Kundenfeedback: Warum es wichtig ist und 10 kreative Möglichkeiten, es zu sammeln

Es ist wichtig, Ihr Unternehmen aus jeder Perspektive zu analysieren. Eine zuverlässige Methode, um zu erfahren, wie es Ihnen geht, besteht darin, das Feedback Ihrer Kunden einzuholen. Schließlich sind Sie nur so gut, wie Ihre Kunden sagen.

In diesem Artikel erklären wir, was Kundenfeedback bedeutet, wie wichtig es ist, und beschreiben auch Möglichkeiten, es zu erhalten.

Was ist Kundenfeedback?

Wikipedia definiert Kundenfeedback als „eine Bewertung eines Produkts oder einer Dienstleistung, die von einem Kunden erstellt wurde, der das Produkt oder die Dienstleistung gekauft und verwendet oder damit Erfahrung gemacht hat“.

Dies muss jedoch nicht in Form einer ausführlichen Überprüfung erfolgen. Kundenfeedback kann in Form eines einzelnen Kommentars oder einer Aktion erfolgen.

Warum ist es wichtig?

Es spielt keine Rolle, welche Art von Geschäft Sie betreiben, Sie benötigen das Feedback Ihrer Kunden, um zu verstehen, wie Sie arbeiten oder was Ihre Käufer von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung halten.

Feedback ist nicht gleich Forschung. Forschung hilft, den Markt zu verstehen, Feedback hilft Ihnen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verstehen.

Indem Sie um Feedback bitten, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, uns mitzuteilen, was sie von Ihnen möchten. Dies hat viele Vorteile:

Nr. 1 hilft, Dienstleistungen und Produkte zu verbessern

Die meisten Unternehmen untersuchen den Markt und ihre Zielgruppe, wenn sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt bringen. Alles basiert auf Marktforschung, aber es kann sein, dass sich die Dinge nicht immer wie erwartet entwickeln.

Denken Sie an Coca-Cola. Das Unternehmen versuchte, dem amerikanischen Publikum unter dem Namen "New Coke" etwas Neues vorzustellen, aber das Produkt erhielt negatives Feedback und stellte sich als großer Fehlschlag heraus.

Dieses Feedback half dem Unternehmen, die Wünsche der Kunden zu erkennen und sich auf die gefragten Geschmacksrichtungen zu konzentrieren.

Coca Cola hat seitdem mehrere erfolgreiche Produkte auf den Markt gebracht, alles dank des Feedbacks, das ihm geholfen hat, den Geschmack und die Anforderungen des Publikums zu verstehen.

#2 Wichtig, um die Zufriedenheit zu messen

Sie werden nie herausfinden, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung halten, es sei denn, Sie haben echtes Feedback.

Kundenbindung und -zufriedenheit sind notwendig, um im Geschäft wettbewerbsfähig zu bleiben. Erhöhte Kundenbindung führt zu höheren Einnahmen, größeren Marktanteilen und niedrigeren Kosten.

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Geschäftsleistung und der Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die ihre Kunden nicht zufrieden stellen, haben es schwer, sich über Wasser zu halten. Daher ist es wichtig, dass Ihre Kunden mit Ihrem Angebot zufrieden sind.

Der beste Weg, um zu erfahren, was sie denken, ist nach ihrer Meinung zu fragen. Sie können eine Reihe von Techniken anwenden, um den Grad der Zufriedenheit zu messen. Wir werden diese später in diesem Artikel erklären.

#3 gibt Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein

Kunden wollen von Unternehmen kaufen, die sich um sie kümmern. Eine einfache Möglichkeit, Käufern das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln, besteht darin, nach ihrer Meinung zu fragen und ihnen mitzuteilen, dass sie Ihnen wichtig ist.

Sie können ihr Feedback sogar in den sozialen Medien posten und mit Tags versehen. Ein kleiner Shoutout kann eine große Hilfe sein, wie hier zu sehen ist:

Kunden beantworten gerne Fragen zu ihren Erfahrungen.

Sie müssen nur wissen, wie Sie Kunden um Feedback bitten. Aber Sie müssen vorsichtig sein, wenn Sie danach fragen. Zwingen Sie sie nicht, ihre Meinung zu teilen und versuchen Sie nicht, sie davon zu überzeugen, „gut“ zu sein. Sie sollten stattdessen versuchen, sie dazu zu bringen, ehrlich zu sein, damit Sie verstehen, was sie wirklich von Ihrem Unternehmen halten.

