4 KI-Kategorien mit Einfluss auf das Marketing: Personalisierte Customer Journeys

In dieser vierteiligen Serie untersuchen wir vier Kategorien künstlicher Intelligenz (KI), wie sie sich sinnvoll auf Vermarkter und ihre Kunden auswirken können und was man möglicherweise vermeiden sollte. Teil eins (Generative KI) ist da und Teil zwei (Predictive Analytics) ist da.

KI hat großes Potenzial, Marken dabei zu unterstützen, die personalisierten Kundenerlebnisse zu bieten, die Verbraucher zunehmend erwarten. Während viele Marken ihre eigene Reise mit personalisierten Customer Journeys begonnen haben, haben nur wenige den heiligen Gral erreicht, der eine durchgängige, kanalübergreifende, orchestrierte und personalisierte Customer Journey ist.

In diesem dritten Artikel der Serie befassen wir uns mit personalisierten Customer Journeys, deren integraler Bestandteil künstlicher Intelligenz und den Plattformen und Tools, die sie ermöglichen.

Personalisierte Customer Journeys sind mehr als nur Marketing-Automatisierung

Wenn wir von personalisierten Customer Journeys sprechen, meinen wir, über die einfache Marketingautomatisierung hinauszugehen, bei der das Kundenerlebnis darauf zugeschnitten ist, dem Einzelnen basierend auf seinem Verhalten und seiner Neigung, bestimmte Produkte und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen/zu kaufen, die „nächstbeste Aktion“ zu bieten. Mithilfe von KI und maschinellem Lernen stellen diese Plattformen und Methoden den Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens.

Die folgenden Arten von Plattformen ermöglichen häufig personalisierte Customer Journeys:

• Customer Journey Orchestration (CJO) -Plattformen ermöglichen die Abbildung, Automatisierung und Messung der Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg mit einem kundenzentrierten Ansatz, sodass die Kundenaktionen die bereitgestellten Journeys leiten.
• RTIM-Plattformen (Real-Time Interaction Management) weisen ähnliche Merkmale wie CJO auf, basieren jedoch im Allgemeinen eher auf der geschäftlichen Notwendigkeit, im jeweiligen Moment etwas Bestimmtes zu kommunizieren.
• Next-Best-Action- oder Angebotsplattformen nutzen KI-gesteuerte Neigungsmodelle, um einem Kunden eine Aktion, ein Produkt oder eine Dienstleistung oder ein Angebot auf der Grundlage seiner Präferenzen und anderer Kriterien, einschließlich kürzlich getätigter Käufe und anderem Verhalten, zu empfehlen.
• Personalisierte Bilder und Videos sorgen für ein immersives Erlebnis. Durch die Verbindung generativer KI-Anwendungen mit der Personalisierung der Customer Journey können Marken ein wirklich ansprechendes Kauferlebnis schaffen. Mehrere Plattformen übernehmen diesen Ansatz und viele weitere werden sicherlich folgen.

Allerdings funktionieren diese Plattformen selten im luftleeren Raum. Zusätzlich zu den oben genannten müssen Kundendaten vorhanden sein (häufig unter Verwendung einer Kundendatenplattform (CDP) und eines CRM und einer Kaufhistorie) sowie integrierte Kanäle, die orchestriert und automatisiert werden können.

Mit anderen Worten: Es muss ein Ökosystem geben, in dem das „Gehirn“ ein CJO oder eine Echtzeit-Entscheidungs- oder Next-Best-Action-Plattform und eine ganze Reihe von Tools ist, die Kundendaten mit den Kommunikationskanälen verknüpfen, die der Kunde wahrscheinlich nutzen wird. Dabei kann es sich um eine beliebige Anzahl von Kanälen handeln (z. B. E-Mail, Website, mobile App, SMS, soziale Medien usw.). Um wirklich Omnichannel zu erreichen, muss eine Marke auf allen Kanälen mit Kunden interagieren.

Warum es sich lohnt, heute darauf zu achten

Es gibt mehrere Gründe, warum Marken dem Bereich personalisierter Customer Journeys besondere Aufmerksamkeit schenken müssen. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten und warum es so viele gibt

Personalisierung wird erwartet und geschätzt

Verbraucher erwarten heute personalisierte Inhalte und Erlebnisse und belohnen Marken, die ihnen Folgeaufträge bescheren.

Verbraucher wechseln den Kanal

Kunden nutzen vor, während und nach dem Kaufprozess mehrere Geräte, und Marken, die auf dieses Verhalten eingestellt sind, gewinnen treue Kunden, indem sie ihnen das bekommen, was sie wollen, wann, wo und wie sie es wollen.

Die Plattformen sind bereit für die Hauptsendezeit

Während viele Marken gerade erst mit einigen der zuvor in diesem Artikel erwähnten Tools beginnen, sind die Plattformen selbst in vielen Fällen ausgereift und bereit für den Einsatz in Unternehmen.

