Kundenbindung: 9 Strategien, die Ihr Unternehmen wachsen lassen

Ihre Bestandskunden sind Ihr wertvollstes Gut.

Die Wiederkehr dieser Kunden ist für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Bestandskunden zu halten, kann Marketingkosten sparen und Ihren Umsatz steigern.

Wir bei crowdspring wissen, wie wichtig Kundenbindung ist. Wir priorisieren die Entwicklung eines starken Produkts, das die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt, und suchen kontinuierlich nach Feedback, um unseren Service zu verbessern. Über 60 % der Projekte, die auf unserer Plattform für benutzerdefiniertes Design und Namensgebung veröffentlicht werden, stammen von Stammkunden. Und wir haben Tausende von Unternehmern und Kleinunternehmern weltweit betreut und unsere Erkenntnisse und Best Practices für die Kundenbindung geteilt.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie eine Kundenbindungsstrategie entwickeln und implementieren, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft. Also lasst uns anfangen!

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, eine positive Beziehung zu seinen Kunden über einen bestimmten Zeitraum aufrechtzuerhalten. Sie gibt die Anzahl der Kunden an, die wiederholt kaufen und der Marke treu bleiben. Eine hohe Kundenbindung deutet darauf hin, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind und es wahrscheinlich weiterhin nutzen, anstatt einen Konkurrenten zu suchen.

Kundenbindung: Strategien zum Erfolg

Warum Kundenbindung wichtig ist
So berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate (CRR)
Strategien und Beispiele

Warum Kundenbindung wichtig ist

Kundenbindung ist entscheidend für jedes Unternehmen, das seinen Umsatz steigern möchte. Es ist viel kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als ständig neue zu gewinnen. Studien haben gezeigt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Wenn Kunden positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, kaufen sie eher wieder und empfehlen sogar ihren Freunden und ihrer Familie das Unternehmen.

Zufriedene Kunden geben mehr für Folgekäufe aus, was den Gewinn eines Unternehmens erheblich steigert.

Loyale Kunden werden eher weiterhin bei einem Unternehmen einkaufen, auch wenn andere Optionen verfügbar sind. Die Verbesserung der Kundenbindungsraten kann zu einem erheblichen Umsatzwachstum führen. Beispielsweise kann eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25-95 % führen.

Schließlich ist es viel einfacher, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Unternehmen können einen treuen Kundenstamm aufbauen, um kontinuierliche Einnahmen und Unterstützung zu bieten, indem sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren. Wenn Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich auch weiterhin damit Geschäfte machen.

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So berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate (CRR)

Die Berechnung Ihrer Kundenbindungsrate (CRR) ist wertvoll, um die Effektivität Ihrer Kundenbindungsstrategien zu bewerten. Es zeigt, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum behalten haben, und hilft Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Um Ihre CRR zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der Kunden kennen, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten, die Anzahl der Neukunden, die Sie in diesem Zeitraum gewonnen haben, und die Anzahl der Kunden, die Sie verloren haben.

Angenommen, Sie haben das erste Quartal mit 500 Kunden begonnen, im Laufe des Quartals 50 neue Kunden gewonnen und 100 alte Kunden verloren. Am Ende des Quartals hatten Sie 450 Kunden.

Um Ihre CRR zu berechnen, würden Sie die folgende Formel verwenden:

((Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der Neukunden während des Zeitraums) / Anzahl der Kunden am Beginn des Zeitraums) x 100

In unserem Beispiel würde die Rechnung lauten:

((450 – 50) / 500) x 100 = 80 %

Ihre CRR beträgt also 80 %. Das bedeutet, dass 80 % Ihrer Kunden vom Beginn des Zeitraums Ihren Service am Ende des Quartals noch genutzt haben.

Die Kundenbindungsraten variieren je nach Branche, daher ist es wichtig, Ihre CRR mit Branchen-Benchmarks zu vergleichen, um zu sehen, wie Ihr Unternehmen mit der Konkurrenz mithalten kann. Die Verbesserung Ihrer CRR zeigt, dass Ihre Kundenbindungsstrategien funktionieren und Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen.

Strategien und Beispiele

Im Folgenden finden Sie neun Strategien, mit denen Sie die Kundenbindung verbessern können.

Belohnen Sie bestehende Kunden

Ein Treueprogramm kann eine effektive Möglichkeit sein, bestehende Kunden zu halten. Hier sind einige Tipps zum Entwerfen eines Programms, das den Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden entspricht.

