Konvertieren Sie das Kundenerlebnis von transaktional zu relational

Experten haben die Vorteile der Personalisierung des Kundenerlebnisses seit Jahren angepriesen. Der jüngste Anstieg des E-Commerce-Engagements hat die Personalisierung jedoch zu einer entscheidenden Fähigkeit und nicht mehr zu einem Wettbewerbsvorteil gemacht. Erstaunliche 71 % der Verbraucher erwarten von Unternehmen personalisierte Interaktionen. Aber eine noch bemerkenswertere Statistik ist, dass 60 % der Kunden frustriert sind, wenn ihre Interaktionen nicht personalisiert sind.

Aufgrund dieser Erwartung haben viele Marken ein Direct-to-Consumer (DTC)-Modell eingeführt, um ihre Kunden vor, während und nach dem Verkauf zu erreichen. Marken, die einen direkten Draht zu ihren Verbrauchern haben, haben einen erheblichen Vorteil, wenn es um Engagement geht. Sie können Markenbotschafter aufbauen und die Beziehung lange nach Eingang der ersten Bestellung fortsetzen.

Um eine ansprechende und emotionale Kundenbeziehung aufzubauen, sollten Marken sowohl kurz- als auch langfristige Strategien berücksichtigen. Einzelhändler, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und mit Empathie und Verständnis kommunizieren, werden einen Markt erschließen, der nach Verbindung und Authentizität der von ihnen gekauften Marken hungert. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Beziehung zu Kunden von einer reinen Transaktionsbeziehung in eine dauerhafte Interessenvertretung verwandeln.

Beginnen Sie mit kurzfristigen Strategien zur Kundenbindung

Kunden beginnen die nächste Phase ihrer Reise, wenn sie auf die Schaltfläche „Kaufen“ klicken. Sie ersetzen ihre Erwartungen an die Personalisierung vor dem Kauf durch Erwartungen an die Lieferung. Selbst bei Verzögerungen in der Versandlogistik erwarten die Kunden nach Möglichkeit eine kostengünstige und schnelle Lieferung.

Kurze Lieferzeiten liegen möglicherweise nicht immer in der Hand einer Marke, aber Kommunikation und Transparenz über den Prozess können neue Kunden beruhigen. Halten Sie Informationen für Kunden mit einer E-Mail bereit, wenn eine Bestellung versandt wird. Die Zielseite sollte Tracking, voraussichtliche Liefertermine und Bestellinformationen an einem Ort enthalten.

Versand-E-Mails haben die höchsten Öffnungsraten aller Arten von E-Mail-Kommunikation und können eine hervorragende Möglichkeit sein, das Engagement für neue Kunden zu fördern. Einige einfache Möglichkeiten, Ihre Versand-E-Mails zu verbessern, sind:

• Einschließlich des voraussichtlichen Ankunftsdatums in der E-Mail.
• Senden proaktiver Mitteilungen über Versandverzögerungen.
• Laden Sie neue Kunden ein, an Ihrem Treueprogramm teilzunehmen.
• Werbung für ein kostenloses Produkt zu ihrem Kauf.

Transaktions-E-Mails sollten Kunden die Informationen liefern, die sie benötigen, aber sie können auch das Engagement fördern, während sie gespannt auf ihre Bestellungen warten.

Stammkundentreue gewinnen

Die Kommunikation nach dem Kauf kann für einen neuen Kunden ein entscheidender Faktor sein. Wenn ein Kundenerlebnis angenehm ist, ist es wahrscheinlicher, dass dieser Kunde kauft. Aber wie eine Marke Kunden nach dem Kauf behandelt, hat einen erheblichen Einfluss darauf, wann dieser Kauf stattfindet und wie viel er kosten wird.

Fahren Sie mit der Personalisierung Ihrer Kundenbeziehungen fort

Nach dem Kauf verfügen Einzelhändler über ein umfangreiches Wissen über Kunden und deren Vorlieben. Viele Marken greifen jedoch auf einen einheitlichen Ansatz für die Kundenbindung zurück. Zu diesen Strategien gehören E-Mails zum falschen Zeitpunkt, die auf dem letzten Kauf basieren, häufige irrelevante Angebote und ein statisches Website-Erlebnis.

Diese Strategie kann dazu führen, dass Marken einen schmalen Grat zwischen ärgerlichen Kunden oder Geisterbildern überschreiten. Keine Option ist eine gute Erfahrung. Stattdessen basiert effektives kontinuierliches Engagement auf Interaktionen und Personalisierung. Zu verstehen, wer ein Kunde ist, und die Arten von Inhalten und Erfahrungen anzubieten, die dieses Wissen widerspiegeln, ist der Weg, um Herzen zu gewinnen und sich einen Teil des Geldbeutels zu sichern.

