قطاع المرافق والابتكار التكنولوجي: ما الذي يتغير للمستخدمين النهائيين؟

في قطاع المرافق ، تتلاقى اتجاهات التكنولوجيا التي تشكل المستقبل القريب إلى حد كبير حولبناء تجربة أفضل للمستخدم النهائي .إنها تأخذ شكل تطوير الحلول التي تلبي التوقعات المتزايدة لعملاء المستخدمين النهائيين ، وفي نفس الوقت ، يمكنهم توصيل المحتوى ذي الصلة بوضوح.

فمن ناحية ، اعتاد المستهلكون على استخدام الأدوات الرقمية وإدارة العلاقة مع الشركة الموردة بشكل مستقل ، في وضع الخدمة الذاتية. ومن ناحية أخرى ، فهم يدركون بشكل متزايد الحاجة إلى تسريع تغيير الاتجاه من أجل التحرك دون عوائق نحوأشكال توزيع واستخدام أكثر اخضرارًا وكفاءة واستدامة.

يريد المستخدمون النهائيون للمرافق الحصول على نظرة عامة مفصلة عن استهلاكهم ، ولا يقبلون الغموض من حيث التسعير ، ويظهرون اهتمامًا متزايدًا بجميع التدابير التي تضمن كلاً من التكاليف المخفضة والانبعاثات المنخفضة.

يطالب المستخدمون النهائيون بالشفافية وفي نفس الوقت يتوقعون خدمة لا تشوبها شائبة. بينما تنبع الشفافية إلى حد كبير من تنفيذ أنظمة وميزات الشحن المستندة إلى الاستهلاك مثل الفوترة الموحدة، فإن الخدمة التي تفي بالمعايير المتوقعة قد تتضمنبوابة إلكترونية فورية وسهلة الاستخدام ، وتطبيقات تم تطويرها لقاعدة مستخدمين مقسمة بشكل مناسب، وبلا كلل ،اتصالات شخصية وتفاعليةمناسبة لدعم نهج يركز على العملاء بالكامل.

المرافق: اتجاهات التكنولوجيا لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء

حتى قبل بضع سنوات ، للحصول على ميزة تنافسية ، كان على شركات المرافق استخدام أدوات التسويق التقليدية: من تقديم أسعار منخفضة باستمرار إلى ضمان قدر أكبر من الأمان والاستمرارية والموثوقية ، من السهولة التدريجية للوصول إلى سهولة استخدام الخدمة. بشكل عام ، ضمن نظام من العلاقات سيئة التمايز وأحادية الاتجاه بشكل أساسي ، كان الزبون يعتبر تقليديًا فاعلًا سلبيًا إلى حد ما.

اليوم ، تغير الوضع تمامًا ، وتهدف الاتجاهات التكنولوجية في قطاع المرافق إلى تطوير حلول قادرة على الجمع بين القضايا الجماعية الرئيسية مثل المسؤولية تجاه البيئة ، والامتثال للوائح الوطنية والدولية ، والاهتمام بالاحتياجات المحددة لكل منها عميل.

انتقال الطاقة وأنماط الاتصال الجديدة

يقع قطاع المرافق في قلب عملية تحول الطاقة الحتمية التي تتضمن وظائف الخدمة العامة ونشاط الأعمال والمنظمات والمجتمعات والمستهلكين الأفراد.يجب على الشركات في القطاع تقديم مقترحات تتماشى مع هذه الاحتياجات المعقدة ، مع توضيح مساهمتها بشكل ملموس في حماية البيئة والمجتمع في تنفيذ مبادرات ESG (البيئية والاجتماعية والحوكمة).

تحول ثقافي: من بث واحد إلى متعدد إلى محادثة

لقد غيّر التحول الرقمي بشكل عميق منطق التشغيل للصناعة بأكملها: فقد أتاح استبدال الاستراتيجيات القديمة وغير الفعالة بأخرى قادرة على اعتراض العلاقة مع المستخدمين والحفاظ عليها ؛لقد أعادت تعريف نموذج الأعمال بناءً علىثقافة رقمية جديدة تتمحور حول استخدام البيانات الدقيقة عالية الجودةوتبادل أكثرتوازناً بين الأعمال والعملاء.

