ما هو الاحتفاظ بالعملاء: أفضل 5 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء

هل تواجه مشكلة في الاحتفاظ بالعملاء؟ العملاء هم أحد الأجزاء الأساسية للمؤسسة. في المراحل المبكرة ، تركز الشركات عادةً على اكتساب العملاء ، وهو أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركة الناشئة تنفق الكثير من الأموال. ومع ذلك ، بينما يجب أن تسعى دائمًا إلى اكتساب مستهلكين جدد ، فإن الاحتفاظ بالعملاء يكون بنفس القدر ، إن لم يكن أكثر أهمية.
يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ضروريًا لبقاء شركتك ونموها ، فضلاً عن إنشاء علامة تجارية وتوليد النوايا الحسنة. في سوق اليوم ، من الصعب الحصول على ولاء العملاء. ولكن قبل أن تتعلم كيفية كسب ولاء العملاء ، يجب عليك زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. لهذا السبب ، من الضروري فهم ما يعنيه الاحتفاظ بالعملاء ، ولماذا هو ضروري لعملك ، وما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء!
دعنا نتعمق في هذه الموضوعات ونفحص بعض الحالات واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي قد تنفذها في عملك الخاص.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يقيم ولاء العملاء وقدرة المؤسسة على الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت. يمكن أن يشير الاحتفاظ بالمستهلكين أيضًا إلى رضا العملاء أو توقعه ، وسلوك إعادة الشراء ، ومشاركة العملاء ، والروابط العاطفية للعلامة التجارية ، بالإضافة إلى التعرف على عدد العملاء المخلصين.

بينما تبدأ علاقات العملاء غالبًا بمواجهة أولية ، تستند إحصائيات الاحتفاظ بالعملاء إلى الشراء الأصلي وتشمل جميع التفاعلات اللاحقة. بمجرد قياس الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن للشركات استخدام هذه المعلومات لإجراء تحليل البيانات حول تجربة العميل ومكونات نجاح العميل. على سبيل المثال ، إذا تم تسجيل انخفاض في الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن للشركة استخدام هذه المعلومات لتحديد السبب الأساسي وتعديل عروض منتجاتها.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لأن تكلفة الحصول على عملاء جدد أعلى بكثير من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. يميل المستهلكون المحتفظ بهم أيضًا إلى الانخراط في التسويق الشفهي أو أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية.

كيف يعمل الاحتفاظ بالعملاء؟

يبدأ الاحتفاظ بالعميل بالشراء الأولي للعميل ويغطي جميع التفاعلات اللاحقة مع العميل. تستخدم العلامات التجارية هذه الدراسة لإنشاء تجربة العملاء وتحقيق النجاح الأمثل في تقديم تجربة العملاء. يمكن أن تساعدك هذه الدراسة الطولية على تحديد ما إذا كنت تسير على المسار الصحيح للمشاركة واكتساب ثقة عملائك ، وكذلك تلبية توقعاتهم.

أهمية الاحتفاظ بالعملاء للشركات

إذا لم تعطي المؤسسة الأولوية للاحتفاظ بالعملاء وبدلاً من ذلك تركز بشكل أساسي على اكتساب العملاء ، فإنها تخاطر بفقدان العملاء المتكررين. في حين أن عملية اكتساب عملاء جدد ، والتي تُعرف غالبًا باسم اكتساب العملاء ، أمر بالغ الأهمية ، إلا أنها أيضًا أكثر تكلفة بكثير. لا يقل أهمية اكتساب مستهلكين جدد عن الاحتفاظ بالمستهلكين الحاليين وتحويلهم إلى مشترين متكررين.
وفقًا لمنشور المدونة "21 إحصائيات مفاجئة للاحتفاظ بالعملاء لعام 2021" على Annexcloud.com ، فإن ما يقرب من 65٪ من مبيعات الشركة تنشأ من العملاء المتكررين ، بينما التركيز على زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن يرفع الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪. كلما زاد ولاء العميل للشركة ، زادت احتمالية اختبار عناصر جديدة أو جذب عملاء جدد.
لذلك ، هناك العديد من الأسباب المقنعة لإعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء:

• يعد الحفاظ على المستهلكين الحاليين أقل تكلفة بخمس مرات من الحصول على مستهلكين جدد.
• يؤدي الاحتفاظ بالعملاء الحاليين إلى تعزيز التسويق الشفهي والولاء.
• العملاء الحاليون أكثر احتمالًا بنسبة 30٪ من العملاء الجدد لإنفاق المزيد على منتج جديد.
• يزيد معدل الاحتفاظ بالعملاء الأكبر من الأرباح وقيمة عمر العميل (LCV).
• يمكن للعملاء الذين يظلون مخلصين للعلامة التجارية المساهمة ببيانات ومدخلات قيمة لجهود وأساليب التسويق المستقبلية.

