3 Wissenswertes über die Tools zur Agentenunterstützung

Es reicht nicht mehr aus, Live-Agenten für den Betrieb Ihrer Contact Center einzustellen. Die Realität ist, dass sich die Geschäftslandschaft ziemlich verändert hat. Wir haben es mit Kunden zu tun, die so viele Möglichkeiten haben.

Dank des Internets gibt es keine Beschränkungen des Informationszugangs mehr. Marken konkurrieren auch um eine gemeinsame Stimme. Sie verwenden dieselben Plattformen, die Kunden für das Targeting verwenden. Das Ergebnis ist ein anspruchsvollerer Kunde mit sehr hohen Erwartungen.

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Erwartungen an qualitativ hochwertige Waren und Dienstleistungen sowie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Und Live-Agenten in Contact Centern können diese Bedarfslücke schließen. Aber sie brauchen die richtigen Werkzeuge, um sie zu unterstützen.

Erstaunliche 74 % der Kunden kaufen aufgrund der Erfahrung, die sie machen, möglicherweise nicht. Sie haben jedoch keine Herausforderung, weiterzuzahlen, wenn die Erfahrung großartig ist. Außerdem wünschen sich 90 % der Kunden Omni-Channel-Erlebnisse, die einen nahtlosen Service über alle Plattformen hinweg bieten.

In unserem Artikel werden einige relevante Dinge untersucht, die Sie über Hilfstools für Agenten wissen sollten.

1. Stellen Sie eine nahtlose Service-Integration mit einem Omni-Channel Contact Center bereit

Wie wir oben angedeutet haben, hat das Internet eine Welt voller Möglichkeiten eröffnet. Kunden und Marken können jetzt auf vielen verschiedenen Plattformen interagieren.

Es liegt an der Marke, für eine nahtlose Integration der Kanäle zu sorgen. Das ist der Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis. Und das ist die entscheidende Rolle, die Omnichannel-Contact-Center-Software spielt.

Achten Sie beim Kauf der besten Contact-Center-Software auf Faktoren wie:

1. Integrierte Funktionen wie CRM, automatische Anrufweiterleitung und viele Wählmodi.

2. Integration mit anderen Tools von Drittanbietern für eine höhere Callcenter-Effizienz.

3. Nahtloses Umschalten von Kanal zu Kanal, ohne den Gesprächskontext zu verlieren.

4. Echtzeitanalysen und -berichte.

5. Datenzentralisierung auf einem Dashboard.

6. Cloud-Funktionen für die Contact-Center-Software.

7. Möglichkeit zum Hinzufügen zusätzlicher digitaler Plattformen zum Contact-Center-Tool und mehr.

Denken Sie daran, dass 90 % der Kunden eine nahtlose Serviceintegration über alle Kanäle hinweg wünschen. So könnten sie ihren Einkauf auf Ihrer Website beginnen. Und selbst wenn sie zu Ihren Social-Media-Plattformen wechseln, sollten sie dort weitermachen können, wo sie auf Ihrer Website aufgehört haben.

Gleiches gilt für Gespräche mit Live-Agenten. Der Kunde sollte sein Problem nicht wiederholen müssen. Ein einfacher Blick auf den Gesprächsverlauf auf dem Dashboard lässt die Agenten wissen, wo sie abholen können.

2. Agent Assistance Tools Hilfe bei der Aufgabenautomatisierung

Eine technikfreie Welt ist schwer vorstellbar. Zumindest ist dies der Fall für diejenigen, die mit seinen Vorteilen aufgewachsen sind.

Und einer der größten Nutznießer ist die Aufgabenautomatisierung. Die Abhängigkeit von menschlicher Arbeitskraft bringt ihre Herausforderungen mit sich. Müdigkeit, Fehler, Emotionen und mehr kommen ins Spiel. Und die in den Callcentern sind nicht ausgenommen.

Anrufe von manchmal unzufriedenen oder verärgerten Kunden entgegenzunehmen, kann stressig sein. 87 % der Live-Agenten berichten von hohem Stresslevel.

Die Fluktuationsrate für solche Jobs liegt bei bis zu 40 %. Dies ist weit entfernt vom Durchschnitt von 22 % in anderen Branchen. Ein Omni-Channel Contact Center mit den folgenden integrierten oder zusätzlichen Funktionen kann einige Aufgaben übernehmen.

1. Ein CRM ermöglicht die Zentralisierung von Kundeninformationen. Der Agent muss keine Tabellen nach Daten durchsuchen.

2. Automatische Anrufweiterleitung bietet schnelle Antworten auf Anrufe. Der Call-Center-Mitarbeiter muss sich nicht mit Hunderten von Anrufen befassen.