يمكن أن توفر التقنيات الرقمية لشركات المرافق الأدوات المناسبة للاستجابة لاحتياجات السوق ككل والتفاعل مع العملاء الفرديين بأكثر الطرق فعالية ممكنة. هنا ، يُعتبر العميل كمتواصل في محادثة حقيقية ، ويجب الاستماع إليه والتعرف عليه كفرد.هذا هو السبب في أنه من الضروري تنفيذ حلول متكاملة ومبتكرة وبسيطة قادرة على تمكينالاتصالات المخصصة بناءً على تاريخ وخصائص كل مستخدم (من تفضيلات الاستهلاك ، إلى عادات الدفع ، إلى الاحتياجات التعليمية والبصيرة).

جميع اتجاهات تكنولوجيا المرافق التي سنراها خلال هذا المنشور - بدءًا من الاستخدام المتطور للبيانات ، إلى الاعتماد الكامل لبروتوكول 5G ، إلى دخول القياس الذكي - تدعم التحول إلى نموذج التكنولوجيا الذي تم إنشاؤه لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء: التجربة الشخصية.

الاتجاهات الثلاثة الرئيسية لتكنولوجيا المرافق: الاستخدام المتقدم للبيانات ، 5G ، الشبكة الذكية

وفقًا لاستطلاع حديث أجرته شركة Accenture ، يعتقد 98٪ من المديرين التنفيذيين في المرافق أن التقدم التكنولوجي المستمر يتيح نموًا مستقرًا ومستمرًا على المدى الطويل ، أكثر من الاتجاهات الاقتصادية أو السياسية أو الاجتماعية الأخرى. بفضل التطور التكنولوجي ، إذن ، تمهد شركات المرافق الطريق تدريجيًا لمستقبل مستدام بشكل متزايد ، حيث تتم إدارة الموارد بشكل أكثر كفاءة ، ويتم تحقيق الانتقال من الوقود الأحفوري إلى الطاقة المتجددة ، وتكون البنية التحتية للشبكة قادرة على تحمل النظامية. حالات الطوارئ والأحداث غير المتوقعة والكوارث الطبيعية.

ما هي اتجاهات التكنولوجيا التي ستجعل هذا المستقبل ممكناً؟

استخدام البيانات

في قطاع الطاقة والمرافق ، ستستمر تحليلات البيانات الضخمة في تحديد شكل ومحتوى مقترحات الأعمال .وسوف تفعل ذلك إلى حد أكبر:

• ستستخدم الشركات بشكل متزايدالبيانات المتعلقة بتفضيلات المستهلكين بشأن السعر والكمية ونوع الطاقة المستهلكة لتحديد أنماط التفاعل مع قطاعات المستخدمين المختلفة ولحل المشكلات الحرجة في الوقت المناسب.من خلال البيانات التي تم جمعها حول نقاط الاتصال المختلفة ، ستكون المؤسسات قادرة ، على سبيل المثال ، على تزويد الفنيين العاملين في الميدان بجميع المعلومات ذات الصلة والمحدثة المفيدة لحل المشكلات التي أثارها هذا العميل المعين سابقًا.
• من خلال التحليل المتقدملبيانات تحديد الموقع الجغرافي ، يمكن للشركات صياغة تنبؤات جوية أكثر دقة وبالتالي منع حدوث اضطرابات محتملة في الخدمة.في حالة المواقف الحرجة ، يمكنهم أيضًا ترتيب إرسال رسائل إعلام تلقائية لتحذير العملاء من الاضطرابات المحتملة.
• يساعد تحليل البيانات الكبيرة المرافقعلى تحسين تقسيم العملاء وتطوير المنتجات والخدمات التي تتناسب بشكل أفضل مع تفضيلات الأهداف المؤهلة بدقة بشكل متزايد.على سبيل المثال ، قد يكلف العرض الذي يستبعد الطباعة ويحد من اتصالاته بالرسائل الرقمية (رسائل البريد الإلكتروني والمواقع المصغرة والتطبيقات ومقاطع الفيديو التفاعلية وما إلى ذلك) أقل بكثير من العقود التقليدية التي تتضمن أيضًا مواد مطبوعة. يمكن أن يكون هذا النوع من العروض ميزة إضافية للمستخدمين الذين أظهروا حساسية تجاه مسألة إزالة الطابع المادي في الماضي.

بشكل عام ، كلمازادت البيانات التي تتدفق إلى البنية التحتية التكنولوجية للشركة ، زادت القيمة المتولدة ، والتي سيستفيد منها جميع أصحاب المصلحة.بدون معلومات مفصلة حول الحالة الحالية للشبكة وتدفق الطاقة عبر النظام ، لا يمكن للمرافق أن تقرر كيفية تقييم التأثيرات الناتجة عن الإجراءات السابقة وما هي الرافعات التي يجب العمل عليها لتحسين نتائجها. باختصار ، لا يمكنهم تحسين ما لا يقيسونه.