#4 Hilft, Kunden zu binden

Dieser ist ein Kinderspiel. Zufriedene Kunden sind loyaler und somit leichter zu binden. Auf der anderen Seite werden unzufriedene Kunden nicht zweimal überlegen, bevor sie Sie verlassen und eine Alternative finden.

Nicht um Feedback zu bitten oder positiv auf Feedback zu reagieren, ist einer der Hauptgründe, warum Käufer Marken verlassen. Wenn Sie möchten, dass Kunden über einen längeren Zeitraum in Ihrem Unternehmen bleiben, dann achten Sie darauf, was sie zu sagen haben.

Wenn Sie um Feedback bitten, können Sie mit Beschwerden richtig umgehen und mehr Kunden binden.

#5 Feedback kann Ihnen helfen, mehr Käufer zu finden

Dies mag für einige überraschen, aber viele Leute im Internet suchen nach Kundenfeedback oder Erfahrungsberichten, um zu wissen, wie zuverlässig eine Marke ist. Wenn sie keine finden oder die Rückmeldungen schlecht sind, werden sie hastig woanders suchen.

Sie werden dich für unprofessionell halten. Aus diesem Grund ist es wichtig, Käufer zu ermutigen, Feedback zu hinterlassen.

Leider hinterlassen die meisten Käufer kein Feedback. Außerdem neigen wir eher dazu, nach einer negativen Erfahrung Feedback zu hinterlassen als nach einer positiven Erfahrung. Aus diesem Grund müssen Unternehmen die gesamte Customer Journey verbessern und Feedback fördern.

#6 Kundenfeedback kann helfen, andere Käufer zu informieren

Dinge haben sich geändert. Nur sehr wenige Verbraucher vertrauen heute Werbespots. Sie wissen, dass eine Vielzahl von Funktionen oder Vorteilen, die in Werbespots beworben werden, gefälscht oder übertrieben sind. Sie ziehen es vor, sich für Informationen zu einem Produkt und einer Dienstleistung an echte Quellen wie Kundenfeedback zu wenden.

Feedback kann in Form einer Rezension, Bewertung usw. erfolgen. Als Unternehmen sollten Sie die Leute ermutigen, informative Rezensionen zu schreiben oder detailliertes Feedback zu geben, mit dem Sie mehr Käufer anziehen können.

Denken Sie daran, dass nur einer von 26 unzufriedenen Käufern sein Feedback teilt und der Rest weitermacht. Denken Sie an Unternehmen wie Airbnb und Booking.com. Die meisten Benutzer, die auf diesen Websites landen, sehen sich Bewertungen und Kommentare an, die andere hinterlassen haben, um zu entscheiden, ob ein Hotel einen Aufenthalt wert ist oder nicht.

#7 Feedback hilft bei Geschäftsentscheidungen

Jede unternehmerische Entscheidung – ob groß oder klein – muss mit großer Sorgfalt getroffen werden. Ein Fehler kann dazu führen, dass Sie Kunden verlieren und schwere Verluste hinnehmen müssen.

Unternehmen sammeln eine Vielzahl von Daten, um den richtigen Anruf zu tätigen. Dazu gehören Daten von Lieferanten, Wettbewerbern und Kunden. Sie werden nicht in der Lage sein, die richtige Entscheidung zu treffen, wenn einer dieser Punkte fehlt.

Kundenfeedback ist sehr wichtig, um die richtige Entscheidung zu treffen, denn es sagt Ihnen, ob Sie das, was Sie tun, weiter tun oder Dinge ändern sollten.

So erhalten Sie Feedback von Ihren Kunden:

Kunden sind bereit, Feedback zu geben, aber nur mit Unternehmen, die ihnen das Gefühl geben, wichtig zu sein und die richtige Feedback-Umfragetechnik anzuwenden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Feedback von Kunden zu erhalten, aber möglicherweise sind nicht alle für Sie geeignet. Im Folgenden haben wir zehn zuverlässige Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback hervorgehoben.

1. Bieten Sie Live-Chat-Support an

Der Live-Chat trägt nicht nur dazu bei, die Konversion zu steigern und die Leute dazu zu bringen, wiederzukommen, sondern ermutigt auch Käufer, Feedback zu teilen.

Die meisten Besucher nutzen die Live-Chat-Funktion, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, Hilfe zu suchen oder Beschwerden mitzuteilen. Die von ihnen geteilten Daten oder Informationen werden als „Feedback“ betrachtet, da sie oft wertvolle Meinungen enthalten, die Sie zur Verbesserung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen verwenden können.

