So passen Sie CRM perfekt an Ihr Unternehmen an

CRM-Erfolg kommt nicht über Nacht. Unabhängig davon, ob Sie neue Technologien implementieren oder Ihre aktuellen Tools und Prozesse überdenken, besteht der erste Schritt darin, sicherzustellen, dass Ihre Teams sie konsistent und korrekt verwenden.

Wir haben fünf Best Practices zusammengestellt, um CRM-Exzellenz zu erreichen und die Akzeptanz zu verbessern. Wir haben sie aus der Praxis gelernt, aus den Erfahrungen unserer Kunden, die sie zum Erfolg geführt haben, oder einfach aus Versuch und Irrtum.

1. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan

Kommunikation ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, wenn Sie ein neues Projekt einführen oder versuchen, den Tools, die Sie bereits haben, neues Leben einzuhauchen.

Gute Kommunikation bedeutet, dass Sie Ihr Publikum im Auge behalten, an alle verschiedenen Benutzertypen denken und wissen, wer die Funktion oder das Tool verwenden wird. Listen Sie die Vorteile auf, die jede Person aus Ihrem Projekt ziehen wird, und passen Sie Ihre Botschaft an.

Leider hören viele Benutzer die meiste Zeit nicht zu, weshalb Sie zu viel kommunizieren und Zeitpläne, Prozesse, Aktualisierungen usw. wiederholen müssen.

Denken Sie daran, dass Sie nicht alles auf einmal teilen müssen, da dies zu einer Informationsüberlastung führen kann. Denken Sie an die Jetzt-nächste-später -Denkweise: einen stetigen Kommunikationsstrom zu haben und das zu platzieren, was für die Menschen jetzt am wichtigsten ist, was bevorsteht und was später kommt.

Stellen Sie sicher, dass Sie in verschiedenen Formaten kommunizieren (E-Mail, Video, Intranet-Site/Webseite), da die Leute dazu neigen, einige Kanäle auszuschalten. Scheuen Sie sich nicht, über den Tellerrand zu schauen und Wege zu finden, es anders zu machen und ihre Aufmerksamkeit zu erregen.

2. Maßgeschneiderte Technologie zur Unterstützung Ihrer Prozesse

Die meisten Unternehmen erwarten, dass Technologie die meisten ihrer größten Herausforderungen löst, stellen jedoch oft fest, dass Technologie nur so gut ist wie die Menschen, die sie verwenden. Einige Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Technologie Ihre Mitarbeiter und Prozesse unterstützt, sind:

• Überlegen Sie, wie Ihre Benutzer in verschiedenen Rollen ihren täglichen Aktivitäten nachgehen und wie sie die derzeit vorhandenen Tools verwenden (z. B. wie ein Kundenbetreuer einen Fall öffnet, wie ein Verkäufer ein Geschäft abschließt und wie es aussieht der Kunde, sobald es fertig ist).
• Sprechen Sie die Herzen und Köpfe Ihrer Benutzer an, wenn Sie Veränderungen vorantreiben möchten. Bei neuen Tools gibt es manchmal ein gewisses Zögern bei der Umstellung auf neue Prozesse. Bauen Sie das Tool in die täglichen Prozesse Ihrer Benutzer ein und stellen Sie sicher, dass Sie hervorheben, wie diese Änderungen ihr Leben erleichtern und wie sich ihre täglichen Aktivitäten ändern werden.
• Finden Sie Punkte, an denen der direkte Zugriff auf das Tool genutzt und mit gutem Beispiel vorangegangen werden kann. Beispielsweise können Sie sich während Meetings Berichte oder Dashboards direkt aus der App anzeigen lassen. Es beweist, dass jeder das Tool nutzen sollte und zeigt, wie seine Arbeit der gesamten Organisation zugute kommt.

3. Manager: Die Agenten des Wandels

Der Manager fungiert als Mittelweg zwischen dem einzelnen Mitarbeiter und den höheren Organisationsstrukturen. Ihre Rolle besteht darin, Feedback in beide Richtungen zu geben; Andernfalls kann die Lücke zwischen ihnen sehr schnell ziemlich groß werden.

Wenn Ihr Unternehmen neue Tools einführt, müssen die Entscheidungsträger verstehen, wie sich die täglichen Aktivitäten ihrer Mitarbeiter verändern werden. Manager sind eine großartige Möglichkeit, die Kommunikation zu erleichtern und Lücken in neuen Prozessen zu identifizieren.

