Kundenbindung im Gastgewerbe – ein umfassender Leitfaden

Der Versuch, im Gastgewerbe Kundenloyalität zu schaffen, während so viele andere Marken und Unternehmen um dieselben Kunden konkurrieren, kann schwierig sein, insbesondere wenn Sie die Anzahl der Elemente berücksichtigen, die zum Aufbau eines treuen Kundenstamms beitragen.

Kundenbindung in der Hotellerie ist ein sehr komplexes Thema, das sich aus mehreren einzigartigen Faktoren zusammensetzt, von denen jeder auf unterschiedliche Weise genutzt werden kann, um Ihre Besucher zu treuen, wiederkehrenden Kunden zu machen. Einige der wichtigsten Kundenbindungsfaktoren sind Gästevorteile, Wertrabatte und ein verbessertes Kundenerlebnis.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Hotelgäste binden und Ihre Gewinne steigern können, lesen Sie weiter, während wir Ihre Fragen zur Hotelkundenbindung beantworten.

Kundenzufriedenheit und Loyalität in der Hotellerie

Kundenloyalität in der Hotelbranche ist, wenn ein Kunde einem bestimmten Hotelstandort oder einer bestimmten Hotelkette wiederholt Geschäfte anbietet. Mit anderen Worten, ein treuer oder zufriedener Kunde wird sich für einen einzelnen Standort oder ein einzelnes Unternehmen entscheiden, anstatt alternative Optionen zu wählen.

Dies kann sogar der Fall sein, wenn ein Hotel strengere Richtlinien oder höhere Preise hat, da die Kunden in den meisten Fällen bereit sind, etwas mehr auszugeben, um die gewohnte Qualität oder die Bestätigung ihrer Erwartungen zu erhalten.

Kundentreue ist das Ergebnis eines Hotels, das erstklassigen Service bietet. Gäste werden zurückkehren, wenn sie wissen, dass ihre Bedürfnisse in diesem bestimmten Hotel erfüllt werden, und Ihr Hotel über soziale Medien oder Mundpropaganda bewerben, um potenziell loyalere Gäste zu gewinnen.

Arten von Treueprogrammen in der Hotellerie

Punkteprogramme

Punkteprogramme gibt es schon seit Hunderten von Jahren, lange bevor die Idee der digitalen Währung jemals ihre Wurzeln gelegt hatte. Bei einem Punkteprogramm gibt ein Kunde im Voraus Geld aus, um in Zukunft Prämien zu erhalten.

Im Wesentlichen führen sie zuerst eine Transaktion durch und profitieren später von dieser Transaktion.

Punkteprogramme können großartig sein, um unzählige Gäste dazu zu bringen, sich anzumelden, aber wenn es darum geht, das Engagement zu steigern, sind der Wert und die Differenzierungsfaktoren täglich gering. Diese funktionieren am besten, wenn sie mit Treuestufen gekoppelt sind.

Gestaffelte Treueprogramme

Gestaffelte Treueprogramme sind in der Hotelbranche sehr beliebt, da sie auf der Vergabe von Belohnungen basierend auf bestimmten Meilensteinen basieren, die Gäste überschreiten. Diese Art von Meilensteinen werden oft in Dollarwerten gemessen.

Je mehr ein Gast in einem Hotel ausgibt, desto höher ist die Stufe, die er betritt.

Gestaffelte Treueprogramme sind wunderbar, um Ihr Mitgliederengagement zu steigern; Sie geben den Gästen das Gefühl, in ein exklusiveres Programm eingetreten zu sein. Bei herkömmlichen Punkteprogrammen, die nicht abgestuft sind, erhalten alle Gäste oder Kunden das Gleiche. Mit gestaffelten Treueprogrammen wird es zu einer Statussache .

Je höher die Stufe, desto besser die Vorteile. Das Element der Gamifizierung kommt ins Spiel und enthält süchtig machende Elemente, die die Leute dazu bringen, immer wiederzukommen. Diese Art von Elementen kann ein Programm für die Leute viel spannender machen.

