نسخة من لماذا يجب أن تأتي خدمة العملاء من القلب
نشرت: 2019-08-07العودة إلى البودكاست
نص
جون جانتش: هذه الحلقة من بودكاست تسويق شريط القنوات يقدمها لك غوستو ، مزايا حديثة وسهلة لكشوف المرتبات للشركات الصغيرة في جميع أنحاء البلاد. ولأنك مستمع ، فإنك تحصل على ثلاثة أشهر مجانًا عند تشغيل أول قائمة رواتب لك. اكتشف ذلك على gusto.com/tape.
جون جانتش: مرحبًا ومرحبًا بكم في حلقة أخرى من بودكاست تسويق أشرطة القنوات. أنا جون جانتش وضيفتي اليوم هي جين بليس. لقد كانت رائدة في دور كبير موظفي العملاء ، حتى أنها كتبت كتابًا بهذا العنوان وشغلت أول وظيفة كبيرة لموظفي العملاء لأكثر من 20 عامًا في أماكن مثل Lands 'End و Microsoft و Caldwell Banker و Allstate. وقد كتبت أيضًا كتابًا جديدًا بعنوان هل تفعل ذلك لأمك؟ معيار اجعل أمي فخورة بكيفية التعامل مع عملائك. لذا جيني ، أهلا بعودتك ، أعتقد أنه كذلك.
جين بليس: أجل. مرحبًا جون. من الجيد سماع صوتك
جون جانتش: أعتقد دعونا فقط ننتقل إلى المطاردة. كيف ستتصرف شركتك إذا كان كل عميل هو والدتك؟
جين بليس: صحيح؟ إنه شيق. لقد جاء إلي الكثير من الناس ويقولون ، "حسنًا ، كما تعلمون ، لماذا لم تجعل الأمر يتعلق بالآباء؟" قلت ، "هذا تشبيه للأشخاص الذين تحبهم ، والذين يساعدونك في تشكيلك بما أنت عليه حتى تعود وتحصل على سلك توجيه بسيط ،" أليس كذلك؟ بغض النظر عن هويتك ، إذا كنت الرئيس التنفيذي للمؤسسة ، فهل ستفرض رسومًا إضافية على الوسائد أو ، كما تعلم ، كل هذه الأشياء؟ إذا كنت في منتصف المنظمة ، فهل ستجعل وعاء معكرونة من التعقيد صعبًا للغاية؟ وإذا كنت في الخط الأمامي ، حتى لو كان عليك أن تقول لا ، فربما تقول ذلك بالطريقة التي ستقولها لوالدتك عندما كنت مراهقًا ، لكن آمل أننا جميعًا عبر هذا النفق المظلم و لن نتحدث مع والدتنا بهذه الطريقة بعد الآن. أنت تعرف؟ لذلك من المفترض أن تكون بسيطة.
جون جانتش: نعم ، وأعتقد ، كما قلت ، أعتقد أن الجميع ، بغض النظر عن العلاقة التي تربطهم بأمهم ، أعتقد أن الناس على مستوى العالم يفهمون مفهوم ما أنت عليه في الأساس ، أعني ، دعنا نخرج أمي منه ، أنت تقول فقط ماذا لو كان شخصًا تحبه ، هل هذه هي الطريقة التي ستعاملهم بها؟
جين بليس: هذا صحيح. وهو ممتع لأنه يعطيني دائرة كاملة. بالنسبة لي إنه سؤال يتعلق بالضمير. عندما كنت في Lands 'End منذ مليون عام وكنا ننمو بنسبة 80٪ سنويًا ونجلب جميع أنواع الأشخاص الجدد الذين لم يتأقلموا مع ثقافتنا الخاصة جدًا ، جعلني Gary ضمير الشركة وقال ، " انظر ، أنت بحاجة إلى مساعدتنا في توجيه عملية صنع القرار لدينا لأن هناك أشخاصًا جيدين يأتون لاتخاذ القرارات مسترشدين بالممارسات الرأسية القديمة أو الأعمال التجارية كالممارسات المعتادة ، وهذا ليس من نحن ". ولذا فهو سؤال يتعلق بالضمير ، وهو سؤال بسيط للغاية يتعلق بالضمير يمكن لأي شخص أن يتبناه.