Der Chat-Support hilft Unternehmen, Probleme schnell zu lösen. Sie müssen jedoch ein Chat-Tool verwenden, mit dem Sie Transkripte speichern können, die auf Feedback überprüft werden können. Um die Vorteile dieser Funktion zu genießen, stellen Sie außerdem sicher, dass Sie einen hervorragenden Chat-Support anbieten.

Egal, ob Sie einen Chat-Bot oder einen Live-Agenten verwenden, Ihr Kunde muss zufrieden sein. Kunden, die stundenlang warten müssen, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten, oder die den Agenten nicht informativ finden, können sich gegen das Teilen von Feedback entscheiden. Achten Sie also darauf, an diesen Aspekten zu arbeiten.

2. E-Mail- und Telefonsupport anbieten

Zusätzlich zum Live-Chat können Sie den E-Mail- und Telefonsupport nutzen, um Kundenfeedback einzuholen. Das Konzept ist ziemlich ähnlich. Bringen Sie Kunden dazu, Sie zu erreichen und mitzuteilen, was sie über Ihr Unternehmen denken.

Obwohl Live-Chat die beliebteste Option ist, können wir nicht leugnen, dass einige Benutzer immer noch E-Mail- und Telefonsupport bevorzugen. Ungefähr 29 Prozent der Internetnutzer mögen E-Mails, da sie detaillierte Nachrichten schreiben und sogar Fotos hinzufügen können.

Alles, was ein Kunde sagt, ist „Feedback“, das Sie sammeln und intelligent nutzen sollten.

3. Nach einer Sitzung um Feedback bitten

Fragen Sie nach Kommentaren, sobald ein Benutzer eine Support-Sitzung beendet, wie hier zu sehen:

Dieser Abschnitt kann Ihnen helfen zu verstehen, wie Ihre Kundensupportabteilung vorgeht und ob Sie die Dinge mischen müssen. Außerdem kann es eine großartige Möglichkeit sein, Leads zu erhöhen.

Nicht jeder Kunde wird nach einem Gespräch mit einem Agenten zufrieden sein, was problematisch sein kann, da unzufriedene Kunden eher negative Kommentare hinterlassen.

Sobald Sie wissen, dass jemand immer noch zufrieden ist, können Sie die Extrameile gehen, um mit der Person in Kontakt zu treten und zu versuchen, sie zufrieden zu stellen. Dies kann dazu beitragen, mehr Kunden zu halten und gleichzeitig das Risiko von Verleumdungen zu verringern.

Sie können auch eine Feedback-Option beim Telefon- und E-Mail-Support hinterlassen. Ziehen Sie in Betracht, eine einfache Bewertungsskala wie hier gezeigt zu verwenden, um es Lesern oder Benutzern zu erleichtern, Feedback zu hinterlassen:

Bitten Sie nicht um langes oder detailliertes Feedback, da Kunden keine Zeit verschwenden möchten.

4. Platzieren Sie Kundenfeedback-Formulare auf verschiedenen Seiten

Sie können zwei Dinge tun – platzieren Sie ein Feedback-Formular wie hier gezeigt:

Das Feedback-Formular oder die Feedback-Seite kann auch verwendet werden, um Kommentare zu sammeln. Darüber hinaus können Sie eine dedizierte E-Mail platzieren, um die Kontaktaufnahme zu erleichtern.

Stellen Sie sicher, dass die E-Mail gut sichtbar ist, damit Benutzer sie nicht verpassen.

5. Achten Sie auf soziale Medien

Soziale Medien können ein großartiges Werkzeug sein, um Feedback zu sammeln, ohne danach zu fragen.

Wenn Sie beispielsweise Kleidung verkaufen, können Sie anhand der Anzahl der Likes eines bestimmten Designs feststellen, wie beliebt es ist.

Einige Social-Media-Plattformen wie Facebook ermöglichen es Kunden sogar, detaillierte Bewertungen zu schreiben, die Ihnen helfen können, zu verstehen, was Käufer von Ihnen halten. Seien Sie jedoch vorsichtig, da potenzielle Kunden diese Bewertungen lesen können, um zu beurteilen, wie zuverlässig Sie sind.

Reagieren Sie schnell auf Kommentare, DMs und Anfragen und fördern Sie das Engagement. Ziehen Sie außerdem in Betracht, Fragen zu stellen, wenn Sie Feedback zu einem bestimmten Thema erhalten möchten.

6. Rufen Sie Ihre Kunden an

Kunden anzurufen kann eine gute Möglichkeit sein, Feedback zu erhalten. Es bietet personalisierte Kommentare. Sie müssen jedoch vorsichtig sein, wenn Sie jemanden anrufen.