Einige der erfolgreichsten abgestuften Treueprogramme da draußen geben Kunden einen Einblick, wie viele Personen sich in jeder Stufe befinden, was normalerweise auf einem Prozentsatz basiert. Dieser Kunde kann dann sehen, wie sein Status im Vergleich zu anderen Kunden im Programm abschneidet, wodurch sein Wettbewerbscharakter ins Spiel kommt.

Außerdem fühlt sich der Kunde wertvoller, wenn er in einer höheren Stufe mit mehr Vorteilen ist.

IHG und Marriott haben einige der beststufigen Treueprogramme in der Hotellerie.

Premium-Treueprogramme

Premium-Treueprogramme eignen sich hervorragend für gehobene Gastgewerbebetriebe, die eine stärkere Kundenbindung anstreben. Diese Art von Programmen ist gebührenpflichtig, was bedeutet, dass die Mitglieder Vorauszahlungen leisten müssen, um sofort von den Vorteilen zu profitieren.

In dem Moment, in dem ein Gast einem Premium-Treueprogramm beitritt, erhält er eine sofortige Befriedigung, indem er sich jederzeit mit der Kultur und den Vorteilen des Programms auseinandersetzen kann.

Diese Programme können sehr wertvoll sein, obwohl es wichtig ist, sicherzustellen, dass Sie keine zu große Barriere für Ihre Bevölkerungsgruppe schaffen. Die Idee ist natürlich, dass die Barriere etwas größer sein sollte als das, wozu sich der durchschnittliche Kunde verpflichten könnte, denn das ist der Punkt. Mit einem Programm wie diesem können Sie Ihre Beziehung zu Ihren besten Kunden stärken und sie dazu bringen, immer wiederzukommen.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren Leitfaden zur Verbesserung des Hotelmarketings und zur Steigerung der Buchungen.

Beispiele für Gästevorteile in Treueprämienprogrammen in Hotels

Wyndham Rewards-Programm

Eines unserer beliebtesten Prämienprogramme kommt von Wyndham. Wenn Sie Mitglied bei Wyndham Rewards sind, können Sie Prämien verdienen und in einem der vielen über 9.000 Hotels dieser Marke Geld verdienen.

Gäste können ihre Punkte für eine Vielzahl von Dingen wie Hotelaufenthalte, Mietwagen, Einzelhandelsartikel und vieles mehr einlösen.

Wyndham optimierte sogar die Punktesammelmöglichkeiten für Gäste durch Partnerschaften mit anderen großen Unternehmen wie American Airlines, Amtrack und United Airlines.

Welt von Hyatt

World of Hyatt ist das erstklassige Treueprogramm von Hyatt, das Mitgliedern Vorteile bietet, die in einem ihrer über 700 Hotels in Nordamerika, Asien, Europa und darüber hinaus übernachten.

Gäste, die am World of Hyatt-Programm teilnehmen, können gesammelte Punkte für kostenlose Übernachtungen, Aufenthaltserlebnisse und Zimmer-Upgrades verwenden. Hyatt hat auch zugelassen, dass diese Punkte in Mietwagen- und Flugmeilen umgewandelt werden können.

Vor kurzem hat Hyatt eine Partnerschaft mit Visa geschlossen, um eine Kreditkarte für Mitglieder anzubieten, die bei jedem Einkauf Punkte sammeln möchten.

Marriott Bonvoy

Eines der effektivsten Hotel-Treueprogramme der Branche ist heute das Marriott Bonvoy-Programm. Wenn sich Gäste für dieses Programm anmelden, können sie Punkte für Aufenthalte in Marriotts Hotelnetzwerk sammeln.

Neben Standard-Marriott-Hotels hat das Unternehmen mehr als 30 Partnermarken an diesem Programm angeschlossen. Dazu gehören The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts und St. Regis Hotels and Resorts.

Mitglieder, die an diesem Programm teilnehmen, erhalten einzigartige und exklusive Vorteile, darunter mobile Schlüssel, spezielle Mitgliedertarife, Speisen und Getränke sowie kostenloses Internet im Hotelzimmer. Durch die Verwendung bestimmter Chase Visa- oder American Express-Karten können Mitglieder sogar zusätzliche Marriott-Prämienpunkte sammeln.

