Kreditmanagement: 3 Best Practices zur Verbesserung von Inkassoprozessen

Unter dem Begriff „ Geldinkasso “ werden verschiedene Handlungen und Prozesse zusammengefasst, die mit dem Inkasso von Forderungen eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden zusammenhängen. Wir sprechen von einem Bereich, der sowohl B2C (Business to Customer) als auch B2B (Business to Business) abdeckt, natürlich mit wichtigen Unterschieden. Und wir reden nicht nur über Inkasso und Forderungsmanagement.

Weit gefehlt: Die eigentliche strategische Funktion des Inkassos besteht darin, Zahlungsverzug oder gar Nichtzahlung zu verhindern. Kurzum: Vorbeugen ist immer besser als heilen!

Laut einer kürzlich von Dun und Bradstreet an einer großen Stichprobe in den Vereinigten Staaten durchgeführten Studie werden bis zu 50 % der Rechnungen und Konten zu spät bezahlt. Aktualisierte Daten zu finden, die sich auf Italien beziehen, ist komplizierter. Was wir mit Sicherheit wissen, ist, dass im Jahr 2018 die durchschnittliche Anzahl der pünktlich geleisteten Zahlungen nur 36,3 % betrug . Noch aktueller ist der im Mai 2022 veröffentlichte UNIREC-Bericht über Kreditschutzdienste (hier vollständig verfügbar), der Folgendes feststellt:

• Allein im Jahr 2021 haben UNIREC-Mitgliedsunternehmen etwa 40,1 Millionen Praktiken von Drittanbietern abgewickelt . Dies entspricht einer Steigerung von 9 % gegenüber 2020;
• Die UNIREC-Mitgliedsfirmen zur Beitreibung anvertrauten Forderungen stiegen 2021 im Vergleich zum Vorjahr (+5,2 %) und erreichten knapp 106 Milliarden Euro.

Das Bild, das sich aus diesen Daten ergibt, ist sehr aufschlussreich. Und die Botschaft ist ganz klar: Das Kuratieren und Optimieren von Inkassoprozessen ist wichtiger und dringender denn je! Wie es geht?

Natürlich gibt es keine Einheitslösung für alle Arten von Unternehmen. Aber in diesem Beitrag haben wir uns entschieden, die 3 Best Practices zu identifizieren, die wir für die wichtigsten halten. Wir sezieren sie unten.

1) Der Kreditmanager – eine geschätzte Rolle

Der Kreditmanager ist eine strategische und zunehmend entscheidende Figur in der Bilanz eines Unternehmens. Diese Rolle geht weit über die alte Rolle des „Credit Office Managers“ hinaus, der sich oft mit unzureichenden Instrumenten, insbesondere beim Inkasso, auseinandersetzte.

Was also macht der Kreditmanager ? Was sind seine oder ihre Funktionen? Was sind seine vorrangigen Ziele?

Erstens ist der Kreditmanager kein „einsamer Verantwortlicher“ , sondern der Leiter eines speziell zusammengestellten Kreditmanagementteams. Darüber hinaus ist er eine elastische und multifunktionale Figur , die in der Lage sein muss, mit den Finanz- sowie Vertriebs- und Marketingabteilungen eines Unternehmens zu kommunizieren. Um seine Funktion im Upstream optimal auszuüben, wird es notwendig sein , die alten Unternehmensmodelle eines in Silos unterteilten Unternehmens mit schlechter Kommunikation aufzugeben.

Die verschiedenen Abteilungen müssen in ständigem Dialog und Zusammenarbeit stehen … und hier ist Digital ein sehr starker Verbündeter (wir werden in den nächsten paar Punkten auf Digital und Kommunikation zurückkommen). Was macht nun der Kreditmanager konkret? Schauen wir uns einige der typischeren Aufgaben an:

• Verwaltung der Kreditvergabe selbst; konkrete Bestimmung, wem, wie viel und in welchem ​​Zeitrahmen sie gewährt werden soll;
• Überwachen Sie die Kreditleistung und beobachten Sie die rutschigsten Seiten und Berührungspunkte.
• effektive Inkassoprozesse gestalten (Anmerkung: Auch hier spielen zunehmend digitale Kommunikations- und Interaktionsabläufe eine zentrale Rolle, auf die wir später noch zurückkommen werden);
• fahren Sie dann mit der Sammlung fort, auf die effektivste Weise;
• Strategien zur Minimierung von Verzögerungen entwickeln und anschließend die durchschnittlichen Inkassozeiten für überfällige Forderungen normalisieren;
• vorübergehende Liquiditätskrisen antizipieren und lösen , Beziehungen zu Banken und allen möglichen Kreditfronten optimieren;
• Verwaltung möglicher Versicherungsdeckungen ;
• sondern auch ganz allgemein, um einen aktuellen Überblick über das Ökosystem – Makro und Mikro – zu haben, in dem das Unternehmen agiert . Kein Unternehmen ist eine Insel, und das gilt heute ganz besonders.

Kurz gesagt, wir können bereits verstehen, dass die Aufgaben vielfältig und alle heikel sind. Eine solche Arbeit kann heute nicht ohne den Einsatz der fortschrittlichsten technologischen Werkzeuge durchgeführt werden. Insbesondere die Tools, mit denen Sie eine tiefgreifende Analyse Ihrer Kunden durchführen können. Auf diese Systeme werden wir uns im nächsten Abschnitt konzentrieren.

2) Nutzen Sie Daten, um Ihre Kunden kennenzulernen

Auf der grundlegendsten Ebene dreht sich beim Inkasso alles um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden (ob Einzelpersonen oder andere Unternehmen). Es spielt sich auf besonders sensiblen Seiten dieser Beziehung ab, nämlich jenen, die mit dem Geldfluss zu tun haben. Deshalb ist es entscheidend.

