Ein Leitfaden zum Erstellen und Optimieren einer Customer Journey Map

Als versierter Vermarkter ist es für den geschäftlichen Erfolg wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden ihren Kaufprozess durchlaufen. Aus diesem Grund ist eine optimierte Customer Journey Map (CJM) in Ihrem Marketing-Arsenal von großer Bedeutung.

Aber wissen Sie überhaupt, was ein CJM ausmacht? Schon mal einen benutzt?

Nun, keine Sorge; diese Fragen – und viele mehr – werden in diesem Ratgeber beantwortet.

Und wenn Sie bereits einen erstellt haben, zeigt Ihnen dieser Leitfaden, wie Sie ihn optimieren können.

Hier sind also die Punkte, die wir diskutieren werden:

• Die Customer Journey Map verstehen
• Warum brauchen Sie eine Customer Journey Map?
• So erstellen Sie eine Kundenreisekarte
• Best Practices zum Erstellen einer Customer Journey Map
• Customer Journey Mapping-Tools mit Vorlagen

Die Customer Journey Map verstehen

Um einen potenziellen Kunden in einen zahlenden Kunden zu verwandeln, müssen Sie von dem Moment an, in dem er von Ihrer Marke hört, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er auf Ihrer Website einen Kauf tätigt, genügend Vertrauen aufbauen.

Aber wie ist es möglich, die Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke bei jedem Schritt zu verfolgen? Eine Customer Journey Map ist Ihre Antwort.

Was ist eine Customer Journey Map? Betrachten Sie es als eine Karte, die Sie durch unbekanntes Terrain führt.

Eine Customer Journey Map, auch Buyer Journey genannt, ist ein Diagramm, das die Schritte zeigt, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke durchlaufen müssen.

Es hilft Ihnen, diese Fragen zu beantworten:

• Wo beginnen Kunden ihre Reise mit Ihrer Marke?
• Was denken sie über den Service Ihres Unternehmens und Ihre Marke als Ganzes?
• Welche ihrer Aktionen wirken sich direkt auf Ihr Geschäft aus?

So sieht eine einfache Customer Journey Map aus:

Ursprünglich entworfen von DapperApps

Wenn Sie die Schwachstellen Ihrer Kunden erkennen, haben Sie die Möglichkeit, diese Frustrationen zu beheben und so das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Obwohl Sie möglicherweise Zugriff auf Tools haben, die die Interaktionen und Transaktionen Ihrer Kunden verfolgen, reichen diese Daten nicht aus, um die Frustrationen Ihrer Kunden aufzuzeigen oder die gesamte Geschichte ihrer Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen von Anfang bis Ende zu erzählen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Kunden mithilfe einer Buyer-Persona zu profilieren. Buyer Personas ermöglichen Ihnen und Ihrem Team ein tiefes Verständnis der Kauferfahrung Ihrer Kunden.

Lassen Sie mich an dieser Stelle eine Illustration machen.

Sehen Sie sich diese Customer Journey Map von Lucidchart an. Es basiert auf einer Buyer Persona, „Sarah“. Beachten Sie, wie einfach es ist, es zu verstehen?

Lassen Sie mich dieses Diagramm ein wenig erklären:

Jeder Schritt dieser Customer Journey Map besteht aus einer Abfolge von Aktionen, die Sarah durchführt: entscheiden , reisen , erleben , zurückkehren . Diese Schritte werden dann weiter in kleinere Aktionen unterteilt, die Sarah während ihrer gesamten Einkaufsreise durchführen würde.

Jede dieser Interaktionen wird als Touchpoint bezeichnet. Touchpoints sind Berührungspunkte oder Interaktionen, die Ihr Kunde mit Ihrer Marke hat, während er versucht, ein Ziel zu erreichen.

Eine der Aktionen, die unter Sarahs Entscheidungsprozess aufgeführt sind, ist der Online-Kauf eines Tickets über ihr Telefon. In diesem Fall wäre der Berührungspunkt der Marke, mit dem sie in Kontakt kommt, eine Website oder eine mobile App. Ihre Erfahrung an jedem Touchpoint wird ihr helfen, sich einen guten oder schlechten Eindruck von der Marke zu machen.