جون جانتش: أجل. أعتقد أنه يمتد بعمق إلى الثقافة. حقيقة أن الكثير من الرؤساء التنفيذيين يتفوقون على القدرة على مراقبة ذلك نوعًا ما ، خاصةً عندما يصبحون شركات وأشياء عامة ، ولكن حتى شخص لديه 20 ، 30 ، 40 موظفًا ، بدأوا ... أعني ، هذا جزء مهم من وظيفتهم ، لكنهم بدأوا يفقدون القدرة على القيام بذلك. مثال نهاية الأراضي الذي قدمته للتو ، كان هذا قرارًا واعيًا للتأكد من أن شخصًا ما كان يركز على ذلك. هل هذا حقًا ما يتعين علينا القيام به كشركات ، يجب أن يكون عمل شخص ما؟
جين بليس: أعتقد أنه أثناء محاولتك تبسيط المجمع ، على الأقل لفترة من الوقت ، نجد أن مديرًا للمخازن ، أو مدير تنفيذي ، أو أيًا كان ، أو مجموعة من الأشخاص ، تحتاج إلى التفكير بشكل شامل عبر المؤسسة. ومع ذلك ، يجب أن يكون هناك ما يكفي من الوضوح للهدف أنه عندما يعود الناس إلى أركانهم الخاصة من العالم ، هناك شيء يوحدهم. وهذا هو سبب تقسيم هذا الكتاب أيضًا إلى أبعاد عملية للغاية. ما أردت أن يشعر به الناس ، جون ، عندما كانوا يقرؤون هذا ، هو حياتهم الخاصة كعميل. لذلك فهو مكتوب على أنه أنت كعميل بحيث يمكنك أن تشعر وتذهب ، "يا رجل ، أنا أعرف كيف يتم ذلك. لماذا أفعل ذلك لأي شخص آخر؟ "
جون جانتش: هل تجد أنهم ، ما هي الكلمة الصحيحة ، نوع معين من سمات الشخصية التي تلعب دورًا هنا والتي تجعل شخصًا ما أفضل في التعرف على هذا عبر المؤسسة؟ أعني ، يمكنك ببساطة أن تقول ، "كن شخصًا جيدًا" ، وهذا أمر منطقي بوضوح ، ولكن ما هي السمات التي نحاول توظيفها والتدريب عليها؟
جين بليس: هذا أيضًا ، أعتقد أنه من المهم أن نلاحظ ، ليس فقط عن خط المواجهة ، بل يتعلق أيضًا باتخاذ القرار بشأن كيفية عملك. أسميها بناء غير قابل للتفاوض ، مدونة قواعد السلوك الخاصة بك ، لكن يمكننا التحدث عن ذلك في دقيقة واحدة. يتعلق الفصل الأول بتمكين موظفيك من الازدهار ، مما يعني السماح لهم بالعيش بتوافق القلب ، وكيف نشأوا في العادة ، وما الذي تشجعهم عليه وتكافئهم على القيام به في العمل. وهناك مجموعة كاملة من الأشياء الأساسية التي يجب أن تحدث. عليك أن تجد طريقة لتوظيف الأشخاص حتى تقوم بتوظيف الإنسان ، وليس السيرة الذاتية ، والكثير من المنظمات تقوم الآن بتحويل ذلك إلى مزيج من الفن والعلم. هناك أشخاص جميلون وممارسون رائعون في هذا ، ولكن هناك أيضًا شركات اكتشفت ذلك.
