8 schmerzlose Wege, wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht

Saurer Ausdruck. Stirnrunzelndes Gesicht. Verschränkte Arme. Kurze Antworten.

Dies sind die klassischen Anzeichen dafür, dass Sie es mit einem unzufriedenen Kunden zu tun haben.

In der E-Commerce-Welt bedeutet dies eine Bewertung, die wie folgt aussieht:

Oder es kann auch in Form eines stark formulierten Telefonanrufs kommen.

Wütende Kunden können Ihnen auch ein paar E-Mails senden, in denen sie Ihnen nur mitteilen, wie unangenehm ihre Erfahrung mit Ihrer Marke war.

Egal in welcher Form Sie es erhalten, verärgerte oder schwierige Kunden sind nicht leicht zu handhaben.

Vielleicht hat Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihre Erwartungen nicht erfüllt. Oder vielleicht war es ein ehrlicher Fehler an beiden Enden.

Trotzdem können Sie sehen, wie ihr Geschäft Ihnen entgleitet.

Aber es ist nicht das Ende der Welt!

Als E-Commerce-Unternehmen gehört die Verwaltung unzufriedener Kunden zum Job.

Und wenn Sie es richtig machen, können Sie eine Beziehung aufbauen und eine bessere Beziehung zu all Ihren Kunden aufbauen.

Das ist richtig ; Sie können aus unzufriedenen Kunden Markenbotschafter machen!

Alles, was es braucht, ist ihnen durch Ihre Einstellung und Sorgfalt einen großartigen Kundenservice zu bieten.

Wie gehen Sie also mit einem wütenden Kunden um?

Fangen wir damit an zu wissen...

Was sind die Arten von schwierigen Kunden, die Sie treffen werden?

Es gibt verschiedene Arten von Kundenbeschwerden, die Sie bearbeiten werden. Wenn Sie wissen, mit welchen Sie sich treffen, können Sie ihre Beschwerden effizienter lösen.

Die ersten sind...

Ungeduldige Kunden

Diese Art von unzufriedenen Kunden ist möglicherweise in Eile, da sie möglicherweise andere Dinge zu tun haben.

Sie könnten beim Kauf in Ihrem Unternehmen auf ein Problem stoßen. Oder sie benötigen vor dem Kauf weitere Informationen.

Ihr Kunde wird dann versuchen, Sie zu kontaktieren. Wenn sie herausfinden, dass Ihr Kundenservice per E-Mail erfolgt, werden sie ungeduldig, weil sie nicht sofort eine Antwort erhalten.

Der nächste Typ, dem Sie begegnen könnten, ist...

Verärgerte Kunden

Sie versuchen, das vorliegende Problem zu lösen. Aber ein verärgerter Kunde wird mit keinem Ihrer Versuche zufrieden sein.

Sie können mehr Beschwerden nacheinander haben. Sie können verbal beleidigend sein, wenn Sie versuchen, auf ihre Bedenken einzugehen.

Eine schlechte Erfahrung kann Sie auch...

Anspruchsvolle Kunden

Diese unzufriedenen Kunden sind fest entschlossen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten.

Manchmal forderten sie Rabatte oder Rückerstattungen, ohne viele Beweise vorzulegen. Selbst wenn Sie Alternativen anbieten, denken sie, dass das, was sie verlangen, immer noch besser ist.

Und zu guter Letzt könntest du dich auch treffen...

Unzufriedene Kunden

Selbst wenn Sie Ihr Bestes tun, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen, werden sie dennoch damit unzufrieden sein.

Sie können aus Frustration zu einem unhöflichen Kunden werden.

Manchmal können sie Ihre Vorsätze verwerfen und Sie während eines Gesprächs unterbrechen.

Klingt wie ein Albtraum, oder?

Keine Sorge ... Sie können diese Situationen in einen angenehmen Traum verwandeln, der ihre Markentreue gewinnen kann!

Bewahren Sie Ihren guten Ruf mit der...

8 effiziente Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden

1. Hör zu

Klingt einfach, oder?

Nun, schnall dich an. Denn es braucht mehr als Ihre Fähigkeit zu hören, damit sich Ihr Kunde gehört fühlt.

Der Umgang mit verärgerten Kunden bedeutet, dass Sie aktives Zuhören üben müssen.

Was bedeutet das?

Es bedeutet, genau auf alles zu achten, was Ihr Kunde sagt. Aktives Zuhören bedeutet auch, nach der eigentlichen Ursache der Bedenken Ihrer Kunden zu suchen, anstatt nach ihrer Wut.

Auf diese Weise geht es in Ihrem Gespräch hauptsächlich darum, das Problem zu lösen, anstatt Ihren Kunden davon zu überzeugen, ruhig zu bleiben.

