7 Möglichkeiten, eine eCommerce Customer Journey Map zu erstellen

Suchen Sie nach einer leistungsstarken Möglichkeit, Ihre Kunden zu verstehen? Möchten Sie wissen, was sie tun, um sich mit Ihrem E-Commerce-Geschäft zu beschäftigen?

Natürlich möchte jedes Unternehmen Verbrauchern und Website-Besuchern das absolute Kundenerlebnis bieten.

Und Sie haben Glück, denn es gibt eine Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Und das durch Customer Journey Mapping!

Spoiler-Alarm: Eine Customer Journey Map kann dazu beitragen, ein produktives und reibungsloses Erlebnis auf Ihrer Website zu gewährleisten.

Also... werden wir es in 7 Schritte unterteilen.

1. Wähle das Kartenziel
2. Erstellen Sie eine Kundenpersönlichkeit
3. Verstehen Sie die Ziele Ihres Zielmarktes
4. Identifizieren Sie die Berührungspunkte
5. Listen Sie die Einschränkungen auf
6. Ergreifen Sie die Maßnahmen
7. Ergebnisse messen

Klingt spannend, oder? Und wenn Sie mehr erfahren möchten, lassen Sie uns darüber sprechen...

• Was ist E-Commerce Customer Journey Mapping?
• Warum müssen Sie Ihre Customer Journey abbilden?
• 7 Möglichkeiten, eine ansprechende Customer Journey Map zu erstellen.

Sind Sie also bereit, das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Konversionsrate zu steigern? Lasst uns beginnen!

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist ein visueller Prozess, der zeigt, wie Ihre Kunden auf Ihrer E-Commerce-Website handeln.

Auf diese Weise können Sie die Prozesse oder Aktionen Ihrer Kunden beim Einkaufen in Ihrem Online-Shop identifizieren.

Auf diese Weise können Sie eine ansprechende Customer Journey erstellen, die sie dazu bringt, die von Ihnen gewünschten Maßnahmen zu ergreifen.

So sieht es normalerweise aus.

(Quelle)

Wie Sie sehen können, ist es sehr detailliert und basierend auf den aktuellen Kundenbedürfnissen kategorisiert. Sie können die erforderlichen Schritte sehen, sobald der Kunde von einem Kurs zu einem anderen wechselt.

Das werden Sie auch mit Ihrer Customer Journey Map tun. Aber zuerst mal sehen...

Warum sollten Sie Ihre Customer Journey abbilden?

Das Erstellen einer Customer Journey Map ist unerlässlich, da sie Ihnen helfen wird ...

1. Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Wenn Sie die Kundenbedürfnisse und die Maßnahmen kennen, die sie ergreifen müssen, um ihre Ziele zu erreichen, können Sie ihr Einkaufserlebnis verbessern.

Beispielsweise möchten sie Ihre Produkte kaufen. Sie müssen eine spezifische Customer Journey erstellen, um es ihnen zu erleichtern.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie...

2. Erfahren Sie mehr über Ihre Kunden

Um langfristige Pläne für Ihr Unternehmen zu erstellen, müssen Sie Ihre Kunden besser verstehen. Und Sie können dies erreichen, indem Sie eine Customer Journey Map erstellen.

Denn wenn Sie die Customer Journey abbilden, müssen Sie untersuchen, wer Ihre Kunden sind, um eine genaue Customer Journey Map zu erstellen.

Das kann auch...

3. Verbessern Sie Ihr Geschäft

Sobald Sie die Customer Journey Ihrer Marke festgelegt haben, werden mehr Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis haben.

Als Ergebnis können Sie die Ergebnisse Ihres Unternehmens verbessern. Was auch immer Ihre Ziele sind, sie werden erreichbar sein, weil Sie wissen, was Ihre Kunden tun müssen, um sie zu erreichen.

Wenn diese Vorteile für Sie fantastisch klingen, lassen Sie uns jetzt darüber sprechen...

Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

1. Wählen Sie ein Ziel für die Karte

Das erste, was Sie tun müssen, ist, ein Ziel zu wählen. Sie können keine Kundenkarte für alle Ihre Kunden erstellen, da diese unterschiedliche Ziele für die Nutzung Ihrer Website haben.

Sie müssen sich also für ein Ziel entscheiden. Auf diese Weise können Sie das Start- und Endziel jeder Customer Journey Map bestimmen.

Sie möchten beispielsweise den Umsatz Ihrer Marke steigern und Ihre potenziellen Kunden in die Loyalitätsphase führen. Sie können eine Customer Journey Map erstellen, die sich darauf konzentriert.