جين بليس: على سبيل المثال ، [غير مسموع] الخدمة في تينيسي ، إنهم يوظفون المراهقين لقلب البرغر ، وصنع الهوت دوج ، وما إلى ذلك ، لكنهم يطلبون مسحًا نفسيًا في البداية ، وهو أشياء مثل ، "بشكل عام ، أشعر جيد جدا عن نفسي. عندما ألتقي بأشخاص ، أثق بهم على الفور. أرفع صوتي عندما أشعر بعدم الارتياح ". وما أعتقد أنه قوي في ذلك هو أنهم يتعرفون على الإنسان ومن ثم تقضي قيادتهم العليا جميعًا 20٪ من وقتهم في الأسبوع ، وليس تدريبهم على كيفية صنع الهامبرغر ، ولكن تدريبهم على غرائزهم البشرية ، وكيف أن تكون شخصًا أفضل ، وكيف تتصرف بطريقة جيدة فيما يتعلق بتدريب إنسانيتها. وأعتقد أن هذا جزء مما هو مفقود. نحن نركز على نتائج الاستطلاع والأشياء بدلاً من التدريب والتوجيه وتمكين الناس من الارتقاء بدلاً من قول ، "أوه ، لقد استغرقت وقتًا طويلاً في هذه المكالمة" ، أو أيًا كان الأمر.
جين بليس: الجزء الآخر منه هو التخلص من القواعد التي تعترض طريق الناس. عندما نحول موظفينا إلى رجال شرطة سياسيين ، جون ، فإنهم يدافعون عن القواعد التي لا يؤمنون بها بالضرورة وفي كل مرة يتعين عليهم الدفاع عن قاعدة لعميل غاضب ، خمن ماذا؟ روحهم تتضاءل أيضا. لذلك في هذا الفصل الأول ، الذي يُدعى كن الشخص الذي قمت بتربيته ليكون ، أيها الأم ، هناك ثمانية إجراءات محددة مشتركة بين أكثر الشركات إثارة للإعجاب بسبب الطريقة التي يبدو بها موظفوها ويشعرون بها ويتصرفون عندما يتفاعلون معها هم.
جون جانتش: كما تعلم ، فيما يتعلق بهذا الأمر المتعلق بالسياسة ، وأحيانًا يكون لدي القليل من العدوانية السلبية ولا أقصد ذلك ، ولكن إذا-
جين بليس: حسنًا ، نحن نعرف الكثير عندما نتفاعل مع الشركات ، أليس كذلك يا جون؟ لذلك نحن نعرف نوعًا من الأعمال الداخلية.
جون جانتش: وهكذا ستقابل شخصًا ما وسيقول ، "حسنًا ، هذا هو الحال. هذه هي سياستنا ، "وأقول أحيانًا ،" هل هذا منطقي بالنسبة لك؟ " إذا كنت عميلاً؟ " وصبي ، بالنسبة إلى وجهة نظرك ، يمكنك رؤيتهم يقولون ، "حسنًا ، لا ، لكن [غير مسموع 00:07:28]."
جين بليس: إنهم يتفوقون. وإليكم الأمر الآخر السخيف بشأن ذلك ، فلا بأس ، أنت وأنا ومعظم العملاء نعرف الآن ، إذا لم تعجبك ، فأنت تصعد. تمام. في اللحظة التي تصعد فيها ، كلفنا الشركة الآن المزيد من المال ، أو تلعب لعبة الروليت ، وهو ما أفعله طوال الوقت. يمكنك إنهاء المكالمة والاتصال مرة أخرى وتأمل في وجود شخص ما كان هناك لفترة كافية للتنقل فيها والقيام بالعمل. والآن قللنا من روح الشخص الأول وكلفنا الشركة المزيد من المال. وفي كل حالة من هذه الحالات ، كان من الممكن تجنب ذلك إذا قمنا بتمكين شعبنا ، وهذا هناك ، لتمديد النعمة.
