Consumer Behavior Analysis 101: So erfahren Sie mehr über Ihre Kunden

Wissen Sie, was für einen Schokoriegel Sie immer kaufen, wenn Sie ein Geschäft verlassen, einen Stapel Kleidung in Ihrem Schrank, den Sie gekauft, aber nie getragen haben, und ein Paar Schuhe, die Sie nicht einmal anprobieren würden?

Sie alle sind eine Darstellung Ihres Konsumverhaltens.

Die Analyse dessen, was und wie Menschen kaufen (oder nicht kaufen), ist zu einem wesentlichen Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens geworden. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Kunden vollständig kennenzulernen und ihr Einkaufserlebnis auf ihre spezifischen Bedürfnisse abzustimmen.

Warum ist Personalisierung wichtig?

Nun, 97 % der Vermarkter erlebten einen Anstieg der Geschäftsergebnisse als Ergebnis der Personalisierung. Und wahrscheinlich möchten auch Sie von einem Webshop, in dem Sie schon einmal gekauft haben, eine Sonderbehandlung erhalten, anstatt von einer Tonne generischer E-Mails überschwemmt zu werden.

In diesem Blog werden wir die Definition des Verbraucherverhaltens durchgehen, einen Blick auf verschiedene Faktoren werfen, die es beeinflussen, und zur Analyse des Verbraucherverhaltens und den genauen Schritten und Tools übergehen, die Sie verwenden müssen, um sie durchzuführen.

Lassen Sie uns graben!

Was ist Verbraucherverhalten?

Das Verbraucherverhalten untersucht alle Faktoren, die das Kaufverhalten einer Person beeinflussen. Das heißt, es umfasst alles von ihren persönlichen, sozialen und psychologischen Merkmalen bis hin zu Hintergrundfaktoren wie Markttrends und Produktverfügbarkeit, die ihr Verhalten beeinflussen.

Mit anderen Worten, es geht darum, zu verfolgen, welche Prozesse Menschen dazu bringen, Dinge zu kaufen, und wie sie sich dabei fühlen.

Nehmen wir an, Sie kaufen ein neues Paar Schuhe. Eine Person, die Ihr Konsumverhalten untersucht, geht von Ihren allgemeinen Einkaufsgewohnheiten aus. Zum Beispiel, wenn Sie lieber online oder in Geschäften einkaufen. Welche Marken bevorzugen Sie? Wie oft kaufst du Schuhe? Gibt es ein bestimmtes Modell, auf das Sie je nach Saison mehr Lust haben?

Je mehr Details Sie herausfinden können, desto klarer wird das Bild Ihres Verbrauchers. Und schlussendlich umso einfacher, bestimmte Muster und Verbrauchergruppen zu schaffen. Das Auffinden von Verbraucherverhaltensmustern in einem solchen Heuhaufen von Daten öffnet die Türen zu erfolgreichen Marketingkampagnen und letztendlich zu höheren Einnahmen.

Lesen Sie relevante Inhalte: Verbraucher vs. Vermarkter

Warum ist die Analyse des Verbraucherverhaltens wichtig?

Abgesehen von der Bereitstellung einzigartiger Möglichkeiten zur Verbesserung und Förderung Ihrer Marketingkampagnen ist die Analyse des Verbraucherverhaltens aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung.

• Vorhersage von Trends – Durch die Beobachtung des Verbraucherverhaltens können Sie Trendänderungen erkennen. So können Sie sicherstellen, dass Sie auf den Zug der Trends aufspringen und Ihren Kunden etwas Spannendes bieten.
• Kundendifferenzierung – Bei der Analyse des Verbraucherverhaltens ist es einfach, Muster zu erkennen und Ihre Kunden in Gruppen von Verbrauchern zu unterteilen, die sich ähnlich verhalten. Auf diese Weise können Sie verschiedene Marketingkampagnen erstellen und diese Gruppen effektiv ansprechen.
• Konkurrenz verstehen – Das Studium Ihres Kundenverhaltens kann Antworten geben, ob sie bei Ihrer Konkurrenz kaufen. Wenn die Antwort ja ist, können Sie herausfinden, warum und welche Lücken Sie in Ihrem Angebot haben, die sie zu Ihrer Konkurrenz führen.
• Kundenbindung – Die Analyse des Verbraucherverhaltens zeigt, was Ihre Kunden an Ihnen mögen. Mit diesen Informationen können Sie schnell herausfinden, was Ihre Kunden glücklich macht, und sich noch mehr Mühe geben, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
• Verbesserung des Kundendienstes – Unterschiedliche Kundengruppen benötigen unterschiedliche Unterstützung. Ein Überblick über verschiedene Kundensegmente und ihre Merkmale hilft Ihnen, den besten Kundenservice zu finden, der ihren individuellen Bedürfnissen entspricht.