يعتبر كل من الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء أمرًا بالغ الأهمية ويجب أن يتم التعامل معه من قبل الشركات بطريقة عادلة.

ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

عادة ، يتم تقييم الاحتفاظ بالعملاء من خلال معدل الاحتفاظ ، والذي يجب فحصه بانتظام. تحديد فترة التسجيل هو الخطوة الأولى في تحديد هذا المعدل. يمكن أن يكون هذا شهرًا أو سنة مالية أو حتى أطول. تُستخدم العوامل التالية أيضًا لتحديد معدل الاستبقاء:

• حجم قاعدة العملاء في بداية الفترة (S) ؛
• العدد النهائي للعملاء (E) ؛ و
• عدد العملاء الجدد الذين تم الحصول عليهم بمرور الوقت (N).

يجب توثيق هذه المقاييس. بمجرد استرداد الصيغة ، يتم تطبيقها على النحو التالي:
EN / S x 100 = معدل الاحتفاظ
على سبيل المثال ، إذا بدأت الشركة بـ 750 (S) عميلًا وانتهت بـ 950 (E) عميلًا ، ولكنها حصلت على 625 (N) مستهلكًا خلال الفترة ، فسيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء:
950-625 / 750 × 100 = 43.3٪

أفضل 5 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء

من أجل تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ، تطور الشركة استراتيجيات لإبقاء العملاء سعداء وراضين. فيما يلي بعض الاستراتيجيات الأكثر فاعلية للاحتفاظ بالعملاء:

1. تطوير تجربة تأهيل قوية

عندما يقوم المستهلك بإجراء عملية الشراء الأولى ، فإن شركتك لديها الفرصة لتكوين انطباع أول لا يُنسى. لذلك ، تأكد من أن إجراء الإعداد الخاص بك يعمل بسلاسة.
من المرجح أن يتذكر العملاء أي خلل في خدمة العملاء حدث أثناء تأهيلهم الأولي ، مثل سوء التعامل مع المعلومات أو عدم وجود نقطة اتصال مخصصة لإرشادهم خلال العملية. على الرغم من أن شركتك قد تكون قادرة على حل هذه المشكلات بسرعة ، إلا أنها قد تترك طعمًا لاذعًا في فم العميل.
يجب أن يتضمن إجراء الإعداد الناجح أيضًا كفاءة برنامج الإعداد نفسه ، بالإضافة إلى التركيز على جودة خدمة العملاء. لإرضاء العملاء الجدد وإبهارهم ، يجب على شركتك تنفيذ مهام سير العمل مع مشغلات البريد الإلكتروني في الوقت المناسب ، ورسائل المتابعة ، والوصول إلى قاعدة معارف الخدمة الذاتية ، ورسائل الاحتفال.

2. تقديم خدمة شخصية

لا يوجد مستهلكان لديهما رغبات متطابقة ، وقد يسعيان إلى حلول مخصصة من شركتك. يجب أن تتجنب تقديم حلول ذات مقاس واحد يناسب الجميع للمستهلكين الذين يتطلبون منتجات أو خدمات تتناسب مع مقاييس متفاوتة أو قيود زمنية أو تفضيلات أخرى.
في الواقع ، وفقًا لـ Evergage ، يعتقد 98٪ من المسوقين أن التخصيص له تأثير "قوي" أو "قوي جدًا" على تفاعلات العملاء.
حافظ على ملاءمة عرضك وإضفاء الطابع الفردي على كل مستهلك ، بحيث يكون الحل المقدم هو الأكثر فعالية لاحتياجاتهم. سيكونون أكثر حرصًا على الاستمرار في التعامل معك إذا أظهرت شركتك اهتمامًا.

