Conversational Marketing: Was ist das und wie kann man es nutzen?

Conversational Marketing-Technologien werden seit mindestens 2 Jahren diskutiert, aber es macht 2020 einen großen Sprung nach vorne und wir erwarten, dass sich der Trend 2021 fortsetzt.

Gespräche mit Ihrer Zielgruppe werden für jedes erfolgreiche Unternehmen immer wichtiger. Das ist natürlich nichts Neues, aber die Art und Weise , wie Sie diese Gespräche führen können, ändert sich schnell.

Und all diese Gespräche haben jetzt auch einen trendigen Namen: Conversational Marketing.

Dieser Artikel erklärt, warum der Begriff Conversational Marketing mittlerweile so beliebt ist, welche Unternehmen damit erfolgreich sind und wie sie ihn durch Tools, Social Media oder den guten alten persönlichen Kontakt nutzen.

Der Begriff „Gespräch“ ist uns bereits in verschiedenen Kombinationen begegnet. Denken Sie an Conversational Commerce, Conversational Sales, Conversational Human Voice, Conversational Customer Service, Presenting, Interfaces, AI.

Letztlich geht es vor allem um eins: mit Ihren Zielgruppen zu sprechen, um herauszufinden, was sie brauchen, und darauf zu reagieren.

Conversational Marketing: eine Lektion in Geschichte

Um den Gesprächstrend zu relativieren, müssen wir zunächst einen Blick in die Geschichte werfen.

Ab den 1950er Jahren wuchs die Popularität des Massenmarketings, bei dem nicht der Kunde, sondern das Produkt im Mittelpunkt stand.

Marketingspezialisten konzentrierten sich darauf, großartige Produkte zu entwickeln und großartige Verallgemeinerungen über ihre Kunden zu machen. Unternehmen entwickelten die bestmöglichen Produkte und setzten emotionale Massenmedienkampagnen auf, um Kunden zum Kauf ihrer Produkte zu bewegen und zu beeinflussen.

Ende der 1990er und Anfang der 2000er Jahre erfolgte die Umstellung auf „Relationship Marketing“.

Mobiltelefone traten in unser Leben ein und Gespräche mit Kunden wurden wieder relevant.

Marketer konnten nah am Kunden sein und waren weniger produktorientiert. Damals waren sie sich des enormen technologischen Wandels, der auf sie wartet, noch nicht so bewusst.

Von digitalem Marketing zu Online-Gesprächen

Es ist schwer, eine Konversationsmarketing-Definition zu geben. Mit dem Aufkommen des Internets, der Smartphones und der sozialen Medien sind wir in die Ära des digitalen und Inbound-Marketings eingetreten, kombiniert mit einer Reihe von Tools und Technologien. Die Möglichkeiten der Technologie verlagerten den Fokus von echten Gesprächen mit echten Menschen auf Online-Interaktionen.

Das Kundenverhalten wurde plötzlich sichtbarer denn je: Was die Leute auf Ihrer Website taten und was sie in den sozialen Medien über Sie sagten.

Das Interessante daran ist, dass Unternehmen zu Voyeuren statt zu Gesprächsteilnehmern wurden. Sie lernten viel über ihre Kunden, blieben aber oft selbst stumm.

Und noch schlimmer, Social Media, das eine Zwei-Wege-Kommunikation versprach (und sicherlich von Kundenservice-Teams genutzt wurde), wurde zu einer Art Broadcast-Kanal für das Marketing.

Es ist sinnvoll, dass dies mit dem Aufkommen des Inbound-Marketings geschah, als Mitarbeiter plötzlich Redakteure ihrer eigenen Publikationen wurden. Sie waren mit sozialen Kanälen überlastet, und es gab kein Budget, um in Menschen zu investieren, die Vollzeit-Online-Gespräche mit Kunden führen konnten.

Es gibt immer Ausnahmen, aber Social Media Tracking war ein symbolisches Unterfangen für die Massen.

Unternehmen sind immer noch sehr gut darin, in sozialen Medien zu „senden“. Schauen Sie sich einfach dieses Beispiel eines englischen Handelsunternehmens an, das über ein relativ großes Budget verfügt, aber in der Regel nicht mit Followern in den sozialen Medien ins Gespräch kommt.

Intelligentes Marketing

Heute sind wir in die Ära des intelligenten Marketings eingetreten.

Chat-Apps, künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und andere Technologien ermöglichen es Unternehmen, noch näher an ihre Kunden zu kommen und Verhaltensmuster besser zu verstehen und vorherzusagen.

Ziel ist es, im großen Stil zu 100 % kundenorientiert zu sein.

Lassen Sie uns einige Beispiele untersuchen. Chat-Apps wie WhatsApp Business und Facebook Messenger werden zunehmend als Tools für den Kundenservice eingesetzt. Auch Luftverkehrsunternehmen wissen dies zu nutzen und helfen ihren Kunden, möglichst reibungslos zum Flughafen zu gelangen, Flüge zu ändern oder Sitze zu wechseln.

Diese Art des dialogorientierten Kundenservice hilft Marken, Kundenprobleme zu lösen und erhöht die Kundenzufriedenheit schnell.

Drift ist ein gutes Beispiel dafür, wie Marketing und Vertrieb zunehmend automatisiert werden. Sie haben eine „ Conversational Marketing Platform “ entwickelt, die es Besuchern ermöglicht, in Echtzeit mit Support-, Vertriebs- oder Marketingteams zu sprechen. Die Idee ist, dass ein "Bot" KI-Technologie verwendet, um zu untersuchen, welche Website-Besucher ernsthafte Leads sind. Dann leitet es nur die besten Leads an die Vertriebsteams weiter.

Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und verkürzt die Konvertierungszeit.

Das mag zu schön klingen, um wahr zu sein, daher müssen wir hier eine wichtige Anmerkung hinzufügen. Unternehmen müssen aufpassen, dass sie zu viel automatisieren und vergessen, wirklich mit Kunden zu sprechen. Eine angemessene Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe ist nach wie vor enorm wichtig und das ist nicht immer einfach.

Offline-Gespräche

Glücklicherweise sehen wir, dass Unternehmen nicht nur Technologie nutzen, sondern auch weiterhin persönliche Gespräche führen wollen. Sie setzen sie sogar auf ihren eigenen Platz, wenn es um die Kommunikation geht.

BMW tut dies mit seinem BMW Geniuses Programm. In diesem Beispiel haben sie alle Verkäufer aus den Showrooms entfernt und durch BMW Geniuses ersetzt – Produktexperten, die mit potenziellen Kunden substanziell ins Gespräch kommen können.

Warum hat sich BMW dafür entschieden?

Denn sie haben gesehen, dass die Leute nur einmal statt acht Mal in den Showroom kommen. Dies geschieht, weil potenzielle Kunden alle Informationen online nachschlagen können und in den Showroom kommen, weil sie sich bei etwas nicht sicher sind oder es sich persönlich ansehen möchten.

Es macht keinen Sinn mehr, jemanden mit einem Verkaufsgespräch das Auto verkaufen zu lassen. Stattdessen braucht BMW Leute, die geübt sind, Unsicherheiten oder Widerstände aus dem Weg zu räumen.

Jemand, der dem Kunden genau zuhört und ihn wirklich versteht. Ein „BMW Genius“ erkennt viel schneller, welche Informationen einem potenziellen Kunden noch fehlen, die ihn vom Kauf abhalten.

Ein weiteres Beispiel ist Chip Bergh, der CEO von Levi's, der ebenfalls davon überzeugt ist, dass ein persönliches Gespräch mit Ihren Kunden zum Erfolg führt. Im Harvard Business Review spricht er zum Beispiel über Hausbesuche, geht die Kleiderschränke der Kunden durch und stellt ihnen Fragen zu ihren Jeans.

Bei einem dieser Hausbesuche sagte eine Kundin: „ Du trägst andere Jeans , aber du wohnst in Levi’s .“ Dies wurde ihr erfolgreicher Slogan in Werbekampagnen. Es zeigt nur, wie wertvoll der persönliche Kontakt zu Ihrer Zielgruppe ist und bleibt.

Geben Sie Ihrem Publikum mehr Kontrolle.

Seit einigen Jahren beobachten wir auch, dass aus (Vertriebs-)Präsentationen immer mehr Gespräche werden. Ein 30-minütiger Verkaufsmonolog, bei dem die Leute aussteigen (es sei denn, Sie sind ein brillanter Redner), ist veraltet.

Nur das zu präsentieren, was zu diesem Zeitpunkt für das Gespräch relevant ist, stellt sicher, dass Sie die Wissenslücken Ihres Publikums oder potenzieller Kunden schließen. Wir nennen dies auch Conversational Presenting . Ihre Zuhörer haben die Kontrolle, bestimmen die Diskussionsthemen und als nächstes kommt die Präsentation.

Viele Leute finden es beängstigend, während ihrer Präsentation nicht mehr „das Sagen“ zu haben. Im Allgemeinen funktioniert es jedoch gut, da Ihre Präsentation zu einem Gespräch mit Ihrem Publikum wird.

Das „Kontrollieren“ loszulassen und den Kunden sprechen zu lassen, funktioniert auch in den sozialen Medien gut.

Schauen Sie sich nur die Marke Wylder Goods an, die mit einem kleinen Budget (39.9K Follower) auf Instagram " Conversational Storytelling " verwendet. Sie konzentrieren sich darauf, Kunden zu verbinden und lassen Fans ihre persönlichen Geschichten auf ihre eigene Weise erzählen.

Mit anderen Worten, Wylder beeinflusst den Inhalt nicht, sondern glaubt an den Wert der Interaktionen mit Kunden und zwischen Kunden.

Und das macht die Marke sehr glaubwürdig.

Conversational Marketing Software hat sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt und im Vergleich zu den letzten Jahren enorm weiterentwickelt. Wir können davon ausgehen, dass sich dieser Trend 2021 und darüber hinaus fortsetzen wird.

Bots, Tools oder menschlicher Kontakt?

Was ist also Conversational Marketing?

Alle Beispiele in diesem Artikel spiegeln wider, wie wir angesprochen werden möchten und wie wir Dinge kaufen. Wir wollen schnelle, klare und hyperrelevante Informationen, die uns zu unseren Bedingungen präsentiert werden.

Mit Conversational Marketing erreichen Sie Ihre Zielgruppen.

Tools und Bots sind unverzichtbar, aber ein Chatbot kann keine starken Kommunikationsfähigkeiten wie Empathie, Selbstreflexion, aktives Zuhören und Zusammenarbeit mitbringen.

Mit der richtigen Technologie können Sie bestimmte Teile Ihres Marketings automatisieren, sodass Sie mehr Zeit für echte Gespräche mit Ihren Kunden haben.

Das ist meiner Meinung nach die ideale Form des Conversational Marketing. Während ein Chatbot für Conversational Marketing nervig sein kann, wenn Sie versuchen, eine Antwort zu erhalten, ist er dennoch ein großartiges Werkzeug, um potenzielle Leads und Kunden zu binden. Da digitales Marketing zunehmend auf Konversationsmarketingtechniken setzt, schreitet die Konversationstechnologie im Marketing weiter voran.