPS:

3. Customer Effort Score (CES)

Was ist CES?

Wie aus dem Namen hervorgeht, bezieht sich CES auf den Grad der Kundenzufriedenheit, basierend auf dem Aufwand, den sie aufwenden mussten, um Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen oder eine Aufgabe auf Ihrer Website zu erledigen.

Man kann sagen, dass CES spezifischer ist, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit anzustreben. Es konzentriert sich nur auf einen Aspekt von CX – Kundenbemühungen.

Einer der wesentlichen Bestandteile des Rezepts für Kundenzufriedenheit ist es, die Zeit und den Aufwand zu reduzieren, den Kunden in die Geschäftsabwicklung mit Ihnen investieren müssen.

Mithilfe der CES-Kundenzufriedenheitsmetriken können Unternehmen schnell erkennen, wie einfach ihr Prozess für Kunden ist. Wenn das Gesamtfeedback negative Ergebnisse zeigt, können Unternehmen dieses Problem beseitigen und in Zukunft sogar proaktive Maßnahmen ergreifen.

Was ist ein gutes CES-Ergebnis?

Für die CES-Bewertung gibt es keine endgültigen Industriestandards, um einer Bewertung eine „gute“ oder „schlechte“ Qualität zuzuordnen. Es wird jedoch allgemein angenommen, dass eine Punktzahl von 5 und mehr auf einer Skala von 7 eine ausgezeichnete Punktzahl ist.

Laut dem Corporate Executive Board (CEB) kann die Erhöhung eines Kunden von 0 bis 5 auf einer Skala von 7 die Loyalität der Nutzer um 22 % steigern. Wohingegen das Verschieben eines Kunden von 5 auf 7 die Loyalität nur um 2 % erhöht.

Wie funktioniert CES?

Es ist wahrscheinlich die einfachste Metrik von allen. Es besteht im Allgemeinen aus einer einfachen Frage, die den Aufwand abschätzt, den Benutzer aufwenden mussten, um Geschäfte mit einer Marke zu tätigen. Eine Aussage wird zusammen mit verschiedenen Optionen bereitgestellt, die von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ reichen.

Kunden können zwischen den in der Umfrage angegebenen Optionen wählen. In der obigen Vorlage können Kunden beispielsweise zwischen der niedrigsten Punktzahl von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll und ganz zu) wählen.

Es gibt direktes Feedback darüber, was Kunden mit der Marke erleben.

Fragen, die Sie in einer CES-Umfrage stellen sollten

Unter CES-Metriken unterscheiden sich die Fragen von den anderen beiden Metriken. Um Ihnen noch mehr zu helfen, sind hier einige grundlegende, aber treffende Fragen, die Sie Ihren Kunden in einer CES-Umfrage stellen können:

• Was sollten wir Ihrer Meinung nach an unserem Checkout-Prozess verbessern?
• Auf einer Skala von 1 – 10, wie würden Sie unseren Service bewerten?
• Inwieweit stimmen Sie der folgenden Aussage zu oder nicht zu:
  • [Firmenname] hat es mir leicht gemacht, Hilfe bei meinem Problem zu erhalten.
  • [Firmenname] hat es mir leicht gemacht, eine Lösung für mein Problem zu finden.
• Gibt es etwas, was wir tun können, um unseren Service nützlicher zu machen?
• War dieser Hilfebereich hilfreich?
• Haben Sie die gesuchten Informationen gefunden?

{Während wir über CES lesen, finden Sie hier weitere Informationen zum Unterschied zwischen CES und UES (User Effort Score) }

Wann sollte eine CES-Umfrage bereitgestellt werden?

Unternehmen erwägen im Allgemeinen die Verwendung einer CES-Umfrage direkt nach einem Kundenservice oder einem Produkt-/Service-Touchpoint. Zum Beispiel sollten Sie eine CES-Umfrage in Betracht ziehen, sobald ein Benutzer:

• Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an
• Hatte Interaktionen mit dem Kundensupport/Erfolg
• Erledigt eine bestimmte Aufgabe im Zusammenhang mit Ihrem Produkt
• Greift auf Informationen aus Ihrem Unternehmen zu

Sie können auf diese Weise Echtzeit-Feedback sammeln, wenn Sie die Frage direkt nach der Veranstaltung stellen. Auf diese Weise ist CES großartig darin, Echtzeit-Feedback zu sammeln.

Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit

Um Ihre CSAT-, NET- und CES-Umfrage zu meistern, benötigen Sie bemerkenswerte Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit, die Sie unterstützen.

Wählen Sie ein Tool, das nicht nur das Feedback der Kunden am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und mit den richtigen Fragen effektiv sammelt, sondern die Daten auch zum besseren Verständnis analysiert und kategorisiert.

Hier sind einige bevorzugte und vertrauenswürdige Kundenfeedback-Tools, mit denen Sie die Kundenzufriedenheitsmetriken auswerten können.

CSAT vs. NPS vs. CES

Bonus: Zusätzliche Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Neben den drei besprochenen CS-Metriken sollten Sie bei der Bewertung der Qualität Ihrer Dienstleistungen oder Produkte vier weitere ergänzende Metriken berücksichtigen.

4. Kundendienstzufriedenheit (CSS)

Wie der Name schon sagt, misst diese Metrik die Zufriedenheit, die ein Kunde nach einer bestimmten Interaktion mit Ihrem Support-Personal erhält. Es wird als Metrik nach dem Kauf verwendet, um zu verstehen, ob sie das Produkt oder die Dienstleistungen so gut finden, wie es behauptet wird.