مع زيادة تواتر وجودة البيانات ، تزداد فرص تحسين العملية ، ونتيجة لذلك ، تزداد القيمة المنتجة. يمكن أن تأتي البيانات التي أشرنا إليها حتى الآن إما منالقنوات التي تديرها الشركات ونقاط الاتصال التي تم إعدادها لتوجيه العميل على طول مسار التسويق أو - وهذا هو الاتجاه التكنولوجي المهم للغاية الذي سنناقشه لاحقًا - من "الشبكة الذكية "النظام البيئيالذي تعتبرالعدادات الذكيةجزءًا منه أيضًا. أولاً ، دعونا نركز على 5G ، التكنولوجيا التي تحدد الظروف الهيكلية لتسريع العديد من اتجاهات التكنولوجيا في قطاع الطاقة والمرافق.

تقنية 5G

يشير مصطلح "تقنية 5G" إلى مجموعة التقنيات اللاسلكية المحمولة والخلوية التي تساعد على تحسين كفاءة وموثوقية واستدامة الأعمال في قطاع المرافق.

• يوفر 5G اتصالاً لاسلكيًا أسرع وأكثر موثوقية ، وهو أمر ضروري لدعم تبادل البيانات والتحكم بين أجهزة الاستشعار والعدادات الرقمية.باستخدام 5G ، يمكن للمرافق تحديد المشكلات وحلها بسرعة أكبر على الشبكة وتحسين تشغيلها في الوقت الفعلي.
• يتيح 5Gنشر عدد أكبر من أجهزة الاستشعار والعدادات التي ستضمن تغطية أكبر للمنطقة.يمكن أن يساعد ذلك شركات المرافق في تحديد المشكلات بسرعة أكبر واتخاذالإجراءات في الوقت المناسب على الشبكة لتقليل الفاقد وتحسين الكفاءة.
• يدعم 5G تطبيقات التعلم الآلي (ML) التي تحلل الكميات الهائلة من البيانات الناتجة عن أجهزة الاستشعار والعدادات الذكية. يتم استخدام نتائج هذه التحليلات بواسطة Utilities لتحديد الأنماط والاتجاهات واستخراج رؤى مفيدة واتخاذ قرارات أفضل لإدارة الشبكة.

النظام البيئي للشبكة الذكية

يتلاقى اتجاهان لمرافق التكنولوجيا التي ذكرناها - استخدام البيانات و 5 G - في تقنية ثالثة تشملهما وتعززهما بطريقة ما. إنها الشبكة الذكية ، شبكة إمداد الكهرباء التي تستخدم الاتصالات الرقمية لاكتشاف التغيرات في الاستهلاك المحلي والرد عليها. يعد العداد الذكي أحد العناصر الأساسية للشبكة الذكية ، وهو جهاز إلكتروني يسجل المعلومات مثل الاستهلاك (للغاز أو الكهرباء) ومستويات الجهد والتيار وعامل الطاقة.

يعمل إطلاق تقنية 5G على زيادة قوة العدادات الذكية وأجهزة الاستشعار وإتاحة ميزات جديدة. يعد الجيل الجديد من العدادات الذكية أسهل في التثبيت والاتصال ، وهو متصل بشكل متزايد بأجهزة استشعار من أنواع مختلفة ، وبالتالي فهو قادر على نقل البيانات بشكل أسرع وأكثر كفاءة. يتيح ذلك لشركات المرافق الحصول على نظرة عامة دقيقة للغاية ودقيقة لاستهلاك الطاقة لعملائها والاستجابة بسرعة أكبر للتغيرات في الطلب.على جانب المستخدم النهائي ، تقيس العدادات الذكية وتنقل معلومات في الوقت الفعلي عن استخدام المرافق ، وتمكين الفوترة على أساس الاستهلاك ، وتوفر معلومات محدثة عن حالتها.

