Anpassung von CRM-Strategien in der neuen Normalität

Wenn wir eines in den letzten zwei Jahren während der COVID-19-Pandemie gelernt haben, dann ist es die fast kontinuierliche Notwendigkeit, Geschäftsstrategien und -taktiken zu überdenken und anzupassen, um sich an die neue Normalität anzupassen.

Doch trotz der verheerenden Störung durch die Pandemie gab es einige positive Auswirkungen auf die allgemeine Kundenbindung. Und die wichtigste davon ist die Anerkennung der kritischen Bedeutung von Empathie.

Wir alle nehmen die Pandemie durch unsere Erfahrungslinse wahr, aber in überwältigender Weise hat sie uns gezwungen, uns unserer Zerbrechlichkeit und Menschlichkeit zu stellen.

Aus meinen eigenen Kunden- und Support-Center-Interaktionen bei SugarCRM habe ich ein besseres Gefühl dafür gewonnen, dass Kunden sich dafür entscheiden, auf einer empathischeren Basis zu interagieren. Gespräche über die Probleme oder die anstehenden Probleme werden oft von Pre-Cursor-Check-in-Chats über die üblichen (COVID-)Störungen eingeleitet.

Diese Präambel hilft, Empathie auf beiden Seiten zu fördern und unterstreicht, dass wir alle nur Menschen sind, die sich mit einer Vielzahl von täglichen Herausforderungen auseinandersetzen müssen. Es hilft uns, die relative Natur der Probleme, zu deren Diskussion wir aufrufen, ins rechte Licht zu rücken.

Pandemiebedingte Veränderungen

Die Pandemie hat auch die Köpfe der Führungskräfte geprägt. Sie haben die Notwendigkeit des Einsatzes von Technologie zur Erfassung, Verwaltung und Weiterentwicklung von Kundeninteraktionen erkannt.

Beispielsweise ist der Einsatz einer zentralisierten CRM-Lösung zur Erfassung und Verarbeitung von Details angesichts der erheblichen Zunahme von Work-from-Home-Vereinbarungen (WFH) von entscheidender Bedeutung geworden.

Die Zusammenarbeit mit einem Kundendienst-/Supportagenten, der aus der Ferne arbeitet, ist nicht unerwartet. Aber die neuen normalen Kundenerwartungen haben sich angepasst, um der Tatsache Rechnung zu tragen, dass es beispielsweise bei einem Anruf Hintergrundgeräusche geben kann und dass ein Vorgesetzter möglicherweise über Zoom mit einem Agenten in Kontakt treten muss.

Als Ergebnis gibt es einen erneuten Fokus darauf, das Gesamtbild zu betrachten und sich nicht in Details zu verlieren. Zum Beispiel ist es wichtiger, Ihr Problem gelöst zu haben, als sich Sorgen zu machen, wenn Sie das Klappern einer Kaffeetasse im Hintergrund hören oder eine Katze in den Rahmen eines Zoom-Anruffensters wandern sehen.

Wir haben auch gelernt, mit dem Konzept zu leben, dass der Wandel konstant ist. Traditionell haben wir gesehen, dass Kunden die Oberhand behalten, indem sie ein höheres Serviceniveau fordern. Aber in letzter Zeit hat sich die Waage in die andere Richtung gekippt. Beispielsweise haben die weltweiten Unterbrechungen der Lieferkette dazu geführt, dass Kunden mit erheblichen Verzögerungen oder Engpässen konfrontiert sind.

Gleichzeitig sind auch Krankheit, Fehlzeiten oder sogar Personalengpässe wie durch Fluktuation (der Große Rücktritt) alltäglich geworden. Die Unfähigkeit, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten, wird durch eine Portion Realismus gemildert, sodass Kunden Szenarien erkennen, die oft außerhalb der normalen Grenzen der Kontrolle eines Unternehmens liegen.

Gelegenheiten und Herausforderungen

Die Große Resignation hat zu Herausforderungen und Chancen geführt. Gezwungen zu sein, neu auszurichten, welche Arbeit wir leisten und womit wir unsere Zeit verbringen, hat die Einstellung vieler in Bezug auf die Arbeit verändert.

Ungeachtet dessen besteht ein weltweiter Mangel an qualifizierten und ungelernten Arbeitskräften, was den Druck auf Unternehmen erhöht, Technologie besser zu nutzen. Die Nutzung von Aspekten der künstlichen Intelligenz (KI) oder des maschinellen Lernens (ML) zur Erweiterung des Wissens der Mitarbeiter kann jedoch dazu beitragen, die Fokussierung auf die Arbeitsbelastung zu priorisieren.