3. تنمية الثقة

عندما يتعلق الأمر بتطوير الثقة بين شركتك وعملائها ، هناك شيئان صحيحان:
لا تفترض أنهم يثقون بك لمجرد أنهم اشتروا منك. يستغرق بناء الثقة وقتًا.
إن بناء الثقة ليس إستراتيجية ذات مقاس واحد يناسب الجميع ويمكن تنفيذها بسرعة من قبل أي مؤسسة. في الواقع ، تعريف الثقة هو "إيمان قوي باعتمادية أو صدق أو قدرة أو قوة شخص أو شيء آخر." يجب أن تزود مؤسستك العملاء باستمرار بالقيمة لأن الموثوقية عنصر حاسم في تأسيس المصداقية.
سيؤثر الوفاء المستمر بوعد علامتك التجارية وفعل ما تقول أنك ستفعله على ما إذا كان عملاؤك ينظرون إلى علامتك التجارية على أنها جديرة بالثقة أم لا.

4. احصل على ملاحظات العملاء

من الصعب تحسين عملك إذا كنت لا تعرف ما يفكر فيه عملاؤك بشأنه. لبدء الاحتفاظ بالمستهلكين ، تحتاج إلى نظام لجمع ملاحظات العملاء ونشرها في جميع أنحاء مؤسستك. هذا هو المكان الذي تأتي فيه حلقة التغذية الراجعة من العملاء. فهي توفر آلية لجمع وتحليل وتوزيع التقييمات والاستطلاعات من العملاء.
هناك عدة طرق لجمع آراء العملاء. يمكنك أن تطلب من العملاء المشاركة في اختبار المستخدم ومجموعات التركيز ، بالإضافة إلى إجراء استطلاعات الرأي. يجب أن يؤدي استخدام عدد قليل من هذه الاستراتيجيات على أساس منتظم إلى تزويد موظفيك بوفرة من تعليقات المستهلكين القيمة.
بعد جمع نتائج الاستطلاع ، يجب عليك فحصها من خلال البحث عن اتجاهات سلوك المستهلك والمجالات الأخرى حيث يمكنك تحسين تجربة المستخدم. بعد ذلك ، شارك هذه المعرفة مع الأشخاص الذين سيكسبون أقصى استفادة منها.
على سبيل المثال ، يجب أن يتلقى المهندسون وفرق التطوير مراجعات للمنتج حتى يتمكنوا من معالجة مشكلات التصميم في منتجك. من خلال استخدام هذه الطريقة لجمع تعليقات العملاء وتوزيعها ، ستكون شركتك قادرة على التعامل مع الانتقادات بفعالية وتعزيز تجربة العميل.

5. تقديم خدمات فريدة

إن تقديم منتج أو خدمة متفوقة على منافسيك في نظر عملائك ليس بالأمر السهل ، ولكن العائد على المدى الطويل يستحق العناء. إذا كنت قد أنشأت تخصصًا تجاريًا يعالج مشكلة كبيرة تتعلق بألم العميل ، فأنت في وضع جيد للاحتفاظ بالعملاء.
يشتري الناس في النهاية ما يجدون أنه ذو قيمة. إن القضاء على عنق الزجاجة ، أو تسهيل سير العمل ، أو أتمتة عملية بطريقة لا يمكن لأي شركة أخرى أن تكون حالة مقنعة للعميل للالتزام بعلامتك التجارية.

أمثلة على الاحتفاظ بالعملاء

نظرًا لحقيقة أن الاحتفاظ بالعملاء يمكن تحقيقه من خلال مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات ، فقد تختلف جهود المؤسسة للحصول على عملاء متكررين بشكل كبير. فيما يلي بعض الأمثلة:

1. اجعل كل عميل يشعر وكأنه VIP

تشتهر الفنادق الفاخرة بخدمة العملاء المتميزة والشخصية. باستخدام مزيج من التكنولوجيا وخدمة القفازات البيضاء ، يمكن لبعض الفنادق أن توسع الإحساس بالفخامة لكل ضيف. يمكن للضيوف استخدام الدردشة للتواصل مع الموظفين عبر القنوات لأي سؤال أو خدمة ، بما في ذلك طلبات توصيات المطاعم والحجوزات وخدمة الغرف والوصول أو المغادرة المبكرة وحتى خدمة الطائرات الخاصة.