Was das Verbraucherverhalten beeinflusst

Wie bereits erwähnt, gibt es eine Reihe von Faktoren, die das Verbraucherverhalten beeinflussen. Lassen Sie uns 4 Hauptgruppen durchgehen.

Persönliche Faktoren

Zu den personenbezogenen Faktoren zählen vor allem demografische Merkmale wie Geschlecht, Alter, Beruf, Einkommen, Persönlichkeitsmerkmale etc. Bei der Erforschung dieser Faktoren konzentrieren sich Experten auf Lebensstil, Hobbys, Freizeitgestaltung und Tagesablauf.

Untersuchungen zeigen beispielsweise, dass Gen Z, Millennials und Gen X viel lieber über soziale Medien und die mobile App eines Unternehmens einkaufen als Babyboomer. Wenn Ihr Unternehmen also hauptsächlich Millennials anspricht, möchten Sie wahrscheinlich Ihr Social-Media-Spiel intensivieren. Oder konzentrieren Sie die Bemühungen Ihres Unternehmens darauf, Ihre mobile Anwendung zu verbessern.

Psychologische Faktoren

Psychische Faktoren sind am schwersten vorherzusagen, da sie von der aktuellen Stimmung, Einstellung und Wahrnehmung einer Person abhängen. Sie beziehen sich auf bestimmte Verhaltensmuster, die eine Person abhängig von ihrem Wissen, ihrer Erfahrung und ihrem Verständnis der Situation hat.

Wenn Sie zum Beispiel versuchen, jemandem etwas zu verkaufen, der gerade seinen Job verloren hat, ist er möglicherweise weniger daran interessiert, Ihr Angebot in Betracht zu ziehen, als jemand, der gerade eine Gehaltserhöhung oder Beförderung erhalten hat.

Es ist wichtig zu bedenken, dass diese Einstellung veränderbar ist. Es steht nicht dafür, wer diese Kunden wirklich sind.

Soziale Faktoren

Zu den sozialen Faktoren gehören die soziale Klasse einer Person, religiöse Überzeugungen, bestimmte Bräuche, der ethnische Hintergrund und alle Personen, mit denen diese Person umgeben ist. Dies bezieht sich auf ihre Freunde, Familie, Kollegen und alle sozialen Netzwerke, denen sie angehören.

Nach Ansicht einiger Vermarkter spielt die Familie eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Verbraucherverhaltens, da Sie bestimmte Kaufverhaltensweisen, die Sie beobachten, unbewusst übernehmen, wenn Sie aufwachsen.

Situative faktoren

Dazu zählen alle körperlichen Faktoren, die eine Kaufentscheidung beeinflussen können. Sie können vom Standort, der Einrichtung und der Beleuchtung des Geschäfts bis hin zu sozialen Trends, globalen Wirtschaftsbedingungen, Inflation, Pandemie usw. variieren.

Das beste Beispiel dafür, wie situative Faktoren das Kundenverhalten beeinflussen, stammt aus der jüngsten COVID-Pandemie. Untersuchungen zeigen, dass 27 % der Menschen ihre Online-Einkäufe seit Beginn der Pandemie verstärkt haben. Diese wertvolle Erkenntnis kann Unternehmen ermutigen, mehr in die Qualität ihrer Websites und Webshops zu investieren.

Was ist Verbraucherverhaltensanalyse

Die Analyse des Verbraucherverhaltens untersucht, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und interagieren. Es beginnt damit, Ihre Kunden in Gruppen mit ähnlichem Verhalten zu segmentieren. Danach geht es weiter, indem es ihre jeweiligen Kundenreisen abbildet und Schlussfolgerungen darüber zieht, wie, was und wann sie kaufen.

Diese Analyse bringt Ihrem Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Während Sie lernen, wie genau Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie leicht mehr über ihren Entscheidungsprozess, ihre Motive und Prioritäten während des Prozesses erfahren. Außerdem erfahren Sie mehr über Ihr Markenimage. Und überprüfe, ob das, was du machst, und das, was du dachtest, dass du es machst, übereinstimmen.

Lesen Sie Sentiment Tracking: Wie kommen Sie in die Gedanken Ihrer Kunden?

Warum sollten Sie eine Verbraucherverhaltensanalyse durchführen?