Denken Sie daran, dass es verschiedene Phasen der Customer Journey gibt. Die häufigsten Phasen sind: Bekanntheit > Interesse > Überlegung > Kauf > Loyalität

Ihre Customer Journey Map muss dies also ebenfalls berücksichtigen. Sind sie in der Bewusstseinsphase? Rücksichtnahme? Oder möchten Sie sie in treue Kunden umwandeln?

Sobald Sie das Ziel für Ihre Customer Journey Map haben, müssen Sie...

2. Erstellen Sie eine Benutzer- oder Kundenpersona

Was ist eine Benutzer- oder Kundenpersona? Eine Kundenpersönlichkeit hilft Ihnen zu erkennen, wer Ihre Kunden sind, welche Bedürfnisse sie haben und was sie erreichen möchten.

Wenn Ihr Unternehmen schon eine Weile am Laufen ist, haben Sie wahrscheinlich Kundendaten, die Sie verwenden können. Sie können auch Ihr Google Analytics überprüfen.

Aber wenn Ihr Unternehmen noch neu ist, müssen Sie möglicherweise Ihre eigene Persona erstellen. Dies ist eine fiktive Figur, die Ihren Zielkunden repräsentiert.

Wie Sie sehen können, hat diese Kundenpersona:

• (Fiktive) Namen
• Das Alter
• Geschlecht
• Beruf
• Herausforderungen
• Schmerzpunkte des Kunden
• Interesse
• Persönlichkeit

Sie können es jedoch detaillierter gestalten, indem Sie andere Informationen hinzufügen, z. B. Standort, Ziele oder alles, was zur Darstellung der Customer Journey beiträgt.

Sie zielen beispielsweise auf Gen X ab. Ihre Customer Journey muss unkomplizierter sein, insbesondere wenn sie nicht technisch versiert sind. Wenn Sie auf Gen Z abzielen, gibt es auch eine andere Customer Journey.

Wenn Sie ein tieferes Verständnis dafür haben, wer Ihr Zielmarkt ist, ist es einfacher, seine Reise zu planen.

Eine andere Sache, die Ihnen helfen könnte, Ihre Persönlichkeit besser kennenzulernen, ist, wenn Sie ...

3. Verstehen Sie die Ziele Ihres Zielmarktes

Sie kennen vielleicht Ihre Zielkunden, aber es ist trotzdem wichtig zu wissen, was sie wollen. Interessenten haben nicht die gleichen Customer Journeys.

Am besten fragen Sie Ihre Kunden, was ihre gemeinsamen Ziele sind, wenn sie Ihre Website besuchen. Hier sind einige Fragen, die Sie ihnen stellen können:

• Was versuchen sie zu erreichen, wenn sie Ihre Website besuchen? Wenden Sie sich an Ihren Kundendienst? Durchsuchen Sie Ihre Produkte?
• Wenn sie bereits in Ihrem E-Commerce-Shop gekauft haben, was hat ihnen bei der Entscheidung geholfen?
• Fragen Sie sie, wie einfach es ist, Ihre E-Commerce-Website zu verwenden.
• Wie war der Kundensupport, den sie erhalten haben?
• Wie haben sie von Ihrer Marke erfahren?

Dies sind wichtige Fragen, da sie Ihnen eine Vorstellung davon vermitteln, was sie mit Ihrer Website erreichen möchten.

Dies hilft Ihnen zu verstehen, warum sie sich auf Ihrer Website befinden. Und Sie können eine detailliertere eCommerce Customer Journey Map erstellen.

Jetzt, da Sie das Ziel, die Persönlichkeit und die Ziele Ihres Kunden kennen...

4. Berührungspunkte identifizieren

Touchpoints sind Aktionen, die auf der Reise Ihres Kunden außerhalb oder innerhalb Ihrer Website basieren. Dies ist auch deshalb wichtig, weil es Ihnen hilft, mehr darüber zu erfahren, wie sie mit Ihrer Marke interagieren.

Welche Maßnahmen ergreifen sie während der Bewusstseinsphase? Wie sieht es mit dem Nachkauf aus? Sie müssen dies analysieren, um diese Berührungspunkte zu optimieren.

Wenn es zu viele Berührungspunkte gibt, müssen Sie sie möglicherweise verringern. Wieso den? Weil es bedeutet, dass sie länger brauchen, um ihre Ziele zu erreichen.

Oder was, wenn viele Kunden an einem bestimmten Touchpoint stehen bleiben und nicht zum nächsten Schritt kommen? Auch das musst du prüfen.