Sie spielen auch eine große Rolle bei der Schulung neuer Teammitglieder und stellen sicher, dass alle Software richtig verwenden.

Manager sind die Schlüsselgruppe, auf die Sie sich konzentrieren sollten, wenn Sie Änderungen vornehmen und ein neues System einführen möchten. Sie müssen dem Projekt positiv gegenüberstehen, um es zu unterstützen. Oft gibt es kleine Missstände, die leicht gelöst werden können, wenn Sie sie als Organisation in den Prozess einbeziehen und sicherstellen, dass sie das Gefühl haben, eine Stimme zu haben und nicht nur da sind, um Entscheidungen zu erlassen.

4. Go-Live ist erst der Anfang

Sie haben diesen ganzen Start, auf den sich alle vorbereiten. Aber Sie müssen diese Begeisterung aufrecht erhalten. Es gibt ein paar einfache Möglichkeiten, dies zu erreichen. Eine besteht darin, Benutzer zu unterstützen, wenn sie irgendwann nicht mehr weiterkommen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass sich jemand lautlos alleine abmüht.

Training ist eine andere Möglichkeit, es zu tun, und es muss nicht sehr formell sein, da sich die Leute in einer kleinen Gruppe wohler fühlen. Sie können „Sprechstunden“ mit mehreren Fachexperten und „Super-Usern“ zur Verfügung stellen. Die Menschen müssen wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie nicht weiterkommen oder Fragen haben.

Achten Sie außerdem auf die Schulung neuer Mitarbeiter. Sie können eine gute Bindung haben, aber die Leute kommen und gehen oder wechseln die Rolle innerhalb des Unternehmens, also stellen Sie sicher, dass Sie ihnen geeignete Inhalte zur Verfügung stellen. Es ist nicht nur für die Erstausbildung, sondern auch für die kontinuierliche Weiterbildung unerlässlich. Schauen Sie sich Ihre wahren Schmerzpunkte an, gehen Sie diese zuerst an und verbessern Sie sich kontinuierlich. Wenn Sie von einer Sache wegstolpern, kann es viele andere Dinge von selbst lösen. Es erzeugt den Schneeballeffekt anderer Änderungen, die von Vorteil sein können.

Überlaufen Sie das Feedback nicht – hören Sie auf das, was Ihre Benutzer Ihnen sagen, wenn die Dinge nicht so funktionieren, wie sie sollten. Natürlich kann man es nicht jedem recht machen, aber wenn man immer wieder die gleichen Beschwerden hört, muss man zuhören und entsprechend reagieren.

5. Förderung des Peer-Engagements

Peer-to-Peer-Netzwerke und informelle Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern sind unerlässlich. Dies hat in den letzten Jahren eine kleine Wendung genommen, da mehr Menschen als je zuvor aus der Ferne arbeiten.

Schaffen Sie formelle Möglichkeiten zur Förderung der informellen Kommunikation, z. B. spezielle Chat-Tools oder Teams-Kanäle, über die Mitarbeiter Fragen zu CRM stellen können. Von Ihren Kollegen zu lernen ist viel effektiver als jede formalisierte Schulung. Geben Sie den Menschen eine Stimme, die ihre Arbeit am besten können und die die Vorteile des neuen Projekts sehen. Sie werden diese Botschaft weitergeben.

Abschließende Gedanken

Die Implementierung eines neuen CRM-Systems kann tiefgreifende Veränderungen in der Betriebsumgebung eines Unternehmens bewirken. Manchmal kann es schwierig sein, alle Änderungen zu erfassen, die durch die Automatisierung von Prozessen und Aufzeichnungen verursacht werden. Aber es muss nicht kompliziert sein; Beginnen Sie einfach zu analysieren, was Sie jetzt tun, achten Sie auf Menschen und Prozesse und setzen Sie Prioritäten.

Ein CRM-Tool kann perfekt zu Ihrem Unternehmen passen. Wenn Sie also mehr über die Verbesserung Ihrer Arbeitsabläufe und Best Practices zur Erzielung von CRM-Exzellenz erfahren möchten, erhalten Sie Zugang zu unserem Webinar.