7 authentische Beispiele für erstaunliche Kundenservice-Geschichten von E-Commerce-Unternehmen (und wie Sie eine für Ihre Marke erstellen)

Was sind einige Ihrer Lieblings-Internet-Memes?

Ich selbst bin ein Trottel für alles, was mit Hunden zu tun hat. Funny Reels kommt an zweiter Stelle.

Und natürlich kommen als Nächstes herzerwärmende und exzellente Kundenservice-Geschichten.

Ich weiß, Sie kennen den Grund, warum diese Art von Geschichten online viral werden...

Ja, sie sind erhebend und inspirierend. Es bedeutet auch, dass die Marken einen hervorragenden Kundenservice geboten haben ... bis zu dem Punkt, dass ihre Kunden die Unternehmen loben.

Für clevere E-Commerce-Markeninhaber wie Sie können Kundenserviceerlebnisse Ihrem Unternehmen viel Erfolg bringen.

Lass mich ausreden:

Verbraucher suchen immer nach exzellentem Kundenservice. Sie sehen, 93 % der Kunden kaufen eher wiederholt bei Marken, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Plus, wenn sie Geschichten über IHREN großartigen Kundenservice lesen … Sie werden die Kundenloyalität von früheren Kunden stärken und aus zufriedenen Kunden Markenbotschafter machen.

Das ist besseres Mundpropaganda-Marketing für Ihre Marke!

Die Frage bleibt: Wie entlocken Sie Ihren Kunden großartige Kundenservice-Geschichten?

Nun, lesen Sie weiter, während wir durchgehen ...

• Die besten Kundenservice-Geschichten von verschiedenen E-Commerce-Marken
• Wie Ihr Unternehmen Ihre eigenen großartigen Kundenservice-Geschichten schreiben kann
• Was macht einen großartigen Service von einem Unternehmen aus?

Fangen wir gleich an...

Die 7 besten Kundenservice-Geschichten von E-Commerce-Unternehmen

Viele Unternehmen haben gute Kundenservice-Geschichten zu erzählen. Ich habe einige der Geschichten ausgewählt, die aufgrund des guten Kundenfeedbacks viral geworden sind. Lass uns beginnen mit...

1. Zappos

Wie lange können Sie telefonisch mit einem Kunden sprechen?

Man könnte sagen, dass eine halbe Stunde mehr als genug ist, um einen guten Kundenservice zu bieten. Aber kannst du 10 Stunden telefonieren?

Dies ist der Fall für einen Kundendienstmitarbeiter von Zappos. Einer ihrer Mitarbeiter erhielt einen Anruf, der 10 Stunden und 29 Minuten dauerte!

Also, worüber haben sie gesprochen?

Sie sprachen hauptsächlich darüber, wie es ist, in der Gegend von Las Vegas zu leben. Sie sprachen auch über Kleidung und Schuhe. Und das Gespräch führte dazu, dass Zappos ein Paar Ugg-Stiefel verkaufte.

Sprechen Sie über ein einzigartiges und engagiertes Support-Team!

Wie Sie sehen können, hat dieser Online-Händler für Schuhe und Bekleidung die Erwartungen seiner Kunden übertroffen.

Nachdem die Geschichte in verschiedenen Medien veröffentlicht wurde, versicherten sie den Kunden, dass ihr Kernwert darin bestehe, „Wow durch Service zu liefern“.

Eine weitere Kundendienstgeschichte, von der Sie hören müssen, ist...

2. Zäh

Chewy ist ein Online-Einzelhandelsgeschäft für alles, was mit Haustieren zu tun hat.

Und sie sind nicht für ihren guten Kundenservice bekannt, sondern für ihren ERSTAUNLICHEN Kundenservice.

Hier ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man über die Kundenzufriedenheit hinausgeht.

Eine Kundin, Anna Brose, hatte einen verstorbenen Hund. Um es noch schlimmer zu machen, musste sie eine ungeöffnete Tüte Hundefutter zurückgeben, nachdem Gus, ihr Hund, gestorben war.