2. كن استباقيًا

يفترض العملاء أن العلامات التجارية ستتوقع متطلباتهم وتمنع المشاكل قبل ظهورها. هذا هو السبب في أن الخدمة الاستباقية ضرورية للاحتفاظ بالعملاء. ترحب بعض الشركات بزوار موقع الويب باستخدام روبوت محادثة يجيب على الأسئلة المتداولة قبل أن يتصل العميل بخدمة العملاء أو يتخلى عن سلة التسوق الخاصة به.

3. إقامة علاقات تعاطف مع العملاء

إذا علمنا الوباء أي شيء ، فهو أن التعاطف ضروري لإقامة علاقات طويلة الأمد مع المستهلكين. خلال الوباء ، أطلقت بعض الشركات خطًا ساخنًا حيث يمكن للمستهلكين الاتصال أو الدردشة مع موظفي الدعم حول أي موضوع ، بما في ذلك أفضل العروض.

يعد تقييم الاحتفاظ بالعملاء مفيدًا للشركات لأنه يحلل رضا العملاء ويوفر العديد من الفوائد.

استنتاج

الاحتفاظ بالعملاء لا يقل أهمية عن اكتساب العملاء. من خلال استخدام الاستراتيجيات المذكورة أعلاه ، يمكنك الاحتفاظ بعملائك بنجاح وتمييز نفسك عن المنافسة. يمكنك زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء من خلال التركيز على توفير الراحة للعملاء الحاليين.
بالإضافة إلى ذلك ، لا يوجد تحسن بين عشية وضحاها في الاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك ، إذا كانت لديك بعض الأفكار القوية في جعبتك ، فقد تغري المستهلكين الحاليين بالعودة للمزيد.
تعرف على عملائك أولاً. تحديد رغباتهم واحتياجاتهم ، وكذلك نقاط الألم لديهم.
أخيرًا ، ابحث عن وسائل لمفاجأتهم وإسعادهم وإلهامهم. ابقى على تواصل. طلب الملاحظات والشهادات. اجعلهم على دراية بامتنانك لرعايتهم.

أسئلة وأجوبة

1. ما معنى الاحتفاظ بالعملاء؟

الإجابة: الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يقيم ولاء العملاء وقدرة المؤسسة على الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت. يمكن أن يشير الاحتفاظ بالمستهلكين أيضًا إلى رضا العملاء أو توقعه ، وسلوك إعادة الشراء ، ومشاركة العملاء ، والروابط العاطفية للعلامة التجارية ، بالإضافة إلى التعرف على عدد العملاء المخلصين.

2. كيف يتم حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

الإجابة: حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء كما يلي:
(عدد العملاء في نهاية المدة - عدد العملاء الجدد) / عدد العملاء في بداية الفترة * 100

3. كيف يمكن للمنظمات تزويد العملاء بخدمات شخصية؟

الإجابة: باستخدام بيانات العملاء ، يمكن للشركات تحديد أنماط شراء العملاء. يتيح ذلك فهمًا أكبر لتفضيلات العميل وخياراته ، وبالتالي تسهيل تقديم الخدمات الشخصية.

4. اكتساب العملاء مقابل الاحتفاظ بالعملاء: أيهما أكثر تكلفة؟

الإجابة: اكتساب العملاء أكثر تكلفة. هذا هو أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشركات تضع تركيزًا متساويًا على الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء.

5. ما هي فوائد الاحتفاظ بالعملاء؟

الإجابة: هناك العديد من الفوائد مثل:

• يعد الحفاظ على المستهلكين الحاليين أقل تكلفة بخمس مرات من الحصول على مستهلكين جدد.
• يعزز الاحتفاظ بالعملاء الحاليين التوصيات الشفوية والولاء.
• العملاء الحاليون أكثر احتمالًا بنسبة 30٪ من العملاء الجدد لإنفاق المزيد على منتج جديد.
• يزيد معدل الاحتفاظ بالعملاء الأكبر من الأرباح وقيمة عمر العميل (LCV).
• يمكن للعملاء الذين يظلون مخلصين للعلامة التجارية المساهمة ببيانات ومدخلات قيمة لجهود وأساليب التسويق المستقبلية.