6 Maßnahmen, die Sie im Hinblick auf das Kundenerlebnis im Jahr 2023 ergreifen müssen

TL;DR

Warum diese Forschung für Sie wichtig ist

Sechs der 12 wichtigsten Imbissbuden

Sechs Maßnahmen, die Sie als Nächstes ergreifen können

Die Forschungsautoren und Methodik

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Warum diese Forschung für Sie wichtig ist

Kundenerlebnis ist das neue Wettbewerbsschlachtfeld.

Dies ist dringend erforderlich für alle Marken, Unternehmen, Organisationen und führenden Unternehmen, die in einem Markt konkurrieren, der zunehmend auf digitale Ökosysteme angewiesen ist. Wir leben diese neue Realität Tag für Tag, von Online-Interaktionen und Chatbots bis hin zu mobilen Bestellungen, sozialen Medien, Bewertungen/Rezensionen, digitalen Zahlungen, Hilfeanfragen und vielem mehr.

Was sagt uns die Forschung?

Die beste Option für einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil ist die Entwicklung von Loyalität, Interessenvertretung und Frequenz durch überlegene Kundenerfahrung. Aber was bedeutet das und wie sieht es heute aus?

Das Kundenerlebnis hat eine erhöhte Dringlichkeit erlangt, da immer mehr Unternehmen in einem digitalen Ökosystem konkurrieren oder Kundenkontaktpunkte haben, die persönlich und digital miteinander verschmelzen. Dies ist eine Erwartung, kein Trend, da sich immer mehr Interaktionen auf digital verlagern, und die Komplexität, Transparenz und Wirkung dieser Interaktionen unterstreichen den zunehmenden Fokus darauf, sie richtig zu gestalten, um Kunden zu begeistern.

Diese Studie hat gezeigt, dass sehr spezifische Emotionen und Handlungen die positivsten Erinnerungen hervorrufen, die zu wiederholten Käufen und Markenbefürwortung führen – und welche Kundenerlebnisse zu vermeiden sind! Die richtige Kundenerfahrung führt nicht nur zu einer klaren Kapitalrendite für Unternehmen, sondern, wie die Studie ergab, sollte dies nach Ansicht der Amerikaner auch direkte Auswirkungen auf die Vergütung von CEOs haben!

Sechs Sofortimbiss:

1. Die geheime Zutat für Challenger-Marken aller Größen

Jede herausfordernde Marke sucht nach einer Möglichkeit, gegen besser finanzierte, bekanntere und etabliertere Marken anzutreten. Dies gilt für alle Branchen, von der Low-Tech-Fertigung über Dienstleistungsunternehmen bis hin zu hochmoderner Unternehmenstechnologie. Aber wie liefert eine Challenger-Marke wirklich Ergebnisse, die über ihre Größe, Amtszeit und begrenzten Ressourcen hinausgehen?

Bei unseren Recherchen war eine der interessantesten Entdeckungen, dass 85 % der Amerikaner – 85 %!– sagte, dass die Kundenerfahrung dazu führen kann, dass ein kleines Unternehmen sein Geschäft von einem großen Unternehmen gewinnt. In einer Zeit, in der Ressourcen knapp sind, jede Interaktion zählt und der Wettbewerb immer größer wird, stellt sich heraus, dass eine der stärksten, einflussreichsten, entscheidendsten und zu oft übersehenen Stärken, die ein kleineres Unternehmen einsetzen kann, um größere etablierte Unternehmen zu schlagen, darin besteht, großartige Kunden zu liefern Erfahrung.

Die klare Botschaft: Kunden sagen, wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, sie jetzt zu gewinnen, ist das Kundenerlebnis der übersehene und höchst einflussreiche Bereich, auf den Sie sich konzentrieren sollten.

2. Verbraucher sagen, CX sollte sich auf … CEO-Vergütung auswirken!

Erstaunliche 72 % der Amerikaner sagen, dass die Bezahlung von CEOs basierend auf der Kundenerfahrung angepasst werden sollte. 72%! Wow. Das ist eine riesige Zahl und sehr aufschlussreich nicht nur für die Bedeutung des Kundenerlebnisses für die Verbraucher, sondern auch für das zugrunde liegende Gefühl, dass das Kundenerlebnis in Bezug auf Bedeutung, Wert und Verantwortlichkeit auf die höchsten Ebenen eines Unternehmens gehoben werden sollte.

Interessanterweise wurde die Frage gestellt, um die Möglichkeit für positive oder negative Auswirkungen zu schaffen. Die Amerikaner sagen nicht, dass das Kundenerlebnis nur für CEOs eine Strafe sein sollte, sondern dass das Kundenerlebnis so wichtig ist, dass es sich positiv oder negativ auf die Vergütung des CEO auswirken sollte, um sicherzustellen, dass es innerhalb einer Organisation die richtige Aufmerksamkeit und Dringlichkeit erhält.

