Kundenerlebnis: Was es ist und warum, ist für jede Marke von entscheidender Bedeutung

Im Jahr 2023 gaben 60 % der Marken an, dass sie durch Investitionen in Kundeninteraktionen ihre Fähigkeit verbessern konnten, den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Dies zeigt, dass sich die weltweite Einführung digitaler Lösungen, die die Entwicklung einesKundenerlebnisses unterstützen , seit der Pandemie um drei Jahre beschleunigt hat (Quelle: Statista).Tatsächlich hatte sich dieser Trend bereits vor der durch Covid-19 verursachten Krise durchgesetzt, doch heute, zwei Jahre später, erlangt er eine noch größere strategische Bedeutung.

Bevor wir fortfahren, versuchen wir, etwas Klarheit zu schaffen:Was ist Kundenerlebnis ?

Was ist Kundenerlebnis und wie funktioniert es?

Das Kundenerlebnis umfasst alle Online-Interaktionen, die ein Kunde während seiner Kaufreise mit einer Marke aufbaut.Während die meisten dieser Interaktionen immer noch über die Website eines Unternehmens oder über Apps stattfinden, nimmt auch die Nutzung anderer digitaler Kanäle wie soziale Medien, E-Mail und Instant-Messaging-Chats (auch Bots und Conversational AI) rasant zu und definiert und definiert sich ständig neu Bereichert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum in Kontakt treten können.

Das Kundenerlebnis ist das Gesamterlebnis der Kunden während ihrer Online-Reisen, ein Erlebnis, das viele Formen annehmen kann: Produktrecherche, um die Produktfunktionen vollständig zu verstehen oder Vergleiche anzustellen, allgemeines Durchsuchen von Foren, um Kommentare und Bewertungen zu erhalten, Anfordern von Informationen beim Self-Service Portale, Nutzung mobiler Apps für Vorschläge und Unterstützung bei der Verwendung eines Produkts.

Darüber hinaus ist das Kundenerlebnis die Gesamtheit der Wahrnehmungen oder sogar die letztendliche Wahrnehmung, die ein Kunde bei der Interaktion mit dem Unternehmen erlebt. Diese Wahrnehmung kann durch eine Vielzahl von Faktoren bestimmt werden, vom Tonfall der Marke, der auf der Website vermittelt wird, bis hin zur Leichtigkeit, mit der eine Transaktion abgeschlossen werden kann, von der Effektivität eines Gesprächs mit einem Kundenbetreuer bis hin zum Einsatz von Chatbots zur Lösung von Problemen . Im Allgemeinen hängt der wahrgenommene Wert der individuellen Interaktion von der Aktualität und Vollständigkeit der Antwort der Marke auf eine Benutzerfrage, dem Grad der Erfüllung ihrer Erwartungen und der Fähigkeit ab, die Beziehung durch Folgemaßnahmen aufrechtzuerhalten.

Kundenerlebnis und Loyalität: Erwartungen mit der Realität in Einklang bringen

Laut Zendesk geben 74 % der Kunden an, dass sie Marken treu bleiben, und 57 % geben an, dass die Qualität des Service, den sie erhalten, einen starken Einfluss auf ihr Loyalitätsgefühl im Laufe der Zeit hat.

Im Mittelpunkt steht erneut die Übereinstimmung zwischen Erwartungen und Realität. Wenn die Erwartungen der Kunden an ein Kundenerlebnis in einer bestimmten Branche zwangsläufig steigen, muss die Marke die Gesamtqualität der von ihr angebotenen Dienstleistungen verbessern und digitale Tools müssen dabei helfen, dies zu verstärken.

Auf Unternehmensseite führt das Erkennen der Auswirkungen des Kundenerlebnisses auf Kundenbindungsprozesse zu erheblichen Einsparungen . Es ist bekannt, dass die Kundenakquise fünfmal mehr kosten kann als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden. Verlorene Kunden führen zu Umsatzeinbußen, sowohl direkt, weil die Zahlung für das Produkt oder die Dienstleistung wegfällt, als auch indirekt, wenn wir an die Ressourcen denken, die für den Ersatz von Kunden aufgewendet werden (Geld und Zeit).

