Warum ist Kundenbindung wichtig? | So bauen Sie Kundentreue auf und entwickeln eine solide Kundenbindungsstrategie

Veröffentlicht: 2023-08-13

Dieser Artikel wurde von Melanie Fernandes , Chief Business Officer, P.Labs Ventures, verfasst .

Ein gängiger Aphorismus in der Unternehmensführung lautet, dass es günstiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Diese Maxime hat sich bei vielen Unternehmen bewährt, die durch die frühzeitige Entwicklung robuster Kundenbindungssysteme für ihr Unternehmen einen hervorragenden Nutzen erzielt haben. Es ist auch eine Schlüsselkennzahl, an der die meisten Unternehmen und Branchen ihren Erfolg messen. Ebenso ist es wichtig zu wissen, welche Kunden Sie behalten und welche Sie loslassen können. Es geht auch darum, den richtigen Kundentyp zu binden. Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, ist dies ein Schlüssel zur nahezu sofortigen Erzielung von Rentabilität, sofern Sie über eine solide Akquisitionsstrategie verfügen. Als Gründer eines digitalen Marketingunternehmens, das mit E-Commerce-Marken zusammenarbeitet, sehen wir aus erster Hand, welche Vorteile Marken aus der Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms ziehen können.

Kundenbindung sinnvoll gestalten
So bauen Sie eine starke Kundenbindung auf

Kundenbindung sinnvoll gestalten

Im Durchschnitt können Unternehmen damit rechnen, dass bis zu 70 % ihres Umsatzes mit wiederkehrenden oder wiederkehrenden Kunden erzielt werden. Nun variiert diese Zahl je nach Branche – einige haben niedrigere Zahlen basierend auf Branchenzyklen und Produkt- oder Servicenutzung, andere haben höhere Zahlen.

Für die meisten neuen Unternehmer, die nicht unbedingt einen Marketing-Hintergrund haben, könnte dies etwas überraschend sein oder sie haben möglicherweise nicht darauf geachtet.

Betrachten Sie die Kundenbindung als einen Lackmustest für Ihr Unternehmen. Gehen Sie anhand Ihres eigenen Beispiels oft in ein bestimmtes Café, Restaurant oder eine andere Einrichtung? Fragen Sie sich warum. Fragen Sie sich nun, warum Sie sich entschieden haben, nicht in ein Unternehmen zurückzukehren. Zwischen diesen beiden Gedanken liegt die gesamte Analyse des Verständnisses des Venn-Diagramms der Produkt-Kunden-Bedürfnis-Passung, die den Service-Erwartungen-Wertversprechen entspricht.

Die Kundenbindung allein ist jedoch eine umfangreiche Praxis, die Technologie und Datenanalysen kombiniert und auf verschiedene Aspekte eines kundenorientierten Unternehmens ausgeweitet werden kann, von der Nachfragevorhersage über Produkteinführungen bis hin zur Bestandsverwaltung und mehr. Kundenbindung kann eine solide Grundlage für den Aufbau eines starken Unternehmens sein, Jahr für Jahr.

Mach keinen Fehler. Kundenbindung sollte vom ersten Tag an für jedes einzelne Unternehmen im Mittelpunkt stehen, und hier werden wir einige allgemeine Gründe darlegen, warum sie auf der Tagesordnung jedes einzelnen Mitarbeiters stehen sollte. Bei P.Labs Ventures, einem Partner der Meta-Agentur, empfehlen wir dies schrittweise allen unseren Kunden.