Berichten zufolge sind 8 bis 9 Uhr und 16 bis 17 Uhr die besten Zeiten, um einen Lead zu qualifizieren. Die schlimmste Zeit ist während der Mittagspause. Die Leute essen gerne in Ruhe und nehmen keine Anrufe entgegen, insbesondere Anrufe, die ihnen nicht direkt zugute kommen.

Außerdem müssen Sie ein solides Skript erstellen. Sie sollten aufrichtig besorgt klingen. Vermeiden Sie Marketingangebote. Der einzige Zweck des Anrufs sollte darin bestehen, Feedback zu sammeln und dem Empfänger das Gefühl zu geben, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist.

Diese Methode ist zwar sehr effizient, kann jedoch recht arbeitsintensiv sein und sollte langfristigen oder potenziellen Kunden vorbehalten sein.

7. Lassen Sie Ihr Produkt testen

Produkttests können eine großartige Möglichkeit sein, wertvolles Feedback zu generieren. Fast alle Arten von Unternehmen verwenden diese Technik, um Feedback zu sammeln, insbesondere wenn sie ein neues Produkt auf den Markt bringen möchten.

Der Trick besteht darin, eine Mustergruppe zu erstellen, die aus Ihrer Zielgruppe besteht, und sie zu bitten, Ihr Produkt zu verwenden und echtes Feedback zu geben.

Zu diesem Zweck können Umfrage-Websites wie OneOpinion und YouGov verwendet werden. Sie berechnen normalerweise zwischen 10 und 30 US-Dollar pro Umfrage und können Ihnen helfen, Feedback von "echten" Kunden zu erhalten.

In einigen Fällen können Sie möglicherweise sehen, wie Verbraucher Ihre Waren verwenden, und verstehen, mit welchen Fragen oder Herausforderungen sie sich dabei konfrontiert sehen. Diese Informationen können verwendet werden, um Ihr Angebot zu verbessern.

8. Schau dir die Zahlen an

Tools wie Google Analytics und Adoric können verwendet werden, um zu verstehen, was Besucher von Ihrer Website, Ihren Produkten oder Dienstleistungen halten.

Achten Sie auf Statistiken wie Absprungrate, Anzahl der Besucher usw., um zu verstehen, woran Kunden interessiert sind und ob Sie Änderungen an Ihrer Website vornehmen müssen.

Eine hohe Absprungrate kann auf ein schlechtes Design und ähnliche Probleme hinweisen. Wir haben einige großartige Tipps zur Absprungrate in unserem Artikel So senken Sie die Absprungrate von Websites: 12 funktionierende Tipps behandelt .

9. Verwenden Sie Umfragen

Umfragen machen Spaß und sind effektiv. Außerdem können sie überall platziert werden, von Ihrer Website bis hin zu Marketing-E-Mails und Social-Media-Geschichten. Große Unternehmen wie BBC und WWE verwenden Umfragen, um zu verstehen, was Kunden wollen.

Umfragen können verwendet werden, um Trends und Präferenzen zu identifizieren.

10. Erstellen Sie eine Online-Community

PayPal nutzt diese Technik sehr effektiv. Es hat eine Community geschaffen, in der Kunden Beiträge veröffentlichen und Probleme diskutieren können.

Moderatoren und andere Benutzer können auf Anfragen antworten. Dies hilft nicht nur, Probleme zu lösen, sondern bietet auch eine gute Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen.

Agenten können die Seiten durchgehen und sehen, mit welchen Problemen Kunden konfrontiert sind. Dieses Feedback kann verwendet werden, um Produkte zu verbessern und einen besseren Kundensupport zu bieten.

Sammeln von Kundenfeedback: 5 Tipps, die Sie sich merken sollten

Nachdem wir nun einige zuverlässige Methoden zum Sammeln von Feedback behandelt haben, werfen wir einen Blick auf einige Tipps, wie Sie diese Methoden effizienter gestalten können.

#1 Halten Sie Ihre Umfragen kurz

Eine Umfrage sollte nur wenige Sekunden dauern. Kunden haben es meist eilig, sie haben keine Zeit damit, Fragen zu beantworten, die ihnen keinen unmittelbaren Nutzen bringen.

Machen Sie es sich einfach, indem Sie den Kunden die Möglichkeit zur Auswahl geben, wie hier gezeigt:

Das obige Formular ist sehr einfach auszufüllen. Kunden müssen nicht viel nachdenken, um es zu vervollständigen. Andererseits kann das Ausfüllen des unten stehenden Formulars sehr langwierig und zeitaufwändig sein.