Somit ist jeder Touchpoint eine Chance für die Marke, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Die Marke wird sich also wahrscheinlich die Fragen stellen: Wie responsive ist unsere Website auf mobilen Geräten? Wie lange dauert der Bestellvorgang? Müssen wir den Checkout-Prozess optimieren? usw. Auf den Punkt kommen?

Ein tiefer Einblick in diese scheinbar kleinen Details ermöglicht es Ihnen nicht nur, Ihre Kunden zu verstehen, sondern auch jeden kleinen Schritt zu beeinflussen und so zu einem optimierten und reibungslosen Konvertierungsprozess zu führen.

Warum brauchen Sie eine Customer Journey Map?

Gibt es einen besseren Weg, um Ihr Geschäft zu verbessern, als die Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden bieten?

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen nicht nur zu erkennen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, sondern hilft Ihnen auch, ihre Motive zu verstehen. Wenn Sie das wissen, wäre die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses kein großes Problem.

Die Erstellung einer übersichtlichen Customer Journey Map bietet jedoch noch weitere Vorteile. Sie sind wie folgt:

1. Besseres Verständnis Ihrer Kunden

Eine eingehende Analyse des CJM ermöglicht es Ihnen, auf die Emotionen Ihrer Verbraucher zuzugreifen und zu wissen, welche Elemente Ihrer Marke diese Emotionen hervorgerufen haben. Es bietet ein klareres Bild der Customer Journey und verfestigt dieses Bild zu etwas, das Sie und Ihr Team klarer verstehen können.

2. Verbessertes Kundenerlebnis

Ein weiterer wesentlicher Vorteil der Customer Journey Map besteht darin, dass Sie die Schwachstellen der Benutzer identifizieren können. Wenn Sie die Schwachstellen Ihrer Kunden kennen, können Sie leicht Grauzonen erkennen, in denen Ihre Marke hinter den Erwartungen zurückbleibt.

Wenn Sie diese Schwachstellen kennen, ist die Verbesserung der Kundenerfahrung kein großes Problem.

3. Optimierte Marketingstrategie

Wenn Sie den Weg kennen, den potenzielle Kunden bei der Umwandlung in zahlende Kunden durchlaufen, kennen Sie die beste Marketingstrategie. Dies erspart Ihnen das Rätselraten und unnötiges Ausprobieren.

4. Effiziente Teamarbeit

Wenn Sie Ihr Unternehmen zusammen mit einem Team anderer Personen führen, benötigen Sie deren kollektive Stärken, damit die Dinge funktionieren. Aber manchmal haben diese Personen unterschiedliche Ansichten darüber, wie man mit Problemen umgeht.

Eine Customer Journey Map legt die Fakten offen und spart Zeit, um verschiedene Hypothesen in Strategiemeetings zu diskutieren.

Ein tiefgreifendes Profiling des Kundenverhaltens mithilfe einer Customer Journey Map macht auch Rätselraten überflüssig. Es erledigt den größten Teil der Arbeit Ihres Teams, sodass es sich auf die Entwicklung kundenorientierter Lösungen konzentrieren kann.

5. Erhöhte Conversion-Raten

Die Optimierung der Buying Journey Ihrer Kunden kann tatsächlich dazu beitragen, Ihre Konversionsraten zu erhöhen. Aber wie genau?

Wenn Sie beginnen, die Erkenntnisse aus Ihrer Customer Journey Map zu implementieren, machen Sie es Ihren Kunden leichter, mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten.

Das Studium Ihrer Customer Journey Map hilft Ihnen auch, Ihren Verkaufstrichter zu optimieren und mehr Conversions aus jeder einzelnen Kampagne zu erzielen. Am Ende des Tages erhalten Ihre Kunden einen exzellenten Service und Sie machen den Verkauf zu einem Gewinn für beide Seiten.

6. Bestehende Kunden halten

Während die Suche nach neuen Kunden und Interessenten wichtig ist, ist es ebenso wichtig, bestehende Kunden zu halten – wenn nicht sogar noch wichtiger.