Es gibt einige sehr gute Gründe, sich auf die Erstellung personalisierter Customer Journeys zu konzentrieren. Da KI-gesteuerte Tools immer ausgereifter und kanalübergreifend integriert werden können, wird dieser Bereich in den kommenden Monaten stark wachsen.

Kurzfristiges Potenzial

Omnichannel, personalisierte Customer Journeys über das gesamte Kauferlebnis (und nach dem Kauf) hinweg mögen für viele Marken in naher Zukunft unerreichbar sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie hier nicht durch den Einsatz einiger KI-basierter Tools erhebliche Fortschritte erzielen können (sowie einige nicht auf KI basierende).

Lassen Sie uns einige Möglichkeiten erkunden, wie Marken erste oder nächste Schritte unternehmen können. Bedenken Sie jedoch, dass personalisierte Journeys umso effektiver werden, je mehr Kanäle sie erreichen und je umfassender sie das gesamte Kundenerlebnis abdecken.

Um erste Schritte in Richtung personalisierter Customer Journeys zu unternehmen, können Marken Folgendes tun:

• Machen Sie einen Schritt, bevor Sie die Orchestrierung implementieren. Wenn Ihre Marke noch nicht ganz bereit für CJO oder Next Best Action ist, erstellen Sie zunächst automatisiertere Drip-Kampagnen basierend auf Verhalten oder Interesse.
• Integrieren Sie mehr Personalisierung. Auch ohne kanalübergreifende Koordination können Sie als guten ersten Schritt die Verbreitung personalisierter Nachrichten in Standardkommunikationen (Rechnungen, Aktualisierungen usw.) erhöhen.
• Erweitern Sie automatisierte Kundengespräche. Sie können auch Chatbots/Konversations-KI nutzen, um Kundeninteraktionen zu beschleunigen und ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
• Implementieren Sie CJO in begrenztem Umfang auf einem oder zwei Kanälen. Sie sind vielleicht noch nicht bereit für das vollständige Omnichannel-Erlebnis, aber Customer Journey Orchestration kann dennoch unglaublich hilfreich sein, selbst in kleinen Abschnitten des Kundenerlebnisses.

Wenn Sie die Erstellung personalisierter Journeys auf diese Weise angehen, kann die Einführung von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auf sinnvolle und dennoch schrittweise Weise erfolgen, sodass Sie schnell lernen und diese Erkenntnisse im Zuge der Erweiterung Ihrer Programme umfassender anwenden können.

Worauf Sie achten sollten

So spannend dieser Bereich der KI auch sein mag, es gibt ein paar Dinge, auf die Sie achten sollten, wenn Sie schnell eine personalisierte Customer Journey aufbauen möchten.

Denken Sie frühzeitig über Silos nach

Dies können Teams sein, die zusammenarbeiten müssen, um ein Omnichannel-Erlebnis zu unterstützen, oder Datensilos, Plattformsilos oder alles davon. Die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses erfordert viel Koordination, also nehmen Sie dies von Anfang an in Angriff.

Fangen Sie klein an und wiederholen Sie den Vorgang

Obwohl dies ein spannender Bereich ist, gibt es viele Daten, Teams und Plattformen, die miteinander verbunden werden müssen, und es kann leicht passieren, dass man versucht, zu viel zu tun, ohne es im Laufe der Zeit zu testen und zu verbessern. Fangen Sie nicht zu breit an, ohne zu versuchen, aus frühen Tests zu lernen, auch wenn Sie nur einige wenige Kanäle oder einen kleinen Abschnitt der gesamten Customer Journey betrachten. Dies ist auch wichtig, wenn Sie KI- und maschinelle Lernmodelle in Ihre Personalisierung integrieren, da auch diese Modelle Zeit brauchen, um die besten Ansätze zu erlernen.

Verschreiben Sie Fahrten nicht zu oft

Stellen Sie sicher, dass die Kunden die Kontrolle behalten und aus einer Reise „aussteigen“ und in eine andere einsteigen können. Dies ist ein Balanceakt zwischen einer Marke, die vorgibt, was passieren soll , einer KI, die empfiehlt, was am besten erscheint , und einem Kunden, der entscheidet , was er möchte.

Wenn Sie darauf achten, häufige Fallstricke zu vermeiden, können Sie und Ihre Kunden einen größeren Erfolg erzielen, wenn sie sich auf die personalisierten Reisen begeben, die Sie für sie erstellen.

Wertsteigerung durch KI-gestützte Personalisierung

Personalisierte Customer Journeys bergen großes aktuelles und zukünftiges Potenzial und sind ein wichtiger Bereich, der den Einsatz künstlicher Intelligenz in Betracht ziehen sollte. Während die Verknüpfung einer vollständig personalisierten Customer Journey viel Koordination zwischen Teams, Daten und Plattformen erfordern kann, können die Ergebnisse für den Kunden unglaublich wertvoll sein.

Im nächsten und letzten Artikel dieser Reihe werden wir einen vierten Bereich untersuchen, in dem KI Auswirkungen auf Marketingteams und ihre Arbeit haben kann: Workflow- und Aufgabenautomatisierung.