Customer Effort Score: Was es ist und wie man es nutzt

Im Großen und Ganzen misst ein Customer Effort Score, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden ist, ein bestimmtes Problem mit dem Kundendienstteam eines Unternehmens zu lösen.

Haben Sie jemals darauf gewartet, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, und wurden dann zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet? Haben Sie schon einmal so lange in der Warteschleife gewartet, dass Sie aufgelegt haben? Haben Sie jemals ein Sprachautomatisierungssystem „Agent“ angeschrien, bis Sie heiser waren? Du bist nicht allein.

Solche schlechten Kundenerlebnisse kommen viel häufiger vor, als Sie vielleicht denken. Tatsächlich gefährden schlechte Kundeninteraktionen jedes Jahr den Umsatz von über 4,7 Billionen US-Dollar.

Die gute Nachricht ist, dass es einfache Strategien gibt, um die Interaktion mit Ihren Kunden zu verbessern. Durch die Berechnung Ihres Customer Effort Score (CES) können Sie einschätzen, wie einfach (oder schwierig) Sie es Ihren Kunden machen und auf die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses hinarbeiten.

Was ist ein Customer Effort Score?

HubSpot definiert den Customer Effort Score als eine einzelne Servicemetrik, die misst, wie viel Arbeit nötig ist, damit jemand von einem Unternehmen bekommt, was er will. Mit anderen Worten: Es spiegelt wider, wie viel Aufwand ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen betreiben muss.

Die Idee ist einfach: Je mehr Aufwand erforderlich ist, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen (z. B. einen Kauf zu tätigen oder ein Problem zu lösen), desto frustrierender ist das Kundenerlebnis. Im Gegensatz dazu sorgt eine Interaktion mit geringem Aufwand für ein besseres, reibungsloseres Erlebnis, das Ihre Marke in ein positives Licht rückt.

Forscher des Corporate Executive Board (CEB) führten das Konzept eines Customer Effort Scores erstmals im Jahr 2010 ein. Laut ihrer Studie ist die Reduzierung des Aufwands bei der Steigerung der Kundenbindung weitaus effektiver als der Versuch, Verbraucher mit übertriebenem Service zu begeistern: „Alles, was Kunden wirklich wollen, ist eine einfache, schnelle Lösung für ihr Problem.“

Das einzige Problem? Oftmals bewirkt der Kundenservice genau das Gegenteil. Ob es nun an langen Wartezeiten liegt, ob sie sich wiederholen müssen oder ob sie durch die Luft springen, die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine Serviceinteraktion illoyal verlassen, ist viermal höher als loyal.

Hier kommt die CES ins Spiel. Durch die Verfolgung von CES können Sie Schwachstellen im Kundenerlebnis identifizieren, problematische Kanäle isolieren und sofortige und langfristige Verbesserungen vornehmen.

Besser noch: Laut Gartner können Sie durch die Reduzierung des Kundenaufwands auch Folgendes erreichen:

• Erhöhen Sie die Wiederkaufsraten
• Verbessern Sie die Kundenbindung
• Niedrigere Servicekosten
• Reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation

Erstellen einer CES-Umfrage

Der erste Schritt zur Messung Ihres Customer Effort Score ist die Gestaltung einer CES-Umfrage – ein kurzer Fragebogen, in dem bestehende Kunden gebeten werden, den Aufwand zu bewerten, der mit einer kürzlichen Interaktion verbunden war. Bei Fragen werden die Befragten normalerweise aufgefordert, eine Bewertung auf einer Skala auszuwählen, die ihre Erfahrung am besten widerspiegelt.

Hier sind einige Beispiele für Fragen, die Sie in eine Umfrage einbeziehen könnten:

1. Auf einer Skala von 1 bis 10: Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?
2. Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um eine Antwort auf Ihre Frage zu finden?
3. Wie einfach war es, auf unserer Website zu navigieren und die gesuchten Informationen zu erhalten?

Typischerweise versenden Unternehmen CES-Umfragen zu bestimmten Zeitpunkten der Customer Journey. Diese Momente kommen fast immer, nachdem der Kunde eine bestimmte Aktion durchgeführt hat, wie zum Beispiel:

• Eine Kundensupport-Interaktion wie ein Telefonanruf, ein Chat oder ein E-Mail-Thread.
• Eine Transaktion wie ein abgeschlossener Kauf, ein heruntergeladenes Whitepaper oder eine Abonnementanmeldung.
• Eine Website- oder mobile App-Interaktion (diese ist besonders nützlich, da sie Ihnen dabei hilft, die Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität Ihrer Schnittstelle zu messen).