Jeanne Bliss: على سبيل المثال ، لدى Alaska Airlines شيء يسمونه مجموعة أدوات We Trust You ، وهو تطبيق به خيارات. يقول رئيسهم التنفيذي ، "انظر ، نحن نثق بك. أنت في اللحظة. تفاعل مع العميل ، وقم بإجراء المكالمة ، ثم اختر من الخيار الصحيح. قد تكون أميال ، زجاجة شمبانيا ، ليلة في فندق. صححها. لا تطلب الإذن ". لكن هذا يتطلب الكثير من العمل مقدمًا ، أليس كذلك يا جون؟ لتحديد هذه الأشياء من 10 إلى 15 شيئًا ، قم بتقييم وفهم ما يمكنك السماح للأشخاص بفعله ، ثم ثق بهم للقيام بذلك.
جون جانتش: أحد الأشياء التي أجدها في الكثير من المؤسسات ، ويمكن أن يكون ذلك كبيرًا وصغيرًا ، هو أنني أعتقد أن الناس يقللون من شأن مدى تأثير الجميع على تجربة العميل.
جين بليس: هذا صحيح.
جون جانتش: وهكذا حصلت على كل هذا التدريب لأفراد الخطوط الأمامية ومن ثم عاد القادة إلى غرفة الاجتماعات يتحدثون عن الحمقى الذين هم العملاء.
جين بليس: هذا صحيح.
جون جانتش: وأعتقد أن الناس يقللون حقًا من أهمية ذلك.
جين بليس: وهذا جزء كبير من دور كبير مسؤولي العملاء. أحد الأشياء التي غالبًا ما لا يدركها الناس عندما يأخذون الدور ، وهناك فصل كامل عن ذلك في كتابي الأخير من CCO ، هو أن جزءًا كبيرًا من وظيفتك هو توحيد C-suite. ليس فقط في فهم العميل ، ولكن في اللغة وفي عواطفهم. الكثير مما يتعين علينا القيام به هو إخراجهم في الميدان للتحدث مع العملاء ، ليكونوا بشرًا. إذا كنت ستتحدث عن شيء لا يعمل ، فامنحهم واجبات منزلية لمحاولة تنزيل هذا الشيء أو التسجيل للحصول على حساب في الأسبوع السابق. بالأمس في البودكاست الخاص بي ، أجريت مقابلة مع كبير مسؤولي العملاء في TGI Friday's. كان الأمر رائعًا لأنه عندما بدأوا ، كان على كل عضو في الجناح C الذهاب إلى المطاعم والجلوس في أكشاك والتحدث مع العملاء. وأنا أخبرك ماذا ، تحصل على المزيد من الدين من ذلك ثم تقديم 50 مليون جنيه من نتائج الاستطلاع.
جون جانتش: أجل ، أجل ، بالتأكيد. أنت تقدم الكثير من دراسات الحالة الرائعة ، لقد شاركت للتو واحدة تعمل عليها باستمرار. هل كان لديك زوجان مفضلان تريد مشاركتهما ، ويرجع ذلك أساسًا إلى ارتباطهما بتأثير هذا التغيير الذي ربما يكون لشخص ما؟
جين بليس: هناك زوج جعلني أضحك عندما رأيتهم. هناك ما يقرب من مائة شركة تم تسليط الضوء عليها في الكتاب و 32 دراسة حالة محددة. واحدة من الأشياء التي كنت مفتونًا بها للغاية كانت فنادق فيرجن ... والأمر كله يتعلق بالنيكل والتعتيم ، كم منا لم يفزع عندما فتحنا زجاجة كوكاكولا في منتصف الليل ونعلم أننا ستكون غاضبًا جدًا عندما نحصل على فاتورة السبعة دولارات على الشيء الخاص بنا. ولذا فقد تعمدوا ... وهذا في الفصل الأخير بعنوان Take the High Road حيث تشير إلى وجهة نظرك ، كل شيء عن شجاعة القيادة ، أسميها. يعتبر راؤول ليل أن الواي فاي حق وليس مصدر دخل. كما أنهم لا يفرضون رسومًا على توصيل وجبتك. لم يأخذوا في الاعتبار كل هذه التكاليف الإضافية كجزء من عائداتهم ، وبالتالي لن يتم إغراءهم أبدًا عندما يصبح العمل صعبًا. بدلاً من ذلك ، سيكسبون الحق في النمو من خلال الخدمة ، وليس هذه الإضافات على الرسوم.