3. Das Tor zu Mundpropaganda-Empfehlungen

Eine der einflussreichsten Methoden, um wichtige Empfehlungen, Empfehlungen, Interessenvertretung und mehr voranzutreiben, besteht darin, sich auf das digitale Erlebnis zu konzentrieren. Warum digitales Erlebnis?Weil so viel von der Kundenerfahrung jetzt hauptsächlich oder in der Customer Experience Journey durch Technologie interagiert wird.

Tatsächlich empfehlen satte 76 % aller Amerikaner einem Freund eine Marke, einen Service oder ein Unternehmen, nur weil sie mit ihrer Website oder mobilen App gute Erfahrungen gemacht haben. Dies ist ein wichtiger Hinweis und sollte eine Priorität für jede Organisation sein, diesofort von mehr Empfehlungen und Mundpropaganda profitieren kann .

4. Servicegeschwindigkeit hat zunehmend höchste Priorität.

Die Erwartungen an die Servicegeschwindigkeit haben sich in den letzten zehn Jahren rasant entwickelt. Diese Erwartungen wurden durch die allgegenwärtige Nutzung von Online-Bestellungen, die durch COVID beschleunigte Einführung von Schnelllieferungen, Amazon Prime und eine zunehmend „alles sofort“-Denkweise in Bezug auf Interaktionen im Allgemeinen geschürt.

Was bedeutet das für das Kundenerlebnis und die Kundenerwartungen? Eine Menge. Warum? Weil die Amerikaner sich daran gewöhnt haben, einen Knopf zu drücken – oder sogar mit Siri oder Alexa zu sprechen – und etwas direkt dorthin geliefert zu bekommen, wo sie sind, ob zu Hause, bei der Arbeit oder unterwegs. Unsere Daten haben ergeben, dass 47 % der Amerikaner bereit wären, bis zu 30 % mehr zu zahlen, wenn sofortiger Service garantiert wäre. Das ist fast die Hälfte der Amerikaner, die bereit sind, wesentlich mehr für garantierten sofortigen Service zu zahlen.

5. Die Auswirkungen von Online-Bewertungen und -Rezensionen

Wir haben uns zunächst mit der Bedeutung von Bewertungs- und Bewertungsseiten befasst, indem wir Amerika gefragt haben, wie sehr Online-Bewertungen und -Bewertungen ihre Meinung zu einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung beeinflussen, die sie noch nicht ausprobiert haben.

Millennials, deutlich mehr als jede andere Generation, schätzen Online-Bewertungen und Rezensionen von Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen, die sie noch nicht ausprobiert haben. In einer überraschenden Wendung gab es jedoch zwei Generationen, die sie weniger schätzten als die anderen: Gen Z und … Babyboomer.

Ja, die Buchstützen-Generationen legen derzeit beide weniger Wert auf Online-Bewertungen und Rezensionen als die Millennials und die Generation X. Dies könnte daran liegen, dass die Generation Z immer noch als Verbraucher auftaucht und die Babyboomer mit dem Internet nicht erwachsen werden, aber so oder so ist es eine interessante Wendung für Unternehmen, die Ratings und Rezensionen nutzen möchten, insbesondere um Gen Z zu erreichen, sobald sie auftauchen.

6. Erkundung der Ansichten von Kundenbindungsprogrammen

Die Kundenprämien- und Treueprogramme, mit denen die Amerikaner am zufriedensten sind, variieren stark von Generation zu Generation.

Gen Z ist deutlich zufriedener als andere Generationen mit Quick-Service- und Fast-Casual-Treueprogrammen (Chick-fil-A, Chipotle etc.) und Beauty-Prämienprogrammen (Sephora, Ulta etc.). Während Millennials auch Schnellservice- und Fast-Casual-Treueprogramme für sie an erster Stelle einstufen, sind sie auch mit Kaffeeprämienprogrammen deutlich zufriedener als andere Generationen.

Dies stellt eine interessante Dynamik dar, bei der sich die jüngeren Generationen bei den beiden wichtigsten Arten von Prämien- und Treueprogrammen überschneiden, diese jedoch jeweils sehr unterschiedlich bewerten!

Die sechs Maßnahmen, die Sie als Nächstes ergreifen können

1. Verstehen Sie die Kunden, die Sie bedienen.

Werfen Sie einen tiefen Blick auf die Generationen, die in Ihrem Kundenstamm vertreten sind. Durch Kundenforschung können Sie Ihre wichtigsten Kundensegmente und ihre Generationstrends identifizieren und verstehen, was ihnen wirklich wichtig ist.

2. Fangen Sie an, Ihren Kunden zuzuhören.

Feedback von denen, die am wichtigsten sind: Die Kunden, die Ihre Erfahrungen erleben, sind einige der wirkungsvollsten Daten, die Sie zur Verbesserung der CX nutzen können. Durch die Implementierung eines gründlichen Voice-of-the-Customer-Programms und die Entwicklung von feedbackbasierten Aktionsplänen werden heiße Probleme bei Ihren Kunden schnell angegangen.

