اكتب البرنامج النصي المثالي للرد على المكالمات لعملك
نشرت: 2020-12-22هل تبحث عن نصائح لكتابة نص رائع لمركز الاتصال ؟
ثم هذا الدليل هو بالنسبة لك. سنشرح هنا كيفية إنشاء نص برمجي:
- يوفر لوكلاء دعم العملاء مجالًا للإبداع
- يستخدم لغة حيوية وجذابة ، لذلك لا يتحدث المشغلون بنبرة نمطية "آلية"
- يتمحور حول العملاء للمساعدة في اكتشاف مشاكلهم في أسرع وقت ممكن.
فكيف تكتب مثل هذا السيناريو؟
أسلوب الكتابة مهم للغاية لتحقيق جميع النقاط المدرجة ، لذلك هذا ما سنركز عليه هنا.
لنبدأ بشرح سريع جدًا لسبب احتياجك لبرامج نصية للاتصال.
لماذا يجب عليك كتابة نص للرد على المكالمات؟
لقد فهمنا ذلك ، هناك العديد من الحجج ضد البرامج النصية في خدمة العملاء القائمة على الهاتف. الأكثر شيوعًا هو أن قراءتها تجعل المشغلين يبدو وكأنهم روبوتات. أيضًا ، يقول المشغلون أنفسهم أن النصوص غالبًا ما تمنعهم من الانخراط حقًا في الدور من خلال تطبيق بعض الإبداع.
كلتا المشكلتين ذات صلة بالفعل.
لكن السبب الرئيسي وراء هذه المشاكل ليس مع مفهوم النص ، هو أنك أنشأت سيناريو يكون:
- ثقيلة في التفاصيل دون داع
- مكتوبة بأسلوب آلي وعامة للغاية
- طويل جدا
- يفتقر إلى طرق التعامل مع اعتراضات العملاء
يمكن أن يساعد أسلوب الكتابة الصحيح في التخلص من ثلاث من هذه المشاكل الأربع.
تعمل الشركات تدريجيًا على تحسين نهجها في كتابة نصوص مركز الاتصال وتحقيق "حل المكالمة الأولى ". في الواقع ، فإن عدد الشركات التي تعتمد على البرامج النصية للمكالمات آخذ في الازدياد ، وفقًا للاستطلاعات.
وجد استطلاع Call Center Helper للمشغلين ، على سبيل المثال ، أن 52.7٪ من مراكز الاتصال استخدمت نصوصًا في 2018 ، مقارنة بـ 48.3٪ قبل عامين.
لذا ، فإن المحصلة النهائية هي أن أسلوب الكتابة يمكن أن يساعد في حل العديد من المشكلات التي تعطي مراكز الاتصال سمعة سيئة.
إليك كيف يمكنك تحسين نصوصك.
1. اكتب بنبرة إيجابية للمحادثة
قبل أن تبدأ في كتابة نص مركز الاتصال الخاص بك ، يجب أن توافق على أسلوب الكتابة. تعرف على خياراتك: أسلوب إيجابي يستخدمه المدونون وأسلوب محايد تستخدمه خدمات الكتابة الأكاديمية المخصصة .
النمط المحايد رائع لأنه يحافظ على الموضوعية والتدفق المنطقي. لكنها تفتقر إلى القليل من التعبيرات العاطفية. نظرًا لأننا قررنا إلى حد كبير أنه لا ينبغي أن يبدو المشغلون لديك ودودين وإيجابيين بشكل مفرط ، فلنركز على الأسلوب الإيجابي وكيف يمكنك القيام بذلك بالطريقة الصحيحة.
تأكد من أنك تعرف كيفية إتقانها.
ما يجعل المشغل يبدو وكأنه تسجيل هو:
- نغمة لغة عامة وصريحة للغاية
- مطلب لقراءة كل سطر ، والذي قد لا يكون له معنى في كل موقف.
لتجنب ذلك ، تحتاج إلى كتابة السيناريو الخاص بك بلغة بسيطة وإضافة عبارات وجمل مصاغة بنبرة إيجابية. هذا يخفف من حدة المحادثة ويضع نغمة إيجابية على الفور.
قارن هذين المثالين لمعرفة الفرق.
| عام التحية | أسلوب التخاطب |
| "طاب مسائك! هذا هو جيمس. أنت من خلال خدمة العملاء ABC. كيف يمكنني أن أقدم المساعدة؟" | "مرحبًا ، ABC. جيمس هنا ، كيف يمكنني مساعدتك؟ " |
ترى الفرق؟
إليكم السبب في أن التحية بأسلوب المحادثة أفضل:
- يؤدي البدء بكلمة "مرحبًا" بدلاً من "مرحبًا" إلى إهمال تلك الإجراءات الشكلية الزائفة ويجعل صوت المشغل أكثر تخاطبًا وطبيعيًا. وهذا بدوره يساعدهم في الظهور وكأنهم لا يقرؤون من نص
- التحية موجزة وحادة ، مما يوفر أيضًا وقتًا ثمينًا للمشغلين
- يستخدم الضمائر الشخصية: "أنا" و "أنت" لمحاولة إقامة علاقة على الفور
- إنه مكتوب بأسلوب مباشر ونبرة إيجابية ، تمامًا مثل مقتطف من محادثة
خلاصة القول: تعامل مع كل تفاعل على أنه محادثة. إذا كنت لا تستخدم بعض العبارات أو الكلمات أثناء التحدث إلى العميل وجهًا لوجه ، فاتركه خارج النص.