Außerdem hilft die Verwendung von Stimmungsanalysen dabei, sensible eingehende Fälle automatisch an erfahrenere oder erfahrenere Kundendienst-/Supportmitarbeiter weiterzuleiten.

Es bedeutet, Technologie einzusetzen, um den Wert der verfügbaren Zeit zu maximieren und eine höhere Arbeitseffizienz zu erreichen, indem blinde Flecken, geschäftige Arbeit und Hindernisse beseitigt werden.

Hier sind drei wichtige Empfehlungen, die Unternehmen im Zusammenhang mit CRM berücksichtigen sollten.

1. Machen Sie CRM zu einem strategischen Schwerpunkt

CRM-Plattformen sind das Herzstück moderner Organisationen. Leads, Interessenten und Kunden (oder für gemeinnützige Organisationen Spender und Mitglieder) sind das Lebenselixier aller Organisationen. Dies bedeutet, dass die Verfolgung ihrer und ihrer Interaktionsbedürfnisse als Aktionselemente und nicht als nachträgliche Überlegungen betrachtet werden müssen.

Organisationen, die das System, die Prozesse und die Ressourcen hinter eine klar definierte kundenorientierte Strategie stellen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit die Konkurrenz übertreffen und ihr Geschäft ausbauen.

Auf dem von Pandemien heimgesuchten Markt müssen moderne CRM-Systeme mehr denn je die Fähigkeit unterstützen, in der Nähe bestehender Kunden zu bleiben und neue Interessenten zu finden.

2. Umfassen und verwalten Sie Daten

Unabhängig davon, ob Sie über eine bestehende CRM-Plattform verfügen oder eine neue Bereitstellung beginnen, ist ein datengesteuerter Ansatz von entscheidender Bedeutung.

Das Datenwachstum ist exponentiell, und die Notwendigkeit, die Daten zu verarbeiten und zu verstehen, übersteigt die Fähigkeiten des menschlichen Verstandes. CRM-Plattformen beherbergen zunehmend eine Vielzahl von Datenpunkten, die KI- und Vorhersagefunktionen benötigen, um verborgene Erkenntnisse abzuleiten.

3. Antriebsautomatisierung

Neben einer geplanten Stammdatenmanagement-Strategie werden Organisationen zunehmend auf Automatisierung setzen.

Wenn wir die Plattform die Arbeit erledigen lassen, entlastet sie unsere Mitarbeiter für das, was sie am besten können – den Aufbau von Beziehungen. Dateneingabe, Automatisierung von Aufgaben, Data-Crunching und prädiktive Analyse sind alles Aspekte der Effizienz, die die Automatisierung einfacher handhaben kann.

Kundenbegeisterung vs. Kundenzufriedenheit

Es wurde viel über Kundenzufriedenheit gesprochen, was die Frage aufwirft, wie wichtig sie im Vergleich zur Kundenzufriedenheit ist.

Es ist wichtig, die Gefahr zu erkennen, sich in den Nuancen der Sprache zu verfangen. Sich zu erfreuen ist so ein schöneres Erlebnis als Zufriedenheit. Es kommt jedoch auf das Erwartungsmanagement an und vor allem darauf, diese Erwartungen zu übertreffen.

Einen Kunden zu begeistern, wird oft eher in Business-to-Customer (B2C)-Engagements gesehen. Ein Erlebnis zu bieten, das überrascht oder erfreut, ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man die wahrgenommene Erwartung eines Kunden übertrifft.

Wenn Sie sich jedoch nur um eine vorübergehende Wirkung freuen, ohne eine Verbindung zum zugrunde liegenden Wert Ihrer Gesamtdienstleistung herzustellen, laufen Sie Gefahr, Transaktionen zu bagatellisieren. Dies mag für eine B2C-Transaktion nicht von Bedeutung sein, aber es beginnt, einen großen Einfluss auf höherwertige, oft längerfristige, beziehungsbasierte Business-to-Business (B2B)-Engagements zu haben.

In der Regel wird der Service gesteigert, wenn ein Kunde ein „konsistentes“ Erlebnis erhält, das schneller geliefert wird, als er erwartet.

In einer schnelllebigen Welt erwarten wir, dass Antworten und Ergebnisse schnell eintreffen. Der Umgang mit dieser Erwartung ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Der Einsatz von Technologie kann Konsistenz und Schnelligkeit als Schlüsselfaktoren für exzellenten Kundenservice unterstützen.

Dieser Artikel wurde ursprünglich auf Contact Center Pipeline veröffentlicht .