Ein weiteres Problem, das Unternehmen nicht unterschätzen dürfen, ist folgendes: Ein Kunde, der mit einer enttäuschenden Kundenerfahrung unzufrieden ist, kann eine Kette negativer Reaktionen auslösen, beispielsweise durch einen einfachen Beitrag in den sozialen Medien, der sich viral verbreitet.An diesem Punkt müssen Sie die Kosten für den Wiederaufbau Ihres Rufs berücksichtigen.

In beiden Fällen – um die verlorenen Kunden durch neue zu ersetzen und eine Gegennarrative zu fördern, die die Auswirkungen schlechter Werbung abmildern kann – kann ein Kundenerlebnis entscheidend sein, weil es Ihnen ermöglicht, sich auf die spezifische Zielgruppe zu konzentrieren und sie anzusprechen Mehrere Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten mit maßgeschneiderten Inhalten, die auf die Bedürfnisse, Wünsche und Wünsche dieser Zielgruppe zugeschnitten sind.

Unterschiedliche Kundenerlebnisse für jeden spezifischen Bedarf

Dank des kontinuierlichen Fortschritts digitaler Technologien, der zunehmenden Hybridisierung von Touchpoints (insbesondere zwischen physischen und virtuellen Touchpoints) und der zunehmenden Leistung von Unternehmenskanälen können Unternehmen heute viele verschiedene Arten von Kundenerlebnissen entwickeln .Im heutigen, sich ständig verändernden Umfeld kann es schwierig sein, einen erfolgreichen Ansatz für die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses zu finden.

Mit anderen Worten: Es gibt keinen einheitlichen Rahmen: Jedes Unternehmen ist einzigartig, ebenso wie seine Kunden. Sie gründlich zu kennen, in langfristige Beziehungen zu investieren und personalisierte Erlebnisse zu bieten, sind wichtige Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt. Unternehmen benötigen die richtigen digitalen Tools, um positive Erlebnisse zu schaffen, den Umsatz zu steigern und die Markentreue zu stärken.

Innerhalb dieser großen Vielfalt an Taktiken und Lösungen können unterschiedliche Kundenerlebnisse , wenn sie gut gestaltet und mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit umgesetzt werden, einen positiven Einfluss auf die Beziehung zur Zielgruppe haben und es ihr ermöglichen, einen erheblichen Wettbewerbsvorteil aufzubauen.

Schauen wir genauer hin: Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Warum können Unternehmen es nicht länger ignorieren?

3 Gründe, warum das Kundenerlebnis heute immer wichtiger wird

Das Kundenerlebnis ist für Unternehmen aller Größen und Branchen seit jeher wichtig. Aber in dem Szenario, das mit dem Aufkommen des Internets und der Massendigitalisierung entstanden ist, ist dies umso mehr der Fall. Der Einfachheit halber versuchen wir, diese Überlegungen in zwei Punkten zusammenzufassen.

1. Die Digitalisierung hat den Unternehmen neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit ihrer Zielgruppe eröffnet, indem sie Zugangskanäle zu Online-Shops eröffnet hat, die es ermöglichen, einen viel breiteren und artikulierteren Gesprächsraum zu schaffen, als es jemals zuvor möglich war. Das beinhaltet:

• direkt (Benutzer, die die URL der Website direkt in die Suchleiste eingegeben haben),
• Empfehlungen (Benutzer, die über externe Links zum Shop gelangen),
• organische Suche (Benutzer kommen von Suchmaschinen),
• bezahlte Suche (Benutzer kommen über gesponserte Anzeigen in Suchmaschinen),
• sozial (Benutzer, die über Links in sozialen Netzwerken gelangen),
• E-Mail (Benutzer gelangen über Links in Newslettern),
• Anzeige (Benutzer gelangen über Bannerwerbung außerhalb des Geschäfts).

2. Durch den Übergang vom traditionellen Rundfunk zum webbasierten Narrowcasting hat sich der Status des Kunden grundlegend verändert : Vom passiven Zuschauer ist er nun endlich in der Lage, am Dialog mit der Marke teilzunehmen und findet unerwartete Möglichkeiten, gesehen zu werden und anerkannt zu werden und seine Stimme in einem Ausmaß und mit einer Stärke und Relevanz gehört zu bekommen, die vorher einfach unmöglich war.

Diese beiden Überlegungen sind eine notwendige Voraussetzung, bevor wir über die drei Gründe sprechen können, die das Kundenerlebnis nicht nur zu einer weit verbreiteten Alternative für Unternehmen jeder Größe, sondern auch zur ersten Wahl für alle Vermarkter machen .