Durch die Erstellung eines CJM erhalten Sie Einblicke in die Schwachstellen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke möglicherweise haben. Indem Sie diese Schwachstellen lösen, verbessern Sie nach und nach Ihre Kundenbindungsrate.

Eine verbesserte Bindungsrate führt zu einer erhöhten Markentreue. Darüber hinaus können Ihre bestehenden Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke werden, nachdem Sie sich mit einem hervorragenden Kundenerlebnis von den Socken hauen. man weiß nie!

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Wenn es darum geht, eine Customer Journey Map zu erstellen, gibt es keine allgemeingültige Methode. Ihre Kunden sind einzigartig und machen mit Ihnen eine andere Erfahrung als mit anderen Marken.

Ebenso können die Schmerzpunkte, die sie bei Ihrer Marke erleben, völlig von denen abweichen, die sie bei Ihrer Konkurrenz erleben.

Eine Customer Journey verläuft nie linear. Aus diesem Grund wird es am besten in visuellen Formen wie Flussdiagrammen, Diagrammen oder sogar Infografiken dargestellt.

Eine Customer Journey Map zu erstellen ist Kunst und Wissenschaft zugleich. Hier sind die detaillierten Schritte, um dies zu tun:

1. Setze dir ein Ziel

Ein klares, klares Ziel zu haben, ist der allererste Schritt zur Schaffung eines CJM. Welchen Schmerzpunkt möchten Sie genau ansprechen?

Ihr Ziel bestimmt die Kundenpersönlichkeit, die Sie für Ihren Mapping-Prozess benötigen. Wir werden in Kürze über Personas sprechen.

Ihre Ziele müssen klar und prägnant sein, um Ihre Zuordnung zu vereinfachen. Einige häufige Ziele, die Unternehmen bei der Erstellung einer Customer Journey Map berücksichtigen, sind:

• Identifizieren Sie geschäftliche Mängel : Zum Beispiel Mängel in Ihrem Verkaufstrichter.
• Erhalten Sie wertvolle Einblicke : Sie werden alles über Ihre Kunden und deren Vorlieben wissen wollen.
• Lösen Sie Herausforderungen : Beheben Sie jede Lücke in Ihrem Verkaufszyklus.

Ihr Ziel bestimmt auch den Umfang Ihrer Fahrtenkarte. Eine High-Level-Reisekarte bietet einen Überblick über das End-to-End-Erlebnis des Kunden, während sich eine detailliertere Karte auf einen Aspekt der gesamten Reise konzentriert, z. B. den Checkout-Prozess auf Ihrer Website.

Wenn es sich um Ihre erste Anfahrtskarte handelt, sind Sie möglicherweise verwirrt, wie detailliert Ihre Karte sein sollte. Es kann hilfreich sein, eine allgemeine Journey Map zu erstellen, die einen Überblick über Ihre Kundenerfahrung bietet. Sie können dann einen Schritt auswählen und für nachfolgende Karten heranzoomen.

2. Erstellen Sie Ihre Personas

Eine Persona ist eine Verkörperung aller Einstellungen, Verhaltensweisen und demografischen Merkmale, die ein typischer echter Kunde aufweisen wird. Ohne sie ist kein Kartenerstellungsprozess jemals abgeschlossen.

Aber wie schafft man die perfekte Buyer Persona? Befragen Sie einfach Ihre Kunden.

Dies können Sie ganz einfach tun, indem Sie eine Umfrage an Ihre aktiven Kunden, angehende Kunden oder an alle Personen senden, die sich zuvor mit Ihrer Marke beschäftigt haben. Sie können sogar so weit gehen, die Kunden Ihrer Mitbewerber zu erreichen.

3. Wählen Sie Ihre Zielpersonas

Nachdem Sie eine Umfrage durchgeführt haben, werden Sie feststellen, dass Sie unterschiedliche Kundentypen haben. Aber Sie können nicht zu viele Personas haben, sonst wird Ihr Mapping-Prozess verwirrend.