Die Erfüllung der Erwartungen Ihrer Kunden wird zu einer immer anspruchsvolleren Aufgabe. Der Wettbewerb war nie härter, Alternativen nie mehr verfügbar. Kein Wunder also, dass die Erwartungen der Verbraucher täglich steigen. Tatsächlich hat eine kürzlich von Salesforce durchgeführte Studie gezeigt, dass 66 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Wenn Sie also genau untersuchen, was Ihre Kunden glücklich macht, können Sie Probleme erkennen, neue Möglichkeiten eröffnen und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern.

Abgesehen davon ermöglicht die Analyse des Verbraucherverhaltens:

• Personalisierung. Satte 71 % der Verbraucher sind frustriert, wenn ihr Einkaufserlebnis unpersönlich ist. Sagen wir es noch einmal – 71 %.
• Erhöhter Customer Lifetime Value (LTV). Der Customer Lifetime Value ist Ihr Gesamtumsatz aus einer bestimmten Kundenbeziehung. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie den LTV leichter verlängern und Upselling-Möglichkeiten erkennen.
• Optimierter Inhalt. Die Durchführung einer gründlichen Analyse des Kundenverhaltens zeigt, welche Art von Inhalten Ihren Kunden am besten gefällt. Auf diese Weise können Sie Ihre Marketingbemühungen darauf ausrichten, mehr von dieser Art von Inhalten und den Inhalten zu produzieren, nach denen Ihre potenziellen Kunden am wahrscheinlichsten suchen.
• Höhere Kundenbindung. Das Lernen und Antizipieren der Bedürfnisse Ihrer Kunden ist eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. Untersuchungen zufolge kann es fünfmal teurer sein, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

So führen Sie eine Verbraucherverhaltensanalyse durch

Jede Verbraucherverhaltensanalyse besteht aus mehreren Schritten. Der erste Schritt besteht immer darin, Ihre Ziele zu definieren, wer Ihre Kunden sind und ihre wichtigsten Motivatoren. Sie fahren dann mit der Erstellung einer Customer Journey Map fort und fahren dann mit dem Sammeln und Analysieren von Daten fort.

Schauen wir uns all diese Prozesse genauer an.

Definieren Sie Ihre Ziele

Jede großartige Analyse beginnt mit einer ziemlich einfachen Aufgabe – der Festlegung Ihrer Ziele. Die erste Frage, die Sie sich also stellen sollten, ist, was Sie mit dieser Analyse erreichen wollen. Gibt es eine bestimmte Information, die Sie zu finden hoffen? Oder gibt es ein bestimmtes Verhalten, das Sie verstehen möchten?

Wenn Sie mit dem Setzen von Zielen fertig sind, ist es an der Zeit, die KPIs auszuwählen, die ein Indikator für Ihren Erfolg sein werden.

Wenn Sie also zum Beispiel die Customer Journey weiter personalisieren möchten, sollten Sie unbedingt tracken:

• Customer Lifetime Value
• Wechselkurs
• Stimmungsanalyse

Lesen Sie, wie Sie eine Stimmungsanalyse durchführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenstamm segmentieren können. Die grundlegendste besteht darin, sie nach ihren demografischen Merkmalen (Geschlecht, Alter, Generation usw.), geografischen Merkmalen (Stadt, Land, Gebiet usw.) oder psychographischen Merkmalen (Werte, Persönlichkeitsmerkmale usw.) zu segmentieren.

Sie können basierend auf Ihren Bedürfnissen noch einen Schritt weiter gehen und sie nach der Reise des Käufers, der Produktnutzung, den bevorzugten Kanälen, den Beweggründen hinter dem Kauf, dem Zeitpunkt usw. segmentieren.

Der erste Ort, an dem Sie nach diesen Informationen suchen, ist Ihre Website-Analyse. Als nächstes können Sie Umfragen und Fokusgruppen als traditionellere Forschungsmittel verwenden. Oder Sie können ein Social-Listening-Tool implementieren. Es zeigt unvoreingenommene Informationen über Ihre Marke und Kunden aus Online-Ressourcen wie Foren und sozialen Medien.

Für welche Methode Sie sich auch entscheiden, denken Sie daran, dass das Hauptziel dieses Prozesses darin besteht, die Unterschiede zwischen den Gruppen und ihre jeweiligen Schmerzpunkte zu verstehen. Dies wird Ihnen helfen, ihre Customer Journeys weiter zu personalisieren und ihre Erfahrung zu verbessern.

Identifizieren Sie die wichtigsten Vorteile für jede Gruppe

Jede Person wird ihren jeweiligen Grund haben, Ihr Kunde zu werden und bei Ihnen zu kaufen. Und mehr über ihr Warum herauszufinden, ist ein Muss. An dieser Stelle ist es an der Zeit, sich auf externe Faktoren zu konzentrieren, die die Kaufentscheidung beeinflussen.