3. Werfen Sie einen ehrlichen Blick auf Ihre aktuelle Kundenerfahrung.

Führen Sie selbst ein Audit durch oder beauftragen Sie einen CX-Experten, um einen umfassenden Blick auf alle Ihre Kundenkontaktpunkte zu werfen. Eine ganzheitliche Sicht auf Ihre CX hilft dabei, Prioritäten und einen Plan für die Zukunft zu erstellen, um kritische Anforderungen und strategische Änderungen im Laufe der Zeit anzugehen.

4. Bringen Sie Ordnung in Ihr digitales Kundenerlebnis.

78 % der Amerikaner werden allein aufgrund der Erfahrung, die sie mit Ihrer digitalen CX gemacht haben, zu Fürsprechern Ihrer Marke. Upgrades in den Bereichen besser personalisierte und relevantere E-Mails, bessere Skripte für Chatbots, leicht zugängliche Möglichkeiten, den Kundenservice so zu erreichen, wie esder Interessent/Kunde bevorzugt, oder robustere FAQs mit Themensuche können relativ schnell durchgeführt werden und einen nachhaltigen Wettbewerb schaffen Vorteil und wird einen erheblichen Einfluss auf die Interessenvertretung und Loyalität der Kunden haben. Ihr Ziel ist es, die Reibung an jedem Punkt der digitalen Reise des Kunden zu reduzieren.

5. Erstellen Sie eine langfristige CX-Roadmap, die Gen Z stark berücksichtigt.

Generation Z ist die Generation, die mit dem aktuellen Stand von CX am wenigsten zufrieden ist. Die Erstellung eines langfristigen Plans, der Ihre CX weiterentwickelt, um deren Anforderungen optimal gerecht zu werden, wird nicht nur eine neue Generation auf den Markt bringen, sondern auch die Erfahrungen älterer Generationen verbessern.

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Der vollständige Bericht zum Stand der Kundenerfahrung enthält wichtige zusätzliche Informationen, die Ihre Sicht auf die Kundenerfahrung und den Weg, den Ihr Unternehmen einschlagen muss, um erfolgreich zu sein, verändern können. Laden Sie hier den vollständigen Bericht herunter .

Die Forschungsautoren

Diese Forschung und Ergebnisse wurden als Kooperationsprojekt zwischen Experience Dynamic und CGK, dem Center for Generational Kinetics, durchgeführt und veröffentlicht.

Experience Dynamic (XD) ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, die sich der Customer Experience verschrieben haben.Vom ersten Berührungspunkt bis zum gesamten Leben Ihres Kunden hilft Experience Dynamic bei der Lösung komplexer Probleme, um sinnvolle Engagements zu fördern, die die Ergebnisse für Ihre Marke vorantreiben. Mit LaneTerralever (Marketing & Digital Experience) und Convince & Convert (Content Marketing & CX Strategy) als Teil des Kollektivs führt Experience Dynamic Kunden durch transformative CX-Veränderungen.

Das Center for Generational Kinetics (CGK) ist das führende Forschungs-, Vortrags- und Beratungsunternehmen, das sich auf den Generationenwechsel, wichtige neue Trends und Verhaltenserkenntnisse konzentriert.Sie haben mehr als 100 kundenspezifische Forschungsstudien für Kunden auf der ganzen Welt durchgeführt. Das Team von CGK leitet Originalforschung, um wichtige Herausforderungen für Verbraucher, Mitarbeiter, Technologie und neue Trends zu lösen. Das Unternehmen deckt neue und unerwartete, statistisch genaue Erkenntnisse für innovative, marktführende Kunden auf.

Forschungsmethodik

Die nationale Studie umfasste insgesamt 1.500 US-Teilnehmer im Alter von 16 bis 75 Jahren, darunter 1.000 US-Teilnehmer, die nach Alter, Geschlecht, Geografie und ethnischer Zugehörigkeit gemäß der US-Volkszählung 2020 gewichtet wurden. Darüber hinaus umfasste die Studie eine Überstichprobe von 250 Gen Z-Teilnehmern (im Alter von 16 bis 26 Jahren) und eine Überstichprobe von 250 wohlhabenden Teilnehmern (jährliches Haushaltseinkommen von 100.000 USD oder mehr). Die Fehlerspanne beträgt +/-2,53 Prozentpunkte. Die nationale Studie wurde vom 28. Juli 2022 bis zum 8. August 2022 online durchgeführt.

Haftungsausschlüsse

Auf die Informationen in diesem Artikel und Forschungsdokument kann von den Medien ganz oder teilweise Bezug genommen werden, solange dieses Dokument als Informationsquelle angegeben wird. Dieses Dokument stellt in keiner Weise eine Befürwortung von Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen oder Einzelpersonen dar.