Wir verstehen, dass es manchmal obligatorisch ist, ein langes Umfrageformular zu haben. Wenn dies der Fall ist, ist es am besten, die Dienste einer Drittanbieter-Site wie JotForm Survey Maker oder SurveyMonkey zu beauftragen, da dort Benutzer untergebracht sind, die an langen Umfragen interessiert sind.

Dies kann eine teure Option sein, aber es ist einen Versuch wert.

#2 Vermeiden Sie es, nach persönlichen Informationen zu fragen

Kunden möchten keine persönlichen Informationen wie Telefonnummer oder Adresse angeben, insbesondere wenn sie neu auf Ihrer Website sind. Vermeiden Sie es daher, nach solchen Informationen zu fragen.

Fordern Sie nur Informationen an, die Sie benötigen. In den meisten Fällen reichen die E-Mail-Adresse und der Name aus. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, können Sie diese schrittweise verwenden.

Fragen Sie beispielsweise während der Abonnementphase nach dem Namen und der E-Mail-Adresse, fragen Sie beim Senden der ersten E-Mail nach der Telefonnummer usw.

#3 Stellen Sie sicher, dass Sie die Informationen verwenden

Es macht keinen Sinn, Feedback zu sammeln, wenn Sie es nicht verwenden möchten.

Viele Unternehmen verwenden Tools für Kundenfeedback, wissen aber nicht, was sie mit den gesammelten Informationen anfangen sollen.

Es kann ziemlich überwältigend sein, mit all den positiven und negativen Kommentaren umzugehen. Dennoch müssen Sie eine Strategie entwickeln, um damit umzugehen.

Es gibt drei Dinge, die Sie tun können:

• Unterscheiden Sie zwischen konstruktivem und nicht-konstruktivem Feedback
• Antworten Sie auf Fragen und Meinungen in angemessener Weise
• Teilen Sie die Informationen mit anderen, einschließlich internen Mitarbeitern und potenziellen Kunden

Das Wichtigste ist, Ihren Benutzern das Gefühl zu geben, dass ihre Kommentare geschätzt werden. Dies kann erfolgen, indem Sie es über Ihre Social-Media-Seiten mit anderen teilen und die angeforderten Änderungen vornehmen.

Das obige Beispiel zeigt, wie die Hochschule auf das Feedback der Studierenden eingegangen ist und die Änderungen vorgenommen hat. Sie haben es auch hervorgehoben, um den Schülern ihre Meinung mitzuteilen.

Solche Schritte können effektiv sein, um die Loyalität zu erhöhen und das Vertrauen der Kunden aufzubauen.

#4 Nicht jeder Kommentar ist wichtig

Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, zwischen konstruktivem und nicht-konstruktivem Feedback zu unterscheiden.

Einige Feedbackformulare sind auch aufgrund fehlender oder falscher Informationen nicht sinnvoll. Außerdem können einige Kommentare aufgrund einer schlechten Erfahrung voreingenommen sein. Lassen Sie nicht zu, dass solche Ergebnisse Ihr Verständnis eines Produkts oder Geschäfts beeinträchtigen.

Sie können Kundenfeedback-Tools verwenden, die Ergebnisse vergleichen und Ausreißer finden.

#5 Etwas im Gegenzug anbieten

Ziehen Sie in Betracht, Kunden für Feedback wie folgt Belohnungen anzubieten:

Dies kann sehr hilfreich sein, da es mehr Benutzer dazu bringt, Feedback zu teilen, auch wenn es zeitaufwändig ist.

Sie können Rabattcodes per E-Mail anbieten, wodurch Sie nicht nur eine neue E-Mail erhalten, die Sie zu Ihrer Liste hinzufügen können, sondern auch eine großartige Gelegenheit, den Käufer zurückzukommen.

Fazit

Da Sie nun wissen, wie Sie Ihren Kunden um Feedback bitten, hoffen wir, dass Sie keine Schwierigkeiten haben werden, Kundenfeedback zu sammeln.

Denken Sie daran, dass der Hauptgrund für das Sammeln von Kundenfeedback darin besteht, Ihr Angebot zu verbessern und den Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und besonders zu sein.

Sie werden nie in der Lage sein, alle Ihre Kunden zufriedenzustellen, wenn Sie nicht die Extrameile gehen, um Kundenfeedback zu sammeln und es auf die richtige Weise zu verwenden.

Etwa 77 Prozent der Nutzer sehen Marken günstiger, wenn sie Kundenfeedback sammeln und anwenden. Große Unternehmen können innerhalb von drei Jahren nach Investitionen in das Kundenerlebnis einen Umsatzanstieg von 700 Millionen US-Dollar verzeichnen.

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