Haben sie zum Beispiel bei Ihnen gekauft, weil sie eine Empfehlung erhalten haben, oder sind sie Ihr treuer Kunde? Warum haben sie sich gerade in diesem Moment für den Kauf entschieden? Wie viel haben sie ausgegeben und warum? Waren sie in Eile oder nicht?

Je mehr Informationen Sie über den Kontext erhalten, desto besser. Dies wird Ihnen helfen, das Warum zu verstehen und Ihre strategischen Prozesse entsprechend anzupassen.

Sie können diese Informationen nicht erhalten, ohne direkt mit Ihren Kunden zu sprechen. Um diese Informationen herauszufinden, müssen Sie also Umfragen (in den Geschäften oder online), Follow-up-E-Mails oder, wiederum, eines der Social-Listening-Tools verwenden, die Einblicke in Gespräche über Ihre Marke geben. Dies gibt Ihnen vielleicht keine einfachen Antworten auf Ihre speziellen Fragen, aber Sie verstehen vielleicht die allgemeine Stimmung und die Probleme, die Ihre Kunden auf dem Weg hatten.

Lesen Sie, wie Social Media Listening die Kundenbindung steigern kann

Daten sammeln

Das Wichtigste zuerst – Betrachten Sie alle Kundenkontaktpunkte als potenzielle Quellen für wertvolle Daten zum Verbraucherverhalten. Wenn Sie darüber nachdenken, gibt es eine Goldmine wertvoller Daten direkt an Ihren Fingerspitzen. Vom ersten Kontakt bis zu ihren Zahlungs- und Kundendienstfragen. Dabei ist es unerlässlich, sowohl externe als auch interne Informationsquellen einzubeziehen.

Intern würde sich in diesem Fall auf die Daten beziehen, die Sie aus Ihren Unternehmenstools extrahieren können (wie Website-Analysedaten, Abonnements, Einblicke in soziale Medien, Bewertungen der Produktnutzung usw.). Zu den externen Quellen gehören Bewertungsseiten, Foren, Daten von Drittanbietern wie Branchentrends, Wettbewerbsanalysen usw. Ein guter Überblick über beides ermöglicht es Ihnen, objektive Schlussfolgerungen zu ziehen und Ihre Recherche plausibler zu machen.

Nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor

Nachdem Sie all diese Daten gesammelt haben, werden Sie wahrscheinlich Bereiche finden, die sofort verbessert werden können. Also könntest du sie dann genauso gut machen.

Sie können beispielsweise feststellen, dass viele Ihrer treuesten Kunden der Generation X angehören und hauptsächlich von Instagram kommen. Sie können diese Informationen verwenden, um eine zusätzliche Kampagne auf Instagram zu starten, die sich an Gen X und Ihr bestes Verkaufsargument richtet. Oder Sie arbeiten zusätzlich an den Website-Segmenten, auf denen diese Gruppe hauptsächlich landet. Die Möglichkeiten sind endlos.

Analysieren Sie Ihre Daten – immer.

Jede exzellente Forschung endet mit einer gründlichen Analyse der Ergebnisse. Die Analyse des Verbraucherverhaltens ist ein fortlaufender Prozess – es ist nichts, was Sie einmal tun und dann nie wieder tun. So wie sich Kundengewohnheiten und der Markt ändern, sollte sich auch Ihr Unternehmen ändern. Und der beste Treiber für diese Veränderung sind genau die Daten, die Sie durch die Analyse der Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden erhalten.

Stellen Sie am Ende sicher, dass Sie Antworten auf diese Fragen haben:

• Wie erfahren die Leute am häufigsten von Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung?
• Was ist der häufigste Kaufpfad?
• Welche Produkte/Dienstleistungen führen zu den meisten Conversions?
• Welche Vorteile heben Ihre Verbraucher am meisten hervor?
• Was wirkt sich auf die Kundenbindung aus
• Wo kommt es zur Kundenabwanderung und warum?

Stellen Sie sicher, dass Verbesserungspotenziale und Reibungspunkte hervorgehoben werden, und gehen Sie nach jeder Analyse darauf zurück.

Modellierung des Verbraucherverhaltens

Während die Analyse des Verbraucherverhaltens ein breiteres Bild rund um den Kaufprozess umfasst, konzentriert sich die Modellierung des Verbraucherverhaltens auf den zweiten Schritt – spezifische Käufergruppen. Es bezieht sich auf einen theoretischen Ansatz, warum und wie Gruppen von Verbrauchern ihre Kaufentscheidungen treffen.