Bauen Sie ein außergewöhnliches Loyalitätserlebnis auf

Treueprogramme sollten Kunden dazu anregen, weiter zu kaufen, neue Kunden zu gewinnen und inaktive Kunden wieder zu gewinnen. Es kann jedoch schwierig sein, den Lärm des Belohnungsprogramms zu durchbrechen, insbesondere wenn sie nur Punkte anbieten. Stattdessen sollten Marken ihre Treueprogramme durch das Angebot anderer Vergünstigungen auszeichnen, darunter:

• Exklusive Verkäufe und Angebote
• Workshops, Expertenberatung und weitere Dienstleistungen
• Frühzeitiger Zugriff auf und Einblicke in neue Produkte

Rabatte sind eine gute kurzfristige Strategie, um einen Verkauf voranzutreiben, aber sinnvolle und äußerst wertvolle Beziehungen werden aufgebaut, indem außergewöhnliche Erfahrungen priorisiert werden. Der Aufbau eines Kundenbindungsprogramms, das Anreize bietet, die über einen Rabatt hinausgehen, trägt wesentlich zur Förderung der Markenbotschaft bei.

Inhalte lokalisieren und personalisieren

Ein personalisiertes Kundenerlebnis sollte nicht mit E-Mail-Marketing beginnen und enden. Wenn Sie diese Anpassung auf Ihre Website bringen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie wissen, wer sie sind. Dynamische Zielseiten trichtern Kundenintelligenz ein, um ein individuelles Erlebnis zu schaffen. Unabhängig davon, ob ein Kunde einmal oder hundertmal gekauft hat, können Marken ihre Erfahrung individuell anpassen. Einige der Möglichkeiten zur Personalisierung können Folgendes umfassen:

• Demografische Daten aus Ihrem Kundenprofil
• Vergangene Einkäufe und Wunschlisten
• Geolokalisierung und Lieferadressen
• Verkehrsquellen und Verhalten auf der Seite

Diese angepassten Zielseiten können die Konversionsraten um bis zu 30 % steigern, sodass sich der Aufwand lohnt.

Fördern Sie Ihre Markenbotschafter

Eine erfolgreiche Kundenbeziehung beruht auf dem langen Spiel. Anstatt Kunden mit irrelevanten Nachrichten und Angeboten zuzuspammen – was Ihre Kündigungsrate und die Stimmung Ihrer Kunden in die Höhe treibt – behandeln Sie ihren Posteingang und Ihre aufkeimende Beziehung mit Sorgfalt. Geben Sie ihnen keinen Grund, sich zu lösen, bevor sie die Chance haben, Sie besser kennenzulernen.

Das digitale Einkaufen hat sich während der Pandemie dramatisch beschleunigt. Es veränderte auch das Kaufverhalten der Verbraucher – insbesondere bei jüngeren Käufern. Satte 75 Prozent der US-Verbraucher haben ein neues Einkaufsverhalten wie E-Commerce, Abholung am Straßenrand oder mobile Bestellungen ausprobiert. Diese Änderungen waren eine Reaktion auf den zunehmenden wirtschaftlichen Druck und sogar auf geänderte Prioritäten.

Und DTC-Marken haben eine besondere Gelegenheit, neue Kunden zu gewinnen – 25 % der Kunden haben im Jahr 2020 eine neue Eigenmarke ausprobiert. Und 73 % dieser Kunden planen, diese neue Marke in ihre Kaufroutine zu integrieren. Während sich das Wachstum des E-Commerce gegenüber dem halsbrecherischen Niveau von 2020 verlangsamte, läutete 2021 den Beginn der neuen Normalität für die Verbraucher ein. Viele Kunden, die 2020 neue E-Commerce-Optionen ausprobiert haben, haben ihr Kaufverhalten dauerhaft gemacht.

Dieser Zeitgeist bietet DTC-Marken eine einzigartige Chance, neue Kunden zu gewinnen. Damit diese Kunden jedoch wiederkommen, müssen Marken Kundendaten effektiv und effizient erfassen und entsprechend handeln. Eine einfache Segmentierung kann eine grundlegende Personalisierung bieten, aber um dieses Kundenerlebnis zu verbessern, ist mehr erforderlich. Und die Kunden können den Unterschied erkennen. Die Nutzung von Daten zur Kundenabsicht, intelligentes Targeting und das Üben von Geduld und Einfühlungsvermögen sind erfolgreiche Strategien.

Sind Sie bereit, das Kundenerlebnis Ihrer Marke von einfachen Transaktionen zum Aufbau dauerhafter, sinnvoller Beziehungen zu erweitern, die Ihr Endergebnis steigern? Wenden Sie sich noch heute an Scalefast.