Chewy gab ihr nicht nur eine volle Rückerstattung und sagte ihr, sie solle einfach das Hundefutter an ein Tierheim spenden, sondern sie lieferten ihr auch Blumen ... mit einer persönlichen Geschenknachricht von den Mitarbeitern, mit denen sie sprach!

Es war überhaupt nicht überraschend, als die ermutigende Geschichte viral wurde.

Tatsächlich sehen die Benutzer auf der Social-Media-Plattform, wie sich Chewy um ihre Kunden kümmert und ihr Vertrauen gewinnt.

Und das ist nicht das einzige Mal, dass Chewy mit seinem Kundenservice alles getan hat.

Frühere Kunden teilen auch ihre erstaunlichen Erfahrungen mit dem Geschäft.

Aufgrund ihres kontinuierlichen und beständigen Dienstes genießen sie im Gegenzug unzählige soziale Beweise.

Möchten Sie etwas über eine einzigartige Kundenservice-Geschichte hören?

Lass mich darüber erzählen...

3. WarbyParker

Für Menschen, die nur zum Sehen eine Brille tragen müssen, ist es am ärgerlichsten, wenn Sie Ihre Lesebrille verlieren.

Und das passierte dem reisenden Passagier Michael John Mathis. Er hat diese Lesebrille von Warby Parker versehentlich vergessen, als er mit dem Zug gefahren ist.

Er dachte, er hätte es für immer verloren. Also ersetzte er seine Brille am nächsten Tag.

Ein paar Tage später erhielt er ein unerwartetes Paket.

Es war seine verlorene Brille!

Nun... nicht genau. Folgendes ist passiert.

Durch Zufall fand der GC von Warby Parker die Brille. Da der Stil und die Sehstärke der Brille einzigartig sind, fand sie sofort den rechtmäßigen Besitzer.

Und so gewann Warby Parker einen Kunden fürs Leben.

Offensichtlich ist die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses nicht auf ihre Mitarbeiter beschränkt. Führungskräfte versuchen, den Worten auch von ihren Mitarbeitern Taten folgen zu lassen.

Die nächste Geschichte handelt von einem Geschäft, das in schwierigen Zeiten voranschreitet ...

4. Airbnb

Im Jahr 2015 veranstaltete Airbnb seine jährlichen Airbnb Open. Hier können sich Hosts verbinden und miteinander abhängen. Neben den Gastgebern waren auch Journalisten sowie Brian Chesky, CEO von Airbnb, anwesend.

Dann wurde Paris von Terror heimgesucht. Die Pariser mussten angesichts der Terroranschläge in der ganzen Stadt stark bleiben.

Airbnb ergriff schnell Maßnahmen, um die Sicherheit der Teilnehmer zu gewährleisten. Sie erreichten sie und fragten sie, ob sie in Sicherheit seien. Alle Veranstaltungen wurden abgesagt.

Der CEO ermutigte die Gäste, über das Community Center ihrer Website zu kommunizieren. Wer eine Bleibe benötigt, kann diese mit dem Hashtag #AOHelp twittern.

Sie fragten auch Personen, die ihre Häuser für Schutzsuchende öffnen wollen. Und alle taten es umsonst.

Airbnb hat seinen Kundenservice mit verschiedenen digitalen Kanälen geöffnet.

Ihre Aktionen während einer Krise wurden zu einem entscheidenden Faktor dafür, wie Unternehmen in schwierigen Zeiten helfen können.

Apropos harte Zeiten, auch das vergangene Jahr war nicht einfach.

Aber ein gutes Beispiel für ein verstärktes Online-Unternehmen ist ...

5. Google

E-Commerce-Unternehmen können viel von den Maßnahmen von Google während der Pandemie lernen.

Als sich COVID-19 weltweit verbreitete, führte Google Warnseiten ein, damit Benutzer sofort Updates über den Virus sehen konnten. Sie haben auch dedizierte Ergebnisse für alle Updates erstellt.

Außerdem nutzte dieser Online-Riese seine riesige Plattform, um das Bewusstsein zu schärfen. Sie tauschten Informationen über Symptome, Bewältigungstechniken, Impfaktualisierungen usw. aus.