Also, was sind diese Touchpoints? Für Kunden in der Awareness-Phase können die besten Touchpoints sein...

• Social-Media-Plattformen
• Bezahlte Werbung
• Suchmaschinenergebnisse
• Empfehlungen
• Rezensionen oder andere Medienerwähnungen von Websites Dritter.

Für Kunden, die bereits erwägen, bei Ihnen zu kaufen, kann dies Folgendes sein:

• Live-Chat
• Anruf
• Email
• Webseite
• Newsletter abonnieren
• Produktvideos

Und nachdem die Kunden bei Ihnen gekauft haben, können die Touchpoints zur Kundenbindung sein:

• Email
• Kundenbewertungen
• Wertvolles E-Commerce-Blogging

Hier ist ein Beispiel für eine Customer Journey Map, die die Berührungspunkte für jede Phase zeigt:

(Quelle)

Wie Sie sehen können, stammen die Berührungspunkte in der Bewusstseinsphase aus den sozialen Medien. Während der Prüfungsphase gibt es Anfragen per E-Mail und Telefonanrufe.

Indem Sie diese Touchpoints identifizieren, können Sie nahtlose E-Commerce-Customer-Journey-Maps erstellen!

Es ist auch wichtig, ...

5. Beachten Sie die Einschränkungen

Basierend auf den von Ihnen aufgelisteten Touchpoints müssen Sie auch die Einschränkungen beachten, die Sie daran hindern, eine gute Customer Journey Map zu erstellen.

Sie haben beispielsweise festgestellt, dass nur wenige Personen in Ihrem E-Commerce-Shop einkaufen. Und das sogar, nachdem sie sich nach Ihren Produkten erkundigt haben.

Sie müssen das Problem identifizieren, weil es möglicherweise daran liegt, dass sie den Mangel an Kundenunterstützung spüren. Sie müssen also in Zukunft proaktiven Kundensupport anbieten.

Anhand des Kundenverhaltens können Sie erkennen, was sie daran hindert, ihr Ziel zu erreichen.

Wenn Sie bereits wissen, was Ihre Kunden einschränkt, ist es an der Zeit, ...

6. Handeln Sie

Basierend auf all Ihren Erkenntnissen müssen Sie Maßnahmen ergreifen, um sie zu verbessern. Das bedeutet, dass Sie die Änderungen basierend auf den von Ihnen erstellten Customer Journey Maps implementieren.

Beispielsweise möchten Sie die Conversion-Rate erhöhen. Sie müssen einige Strategien zur Optimierung der Konversionsrate durchführen, um Ihre Ziele zu erreichen.

Sie müssen auch die Kundenkontaktpunkte optimieren ... in Ressourcen investieren ... und alle Ihre digitalen Kanäle verbessern.

Aber warten Sie ... Customer Journey Maps sind keine einmalige Sache. Sie müssen dies ständig aktualisieren, da sich die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihrer Website interagieren, ändert.

Und zu guter Letzt nicht vergessen...

7. Ergebnisse messen

Eine der Möglichkeiten, um festzustellen, ob sich die gesamte Customer Journey verbessert hat, besteht darin, die Ergebnisse zu überprüfen. Sie können diesen Erfolg daran messen, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben.

Hier sind einige Fragen, die Sie beantworten können:

• Ist die Kundenzufriedenheit gestiegen?
• Hatte die Conversion-Rate einen signifikanten Anstieg?
• War es für Kunden einfacher, auf der Website zu navigieren?
• Welche digitalen Berührungspunkte haben Ihnen dabei geholfen, diese zu erreichen?

Wie gesagt, Customer Journey Maps sind keine einmalige Sache. Sie können die erforderlichen Maßnahmen wiederholen, wenn Sie mit den Ergebnissen nicht zufrieden sind.

Worauf wartest du?

Starten Sie eine eCommerce Customer Journey Map, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen!

Um Ihre Ziele zu erreichen, ist es entscheidend, die Customer Journey zu planen, denn sie sind es, die sie auf sich nehmen. Sie müssen sicherstellen, dass alles vorhanden ist ... von der Suche nach Ihrer Marke bis hin zur Konvertierung.

Aber auch hier endet es nicht bei einer Customer Journey Map. Es ist wichtig, es zu aktualisieren, um zu wissen, was Ihre Kunden derzeit vorhaben oder benötigen.

So können Sie einen erfolgreichen E-Commerce-Shop aufbauen. Aber wenn Sie gerade erst anfangen, ärgern Sie sich nicht! Denn hier erfährst du, wie du...

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