ما هو دعم العملاء وكيف تحسنه؟

إنها مجرد حقيقة لممارسة الأعمال التجارية - سيحتاج عملاؤك إلى المساعدة في مرحلة ما. سواء كان الأمر يتعلق بمنتجاتك أو حساباتهم أو أي شيء آخر ، فإن دعم العملاء هو الطريقة التي يحصلون بها على إجابات لأسئلتهم الأكثر إلحاحًا. ولكن ماذا يعني تقديم أفضل دعم للعملاء ، وما الذي يمكنك فعله لتحسين دعمك؟

دعنا نلقي نظرة على ما يعنيه دعم العملاء والنصائح والحيل وأفضل الممارسات التي يمكنك تنفيذها لبناء تجربة عملاء أفضل (CX).

ما هو دعم العملاء؟

دعم العملاء هو مساعدة فريقك عندما يواجه عملاؤك حواجز على الطرق عند استخدام منتجاتك أو خدماتك.

الهدف الأكبر لدعم العملاء؟ لمواصلة بناء تفاعلات إيجابية مع العملاء لفترة طويلة بعد الشراء. ميزة دعم العملاء ليست مجرد طريق ذو اتجاه واحد. يمنحك إنشاء أفضل مركز لدعم العملاء نظرة ثاقبة حول هوية عملائك ، وكيفية استخدامهم لمنتجاتك وخدماتك ، وكيف يمكن تحسين عروضك ، وغير ذلك الكثير.

دعم العملاء مقابل خدمة العملاء: هل هما متماثلان؟

قد يبدو دعم العملاء وخدمة العملاء متماثلين ، لكنهما ليسا كذلك. تشمل خدمة العملاء جميع أجزاء تجربة العميل (من الدعم الفني إلى الخدمات الإستراتيجية إلى الولاء). دعم العملاء هو جزء من مظلة خدمة العملاء.

بينما تقدم جميع الشركات مستوى معينًا من خدمة العملاء ، لا تقدم جميعها الدعم (أو تحتاج إلى ذلك). ضع في اعتبارك صالة سينما سيقدم موظفوها الخدمة عن طريق أخذ تذكرتك وبيع الفشار لك ولكنهم لن يقدموا الدعم لمساعدتك في اختيار الفيلم.

باختصار ، يساعد الدعم في حل المشكلات التي تحدث لمرة واحدة ، بينما تساهم الخدمة في تجربة العميل الإجمالية لبناء علاقات طويلة الأمد.

أنواع حلول دعم العملاء

مع المزيد من الخيارات الرقمية المتميزة وإمكانية الوصول أكثر من أي وقت مضى ، يمكن أن يأتي دعم العملاء بعدة أشكال:

• هاتف
• بريد الالكتروني
• وسائل التواصل الاجتماعي
• دردشة مباشرة
• تطبيقات
• شخصيا

بخلاف هذه القنوات ، تتيح الخدمة الذاتية للعملاء للمستخدمين العثور على الدعم بأنفسهم باستخدام الموارد عند الطلب مثل قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة ومنتديات المناقشة والبوابات وحتى الدردشة المدعومة من خلال برامج الروبوت. يمكن أن تساعد الخدمة الذاتية العملاء في معالجة الاستفسارات الشائعة مثل:

• أرصدة الحسابات والمدفوعات
• تفضيلات الحساب والتغييرات
• إرشادات للمهام والمنتجات البسيطة (على سبيل المثال ، تنشيط بطاقتك الجديدة)
• المواعيد ومواعيد الخدمة
• التدريب والعروض التوضيحية
• الوصول إلى الوثائق الهامة
• ساعات عمل الشركة والمعلومات الأساسية
• تسجيل تذكرة لمزيد من المساعدة

النصائح وأفضل الممارسات: كيفية تحسين دعم العملاء

ما الذي يشكل أفضل دعم للعملاء؟ نعتقد أن التفاعلات هي التي تخلق تجارب رائعة للعملاء مع تبسيط عملية الخدمة بالكامل. تتضمن بعض أفضل الطرق لتحسين دعم العملاء أفضل الممارسات التالية:

1. تسهيل حصول العملاء على الدعم.

يختلف تفضيل دعم كل عميل عن غيره. اجعل من السهل على العملاء العثور على الدعم من خلال تقديم قنوات متعددة للوصول إلى فريقك. اعرض أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني بشكل بارز على صفحة الدعم الخاصة بك ، وقم بتضمين روابط أو أزرار لبدء الدردشة الحية (إن أمكن). لا يجب على العملاء البحث عن إجابات. يمكن للراحة المضافة للوصول السهل إلى الدعم تحسين تجربة علامتهم التجارية بشكل كبير.

2. تقديم خيارات دعم الخدمة الذاتية.

اليوم ، يقول أكثر من 60٪ من المستهلكين الأمريكيين إن قناة الانتقال الخاصة بهم للاستفسارات البسيطة هي أداة رقمية للخدمة الذاتية. اسمح للعملاء بالتحرك بسرعتهم من خلال الأسئلة الشائعة عند الطلب أو قاعدة المعرفة أو بوابة معلومات دعم العملاء. سيكونون قادرين على تجاوز أوقات الانتظار الطويلة بينما تحصل على ميزة انخفاض تكاليف مركز الاتصال والوكلاء الذين يمكنهم التركيز على حالات أقل مع مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا.