المرافق واتجاهات التكنولوجيا: أدوات بناء علاقة ثقة

في منشور سابق ، بحثنا في الاتجاهات الرئيسية التي ظهرت في قطاع المرافق في ذلك الوقت: من تطبيقات الذكاء الاصطناعي ، التي يمكن للشركات من خلالها تعزيز تفاعل العملاء ، وتبسيط العمليات وتبسيطها (المعاملات والتواصل) ، وخفض التكاليف ، إلى برامج التشغيل الآلي، والتي تُستخدم لحل المشكلات الطارئة المتعلقة بالحمل المفرط (على سبيل المثال ، في مراكز الاتصال)لأنظمة الإدارة التعاونية لعمليات إنشاء المستندات متعددة القنوات وتخزينها وتوزيعها، والتي يتم فيها تحويل بيانات المعاملات والبيانات المخزنة في CRMs إلى مستندات واتصالات.

استمرارًا لهذا التفكير ، فإن النقطة التي نريد أن نوضحها هنا هي أن التقدم التكنولوجي قد حققفوائد كبيرة من وجهة نظر تشغيلية (تحسين الأنشطة الأساسية لإنتاج الطاقة وتوزيعها ، والتخلص من النفايات ، وإدارة المياه ، وما إلى ذلك) ، لكنه أنتج أيضًا بنفس القدر من التأثير الثوري في التواصل مع الجماهير المستهدفة.تشمل الأدوات التي تمكّن المستخدمين النهائيين من الاستمتاع بفوائد الابتكار التكنولوجي ما يلي:

• منتجات لإضفاء الطابع المادي على عمليات المستندات ، والتي تضمن الامتثال للوائح الإيطالية والأوروبية ، وتقلل من الأثر الاقتصادي المرتبط بإدارة المستندات والمالية ، وتسهل التفاعلات بين الشركة والمستخدم النهائي.ضمان الاتصال الرقمي والصحيح واليقظ والكامل له تأثير إيجابي لا يمكن إنكاره على تجربة العميل ؛
• الأدوات والقنوات الرقمية التي تتيح أشكالًا أكثر تقدمًا من التخصيص ، وخدمات الخدمة الذاتية التي تخلق فرصًا جديدة للمشاركة وتزيد من تمكين المستخدم النهائيمن خلال المساعدة في تقليل حجم المكالمات إلى مراكز الاتصال. المزيد والمزيد من المرافق - من الشركات متعددة الجنسيات إلى الشركات الناشئة - تجعل تطبيقات مخصصة ومواقع صغيرة ومقاطع فيديو تفاعلية ، يمكن الوصول إليها أيضًا عبر الأجهزة المحمولة المتاحة لمستخدميها والتي تسمح لهم بإدارة ودفع فواتيرهم ، وتحديث ملفات تعريف العملاء بشكل مستقل ، وحل انقطاع التيار الكهربائي ، وتوفير جدول زمني بديل ، واستكشاف الموضوعات ذات الاهتمام. يجب أن يتضمن الحوار الذي يمكن القول بأنه مرضٍ بين الشركة والمستخدم اليوم بالضرورة إنشاء وتوزيع محتوى تفاعلي يتم من خلاله بناء علاقة ثقة. من خلال استخدام الرقمنة لتجديد نظام المراسلة الخاص بها ، يمكن لشركات المرافق تحقيق نتائج أفضل من حيث المشاركة والاحتفاظ وتقليل زخم العملاء بشكل كبير ؛
• برنامج لإدارة اتصالات العملاء مخصص لإدارة عملية المستندات ، والتي يمكن أن تقدم مساهمة حاسمة في تحديث الاتصالات في مجال المرافق.هذه هي المنتجات المستندة إلى مجموعة النظراء التي تدعم إنشاء وتوزيع متعدد القنوات (عبر الإنترنت وغير متصل) وأرشفة المستندات ، بما في ذلك المستندات المقسمة إلى صفحات ، من معالجة وإثراء البيانات المعقدة إلى إدارة مهام سير العمل الأكثر تعقيدًا.بالنسبة للمستخدم النهائي ، يعني هذا الوصول إليه من خلال المحتوى الأكثر أهمية ، على القنوات المناسبة ، في الوقت المناسب.

من خلال الاعتماد على هذه التقنيات والتحكم في اتجاهات المرافق التكنولوجية التي ناقشناها ، يمكن للمنظمات في هذا المجال تطوير عدد من الخدمات المهمة. على وجه الخصوص ، لديهم إمكانية الوصول إلى الأدوات التي تمكن من الاتصال الملخص والتفاعلي.وهذا يعني في الواقع العمل تحت راية الجودة والعمل على تلبية الاحتياجات الحقيقية للعملاء والمواطنين.