Hier sind Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden in einem Gespräch aktiv zuhören können:

• Ob per Telefon oder E-Mail, sprechen Sie nicht über Ihre Kunden . Lassen Sie sie während Ihres Gesprächs ihr Feedback äußern.

• Stellen Sie neutrale Fragen, um mehr Informationen zu erhalten.

• Stellen Sie beim Zuhören sicher, dass Sie alle Details für ein klareres Verständnis aufzeichnen.

• Wenn ihre Bedenken per E-Mail oder Bewertungen geäußert werden, lesen Sie sie zweimal, bevor Sie antworten.

Wenn Sie auf einen verärgerten oder verärgerten Kunden reagieren, ist das Wichtigste, was Sie tun müssen, ...

2. Bleiben Sie ruhig

Es kann schwierig sein, ruhig zu bleiben, wenn Sie unter Beschuss stehen.

Aber denken Sie daran ... Konflikte gehören zum Führen eines Unternehmens dazu. Und damit auch das Streben nach einem exzellenten Kundenerlebnis.

Verlieren Sie also nicht die Beherrschung! Es ist verlockend, der Stimme eines wütenden Kunden zu entsprechen und genauso wütend zu reagieren.

Ihre Kunden wollen jedoch nicht angeschrien werden. Sie wollen nur gehört werden.

Und selbst wütend zu werden, wird das vorliegende Problem nicht lösen.

Um im Umgang mit einem verärgerten Kunden ruhig zu bleiben, können Sie...

• Gehen Sie Ihre Antwort zwei- oder dreimal durch. Achten Sie darauf, dass Sie keine aggressiven Formulierungen verwenden.

• Treten Sie für ein paar Minuten zurück. Ein frischer Blick auf Ihre Antwort kann Ihnen dabei helfen, wütende Worte herauszufiltern.

• Behalte einen tiefen Ton bei, während du immer noch durchsetzungsfähig bist.

Wenn Sie beim Zuhören ruhig bleiben, werden auch verärgerte Kunden beruhigt. Ihre Wut wird sich langsam auflösen, wenn sie sehen, wie standhaft du bist.

Wenn Sie mit einem schwierigen Kunden sprechen, vergessen Sie nicht...

3. Danke ihnen für ihr Feedback

Sich bei einem verärgerten Kunden zu bedanken, mag gegensätzlich klingen.

Aber glaub mir...

Wenn Sie Ihre Wertschätzung dafür zeigen, dass Sie auf ihre Beschwerden aufmerksam gemacht werden, können Sie viel Vertrauen aufbauen.

Lassen Sie mich erklären.

Ein einfaches Dankeschön ist eine Möglichkeit für Sie, ihre geäußerte Meinung anzuerkennen.

Es erkennt auch ihre Zeit und Geduld an, während Sie nach einer Lösung suchen. Dies kann Ihr Unternehmen in ein positives Licht rücken und eine bessere Kundenbeziehung schaffen.

Hier sind einige Tipps, wenn Sie Ihre Dankbarkeit ausdrücken:

• Sagen Sie immer wieder Danke. Sagen Sie es zum Beispiel, wenn ein Kunde Fragen hat.

• Wenn Sie sie in die Warteschleife stellen, danken Sie ihnen für das geduldige Warten, während Sie an einer Lösung arbeiten.

• Bedanken Sie sich bei ihnen, wenn sie positive oder negative Bewertungen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung abgeben.

Ein unzufriedener Kunde erwartet auch von Ihnen den nächsten...

4. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und zeigen Sie Empathie

Denken Sie daran ... auf der anderen Seite des Kundengesprächs steht eine echte Person.

Und wenn Sie sich entschuldigen, kann dies die Gefühle Ihres Kunden bestätigen.

Es zeigt auch, dass Sie sich um jeden Kunden kümmern, der bei Ihnen kauft. Wenn Sie sich in Ihren Kunden einfühlen, kann das Vertrauen in Ihr Unternehmen gestärkt werden.

Um durch deine Entschuldigung Empathie zu zeigen, musst du...

• Sei gründlich, wenn du dich entschuldigst.
• Geben Sie eine kurze Erklärung. Geben Sie keine Ausreden heraus und machen Sie weiter.

Es ist beispielsweise in Ordnung zu sagen: „ Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. “

Aber Sie tun besser, indem Sie sagen... " Es tut mir leid, dass unser Service nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Dies ist nicht die Qualität, die wir anstreben. Hier ist, was passiert ist... "

Und um es aufrichtiger zu machen, müssen Sie...