جين بليس: وما جعلني أضحك هو ، كما تعلم ، تقوم بالكثير من البحث على الإنترنت أثناء كتابتك لهذه الأشياء ، كما تعلمون ، لديهم هذا الشيء الذي يسمى أسعار الشارع ، مما يعني أن لديهم ثلاجة صغيرة حمراء قديمة الطراز في كل غرفة. وفوقها توجد الرقائق والكوكاكولا فيها وأشياء أخرى. ويخرج قادتهم ومديروهم إلى الميدان مع الحافظة واكتشفوا مقدار تكلفة كل هذه الأشياء في سوقك الركني وهذا هو ما سيطلبونه منك.
جون جانتش: نعم ، وهذا رائع لأنك على حق. هذا النيكل والديمنغ ، خاصة للأشخاص الذين يسافرون كثيرًا-
جين بليس: نعم سيدي.
جون جانتش: لا يمكنني إخباركم بالتأثير الذي أحدثته حقيقة حصولي على زجاجتين من الماء مجانًا. هذا يكلفهم-
جين بليس: أوه نعم.
جون جانتش: برأيك ، ما الذي يكلفهم 69 سنتًا ليجعلني سعيدًا؟
جين بليس: ربما. يمكن. لقد استأجرت رسامًا كاريكاتيرًا والرسام الكارتوني لهذا الرسم هو ، لذا كانت الزجاجة 7 دولارات ، ويقول التعليق ، "أغلى 30 مرة فقط من البنزين ، الذي يجب تحديد موقعه ، وحفره ، وتنقيته ، وتسليمه في شاحنات صهريجية." ونعم ، الجميع يعرف كم تكلفة مياه كوستكو ، على سبيل المثال. إنه قوي جدًا جدًا ، وأعتقد أن المهم في كل هذا هو أن كل هذه الأشياء تؤثر على موظفيك لأنهم يشاهدون انطلاقًا ، "حسنًا ، هذا هو نوع الشركة التي نحن عليها" ، وهذا يزيد من صلابة موظفيك بمرور الوقت لأن خمن ماذا؟ يجب عليهم الدفاع عن ذلك أيضًا. ألا تكره الأشخاص الذين ، لا سيما في فيغاس ، إذا قمت بنقل المياه ، فستتقاضى 7 دولارات مقابل ذلك؟
جون جانتش: نعم ، هناك نوع من تجريم نشاط العميل ، أليس كذلك؟
جين بليس: أجل ، أجل. كنت في فيغاس الأسبوع الماضي لإلقاء خطاب وكان هناك آلة لصنع القهوة في الغرفة ، وهو أمر غير معتاد ، ولكن ما دمره كان هناك فنجان قهوة وملفوفًا داخل فنجان القهوة هو الكبسولة مع ملصق بقيمة 7 دولارات أعلى من ذلك.
جون جانتش: بالطبع ، لديهم هدف مختلف قليلاً عن هدفك في قضاء يوم جميل.