Um diese Beziehung effektiver zu gestalten, ist es daher entscheidend , Ihren Kundenstamm so gut wie möglich zu kennen . Dies ist der erste Schritt zur Verbesserung der Kommunikation (auf die wir uns im nächsten Abschnitt konzentrieren werden) und folglich der Sammlung. Wie können wir dieses Wissen verfeinern?

Hier ist die Antwort ganz klar: Es geht um Daten. Wir hören immer wieder, dass Daten in Zeiten der digitalen Transformation das wertvollste Gut eines Unternehmens sind. In diesem Fall wird dieser „Slogan“ sehr konkret und praktisch.

Tatsächlich ist ein Unternehmen, das die ausgereifteste Digitalisierung angenommen hat, heute in der Lage, die meisten „digitalen Spuren“ (sogenannte „Big Data“) über seine Kunden aus einer Vielzahl von Quellen zu sammeln.

Und durch diese Spuren ein tiefes Wissen über ihre Eigenschaften , Gewohnheiten und vergangenen Verhaltensweisen zu haben . All dies ist natürlich unerlässlich, um vor allem individuelle Profile bei der Kreditvergabe beurteilen zu können.

Aber nicht nur das. Eine gründliche Kenntnis der Zielgruppe eines Unternehmens ist unerlässlich, um sie in Segmente mit konsistenten und homogenen Merkmalen unterteilen zu können.

Nehmen wir ein sehr praktisches Beispiel; Die Typen von Kunden, die zu Zahlungsverzug neigen, sind sehr unterschiedlich. Es gibt Kunden, die eine Zahlung einfach vergessen und auf die erste Mahnung sofort positiv reagieren. Es gibt Kunden, die immer zu spät kommen, bis hin zur Grenze des Insolvenz- und Wiederholungstäters. Nun, diese verschiedenen Arten müssen mit sehr unterschiedlichen Strategien und Methoden abgefangen werden.

Denken Sie an den ersten Kundentyp, der ein Versäumnis begangen hat und darauf aus ist, es wiedergutzumachen: Ihn zu kalt und aggressiv anzusprechen, ist sicherlich keine gute Idee. Tatsächlich besteht das Risiko darin, einen guten Kunden zu verlieren.

Anders ausgedrückt: Heutige Inkassoprozesse lassen sich nicht von Kundenkommunikationsprozessen entkoppeln. Sie können nicht mehr einheitlich sein.

Aber sie müssen immer passgenauer, enger, datengetriebener werden, bis hin zur personalisierten Kommunikation. Und das bringt uns zum dritten und letzten Best Practice.

3) Kommunikation revolutionieren – datengetrieben, personalisiert, omnichannel

Was ist das Ergebnis des sorgfältigen Sammelns und Organisierens von Daten über Kunden, die im vorherigen Punkt besprochen wurden? Wir werden näher darauf eingehen.

Die Kenntnis Ihrer Kunden ist der Ausgangspunkt, um die Unternehmenskommunikation komplett neu zu gestalten, auch wenn es um das Inkasso und Inkasso geht.

Der Wechsel von einer One-to-Many- zu einer One-to-One-Perspektive ist erforderlich. Das verstehen wir unter Personalisierung : die Erstellung von Mitteilungen, die auf einfache und automatisierte Weise auf jeden einzelnen Empfänger zugeschnitten sind. Und das ist noch nicht alles: Wir wollen zwei weitere Keywords isolieren.

Die erste ist die Interaktivität : Personalisierte Kommunikation kann sogar die Barriere der Monodirektionalität überwinden und zu einem Dialog zwischen Unternehmen und Kunden werden.

Denken Sie darüber nach, wie nützlich es beispielsweise sein kann, einen Call-to-Action direkt in Ihre Kommunikation aufzunehmen, die zu einer digitalen Zahlung führt.

Das zweite Schlüsselwort ist Omnichannel . In der Vergangenheit setzte das Inkassomanagement oft auf oft sehr bürokratische und fast immer analoge Wege. Das kann heute nicht mehr sein.

Die eigene Kommunikation muss zwar digital verbreitet, aber auch für unterschiedliche Endgeräte optimiert werden. Tatsächlich gewöhnen wir uns alle zunehmend daran, Konten oder Rechnungen über Smartphones einzusehen und mit nur wenigen Fingertipps durch einfache und klare Verfahren zu bezahlen. Solche Erfahrungen müssen unbedingt auch auf Inkassoprozesse übertragen werden.

Wir wollen schließen, indem wir einen wesentlichen Aspekt betonen.

Die Umstrukturierung von Kreditmanagementteams und ihre Dynamik; der Ausbau und die digitale Organisation von Customer-Relationship-Management-Systemen; die entscheidende erneuerung der kommunikationswege mit dem kunden, mit dem schub der personalisierung: all das muss zusammenstehen. Sie muss Teil einer neuen ganzheitlichen Sichtweise sein, die Unternehmen annehmen.

Und genau um diese 360-Grad-Transformation geht es bei Doxee.

Ein Ansatzpunkt sind die Produkte der Interactive Experience -Reihe von Doxee, die die Möglichkeit bieten, personalisierte Minisites ( Doxee Pweb ) zu erstellen, die auf den einzelnen Nutzer zugeschnitten sind; oder personalisierte Videos ( Doxee Pvideo ), die sich an die Bedürfnisse jedes spezifischen Empfängers anpassen können und daher der echte Durchbruch in der digitalen Eins-zu-Eins-Kommunikation sind.

All dies hat einen beachtlichen positiven Einfluss auf die eigene Kommunikation; und – damit – der eigenen Inkassoprozesse .