Der Einzelhandel ist nicht tot: Seine Erfahrung ist getrieben und erfordert Kioske, um effektiv zu sein

Wenn Sie denken, dass der Einzelhandel tot ist, wie erklären Sie sich dann die Dutzenden von direkt an den Verbraucher gerichteten digital nativen Marken wie Warby Parker, Rothys und Away, die alle Geschäfte in Nordamerika und Europa eröffnen? Diese Marken konzentrierten sich stark darauf, über digitale Kanäle mit ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten, überlegene Kundenerlebnisse zu schaffen und im Gegenzug die Loyalität von Millionen von Verbrauchern zu gewinnen. Wenn sie online so erfolgreich sind, warum sich dann die Mühe machen, Ladengeschäfte zu eröffnen?

Einfach ausgedrückt wollen Verbraucher immer noch in Geschäfte gehen – aber sie erwarten ein gehobenes Erlebnis. So bequem das Einkaufen im Internet auch ist, es ist etwas Besonderes, in ein Geschäft zu gehen, eine Bestandsaufnahme aller verfügbaren Optionen zu machen, sie auszuprobieren und das Geschäft mit Ihrem neuen Einkauf zu verlassen. Um einen Einkaufsbummel ansprechender und überzeugender zu gestalten, nutzen Unternehmen das Beste aus dem Digitalen und Physischen, um das Einkaufserlebnis neu zu erfinden.

Diese Verschmelzung von Digitalem und Physischem im Einzelhandel gilt als „phygital“ – eine Kombination aus realer Erfahrung mit der Leichtigkeit und Raffinesse der Technologie. Je nach Marke könnte es sein, den Laden zu einem Instagram-würdigen Erlebnis zu machen, das Augmented Reality in die Massen bringt, oder deckenhohe Kioske, um die Breite eines Produktkatalogs zu präsentieren und eine maßstabsgetreue Anpassung zu ermöglichen.

Die Rise Stores von Nike stehen an der Spitze von Phygital mit digitalen Begegnungen mit physischen Erlebnissen wie in Wände eingebettete Touchscreens, um Produkte und Inhalte anzusehen, Schuhbars, in denen Käufer jedes Detail ihrer Turnschuhe personalisieren können, und sogar Laufbänder vor einem simulierten Jumbotron Läufe im Freien. Der Ansatz von Nike ist die Definition von „experience-driven retail“ und sollte als Inspiration für die Verschmelzung der On- und Offline-Welt dienen.

Das Aufkommen von „Phygital“ ist zweifach: Verbraucher wollen interaktive Erlebnisse und Unternehmen sehen sich mit den höchsten Raten unbesetzter Stellen im Einzelhandel konfrontiert, die es je gegeben hat. Wenn Sie Technologie nutzen können, um Kunden zu unterstützen, ist es einfacher, mit kleineren Teams im Geschäft mit der Nachfrage Schritt zu halten. Wir haben diesen Trend bereits in Fast-Food-Ketten gesehen: McDonald's begann ab 2016 mit der Installation von Selbstbedienungskiosken in seinem globalen Netzwerk von Restaurants. Laut dem Technologiepartner hinter ihren Kiosken wurde diese Initiative durchgeführt, „um ihr Geschäft effizient zu halten, fortgeschritten und relevant.“ Sie haben das Drive-Thru oder die Bestellung im Geschäft über eine Kasse nicht aufgegeben, sondern Selbstbedienungskioske als Möglichkeit zur Optimierung des Restauranterlebnisses identifiziert.

Wenn Sie den effizienzorientierten Ansatz von McDonald's für Phygital nehmen und damit die erfahrungsorientierte Strategie von Nike kombinieren, ist es schwer, die Vorteile und die Notwendigkeit zu ignorieren, mehr Technologie in die Geschäfte zu bringen. Sowohl McDonald's als auch Nike identifizierten Kioske als die richtige Technologie, die eingeführt werden sollte. Wenn sie für zwei der bekanntesten Marken der Welt funktioniert, sollte sie Teil jeder zukünftigen Einzelhandelsstrategie sein.

