3 Gründe, warum Customer Journeys der Schlüssel zu besseren Erlebnissen und Gewinnen sind

Veröffentlicht: 2023-09-11

Unternehmen, die sich zufriedenere Kunden wünschen, sollten die gesamte Customer Journey ganzheitlich betrachten. Es reicht nicht aus, einzelne Touchpoints für Verbesserungen anzusprechen. Wenn es um das Kundenerlebnis geht, brauchen Vermarkter den Gesamtüberblick.

„Die Fähigkeit, sich auf Customer Journeys zu konzentrieren und Ihr Unternehmen neu auf Customer Journeys auszurichten, ist die große Chance für Unternehmen, die möglicherweise Schwierigkeiten haben, Fortschritte bei ihren Kundenerlebnisbewertungen und ihren Programmen zu erzielen“, sagte Joana de Quintanilha, VP und Direktorin Analyst bei Forrester auf der MarTech Conference.

Hier sind drei große Vorteile für Unternehmen, die sich für einen reiseorientierten Ansatz entscheiden.

1. Customer Journeys konzentrieren sich auf das, was Ihre Kunden wirklich wollen

Durch die Betrachtung der gesamten Customer Journey erhalten Unternehmen mehr Informationen und Erkenntnisse über die Absichten des Kunden. Denn alle einzelnen Aktionen der Kunden werden nun im Kontext der gesamten Customer Journey gesehen.

„Was versuchen sie zu tun, was wollen sie erreichen?“ fragte de Quintanilha. „[Customer Journeys liefern auch] den Kontext, die Berührungspunkte, die Kanäle und den Ort, an dem sie sich befinden, während sie versuchen, diese Ziele zu erreichen.“

Darüber hinaus können Vermarkter Einblicke in die Emotionen hinter diesen Interaktionen gewinnen, indem sie den Grad des Engagements und der Stimmung messen.

„Das Zusammenbringen von Kontext und Emotionen hilft uns wirklich, zu verstehen, was Kunden wirklich wollen, und uns darauf zu konzentrieren, und dies zu nutzen, um sowohl kundenbezogene als auch geschäftliche Ergebnisse zu liefern“, sagte de Quintanilha.

Beispielsweise nutzte ING Financial Services einen reiseorientierten Ansatz, um mehr über B2B-Kunden und Verbraucher zu erfahren. In einigen Fällen eröffneten Kunden als Endziel für den Geldtransfer ein Bankkonto. In vielen Fällen ergaben sich aus dem neuen Konto aber auch Nebenbedürfnisse, etwa die Zahlung von Steuern.

Als Bankkonten online eröffnet wurden, wurden einige dieser sekundären Bedürfnisse nicht erfüllt. So stellte ING fest, dass es durch die Erfüllung dieser sekundären Bedürfnisse mit dem digitalen Erlebnis mehr Kunden glücklich machen und mehr Geschäftsmöglichkeiten erkennen könnte. Ohne einen reiseorientierten Ansatz wären diese Möglichkeiten nicht entdeckt worden.

2. Customer Journeys können zu höheren Umsätzen führen und Kosten senken

Durch die Fokussierung auf die gesamte Reise können Unternehmen Prozesse rationalisieren und effizienter gestalten. Untersuchungen von Forrester haben ergeben, dass bessere Customer Journeys die Kundeninteressen um 20 bis 40 % verbessern und die Kosten um 15 bis 25 % senken können.

„Wir sehen, dass Unternehmen ‚Journey-Centricity‘ nutzen, um Kunden zu gewinnen, aber auch für Upselling, Cross-Selling und um die Kundenbindung, Loyalität und den Customer Lifetime Value zu steigern – also im Grunde genommen über die gesamte Beziehung zum Kunden hinweg“, sagte de Quintanilha.

Nissan steigerte beispielsweise die Kundenbindung, indem es sich auf sieben Schlüsselreisen und 55 Momente der Wahrheit an digitalen und physischen Standorten konzentrierte. Wenn die Customer Journeys verbessert werden, können Unternehmen laut de Quintanilha höhere Umsätze erzielen – 10 bis 20 %.

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3. Customer Journeys können Ihr Geschäfts- und Betriebsmodell stören

Es mag zwar kontraintuitiv erscheinen, aber die Umstellung Ihres Geschäfts- oder Betriebsmodells könnte Ihren Kunden und deren Erfahrungen auf lange Sicht zugute kommen.

„Herkömmliche Betriebsmodelle sind im Allgemeinen sehr funktional, aber nicht immer darauf ausgelegt, Kunden, Partnern und Lieferanten großartige Erlebnisse zu bieten“, sagte de Quintanilha.

Bei Essenslieferungs-Bestellungen hat sich das Kundenerlebnis durch Essenslieferungs-Apps verändert. Eine Pizza könnte von einem unabhängigen Restaurant zubereitet und von einem Dritten geliefert werden. Der Kundenservice für die Bestell-App wird möglicherweise von einer anderen Stelle verwaltet.

Diese Transformation bietet den Kunden mehr Komfort, aber wenn es zu einer Störung des Erlebnisses kommt, kann es aufgrund der Vielzahl beteiligter Parteien schwierig sein, diese genau zu bestimmen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen die gesamte Customer Journey betrachten und sicherstellen, dass Silos aufgebrochen werden, damit traditionell getrennte Teams im Interesse des Kunden zusammenarbeiten.

„Einem Kunden auf einer Reise ist es egal, ob Sie einer Marketing-, IT-, Produktentwicklungs- oder Digitalfunktion angehören“, sagte de Quintanilha. „Es ist einfach eine Person, die versucht, etwas zu erledigen, ein Ziel zu erreichen, manchmal ein sehr funktionales Ziel, manchmal ein ehrgeizigeres, komplexeres Ziel. Wir müssen die Dinge innerhalb unserer eigenen Organisationen rationalisieren und Verbindungen – Brückensilos – innerhalb unserer eigenen Organisationen schaffen, um bessere Erfahrungen zu liefern.“

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