Sie können jedes Mal CSS-Feedback sammeln, wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen reagiert, um zu verfolgen, wie hilfreich und effektiv Ihr Kundensupport ist. Es ist ein fortlaufender Prozess und erfordert nicht jedes Mal zusätzlichen Aufwand, wenn Sie Feedback sammeln, sobald es richtig eingerichtet ist.

Sie können CSS in jede Art von Kommunikationskanälen wie Live-Chat, Pop-ups, Video-Chat-Unterstützung, Formulare, Online-Umfragen und andere integrieren.

Sie können mehr als eine Frage stellen, je nachdem, welche Art von Feedback Sie sammeln möchten. Emoticons-Bewertungen oder Bewertungen im Allgemeinen funktionieren auch hervorragend für eine CSS-Umfrage, gefolgt von einer offenen Frage, um zu verstehen, warum Kunden eine niedrige Bewertung abgegeben haben.

Es ist zu beachten, dass CSS nur dabei hilft, Feedback für eine einzelne Interaktion zu sammeln, und nicht das ganze Bild zeichnet.

5. Kundengesundheits-Score (CHS)

Im Gegensatz zu anderen Umfragemetriken ist der Customer Health Score eher ein Prozess, der darauf abzielt, das Kundenverhalten zu analysieren, um seine Punktzahl oder das Verlassen oder Bleiben in Ihrem Unternehmen zu bestimmen.

CHS-Metriken beobachten das Verhalten jedes Kunden und weisen ihm basierend auf der Analyse eine Punktzahl zu, um ihn als Befürworter und Kritiker zu kategorisieren. Es hilft Unternehmen, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, um die Abwanderungsrate zu senken und die Bindungsrate zu erhöhen.

Die Frage ist – Welche Faktoren werden in der CHS-Metrik gemessen, um die Punktzahl zu bewerten?

Unter vielen sind die wichtigsten zu analysierenden Parameter – wie häufig Kunden Ihr Produkt verwenden, was sie zwischen Premium- und kostenlosen Versionen bevorzugen, wie viele Produkte sie von Ihrer Marke verwenden, Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport, Anzahl der Einkäufe und so weiter An.

Da jedes Unternehmen auf seine Weise einzigartig ist, können sich die Parameter ein wenig ändern. Was jedoch konstant bleibt, ist die Gruppierung von Kunden in drei Kategorien: gesund (werden bleiben), kündigungsgefährdet und arm (entschlossen zu gehen).

Diese Metrik hilft Unternehmen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, da sie erkennen können, welcher Kunde gefährdet ist, indem sie dessen Engagement und Verhalten analysieren.

6. Online-Bewertungen/Bewertungen

Eine weitere Kennzahl, um zu verstehen, wie erfolgreich Ihre Dienstleistungen und Produkte bei Kunden sind, ist die Analyse von Online-Rezensionen und Kundenbewertungen. Am besten ermöglichen Sie es Ihren Kunden, Ihre Dienstleistungen oder Produkte nach einiger Zeit, dh sie haben sie erlebt, zu bewerten und zu bewerten.

Sie können auch Rezensionen und Bewertungen zu Ihren Produkten in vielen Foren wie Yelp und Reddit verfolgen.

So können Sie durchschnittliche Bewertungen berechnen –

Durchschnittliche Bewertungen (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Hier bedeuten Zahlen (1,2,3,4,5) die Bewertungen und Buchstaben (a,b,c,d,e) sind die Anzahl der Bewertungen.

7. Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Kundenabwanderungsrate zielt darauf ab, die Rate zu untersuchen, mit der Kunden aufhören, sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen. Eine hohe Rate bedeutet, dass Kunden, die mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten nicht zufrieden sind, das Unternehmen verlassen.

Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate feststellen, ist es an der Zeit, die Engpässe selbst zu untersuchen und zu finden und ihre Probleme zu lösen, um zu verhindern, dass die Rate weiter ansteigt.

So können Sie den CCR berechnen –

CCR = Anzahl Kunden am Anfang eines Quartals – Anzahl Kunden am Ende eines Quartals  
Anzahl der Kunden zu Beginn eines Quartals

Kennen Sie Ihren Kunden – von innen nach außen!

Diese Kundenzufriedenheitsmetriken spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen dabei zu helfen, der Realität ihres Markenimages und der Meinung der Benutzer zu ihren Dienstleistungen/Produkten ein wenig näher zu kommen. Es ist jedoch alles umsonst, wenn es nicht für die richtigen Zwecke und am richtigen Ort implementiert wird.

Damit sich die Bemühungen lohnen, sollten Sie immer ein robustes Tool für Kundenzufriedenheitsmetriken einsetzen, um punktgenaue Umfragen durchzuführen, wertvolles Feedback im Hinblick auf diese Metriken zu sammeln und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Häufig gestellte Fragen

F. Welche Metriken messen die Kundenzufriedenheit?

Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score und Customer Effort Score sind die drei wichtigsten Kundenzufriedenheitsmetriken, die Unternehmen verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

F. Was sind Kundenmetriken?

Kundenmetriken sind die Metriken, die Organisationen dabei helfen, die Gefühle der Kunden gegenüber einer Marke und ihrer realen Erfahrung zu analysieren und zu verfolgen.

F. Wie verfolgen Sie den Kundenerfolg?

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie den Kundenerfolg überwachen können. Sie sind:

• Net Promoter Score (NPS)
• Abwanderungsquote
• Durchschnittlicher Umsatz/Gewinn pro Kunde
• Kundenbindung
• Kundenwachstum
• Umrechnungskurs von kostenlos zu bezahlt
• Positives Feedback

F. Wie messen Sie den KPI für die Kundenzufriedenheit?

Der beste Weg, um KPIs zur Kundenzufriedenheit zu verfolgen, ist die Verwendung von CSAT-Umfragen.