2. استعد للتعامل مع العملاء الغاضبين بطريقة إيجابية
ربما تجري تدريبًا خاصًا على التعامل مع المتصلين الغاضبين ، وأنت على وشك تعلم طريقة أخرى رائعة.
قبل أن نصل إلى ذلك: دع المشغلين لديك يقومون بعملهم والتعامل مع العملاء الغاضبين باستخدام طرق أخرى فعالة. هذا يعني أنه لا يجب أن تطلب منهم الاعتماد على النص في كل مرة. إنهم محترفون ، يمكنهم التعامل معها.
لكن وجود خطة واضحة حول كيفية القيام بذلك بطريقة إيجابية أمر لا بد منه.
لنفكر في موقف مركز الاتصال الذي ينطوي على عميل غاضب.
| مشغل مركز الاتصال (CCO): "مرحبًا ، ABC. جيمس هنا ، كيف يمكنني مساعدتك؟ " العميل (ج): مرحبًا ، لدي سؤال حول إحدى فواتيري الأخيرة. مدير العمليات: لا توجد مشكلة ، ولكن عليك التحدث إلى الرجال من الإدارة المالية. دعني أنقلك إليهم. ج: ماذا تقصدين بالنقل؟ لقد كنت أنتظر على الخط لمدة 20 دقيقة واتبعت مجموعة من التعليمات للوصول إليك ، ولم تسمع حتى سؤالي؟ CCO: أفهم ما تشعر به. دعنا نحاول حل هذا الأمر الآن ، لكن سيكون الأمر أسرع إذا تحدثنا بهدوء. ما رأيك؟ C: حسنًا ، آسف. إذن هذا ما أحتاجه ... CCO: فهمت. اسمحوا لي أن أستشير الرجال في الشؤون المالية وأعود. لن تستغرق أكثر من دقيقتين. C: بالتأكيد ، سأنتظر. |
في هذه الحالة ، فإن العبارة " دعونا نحاول حل هذا الأمر الآن ، ولكن سيكون الأمر أسرع إذا تحدثنا بهدوء" هي المفتاح. يبدي المشغل استعدادًا لمساعدة العميل على الرغم من أنه لا يقوم عادةً بحل المشكلات المتعلقة بالدفع.
تحافظ هذه العبارة على المحادثة إيجابية قدر الإمكان مع التركيز أيضًا على هدف العميل. في هذه الحالة ، قد يكون عامل الهاتف قد صعد المحادثة بقوله:
- "هل يمكنك أن تهدأ من فضلك؟" بدلاً من " دعنا نحاول حل هذا الأمر الآن ، ولكن سيكون الأمر أسرع إذا تحدثنا بهدوء" - لا يحب العملاء أن يتم إخبارهم بما يجب عليهم فعله في مثل هذه المواقف
- "سأوقفك" بدلاً من " اسمح لي بالتشاور مع الأشخاص في الشؤون المالية والعودة" - سيكون العميل أكثر استعدادًا للانتظار ، مع العلم أن عامل الهاتف يعمل على حل مشكلته.
ضع في اعتبارك أنه يجب السماح للمشغلين لديك بمحاولة التعامل مع هؤلاء العملاء باستخدام طرق أخرى مناسبة خارج البرنامج النصي.
3. استخدم تنسيق ضمان الجودة
هذا نهج شائع يساعد مشغلي مركز الاتصال على التعامل مع المشكلات بسرعة وكفاءة. الفكرة هي كتابة كل برنامج نصي لمشكلة عميل واحدة فقط من خلال تطبيق حل المشكلة ، أو تنسيق ضمان الجودة.
انها حقا بسيطة. إليك كيف تبدأ:
- خذ مشكلة واحدة شائعة "أساسية" (أو "سؤال") قد يكون لدى عملائك
- تحديد المشاكل "الثانوية" ("الأسئلة") المتعلقة بها
- اكتب الحلول ("الإجابات") لجميع المشاكل
- تحويل ضمان الجودة إلى نص.
إذا اتبعت هذه النصائح ، فمن المحتمل أن ينتهي بك الأمر بنص طويل جدًا. حسنا.
أنشئ مستندًا يكون حل المشكلة "الأساسية" فيه هو الصفحة الأولى. أضف روابط لمشاكل "ثانوية" في تلك الصفحة. سيساعد هذا المشغل على الانتقال إليهم بسرعة.
ضع في اعتبارك استخدام النصائح السابقة في هذه البرامج النصية للحفاظ على تجربة المتصل إيجابية.
شيء واحد
حتى أفضل سيناريو في العالم لن يساعد إذا لم يكن المشغلون لديك متحمسين وراضين عن وظائفهم. ابذل قصارى جهدك لجمع ملاحظاتهم حول رضاهم الوظيفي!
تتمثل إحدى الطرق في استخدام أداة ملاحظات الموظف حيث يمكنهم تقديم ملاحظات مجهولة المصدر. أرسل نماذج التعليقات أسبوعيًا وشاهد كيف يمكنك تحسين تجربة موظفيك .
استمتعت بقراءة المدونة؟ اشترك في النشرة الإخبارية نصف الشهرية لتلقي الأخبار والنصائح التسويقية .