Eine Customer Journey Map soll helfen, Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke einzugrenzen. Aus diesem Grund sollten Sie es vermeiden, zu viele Personas gleichzeitig anzusprechen.

Erinnern Sie sich, dass wir über das Setzen von Zielen für Ihre Customer Journey Map gesprochen haben? Erstellen Sie mit Ihrem Ziel eine Persona für Kunden, die an wichtigen Berührungspunkten dieselben Erfahrungen teilen. Es ist wichtig, nicht mehr als eine oder zwei Personas für Ihr Mapping auszuwählen.

4. Listen Sie Interaktionen, Schritte und TouchPoints auf

Der nächste Schritt besteht darin, alle signifikanten Interaktionen Ihrer Zielgruppe mit Ihrer Marke aufzulisten. Beachten Sie, dass diese Berührungspunkte nicht auf Ihre Website beschränkt sind. Dazu können auch Ihre Social-Media-Handles, Websites von Drittanbietern, auf denen Ihre Anzeigen geschaltet werden, oder eine Empfehlung eines Freundes durch Mundpropaganda gehören.

Eine Liste dieser Touchpoints gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie stark ein Kunde mit Ihrer Marke verbunden ist. Es hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden durch die Verwendung Ihrer Marke schnell zu verstehen, mit welchen Elementen sie interagieren, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind (Pain Points) und möglichen Lösungen für diese Probleme.

Es ist in Ordnung, viele Berührungspunkte für Ihre Karte anzugeben. Listen Sie jeden einzelnen auf, der Ihnen einfällt. Aber hör hier nicht auf. Sehen Sie sich diese Liste an und wählen Sie die wesentlichen Berührungspunkte aus, die den Kunden tatsächlich zu einer Entscheidung führen. Diese Touchpoints sollten die Basis für Ihre Journey Map sein.

5. Machen Sie eine Bestandsaufnahme der verfügbaren Ressourcen

Das Erstellen einer Customer Journey Map kann ein umfassender Prozess sein. Da es kleine, aber wichtige Details umfasst, die alle Elemente Ihres Unternehmens umfassen, benötigen Sie einige Ressourcen, um Ihre gewünschten Ziele zu erreichen.

Der nächste wichtige Schritt bei der Erstellung einer Customer Journey Map besteht darin, eine Bestandsaufnahme aller verfügbaren Ressourcen vorzunehmen und zu entscheiden, was Sie sonst noch benötigen, um Ihre Business Customer Journey Map zu erstellen.

In diesem Schritt erfahren Sie auch, welche Probleme Ihr Geschäft beeinträchtigen und welche Tools Sie benötigen, um diese Fehler zu beheben. Glücklicherweise gibt Ihnen die Customer Journey Map Aufschluss darüber, in welche Tools Sie für geschäftlichen Fortschritt und Wachstum investieren sollten, sodass Sie nicht raten oder überdenken müssen.

6. Änderungen vornehmen

Die Erstellung der Journey Map eines Kunden ist nicht das Ende; vielmehr ist es ein Mittel zum Zweck. Es ist wichtig, die Ergebnisse Ihrer Karte zu analysieren und die entsprechenden Änderungen vorzunehmen, die Ihre Marke erfordert.

Wenn Ihre Karte beispielsweise anzeigt, dass Ihr Checkout-Flow zu lang ist, müssen Sie offensichtlich etwas dagegen tun. Der Sinn der Erstellung einer Customer Journey Map besteht darin, Ihr Geschäft zu optimieren und alle notwendigen Änderungen vorzunehmen, um erfolgreich zu sein.

Best Practices zum Erstellen einer Customer Journey Map

Bei der Erstellung einer Customer Journey Map sind bestimmte Housekeeping-Regeln zu beachten. Sie sind wie folgt:

1. Halte es einfach

Es besteht kein Grund, die Dinge zu verkomplizieren. Ja, eine Customer Journey Map muss detailliert sein, aber hängen Sie sich nicht an komplizierten Details fest, damit Sie sich und Ihr Team nicht noch mehr verwirren.