Sie stellten auch sicher, dass die von ihnen geteilten Inhalte sachlich und frei von Fehlinformationen waren. Sie bezogen Informationen aus zuverlässigen Quellen wie den Centers for Disease Control and Prevention (CDC) und der Weltgesundheitsorganisation (WHO).

All ihre Bemühungen sorgen für eine großartige Customer Journey und Geschichten.

Während der Pandemie haben sich Unternehmen bemüht, ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Das nächste Unternehmen hatte eine brillante Idee, um die Customer Journey zu verbessern ...

6. Ralph Lauren

Da wir gezwungen waren, zu Hause zu bleiben und soziale Distanzierung zu praktizieren, erlebten physische Geschäfte eine geringere Besucherfrequenz.

Um seine Kunden während der Weihnachtszeit aufzumuntern, hat Ralph Lauren das RL Virtual Store Experience entwickelt.

Dieser digitale Ansatz ermöglichte es ihren Kunden, in ihren legendären Geschäften auf der ganzen Welt virtuell einzukaufen.

Sie können in New York, Paris, Hongkong, Beverly Hills, Moskau ... bequem von zu Hause aus einkaufen!

Kunden können sich bewegen und die Produkte auswählen, die sie kaufen möchten.

Hier ist mehr.

Sie starten auch ein virtuelles Spielerlebnis. Hinzu kommen anpassbare Produkte, die auf Abruf verfügbar sind.

Und diese Kundenansprache hat funktioniert!

Ihr Wunsch, ein besseres Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen, brachte ihnen einen Gewinn von 783 Millionen US-Dollar ein.

Häufiger geht es beim Kundenservice darum, Feuer für Kunden zu löschen.

Das nächste Geschäft löscht irgendwie das Feuer, bevor es überhaupt raucht ...

7. Adobe

Technik versagt manchmal. Bei Adobe kam es aufgrund einiger technischer Probleme zu einem Ausfall.

Und bevor sie Kundenbeschwerden erhalten, haben sie bereits über das Problem getwittert.

Um die Stimmung aufzuhellen, fügten sie ihrem Tweet ein Video eines Welpenansturms hinzu. Während es Kommentare gibt, die nach einem Update fragen, reagieren die meisten von ihnen auf die Welpen.

Mit ihrer schnellen Antwort (noch vor den Beschwerden!) und dem unbeschwerten Tweet hat Adobe eine gute Leistung für ihren Kundenservice erbracht.

Machen diese Geschichten nicht Lust darauf, das beste Kundenerlebnis zu schaffen?

Dazu hier ein paar Takeaways...

Wie erstellen Sie Ihre eigenen großartigen Kundendienstgeschichten?

• Gehen Sie darüber hinaus. Es ist besser, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, als einen mittelmäßigen Service zu bieten. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Team überliefern kann.

• Bauen Sie auf Empathie. Es ist eine Fähigkeit, die Bedenken und Gefühle jedes Kunden zu bestätigen. Die Entwicklung dieser Fähigkeit wird jede negative Erfahrung in eine erhebende verwandeln.

• Reagieren Sie schnell. Kunden können frustriert sein, wenn es eine lange Antwortzeit gibt. Je schneller Sie antworten, desto besser wird ihre Erfahrung sein.

• Bieten Sie Self-Service-Optionen an. Kunden möchten sich vielleicht selbst helfen. Eine FAQ-Seite oder Blogbeiträge können ihnen sofort helfen.

Und so bist du...

Bieten Sie Kundenerlebnisse, die sie dazu bringen, „Wow!“ zu sagen.

Ich hoffe, diese brillanten E-Commerce-Kundengeschichten inspirieren Sie dazu, Ihre eigenen zu erstellen und zu erzählen.

Denken Sie daran...

Als Online-Unternehmen müssen Sie nicht viel Geld ausgeben, um Ihren Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Selbst eine einfache Tweet-Antwort oder ein Instagram-Repost können ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Lassen Sie mich Ihnen eine andere Möglichkeit nennen, wie Sie das BESTE Kundenerlebnis bieten können ...

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