Wirtschaftlichkeit: Die Gewinnung neuer Kunden kann deutlich teurer sein als die Bindung bestehender Kunden. Durch die Investition in Kundenbindungsstrategien können Sie Ihren Return on Investment maximieren und Ressourcen effizienter zuweisen.
Loyalität, die weitergibt: Treue Kunden neigen eher dazu, Wiederholungskäufe zu tätigen, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen und wertvolles Feedback zu geben – dies kann durch NPS, Feedback usw. geschehen. oder sogar Umfragen. Der Aufbau eines treuen Kundenstamms schafft einen starken Schutzwall für Ihr Unternehmen, da diese Kunden oft in der Lage sind, Ihnen zu sagen, welche Bedürfnisse Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt, und Ihnen so Einblicke in das geben, was Sie von der Konkurrenz abhebt.
Vorhersehbarer Umsatz: Im Durchschnitt bedeutet Retention ca. Abhängig von Ihrem Geschäftszyklus sind 60–80 % Ihres Umsatzes vorhersehbar. Mit Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten können Sie sich darauf konzentrieren, einer bestehenden Gruppe von Kunden, die Vertrauen in Sie haben, einen Mehrwert zu bieten, anstatt zu versuchen, neue Kunden zu gewinnen. MRR oder monatlich wiederkehrender Umsatz ist ein wichtiger Maßstab für den Erfolg eines Unternehmens, insbesondere im E-Commerce-Marketing. Zufriedene Kunden probieren eher neue Produkte oder Dienstleistungen aus und tragen so zu einem besseren Endergebnis bei.
YBC – Ihr Marken-Champion: Zufriedene und treue Kunden werden zu Markenbefürwortern, die positive Mundpropaganda verbreiten und andere dazu bewegen, sich für Ihr Unternehmen gegenüber der Konkurrenz zu entscheiden. Diese organische Werbung ist für den Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit von unschätzbarem Wert. Dadurch entsteht nicht nur ein Netzwerkeffekt, sondern vor allem haben Sie den Zufriedenheitstest im heutigen hyperwettbewerbsintensiven Umfeld bestanden.
Marktforschung: Ihre treuen Kunden sind oft eher bereit, Feedback zu geben, was Ihnen dabei hilft, Bereiche für Verbesserungen und Innovationen zu identifizieren. Dies bedeutet, dass Sie sie dazu bewegen können, neue Produkte auszuprobieren und Einblicke zu gewinnen, die Ihnen selbst bei den bekanntesten Kundenforschungsunternehmen oft nicht möglich sind. Ihre Erkenntnisse können Ihren Entscheidungsprozess leiten und zu kontinuierlichem Wachstum und besseren Produkten/Dienstleistungen führen.
Daten für die Effizienz der Akquise: Wenn Sie sicherstellen, dass Sie First-Party-Daten sammeln, verfügen Sie über eine Datenbank mit Kunden, die dank der Algorithmen von Google Ads und Meta Ads ähnliche Kunden anziehen. Mittlerweile gilt es als Grundvoraussetzung für alle Marketingkampagnen, Startdaten zu haben, wenn Sie nach den ersten paar tausend Transaktionen mit der Skalierung beginnen. Darüber hinaus können Sie diese Kunden auch aus Ihrem Funnel ausschließen, um die Effizienz zu steigern und sich stattdessen auf Remarketing-Kampagnen zu konzentrieren. Oftmals verwechseln Marken und selbst die besten Vermarkter Retargeting mit Remarketing – und der Unterschied besteht in einem getätigten Kunden.

So bauen Sie eine starke Kundenbindung auf

Um die Kundenbindung zu stärken und eine solide Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, ist der Grundstein natürlich ein Produkterlebnis, das man vor, während und nach dem Kauf liebt. Das bedeutet, dass der gesamte Prozess der Kundenakquise und danach mehr als angenehm sein sollte. Denken Sie an einige der schönsten Kundenerlebnisse und an die Nuancen, um die sie sich gekümmert haben!

Dies gelingt nur, wenn Sie sich auf einen kundenorientierten Ansatz konzentrieren und es jedem im Unternehmen ermöglichen, Entscheidungen zu treffen, bei denen der Kunde an erster Stelle steht, und gleichzeitig die Rentabilität des Unternehmens in Einklang zu bringen.