Das ultimative Ziel? Voraussagen können, wie Menschen derselben Verbrauchergruppe unter ähnlichen Bedingungen reagieren werden.

Es wird normalerweise durchgeführt, indem Punkte für 3 Faktoren vergeben werden:

• (R)ecency – die Frische der Kundenaktivitäten
• (F)Frequenz – wie oft Kundentransaktionen stattfinden
• (Monetärwert) – Transaktionswert

Mithilfe dieses RFM-Scoring-Systems können Sie leicht feststellen, welche Kunden am meisten ausgeben, welche die treuesten sind und welche wahrscheinlich abwandern werden.

Tools für die Analyse des Verbraucherverhaltens

Bei der Durchführung einer Verbraucherverhaltensanalyse können Sie verschiedene Tools verwenden, die das Sammeln von Daten viel zugänglicher machen. Hier sind einige davon.

Google-Trends

Google Trends ist ein Tool zur Beobachtung der Beliebtheit bestimmter Suchbegriffe bei Google. Dies ist äußerst nützlich, da es Ihnen Informationen über saisonale Trends von Produkten, Dienstleistungen oder Ihrer speziellen Nische gibt. Darüber hinaus können Sie Themen vergleichen, um zu sehen, welche beliebter sind, oder sofortige Spitzen oder Verschiebungen im Auge behalten. Dadurch können Sie Ihre Aktionen und Strategien besser informiert planen.

Hotjar

Mit Hotjar können Sie sehen, wie Ihre Benutzer mit Ihrer Website interagieren. Mit anderen Worten, es registriert Klicks, Interaktionen, Sitzungsdauer oder vollständige Sitzungen. Schließlich bietet es Heatmaps, mit denen Sie leicht erkennen können, wie Ihre Kunden Ihre Website nutzen und auf welche Probleme sie stoßen.

Sie können beispielsweise herausfinden, ob Ihre Website benutzerfreundlich genug ist, ob die Navigation intuitiv ist und wie sich dies auf Ihre Conversion-Rate auswirkt. Letztendlich können Sie Änderungen vornehmen, um es zu optimieren, und alle Änderungen verfolgen.

Medientoolkt

Mediatoolkit ist eine Medienüberwachungs- und Social-Listening-Software, mit der Sie bestimmte Erwähnungen in über 100 Millionen Online-Quellen verfolgen können. Indem Sie Ihren Markennamen verfolgen, können Sie herausfinden, was die Leute auf Websites, in sozialen Medien (ob Sie getaggt sind oder nicht), in verschiedenen Foren usw. über Sie sagen, und sich ein klares Bild davon machen, was ihnen an Ihrer Marke gefällt und was nicht. bestimmte Kampagne, Produkt oder Bild.

Darüber hinaus können Sie all diese Informationen auch über Ihre Konkurrenz erhalten, sodass Sie sie nutzen können, um mehr über deren Erfolge und Schwachstellen zu erfahren und sie bei der Entwicklung Ihrer zukünftigen Strategien zu verwenden.

Social-Media-Analyse

Alle Social-Media-Plattformen bieten eine Reihe äußerst nützlicher Analysen. Sie enthalten demografische Informationen über Ihre Follower, wie und in welchem ​​Umfang sie mit Ihrer Seite interagieren und was sie von Ihren Inhalten halten. Sie sind auch eine äußerst wertvolle Quelle für Kundenfeedback, da soziale Medien zum bevorzugten Weg der Kunden geworden sind, den Kundensupport einer Marke zu erreichen.

Wenn Ihre Zielkunden also soziale Medien nutzen, sollten diese Analysen einer der wichtigsten Bestandteile Ihrer Analyse des Verbraucherverhaltens sein.

Schlussendlich

Stellen Sie sich vor, Sie bereiten ein Abendessen für eine Gruppe von Menschen vor, die Sie noch nie zuvor getroffen haben. Sie möchten wahrscheinlich herausfinden, welche Art von Küche sie mögen, ob sie Allergien haben, ob sie Vegetarier oder Veganer sind und was sie am liebsten zum Essen trinken. Sie möchten, dass Ihr Abendessen ein Erfolg wird, nicht wahr? Die Erforschung des Verbraucherverhaltens für Ihr Unternehmen ist etwas ähnlich. Wenn Sie so viel wie möglich über Ihre Kunden wissen, können Sie personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, die ein großer Schritt sind, um Ihre Kunden wirklich glücklich zu machen.

Es läuft alles auf die erste Marketingregel hinaus – kenne deinen Kunden. Sie bezahlen für Ihre Produkte und Dienstleistungen, sie halten Ihr Geschäft am Laufen und letztendlich ist ihre Meinung das Wichtigste.