5. Verwenden Sie den Namen Ihres Kunden

Dale Carnegie fasst es am besten zusammen:

„ Der Name einer Person ist für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache. “

Das ist richtig ... den Namen Ihres Kunden zu verwenden, wenn Sie mit ihm sprechen, ist eine mächtige Sache.

Einen Kunden mit seinem Namen anzusprechen, ist eine gute Strategie zur Personalisierung.

Es zeigt, dass Sie sich ganz auf sie konzentrieren und sie respektieren. Es kann auch eine gute Erinnerung daran sein, dass sie mit einem Menschen statt mit einem automatisierten Bot sprechen.

Die meisten Kunden würden sich wohl fühlen, wenn Sie:

• Verwenden Sie ihren Namen mäßig. Es kann peinlich werden, wenn Sie sie zu viel ansprechen.

• Stellen Sie sich auch zu Beginn des Gesprächs vor.

Jetzt, da Sie die Aufmerksamkeit Ihres Kunden haben, ist es an der Zeit...

6. Erklären Sie die Schritte für eine Lösung

Schließlich ist es Ihr Ziel, die Probleme Ihrer verärgerten Kunden zu lösen.

So können Sie den Vorgang vereinfachen:

• Brechen Sie das Problem in überschaubare „mundgerechte“ Stücke. Nehmen Sie jeweils eine kleine Portion. Dies wird Ihnen helfen, effizient damit umzugehen.

• Wenn Sie eine einfache Lösung finden, können Sie Ihren Kunden durch den Prozess führen.

• Verwenden Sie einfache und klare Begriffe, wenn Sie ihnen die Lösung erklären.

• Wenn die Lösung einige Zeit in Anspruch nehmen wird, seien Sie ehrlich. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden. Legen Sie ihre Erwartungen fest, damit sie einen Zeitplan haben, wann ihr Problem gelöst werden kann.

Und behalte dies im Hinterkopf...

Machen Sie Ihre Erwartungen realistisch! So können Sie diese Erwartungen zur Zufriedenheit Ihrer Kunden erfüllen.

Damit Ihr Kunde zufrieden nach Hause geht...

7. Machen Sie sich leicht erreichbar

Ich bin mir sicher, dass Sie schon einmal erlebt haben, in die Warteschleife gestellt zu werden.

Und wenn Sie lange in der Warteschleife sind, kann die Aufzugsmusik die Geduld einer Person brechen.

Sie können verhindern, dass die Situation eskaliert, indem Sie eine offene Kommunikationslinie haben. Eine einfache Möglichkeit, um Ihre Hilfe zu bitten, kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, selbst bei dem verärgertsten Kunden.

Um eine offene Leitung mit einem Kunden zu erstellen, können Sie:

• Zeigen Sie Ihre Kontaktinformationen deutlich auf Ihrer E-Commerce-Website an.

• Bieten Sie Ihren Kunden eine Multi-Channel-Einreichung an. Dazu gehören Handy, E-Mail, Internet usw.

• Installieren Sie das Add-On von Debutify, Facebook Messenger. Es fügt Ihrem Shop das Facebook Messenger-Chat-Widget hinzu.
• Reagieren Sie schnell. Je schneller Sie einem verärgerten Kunden antworten, desto besser. Wenn Sie sie auf ihren Beschwerden schmoren lassen, wird sich ihre Wut noch mehr aufbauen.

Stellen Sie abschließend sicher, dass Sie ...

8. Nachfassen

Wenn Sie versprechen, einen Kunden zurückzurufen... rufen Sie zurück !

Auch wenn das Update nicht nach ihrem Geschmack ist, ist es wichtig, dass Sie nachfassen.

Es wird ihnen versichern, dass Sie an einer Lösung arbeiten und ihnen nicht ausweichen.

Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr Kunde sich auf die Zeit einigen, die Sie für ein Follow-up festgelegt haben.

So gehen Sie schmerzlos mit verärgerten Kunden um! Jetzt liegt es an dir...

Halten Sie Ihre Kunden glücklich!

Manchmal kann der Umgang mit verärgerten Kunden stressig sein.

Vielleicht fragen Sie sich sogar: „Ist es meine Zeit wert?“

Stellen Sie sich das so vor: Nehmen Sie die Wut Ihres Kunden nicht persönlich. Nimm es als einen wichtigen Lernmoment.

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden wird Ihnen aufschlussreiche Lektionen geben. Es kann Ihnen helfen, sich auf den Teil Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu konzentrieren, der etwas Arbeit erfordert.

Und je besser Ihr Kundenerlebnis wird, desto mehr Erfolg werden Sie erzielen.

Hier noch ein letzter Tipp: Optimieren Sie Ihre eCommerce-Site!

Weil eine langsame, hässliche Website einen Kunden eher verärgert als alles andere.

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