• Bieten Sie Belohnungen an, die den Interessen Ihrer Kunden entsprechen: Wenn Sie eine Beauty-Marke sind, bieten Sie Belohnungen wie eine kostenlose Make-up-Probe oder ein Tutorial an.
• Halten Sie das Programm einfach und leicht verständlich: Vermeiden Sie komplizierte Regeln oder Anforderungen, die Kunden von der Teilnahme abhalten könnten.
• Verwenden Sie Gamification, um es unterhaltsam und ansprechend zu gestalten: Bieten Sie Abzeichen, Levels oder andere Belohnungen an, um die Motivation und Begeisterung der Kunden für die Teilnahme aufrechtzuerhalten.

Sammeln Sie Kundenfeedback und handeln Sie danach

Das Sammeln und Reagieren auf Kundenfeedback ist entscheidend, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern und Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Es ist jedoch unerlässlich, Feedback zu filtern und die kritischsten Probleme zu priorisieren. Hier sind einige Best Practices.

• Verwenden Sie Umfragen, um Feedback zu sammeln: Senden Sie Umfragen an Kunden nach dem Kauf oder nach einer Interaktion mit dem Kundendienst, um Feedback zu bestimmten Aspekten Ihres Unternehmens zu sammeln.
• Analysieren Sie Feedbackdaten, um Trends und Muster zu erkennen: Suchen Sie nach gemeinsamen Themen oder Problemen, die mehrere Kunden erwähnen, um Änderungen zu priorisieren.
• Kommunizieren Sie Änderungen an Kunden: Lassen Sie Kunden wissen, dass Sie auf ihr Feedback hören und Änderungen implementieren, um ihre Erfahrung zu verbessern.

Lösen Sie Fragen und Bedenken schnell

Die schnelle Lösung von Kundenfragen und -bedenken ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Hier sind einige Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern.

• Bieten Sie mehrere Kanäle für den Kundensupport an: Stellen Sie Telefon-, E-Mail-, Chat- und Social-Media-Optionen bereit, mit denen Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren können.
• Schulen Sie Ihr Support-Team, um empathisch und reaktionsschnell zu sein : Schulen Sie Ihre Teammitglieder, um Kundenanfragen professionell und effizient zu bearbeiten.
• Überwachen Sie Ihre Antwortzeiten: Setzen Sie sich Ziele für Antwortzeiten und überwachen Sie diese, um sicherzustellen, dass Sie die Kundenerwartungen erfüllen.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses kann dazu beitragen, eine starke emotionale Bindung zu Ihrer Marke aufzubauen und Kunden zur Rückkehr zu bewegen. Hier sind einige Möglichkeiten, das Erlebnis zu personalisieren.

• Verwenden Sie Kundendaten, um die Kommunikation zu personalisieren: Sprechen Sie Kunden mit Namen an und verwenden Sie Daten wie Kaufhistorie und Interessen, um Nachrichten und Angebote zu personalisieren.
• Geben Sie maßgeschneiderte Produktempfehlungen: Verwenden Sie Daten, um Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen, die den Interessen und der Kaufhistorie des Kunden entsprechen.
• Verwenden Sie Storytelling, um emotionale Verbindungen herzustellen: Teilen Sie Geschichten über Ihre Marke oder Kunden, um eine emotionale Verbindung zu Ihrem Publikum herzustellen.

Machen Sie Rücksendungen und Rückerstattungen einfach

Das Anbieten einfacher Rückgaben und Rückerstattungen kann dazu beitragen, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen und das Risiko eines Kaufs bei Ihnen zu verringern. Hier sind einige Best Practices.

• Kommunizieren Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie: Stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinie auf Ihrer Website leicht zu finden ist und alle erforderlichen Informationen enthält.
• Machen Sie den Prozess einfach: Geben Sie klare Anweisungen und eine einfache Methode für Kunden, um Rücksendungen oder Rückerstattungen einzuleiten. Erwägen Sie, im Voraus bezahlte Rücksendeetiketten bereitzustellen und den Rückerstattungsprozess zu automatisieren.
• Überwachen Sie Ihre Rücksendungen und Rückerstattungen: Verfolgen Sie die Gründe für Rücksendungen oder Rückerstattungen und suchen Sie nach Mustern, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Verwenden Sie diese Informationen, um Änderungen an Ihrem Produkt, der Verpackung oder dem Versand vorzunehmen, um die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren.