Gestalten Sie das Kundenerlebnis, das Sie bieten möchten: Kommunizieren Sie umfassend und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg – das bedeutet, dass Sie vom ersten Tag an eine Customer Journey und ein Erlebnis entwerfen. Sie können eine starke Beziehung aufbauen, indem Sie die verschiedenen Szenarien, die Kunden erleben könnten, abbilden und darauf reagieren stattfinden und diesen Prozess kontinuierlich verbessern. Ganz gleich, ob es sich um D7 im Unternehmen oder nach einem Produktversand handelt: Wenn Sie wissen, wie sich der Kunde fühlen soll, und dies im Voraus planen, sind Sie bereits über 70 % der Unternehmen hinausgekommen, die sich nur auf die Kundenakquise und nicht auf den Service konzentrieren.
Bieten Sie außergewöhnlichen Kundenservice: Bieten Sie an jedem Berührungspunkt exzellenten Kundenservice. Schulen Sie Ihr Team darin, bei der Lösung von Problemen reaktionsschnell, einfühlsam und proaktiv zu sein. Etwas so Einfaches wie die schnelle oder proaktive Beantwortung seiner Anfragen trägt wesentlich dazu bei, dass sich der Kunde gehört fühlt. Ein positiver Kundenservice kann auch die Auswirkungen einer schlechten Dienstleistung oder eines schlechten Produkts abmildern, wenn richtig und rechtzeitig gehandelt wird.
Treue belohnen: Bieten Sie etwas für ihre Treue. Dies muss kein Rabatt sein und kann für Sie eine innovative Möglichkeit sein, zu zeigen, was die Wahl Ihrer Marke bedeuten kann. Es gibt eine ganze Branche, die sich der Konzeption und Entwicklung von Treueprogrammen widmet. Das Anbieten von Rabatten und Sonderaktionen ist heute für jedes Unternehmen eine Selbstverständlichkeit, unabhängig davon, ob es ein Treueprogramm gibt oder nicht. Finden Sie Wege, um Anreize für Loyalität zu schaffen und Wiederbesuche zu fördern. Denken Sie an Marken wie American Express, Taj Hotels oder sogar Clubs, um mehr über die Bereitstellung von Mehrwert für Kunden zu erfahren. Dies kann durch Kooperationen mit anderen Marken, markenübergreifende Partnerschaften, Gratisgeschenke, die Sie Ihren Sendungen hinzufügen können, und vieles mehr geschehen.
Bitten Sie um ihren Input: Sprechen Sie regelmäßig über Umfragen, Bewertungen oder Vorschlagsboxen mit Kunden. Einige der einflussreichsten CEOs interagieren tatsächlich persönlich mit ihren Kunden. Nehmen Sie zum Beispiel den CEO von DoorDash, der vorschreibt, dass jeder Mitarbeiter eine bestimmte Anzahl von Lieferungen durchführen soll, oder den CEO von Lenskart, der als Vertriebsleiter in der Werkstatt steht – alles kommt darauf an, wie oft Sie verstehen können dein Kunde. Hören Sie aktiv auf ihre Meinung und ergreifen Sie die notwendigen Maßnahmen, um auf ihre Bedenken oder Vorschläge einzugehen.
Personalisieren und segmentieren Sie das Marketing: Dies geschieht oft erst dann, wenn Sie sich eine Größe und einen Umfang angeeignet haben. Auch wenn dies für kleinere Unternehmen, bei denen Ihr Kundenvolumen weniger als 1.000 beträgt, möglicherweise nicht erforderlich ist, ist es wichtig zu verstehen, welche Kommunikationsauslöser für Ihre Benutzer funktionieren. Wenn Sie mehr als 1.000 Benutzer haben, sollten Sie auf jeden Fall Kundendaten nutzen, um Ihre Marketingbemühungen zu personalisieren. Dies kann so aussehen, als würden Sie E-Mails zu einem bestimmten Zeitpunkt senden oder Nachrichten nur an bestimmte Käufer einer bestimmten Kategorie senden und so weiter.

Wenn Sie Ihr E-Commerce-Geschäft oder ein anderes Unternehmen ausbauen möchten, ist die Einrichtung der Kundenbindung als Prozess von entscheidender Bedeutung und der Grundstein für viele erfolgreiche Unternehmen. Der Schlüssel zum Denken liegt darin, dass Sie Ihre Kundenbindungsaktivitäten sorgfältig auswählen können, basierend auf verschiedenen Faktoren und Phasen des Geschäftswachstums. Sie müssen nicht unbedingt die besten Werkzeuge kaufen. Tatsächlich ermöglichen Ihnen viele SAAS-Produkte wie Shopify, MailChimp und andere dies automatisch, wenn Sie einen Marketingkalender oder einen Kommunikationsrhythmus einrichten. Durch die Automatisierung können Sie nicht nur Zeit sparen, sondern durch die Rückgewinnung von Kunden auch Ihren Umsatz steigern.