Wie Kioske Einzelhändlern helfen, effektiver zu sein

Ermöglichen Sie Self-Service-Content-Discovery und Guided Selling

Wenn einer der Gründe für die Installation von Kiosken in Geschäften der Mangel an Personal ist, müssen die Kioske über in sie eingebettete Content-Discovery-Erfahrungen verfügen. Kunden können mit einem geführten Erlebnis interagieren, das ihnen hilft, ihre Bedürfnisse zu identifizieren und das richtige Produkt für sie zu empfehlen und wo im Geschäft es zu finden ist. Einige Einzelhändler, wie The Home Depot, schlagen Käufern vor, ihre mobile App herunterzuladen, um physisch dorthin geleitet zu werden, wo sich ein Produkt im Geschäft befindet. Während diese Lösung für einen treuen Kunden funktionieren mag, werden die meisten Kunden keine App herunterladen, nur um im Geschäft navigiert zu werden. Ein Vorteil von Kiosken ist, dass sie den Empfang nicht verlieren – das kann man von einer App in einem 10.000 Quadratfuß großen Geschäft nicht sagen.

Bieten Sie Anpassungen und Personalisierungen von Produkten an

Ein weiterer Vorteil von Kiosken und endlosen Gängen ist die Bereitstellung von Entdeckungserlebnissen, bei denen der Kunde Produkte anpassen oder personalisieren kann. Betrachten Sie das Nike-Beispiel von früher, Nikes Schuhleiste ermöglicht es Kunden, jedes Detail ihrer berühmten AirForce1s zu personalisieren, alles über Touchscreen-Kioske. Dies kann auf alle Produktkategorien angewendet werden, ist aber besonders effektiv für Unterhaltungselektronik wie Computer. Es ist nicht ungewöhnlich, beim Kauf eines Computers bestimmte Spezifikationen oder Upgrades zu benötigen, aber es ist nicht realistisch, dass ein Geschäft immer alle möglichen Kombinationen auf Lager hat. Kioske erleichtern es Kunden, eine Bestellung anzupassen und auszuführen.

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Öffnen Sie den endlosen Gang und präsentieren Sie die Breite des Produktkatalogs

Es gibt physische Beschränkungen für die Anzahl der Lagerbestände, die gespeichert werden können. Für Marken und Einzelhändler bedeutet dies die Auswahl einer ausgewählten Produktpalette für die Regale in einem Geschäft. Eine beträchtliche Menge an Marktforschungs- und Verkaufsdaten bestimmt, welche Produkte vorgestellt werden, schränkt jedoch ihre Fähigkeit ein, die Breite ihres Produktkatalogs zu präsentieren. Kioske im Geschäft öffnen den endlosen Gang und können Kunden direkt dort bestellen und ihre bevorzugte Fulfillment-Methode auswählen.

Mitarbeiter schulen und Wissenslücken füllen

Wenn Kioske einen Verkäufer nachahmen sollen, indem sie Kunden helfen, das zu finden, wonach sie suchen, warum können sie dann nicht dazu verwendet werden, Mitarbeiter zu schulen und Wissenslücken zu schließen? Kunden können zusammen mit einem Mitarbeiter des Geschäfts surfen, wenn sie ein wenig zusätzliche Anleitung benötigen. Dies stärkt den Kunden und hilft gleichzeitig dem Mitarbeiter, mehr über den Bestand des Geschäfts zu erfahren.

Die Einzelhandelslandschaft entwickelt sich ständig weiter, was vorausschauendes Denken von Unternehmen erfordert, wie sie die digitalen und physischen Aspekte des Kundenerlebnisses angehen. Die Einführung von Kiosken in Geschäften verbessert die Art und Weise, wie Kunden optimal unterstützt werden können, was eine entscheidende Komponente für den Erfolg als Einzelhändler oder Marke im Jahr 2022 und darüber hinaus ist.