Haben Sie einen robusten Onboarding-Prozess

Der erste Verkauf ist entscheidend für den Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung. Ein robuster Onboarding-Prozess kann dazu beitragen, das Zögern neuer Kunden zu beseitigen und sie auf Erfolgskurs zu bringen. Hier sind einige Ideen für Ihren Onboarding-Prozess:

• Bieten Sie eine Produkttour an: Helfen Sie Kunden, sich damit vertraut zu machen, wie sie mit Ihrem Service oder Produkt interagieren können. Führen Sie sie durch die wichtigsten Funktionen und Vorteile und zeigen Sie ihnen, wie sie diese effektiv nutzen können.
• Bieten Sie Bildungsressourcen an: Erstellen Sie Anleitungsvideos, Leitfäden oder Tutorials, damit Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal nutzen können. Stellen Sie sicher, dass sie leicht zugänglich und verständlich sind.
• Personalisieren Sie das Erlebnis: Senden Sie eine Willkommens-E-Mail oder -Nachricht, in der Sie Kunden für ihren Kauf danken und ihnen mitteilen, was sie als Nächstes erwartet. Verwenden Sie ihren Namen und personalisieren Sie die Nachricht, damit sie sich geschätzt fühlen.

Bieten Sie Wert in jeder Interaktion

Es ist entscheidend, bei jeder Interaktion einen Mehrwert zu bieten, um die Bindung und Loyalität der Kunden aufrechtzuerhalten. Sie können dies erreichen, indem Sie ihnen personalisierte Erfahrungen bieten, die ihren Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen. Hier sind einige Möglichkeiten, dies zu tun.

• Bieten Sie personalisierte Empfehlungen an: Verwenden Sie Kundendaten, um Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen, die ihren Interessen und ihrer Kaufhistorie entsprechen.
• Nutzen Sie soziale Medien, um mit Kunden in Kontakt zu treten: Reagieren Sie auf Kommentare, Nachrichten und Bewertungen, um zu zeigen, dass Ihnen ihr Feedback und ihre Meinung wichtig sind.
• Erstellen Sie Inhalte, die bilden und unterhalten: Teilen Sie Blogbeiträge, Videos und Infografiken, die hilfreiche Informationen liefern oder Kunden ansprechen und gleichzeitig für Ihre Marke werben.

Habe einen Auftrag

Kunden bleiben eher bei einer Marke, die ihren Werten und Überzeugungen entspricht. Eine Mission zu haben, kann Kunden dabei helfen, sich bei ihrem letzten Kauf wohl zu fühlen, indem sie zeigen, wie sich ihre Handlungen auf mehr als nur sie selbst auswirken. Hier sind einige Marken, die eine Mission fördern.

• Toms spendet für jeden gekauften Schuh ein Paar Schuhe an eine bedürftige Person.
• Die Athletic Brewing Company spendet Gewinne für die Instandhaltung von Wanderwegen, was eine Sache ist, die ihre Zielgruppe zu schätzen weiß.

Machen Sie es sich bequem, bei Ihnen einzukaufen

Convenience ist ein Top-Faktor bei der Kundenbindung. Wenn Sie es Ihren Kunden erleichtern, bei Ihnen einzukaufen, können Sie Wiederholungsgeschäfte fördern und sogar neue Kunden gewinnen. Hier sind einige Ideen, um das Erlebnis angenehmer zu gestalten.

• Bieten Sie Abonnements an: Abonnements sind eine großartige Möglichkeit, um es Kunden zu erleichtern, eine einmalige Kaufentscheidung zu treffen, aber weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen. Erwägen Sie, einen Rabatt für Abonnenten oder kostenlosen Versand anzubieten.
• Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an: Stellen Sie sicher, dass Sie verschiedene Zahlungsoptionen anbieten, darunter Kreditkarten, PayPal und digitale Geldbörsen wie Apple Pay oder Google Wallet.
• Machen Sie Ihre Website benutzerfreundlich: Ihre Unternehmenswebsite sollte einfach zu navigieren und zu durchsuchen sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktseiten detaillierte Beschreibungen, hochwertige Bilder und Kundenbewertungen enthalten, damit Kunden fundierte Entscheidungen treffen können.

Durch die Umsetzung der Strategien, die wir in diesem Leitfaden vorgestellt haben, können Sie stärkere Beziehungen zu Ihren bestehenden Kunden aufbauen und sie dazu bringen, immer wiederzukommen. Denken Sie daran, dass die Kundenbindung ein fortlaufender Prozess ist, der kontinuierliche Anstrengungen und Aufmerksamkeit erfordert. Auf diese Weise können Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen, der Ihrem Unternehmen hilft, jahrelang erfolgreich zu sein.