جون جانتش: الجميع يحب يوم الدفع ، ولكن هل يحب مزود الرواتب؟ هذا غريب بعض الشيء. لا تزال الشركات الصغيرة في جميع أنحاء البلاد تحب تشغيل كشوف المرتبات مع Gusto. يقوم Gusto تلقائيًا بدفع الضرائب ودفعها. إنه سهل الاستخدام للغاية ويمكنك إضافة مزايا وأدوات إدارة للمساعدة في رعاية فريقك والحفاظ على عملك آمنًا. إنه مخلص ، إنه حديث. قد تقع في حب نفسك. مرحبًا ، وكمستمع ، ستحصل على ثلاثة أشهر مجانًا عند تشغيل كشوف رواتبك الأولى. لذا جرب عرضًا تجريبيًا واختبره على gusto.com/tape. هذا هو gusto.com/tape.
جين بليس: الشخص الآخر الذي اعتقدت أنه رائع ، والذي أصبح محبوبًا في البيع بالتجزئة عندما تفشل الشركات الأخرى ، هو Stitch Fix. Stitch Fix ، للأشخاص الذين لا يعرفون ، هي خدمة توصيل. فكر في الأمر على أنه Netflix للملابس وقد ... يتحدث الجميع عن الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي ، لكن هذا الجزء من الكتاب يدور حول بناء ما أسميه آلة توصيل الاحترام. المعنى ، أنت تعرفني وتعرف من أنا ، هو أحد الأشياء التأسيسية التي نرغب جميعًا في الحصول عليها كعميل ولكن لا نتلقىها كثيرًا. لذلك قاموا بدمج ممارسات محددة حقًا للتعرف على هويتك ، بما في ذلك مطالبتك بدبابيس Pinterest الخاصة بك ، ثم سيقومون بجمع معلومات الذكاء الاصطناعي لتجميع سلوكيات الأشخاص الآخرين الشائعة في سلوكك ، ولكن بعد ذلك لديهم 4000 مصمم أزياء يأخذون كل شيء بعد ذلك هذا وتخصيصه وتخصيصه لك والتعلم منك.
جين بليس: لنفترض أنهم أرسلوا لك ستة عناصر وأنت تعيد أربعة. في كل مرة تعيد فيها شيئًا ما ، فإنهم يشحذون مناشيرهم في الملف الذي لديهم ، ويخصصونك ويفهمونك ، ويفعلون أشياء أخرى. صديقتي ميندي كانت تمر بسرطان الثدي. إنها بخير الآن ، لكنها قالت لمصممها ، "أحتاج إلى ملابس مريحة للأشهر القليلة القادمة." حصلت على صندوق من الملابس المريحة ثم باقة من الزهور من المصمم الخاص بها. وهذه هي الإنسانية ، ولكن المزج بين التقنية العالية واللمسة العالية. 100٪ مما يبيعونه من التوصيات. قارن الآن ذلك بـ Amazon ، على سبيل المثال ، والذي يبلغ حوالي 37٪. لقد نمت لتتجاوز 730 مليون دولار في ست سنوات أو أكثر ، حيث تجار التجزئة الآخرون ، نعرف ما يحدث لتجار التجزئة الآخرين.
جون جانتش: نعم ، أجل ، هذا ليس عملًا أريده. لا أريد أن أمتلك مجموعة من العقارات بأبوابها وبضائع فيها الآن.
جين بليس: نعم ، وهناك الكثير من الأشياء الأخرى من خلاله. لقد عملت بجد حتى لا تجعل هذه الشركات مجرد شركات كبيرة ، لكن الصناعات الأخرى والشركات الأصغر والكثير من هذا السلوك ، جون ، لا يكلف شيئًا. إنه تحول في الموقف والتركيز والتعمد وإعادة ضبط ما تفعله.