Aktualität ist wichtig, wenn es darum geht, Feedback einzuholen. Es ist am besten, einer Interaktion sofort einen Fragebogen auf dem Kanal nachzuverfolgen, auf dem sie stattgefunden hat. Dies macht es für Kunden einfacher, die Umfrage auszufüllen, ohne zusätzliche Hürden überwinden zu müssen.

Berechnen Sie Ihre Punktzahl

Sobald Ihre Befragten die Umfrage abgeschlossen haben, ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu analysieren und den durchschnittlichen Customer Effort Score Ihres Unternehmens zu berechnen. Machen Sie sich keine Sorgen – Sie müssen kein Mathe-Experte sein, um es herauszufinden.

Hier ist die Grundformel: Summe aller CES-Werte ÷ Gesamtzahl der Antworten = durchschnittlicher CES .

Wie sieht also eine gute CES aus? Es hängt davon ab, ob. Die Parameter Ihrer Umfrage beeinflussen die Gewichtung dieser Punktzahl, aber im Allgemeinen gilt: Je höher die Zahl, desto besser.

Nehmen wir an, Sie haben 100 Befragte gebeten, Interaktionen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, und die Summe aller Bewertungen beträgt 880. Das würde einen durchschnittlichen CES von 8,8 ergeben. Nicht allzu schlecht!

So nutzen (und verbessern) Sie Ihr CES

Bedenken Sie, dass es keinen Industriestandard gibt, dem Sie gerecht werden müssen – nur Ihre eigenen Ergebnisse zählen.

Wenn Sie feststellen, dass Ihr CES am unteren Ende des Spektrums liegt, bedeutet das nur, dass Sie noch viel zu tun haben. Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, CES zu verbessern und den Kundenaufwand zu reduzieren. Werfen wir einen Blick auf zwei der wirkungsvollsten Methoden:

1. Automatisieren Sie Aufgaben mit Customer Self-Service

Selbstbedienungsoptionen für Kunden erfreuen sich zunehmender Beliebtheit, insbesondere bei jüngeren Bevölkerungsgruppen. Tatsächlich bevorzugen 66 % der Millennials Selbstbedienungsoptionen für die Erledigung einfacher Anfragen. Menschen nutzen diese alternativen Lösungen heute häufiger als noch vor drei Jahren, daher wird es immer wichtiger, Ihren Verbrauchern diese Funktionalitäten anzubieten.

Nehmen wir zum Beispiel KI-gestützte Chatbots. Chatbots können häufig häufige Supportfragen beantworten und grundlegende Anfragen schneller und effizienter bearbeiten als menschliche Agenten. Dadurch können sich Ihre Contact-Center-Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren, Wartezeiten werden verkürzt und unnötiger Aufwand wird vermieden.

2. Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice bedeutet, den Verbrauchern über alle möglichen Kontaktpunkte hinweg ein nahtloses, zusammenhängendes und einheitliches Erlebnis zu bieten.

Die Kunden von heute möchten von einem Kanal zum anderen wechseln, ohne einen Takt auszulassen oder sich wiederholen zu müssen. Mit einer Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung können Sie diese Erwartungen erfüllen und eine wirklich vernetzte Customer Journey bieten. Als umfassendes Tool für das Kundenerlebnismanagement ermöglicht eine CCaaS-Plattform Agenten die Interaktion mit Verbrauchern über jeden Kanal – und das alles in einer benutzerfreundlichen Desktop-Ansicht.

Ermöglichen eines Kundenerlebnisses mit geringem Aufwand

Die Einrichtung von Kundenerlebnissen mit geringem Aufwand trägt dazu bei, die Reise des Käufers zu vereinfachen. Indem Unternehmensleiter neuen, bestehenden und potenziellen Kunden einen Weg des geringsten Widerstands zur Problemlösung bieten, können sie den Aufwand erheblich minimieren, die Loyalität fördern und positivere Interaktionen ermöglichen.

Natürlich ist die Berechnung des CES nur die halbe Miete. Um die Vorteile einer Erfahrung mit geringem Aufwand wirklich zu verstehen und zu nutzen, müssen Unternehmen bei der Optimierung ihrer Kundenerfahrungsstrategie kreativ werden. Ob durch Self-Service-Tools oder Omnichannel-Contact-Center-Lösungen – die Technologie steht zweifellos im Mittelpunkt der Gleichung.