An dieser Stelle möchten Sie vielleicht wissen, wie Sie eine unvergessliche Marke für Ihr Hotel schaffen.

4 Tipps zur Steigerung der Kundenbindung im Gastgewerbe

#1 Bieten Sie wertvolle Belohnungen an

Ihre Hotelgäste möchten an Treueprogrammen teilnehmen, die interessante Prämien bieten. Es liegt an Ihnen, jede Gelegenheit zu nutzen, um die Informationen Ihrer Gäste zu sammeln. Auf diese Weise können Sie ihre Vorlieben besser einschätzen und bestimmen, welche Arten von Belohnungen am besten zu ihnen passen.

Wir finden oft, dass es am besten ist, eine vielfältige Mischung von Prämien anzubieten, wie zum Beispiel:

• Bonus-Kreditkartenpunkte.
• Rabatte auf Aufenthalte.
• Kostenlose Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen (z. B. eine kostenlose Spa-Behandlung).
• Kostenloses kontinentales Frühstück oder Zimmerservice.

#2 Erstellen Sie VIP-Stufen

Die Idee, durch verschiedene Mitgliedsstufen eines Hospitality-Treueprogramms zu klettern, um an die Spitze zu gelangen, ist ein wesentlicher Bestandteil vieler Treueprogramme. Wenn Ihre Kunden neue Ebenen erreichen, können Sie ihre verfügbaren Vorteile erhöhen und sich gleichzeitig an ihrem kontinuierlichen Geschäft erfreuen.

Bestimmen Sie, wie Sie Ihr Treueprogramm oder Ihre Mitgliedschaftsstufen einstufen möchten, und weisen Sie den verschiedenen Stufen Vergünstigungen zu, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten sind. Stellen Sie sicher, dass Ihren Mitgliedern klar ist, was sie tun müssen, um von einer Ebene zur nächsten zu wechseln oder neue Prämien zu verdienen.

Nr. 3 Nutzen Sie die Treueprogramm-Software

Möglicherweise verfügen Sie nicht über ein großes Team mit der nötigen Bandbreite, um ein komplexes Treueprogramm zu verwalten. Glücklicherweise gibt es viele Softwareoptionen für Treueprogramme im Gastgewerbe, mit denen Sie die Dinge organisieren können.

Diese Art von Software macht es unabhängigen Hoteliers viel einfacher, treue Gäste zu belohnen. Es bietet normalerweise eine spezielle App, mit der Gäste die von ihnen verdienten Prämien verfolgen und verwenden können.

#4 Erstellen Sie Unternehmensprämien

Wir schlagen vor, Prämien für Urlauber und Geschäftsreisende zu unterscheiden. Sie könnten die Einführung von Vergünstigungen in Betracht ziehen, die Geschäftsreisende zu wiederkehrenden Geschäftsreisen ermutigen.

Die 3 R’s der Kundenbindung

• Belohnung – Ein greifbares „Dankeschön“, das ein Unternehmen Kunden für sein Geschäft bietet.
• Anerkennung – Zeigen Sie Ihren treuen Kunden, dass Sie ihren Wert anerkennen, indem Sie bestimmte Gesten anbieten, z. B. kostenlose Upgrades.
• Relevanz – Machen Sie nicht immer Treue über Rabatte oder Angebote, sondern über Erlebnisse, die Ihren treuen Gästen helfen, sich besser mit Ihrer Marke zu verbinden.

Abschließende Gedanken

Kundenbindung im Gastgewerbe muss sich nicht überwältigend anfühlen. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihr Geschäft auf den richtigen Weg bringen, um die Kundentreue zu erhalten, indem Sie die richtigen Programme auswählen und Wege bestimmen, wie Sie Ihren Gästen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten können.
Hier bei MediaBoom geht es uns darum, Marken dabei zu helfen, in Sachen Kundenbindung erfolgreich zu sein. Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie die Beauftragung einer Hotelmarketingagentur Ihre Marke auf die nächste Stufe heben kann.