Das Ziel ist eine Customer Journey Map, die Ihr Team leicht verstehen kann. Es erleichtert die Teamarbeit.

2. Seien Sie voll ausgestattet

Wenn Sie alle erforderlichen Daten und Tools zur Hand haben, wird Ihr CJM-Erstellungsprozess nahtlos.

Stellen Sie sicher, dass Sie an jedem Punkt über alles verfügen, was Sie zum Erstellen und Analysieren Ihrer Karte benötigen. Sie benötigen einen Besprechungsraum, eine Tafel, Markierungen, Haftnotizen usw. Sie benötigen außerdem ein Kartentool wie Smaply, um Ihre Karte nahtlos zu digitalisieren. Wenn Sie sich für ein Tabellenkalkulationstool wie Excel entscheiden, funktioniert das auch, aber spezielle Tools bieten Ihnen eine nahtlosere Erfahrung.

Customer Journey Mapping-Tools mit Vorlagen

Wenn Sie das Rad nicht neu erfinden möchten, indem Sie Ihre Customer Journey Map von Grund auf neu beginnen, sind Vorlagen der richtige Weg. Sie bieten eine Art Grundlage, auf der Sie Ihre Tests und Recherchen aufbauen können, und sparen so Zeit.

Darüber hinaus können Sie sie jederzeit für spätere ähnliche Karten, die Sie erstellen müssen, aufbewahren. Hier sind einige Tools, die Vorlagen bereitstellen:

1. Miro

Miro hat eine sehr freundliche, intuitive Benutzeroberfläche. Es verfügt über einfache Formate, die Sie leicht übernehmen können, minimalistische Grafiken, um die Ablenkung zu verringern, und einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verwendung der Vorlagen. Hier ist eine der mitgelieferten Vorlagen:

2. Wandbild

Mural ist ein weiteres benutzerfreundliches Tool, das Ihnen hilfreiche Anweisungen, Beispiele und Vorlagen bietet, die Sie bei der Erstellung Ihrer Reisekarte inspirieren und leiten.

So sieht eine seiner Vorlagen aus:

Möchten Sie genauer hinsehen? Hier ist die erste Stufe der Vorlage – die Vorarbeitsphase:

3. Smaply

Smaply ist ein weiteres Customer Journey Mapping-Tool, mit dem Sie nichts falsch machen können. Es bietet vier Arten von Vorlagen, nämlich die:

• Dienstplankarte
• Kommunikationswegkarte
• Empathie-Reisekarte
• Vergleich Anfahrtskarte

Smaply bietet Ihnen auch Beispiele und Einblicke in die Kundenbedürfnisse. Hier ist ein Abschnitt einer Customer Journey Map-Vorlage von ihnen:

4. Cuzence

Custellence ist ein sehr empfehlenswertes Customer Journey Mapping-Tool mit fortschrittlicheren Funktionen als seine Vorgänger. Es bietet eine Vielzahl von Vorlagen, aus denen Sie auswählen und mit denen Sie arbeiten können. Hier ist ein Abschnitt ihrer "Professional Map Template"

Fazit

Eine gute Customer Journey Map fördert die Empathie und gibt Ihnen und Ihrem Team eine klare Vision zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sobald Sie dieses klare Bild erhalten haben, werden Sie die Emotionen Ihrer Kunden, die Schmerzpunkte und die Berührungspunkte Ihrer Marke verstehen. Sie können dann konkrete Lösungen finden.

Nachdem Sie Ihre Reisekarte erstellt haben, werfen Sie sie nicht irgendwo hin und vergessen Sie alles. Halten Sie es über aktuelle Veränderungen in Ihrem Unternehmen und entsprechende Veränderungen im Kundenverhalten auf dem Laufenden.

Da Sie nun alles haben, was Sie zum Erstellen Ihrer Fahrtenkarte benötigen, können Sie sie so schnell wie möglich aufrufen. Vergessen Sie auch nicht, die gewonnenen Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen. Das ist der springende Punkt, nicht wahr? Je früher Sie dies tun, desto schneller können Sie Ihre Conversion-Raten in die Höhe treiben.

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