1. Beeinflusst den Umsatz

Das Endergebnis entsteht durch die Konvergenz der Kundenerwartungen und -erfahrungen. Wenn Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, wollen sie von der Börse (Geldprodukt/Dienstleistung) durch den Einsatz angemessener Ressourcen den größtmöglichen Nutzen ziehen. Hierbei handelt es sich um das Konzept der Bequemlichkeit im weitesten Sinne, bei dem der entstandene (und gerechtfertigte) Aufwand monetäre, materielle und immaterielle Elemente umfasst (z. B. die emotionale Investition, die kulturelle und symbolische Definition des gekauften Produkts, die Zufriedenheit damit). eine reibungslose, reibungslose und möglicherweise menschlich erfüllende Interaktion gehören zu dieser Kategorie).

Laut dem Customer Experience Index (CX Index) von Forrester verzeichneten 21 % der US-Marken im Vergleich zu 2020 einen deutlichen Anstieg der Markentreuewerte. Neu gewonnene Kunden und Kunden, die im Laufe der Zeit treu blieben, erlebten eine höhere Qualität des gebotenen Erlebnisses. Dies bedeutet, dass Unternehmen in der Lage waren, auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, indem sie digital transformierte Wege für sie entwickelten: E-Commerce-Portale, mobile Apps und in Datenmanagementsysteme integrierte Touchpoints, um nur einige zu nennen.Durch die Sicherstellung eines guten Erlebnisses ist die Kaufbereitschaft der Kunden gestiegen.

Eine zentrale Rolle bei diesem Wachstum spielen die Fähigkeiten, die digitale Tools ermöglichen. Sie verbessern das Kundenerlebnis, indem sie eine Reihe von Prozessen rationalisieren und optimieren: von der immer stärkeren Profilierung des E-Commerce-Angebots über die Möglichkeit, den Kauf von jeder Plattform aus mit einem einfachen Klick abzuschließen, bis hin zur Beseitigung unnötiger Papierkram. Alle diese Schritte führen direkt zu Geschäftsergebnissen wieneuen Umsätzen, geringeren Servicekosten und einem höheren ROI .

2. Trägt zur Widerstandsfähigkeit des Unternehmens bei

Märkte belohnen kundenorientierte Unternehmen. Digitale Tools, die eingehende Kundendaten von mehreren Touchpoints sammeln und verarbeiten, ermöglichen es Unternehmen, sich an die Bedürfnisse der Verbraucher anzupassen und einen umfassenden Überblick über den Verlauf ihrer Interaktionen zu erhalten. Dadurch lässt sich die Customer Journey genauer und präziser abbilden und kurzfristigeren Schwankungen sowie langfristigen Marktgegebenheiten effektiver begegnen.

Laut einem aktuellen Bericht von Harvard Business Review Analytic Services gaben von den 1.100 befragten Führungskräften nur 15 % an, Zugriff auf eine umfassende Sicht auf Kundendaten zu haben, und nur 17 % gaben an, dass das Unternehmen in der Lage sei, Markteinblicke in Echtzeit und aktiv bereitzustellen Engagement fördern. Die Optimierung von Betriebsmodellen – die Modernisierung der IT-Infrastruktur und der Abbau von Informationssilos – wird dann von entscheidender Bedeutung für die Unterstützung einer Kundenerlebnisstrategie und die Gewinnung von Erkenntnissen, die bei der Bewältigung plötzlicher Krisen und unerwarteter Ereignisse wirklich nützlich sind.

Datengesteuertes Marketing zur Entwicklung des Kundenerlebnisses

Laut Gartner hat sich die Digitalisierung des Kundenerlebnisses sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich dramatisch beschleunigt, so dass eine Studie von Epsilon zeigte, dass 80 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie Zugang zu einem digitalen Ökosystem bieten, das personalisierte und aussagekräftige Erlebnisse bieten kann . Und sogar 39 % der Kunden geben an, dass sie kein Geld für eine Marke ausgeben möchten, die keine personalisierten Erlebnisse bietet.