3. تأكد من أن فريق دعم العملاء لديك لديه الأدوات والموارد المناسبة.

لا يمكن لموظفي دعم العملاء أداء عملهم على أكمل وجه بدون البيانات والأدوات التي يحتاجون إليها لمساعدة العملاء بكفاءة. يسهّل برنامج دعم العملاء إدارة قنوات دعم متعددة تحت مظلة واحدة ويمنح الوكلاء المعلومات التي يحتاجون إليها لحل التحديات بسرعة وتحسين تجربة العملاء. ابحث عن حلول دعم العملاء التي توفر تحديد أولويات الحالة الذكية والتوجيه ، ولوحات معلومات سهلة الاستخدام ، وخيارات الخدمة الذاتية السلسة. والأفضل من ذلك ، ابحث عن حلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها تقييم معنويات العملاء حتى تتمكن من فرز الحالات بدقة.

4. استخدام البيانات للتحسين المستمر.

لا تجمع البيانات فقط. استخدمه — ليس فقط لحل مشكلات العملاء ولكن لتحسين دعمك. قم بتنشيط بياناتك عن طريق قياس الأداء وتحديد الأهداف وتصحيح المسار. قم بتقييم مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل عدد الحالات وأوقات الاستجابة ومتوسط ​​الوقت اللازم لحلها ودرجة رضا العملاء. يسهّل برنامج دعم العملاء المناسب جمع هذه البيانات تلقائيًا ، وإجراء تغييرات تشغيلية عند الضرورة ، وتحسين الإحصائيات الخاصة بك لخدمة العملاء بشكل عام.

5. تعيين موظفي دعم مع مزيج من المهارات التقنية والمهارات الشخصية.

يعتبر ممثلو خدمة العملاء فريدون بالنسبة لأي دور آخر قد تقوم بتعيينه بسبب مزيج المهارات المطلوبة لكل من القرار الفني وبناء العلاقات. وكلاء دعم العملاء هم الوجه الحقيقي لشركتك ، ويلتقون بانتظام بالعملاء في الخطوط الأمامية ويتفاعلون معهم في أكثر الأوقات ضعفًا. تتطلب تلبية هذه الاحتياجات مهارات غير مطلوبة عادةً في أدوار أخرى في جميع أنحاء الشركة ، بما في ذلك الصبر والذكاء العاطفي وحل المشكلات والإبداع والإقناع. في الوقت نفسه ، يجب أن يكون وكلاء الدعم على دراية جيدة بمنتجاتك / خدماتك وأساتذة في إدارة الوقت لإنجاز المهمة بكفاءة. ابحث عن مرشحين يتمتعون بهذه المهارات ، واقضِ وقتًا في تدريب الموظفين الحاليين لصقلهم بشكل أكبر.

تريد تحسين دعم العملاء؟ يمكن أن تساعد خدمة السكر

في Sugar ، نعتقد أن تجارب العملاء يجب أن تتوافق مع التوقعات. يحتوي برنامج دعم العملاء لدينا على كل ما تحتاجه لإنشاء تجربة عملاء متميزة مع تبسيط عمليات خدمة العملاء. في وحدة تحكم واحدة ، يمكنك:

• الرد على رسائل البريد الإلكتروني واستفسارات العملاء دون مغادرة المنصة
• تضمين قدرات اتصال العملاء omnichannel
• إعطاء الأولوية لقضايا العملاء حسب اتفاقية مستوى الخدمة والأولوية والخطورة
• قياس وفهم وحتى توقع مشاعر العملاء وسلوكهم
• صرف المزيد من المكالمات بخيارات الخدمة الذاتية
• توجيه الطلبات الواردة تلقائيًا إلى الشخص المناسب
• حدد مناطق المشكلات قبل أن تصبح مشكلات رئيسية باستخدام التتبع القوي
• اتجاهات الرسم البياني بمرور الوقت لقياس وتحسين الأداء

الأهم من ذلك كله ، أن Sugar Serve يزيل العمل المزدحم من العمليات اليومية لفريق الدعم الخاص بك حتى يتمكنوا من التركيز بدلاً من ذلك على تقديم تجارب عملاء عالية الدقة (HD-CX). ترشد وحدة التحكم في الخدمة البديهية العملاء إلى الإجراء التالي الأفضل ، مما يؤدي إلى أوقات استجابة ومعدلات دقة أفضل بالنسبة لك - والمزيد من التجارب المتميزة بالنسبة لهم. من خلال الرؤية الكاملة لاحتياجات عملائك ورحلاتهم ، يساعدك Sugar في العثور بسرعة على الحلول وإنشاء عملاء مدى الحياة.

سواء كانوا بحاجة إلى تحديث معلومات حساباتهم ، أو الحصول على مساعدة فنية ، أو جدولة الصيانة في الموقع ، فإن أفضل دعم للعملاء يكون مفيدًا وسهلاً وودودًا - مما يجعلهم منشغلين ومستعدين لتشجيع علامتك التجارية.

شاهد الفرق الذي يصنعه Sugar Serve من خلال طلب عرض توضيحي اليوم.