3. Intelligentes Call-Routing weist Personen mit spezifischen abfragebezogenen Fähigkeiten Anrufe zu. Anrufer sind nicht frustriert, auf der Suche nach einem Experten von einer Abteilung zur nächsten zu wechseln.

4. Live-Chat und Chatbots bieten alternative Echtzeitkommunikation. Es kann Callcenter-Agenten entlasten.

5. Predictive Dialer befreien Agenten von Fehlern beim Anrufen von Nummern. Die KI-Technologien lernen die Zahlen; alles, was die Agenten tun müssen, ist, ein paar Anfangszahlen einzugeben. Tatsächlich funktioniert es so ziemlich wie Texterkennung auf Ihrem Smartphone.

6. Einfache Funktionen zum Kopieren und Einfügen machen zeitraubendes und fehleranfälliges Tippen überflüssig.

Für die Call-Center-Teams bedeutet dies höhere Effizienz und damit Produktivität. Kunden werden eine bessere Erfahrung und eine schnelle Lösung ihrer Probleme haben. Das Unternehmen kann erhebliche Einsparungen beim Ressourcenverbrauch realisieren. Sie können beispielsweise die Anzahl der Mitarbeiter reduzieren, die sie im Contact Center einstellen.

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3. Bessere Qualitätskontrolle mit Agent Assist

Tools zur Unterstützung von Agenten eignen sich hervorragend für die Qualitätskontrolle. Es reicht nicht aus, einen Vorgesetzten zu haben, der überprüft, ob die Leute das tun, was sie tun sollten. Und um ehrlich zu sein, ist es auch nicht praktikabel.

Ein Agent könnte einen schlechten Tag haben und einen Kunden schlecht behandeln. Sie entscheiden sich möglicherweise auch dafür, Anrufe zu ignorieren oder zu lange zu halten. Jede Contact-Center-Software, die Sie verwenden, muss über Echtzeitanalysen und -berichte verfügen.

Der erste Schritt besteht darin, Qualitätskontrollmetriken zu erstellen. Dazu könnten gehören:

• Gesprächsdauer.
• Länge halten.
• Die Anzahl der von jedem Agenten bearbeiteten Anrufe.
• Anrufkonvertierungen usw.

Aus den Daten können Sie entscheidende Erkenntnisse gewinnen. Diese beinhalten:

• Agenten mit der besten Leistung.
• Bereiche in der Dienstleistungserbringung, die verbessert werden müssen.
• Ressourcenbedarf und vieles mehr.

Denken Sie daran, dass Tools zur Agentenunterstützung die Arbeit des Teams erleichtern sollten. Aber sie bieten auch großartige Tools zur Rechenschaftspflicht. Nehmen Sie das Beispiel einer Anrufaufzeichnungssoftware. Die Agenten werden es schwerer haben, sich von ihren Emotionen bei der Arbeit stören zu lassen.

Aber es sollte nicht den Eindruck erwecken, dass Sie Ihre Mitarbeiter beobachten wollen. In der Tat können die Aufnahmen auch fantastische Referenzen liefern, wenn es jemals Bedarf gibt.

Eine einfache Analyse der Skripte kann Licht in entscheidende Fragen bringen. Sie können Kundenfrustrationen zeigen, die sich auf ihre Erfahrung mit der Marke auswirken könnten.

Die Einrichtung von Qualitätskontrollmetriken wird die Dienstleistungen verbessern. Die Datenerkenntnisse sind entscheidend für die Entscheidungsfindung. Sie unterstützen auch bei der Entwicklung solider Strategien für das Kundenmanagement.

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Abschließende Gedanken

Die Hilfsmittel der Agenten können den Kundenservice in Ihren Contact Centern verändern. Die Fähigkeit, Aufgaben zu automatisieren, erhöht die Effizienz und Produktivität. Das Unternehmen wird außerdem enorme Einsparungen erzielen und gleichzeitig die Kundenbetreuung verbessern.

Die beste Contact-Center-Software ist die perfekte Lösung für Omni-Channel-Marketing. Es ermöglicht eine nahtlose Integration über die verschiedenen Kanäle hinweg. Kunden erhalten den gleichen exzellenten Service, egal welche Touchpoints sie verwenden.

Für die Agenten erleichtert es die Lieferung. Schnellreferenzen sind auf einem einzigen Dashboard verfügbar. Cloud Contact Center stellen den Fernzugriff sicher. Das bedeutet, dass ein Agent einem Kunden bequem von zu Hause aus helfen kann.