Dieses digitale Ökosystem basiert auf der Eingabe datengesteuerter Marketingmaßnahmen , einem Ansatz, der durch Datenmanagementsysteme ermöglicht wird und erhebliche Vorteile bietet:

• Durch die Neugestaltung der Arbeitsabläufe, mit denen die Marke messen, einbeziehen, überwachen, lernen und optimieren möchte;
• Durch die Unterstützung langfristiger Markenaufbauziele (und nicht durch die Konzentration auf kurzfristige taktische Kampagnen);
• Indem Sie den Kunden durch den gesamten Lebenszyklus begleiten , von der Phase der potenziellen Akquise bis zur Phase der Interessenvertretung (in der der gewonnene Kunde spontan „öffentliche“ Unterstützung leistet).

Durch die Nutzung des Potenzials des datengesteuerten Marketings konzentrieren Marken ihre Bemühungen zunehmend auf die Schaffung nahtloser Kundenerlebnisse und verteilen ihre Budgets auf Initiativen, die darauf abzielen, das Potenzial verschiedener Kanäle in einem Omnichannel-Ansatz zu nutzen, der bei Bedarf eine größere Sicherheit bieten kann die Notwendigkeit, Reaktionsfähigkeit und Geschäftskontinuität angesichts unvorhergesehener Ereignisse sicherzustellen .

3. Erhöht die Bindungsrate

Schlechte Erfahrungen vertreiben Kunden schneller als man denkt. Selbst Marken mit langer und ruhmreicher Tradition könnten nach einer einzigen schlechten Erfahrung an einem einzigen Tag ein Viertel ihrer Kunden für immer verlieren. Laut Annex Cloud werden 37 % der Kunden nie wieder bei einer Marke kaufen, wenn sie unbefriedigende Erfahrungen machen. Die Studie von Zendesk weist auf eine noch höhere Zahl hin und zeigt, dass 50 % der Verbraucher nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung die Marke wechseln.

Die Wahrheit ist, dass es auf dem Markt keine bedingungslose Loyalität gibt. Es besteht jedoch ein enger Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Loyalität .Wenn es darum geht, die Marke zu wählen, bei der Kunden kaufen möchten, stehen ihnen mehrere praktikable Optionen zur Verfügung und ihre Loyalität kann viel leichter verloren als gewonnen werden.

Der beste Weg, Kundenabbrüchen entgegenzuwirken, Kundenbindungs- und Treueraten zu erhöhen und so das Wachstum zu konsolidieren, besteht darin,in das Kundenerlebnis zu investieren und Kundeninformationen zu nutzen, um sich weiter zu verbessern .Mit anderen Worten: Es geht darum, sich für ein großartiges Kundenerlebnis einzusetzen.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein iterativer Prozess . Eine kürzlich von Qualtrics in Auftrag gegebene Studie ergab, dass positive Erfahrungen direkt zu Käufen und Weiterempfehlungen führen, und die Wirkung ist sogar noch größer, wenn Sie sich auf den Aufbau emotionaler Bindungen zu Ihren Kunden konzentrieren. Um bestehende Kunden zu binden, müssen Sie sie motivieren, sie zu Wiederholungskäufen überzeugen (und damit Muster verstärken, die das Unternehmen immer besser kennt) und ihnen Upselling- und Cross-Selling-Lösungen anbieten, die ihren Bedürfnissen, Wünschen und Zielen entsprechen. Diese Bemühungen führen zu höheren Umsätzen, einem höheren Customer Lifecycle Value (CLV) und einer vorhersehbareren Einnahmequelle.

Das Kundenerlebnis ist der neue Wettbewerbsvorteil

Vor dem Aufkommen der Digitalisierung wurde das Kundenerlebnis ausschließlich durch Interaktionen im Geschäft oder durch direkte Interaktionen bestimmt. Heutzutage kommt es jedoch in den physischen und virtuellen Kundeninteraktionen zum Ausdruck, die auf jeder Plattform stattfinden, vom ersten Kontaktpunkt bis zur etablierten Beziehung. Die Kundenerlebnisse werden sich in den kommenden Jahren weiterentwickeln, sowohl weil neue Technologien sie prägen werden als auch weil sie die verschiedenen Arten, mit denen wir interagieren, neu konfigurieren werden.

Die heute entwickelten Technologien werden die Kundenerlebnisse von morgen stärken: Künstliche Intelligenz, Cloud-Technologie, Augmented Reality, Sprachassistenten und Lösungen für interaktive und personalisierte Kommunikation werden weiterhin die Standards der Kundenerlebnisse prägen. Aus diesem Grund war es noch nie so notwendig, in das Kundenerlebnis zu investieren.