جون جانتش: حسنًا. هذا كل شيء جميل. لكنك تعلم-
جين بليس: حسنًا ، ماذا؟
جون جانتش: أعرف أن بعض المستمعين لي يقولون ، "نعم ، ولكن كيف أبدأ في تفعيل هذا؟"
جين بليس: في كل دراسة حالة ، هناك خطة عمل لك. داخل كل واحد ، يرشدك إلى ما فعلوه ، لديك عدسة أم لتقييم أدائك ، ثم هناك تدقيق في الخلف حيث يمكنك تدقيق مكانك وتحديد الأولويات والبدء في اتخاذ الإجراءات. إنها مجموعة أدوات كاملة. إنها مجموعة أدوات من خمس خطوات. ينقسم كل فصل إلى أربعة مجالات رئيسية للعمل نحتاج إلى تحسينها. رقم واحد ، هل تعتني بموظفيك؟ ثانيًا ، الفصل الثاني ، هل تجعل الأمر سهلاً أم صعبًا على عملائك؟ ثالثًا ، هل تنمو لأنك تبني وتعيد بناء عمليتك وفقًا لأهداف العملاء؟ وأخيرًا ، ما هي عادات العمل السيئة التي تسربت إلى عملك والتي يجب أن تختار التخلص منها عمدًا؟ كل واحد من هؤلاء يقود محرك النمو الخاص بك. ليس عليك أن تفعل كل منهم. يجب عليك فقط إجراء التدقيق واختيار ثلاثة والبدء.
جون جانتش: أحد الأشياء المفضلة لدي في زيارة موقع الويب الذي أعددته لهذا الكتاب ، والذي سأطلب منك مشاركته ، ولكن لديك كل هذه القصص عن الأمهات والأشخاص الذين يقدمون أمهاتهم ، وبعضها قديم جدًا صور في حالات ونوعا يتحدث عن هذه الحركة. هل حركت المينا بهذه الحركة ، هل تشعر؟
جين بليس: إنه ممتع. الناس ينجذبون إليه حقًا ويرتبطون به شخصيًا جدًا ، ولكن ما نعرفه هو ... وأعتقد أنه يمنح الناس الأمل ويقود العمل. ما نعرفه على الرغم من ذلك هو أننا بحاجة إلى إشراك القادة شخصيًا في هذا العمل وهو يحدث. لا يحدث الكثير من أعمال تجربة العملاء بالسرعة التي نرغب فيها لأنه تم تعيينها لشخص ما في المؤسسة بدلاً من فريق القيادة الذي يقول ، "نحن نمتلك هذا ، هذه مسؤوليتنا". وأعتقد أنه داخل الشركات ، حتى يحدث ذلك ، لن يتحولوا إلى المستوى الذي يحتاجون إليه.
جون جانتش: إنه مثل كل شيء أيضًا ، خاصة إذا كان عليك تغيير بعض الأشياء ، فهو يتطلب استثمارًا يصعب أحيانًا إسقاطه في النهاية على الفور.
جين بليس: صحيح. لكن ما يفعله هذا الكتاب هو السماح للناس بأخذ الملكية الشخصية. لدينا تأثير كبير مع مراكز الاتصال والمؤسسات التي تقودها الخطوط الأمامية. ثم بعض المنظمات الكبيرة جدًا التي أعمل معها تستخدمها لأنها تختصرها ، أليس كذلك يا جون؟ ليس عليك حل كل شيء ، ولكنه يبسط 32 شيئًا في عملك ، والتي يجب أن يكون لديك عدسة مكبرة لها. وهذا ما أردت فعله حقًا.
جون جانتش: إذن ما هو الشيء الوحيد الذي يضمن فشل هذا؟
جين بليس: جعل الأمر يتعلق بالنقاط الحمراء والصفراء والخضراء وخطط المشروع بدلاً من فهم حقيقة وجود إنسان في نهاية قرارك وتضمين إيقاعًا منتظمًا للفهم [غير مسموع 00:18:54]. هذا ليس عن خطط المشروع. يتعلق الأمر باختيار كيف ستنمو وكيف لن تنمو.
جون جانتش: أعتقد أن ما يجول في كثير من الناس هو ، فهم يقرؤون كتابًا مثل هذا ويفكرون ، "نعم ، هذا سيساعدنا" ، لكن خلاصة القول هي أنه عليك فعلاً الاهتمام بالعميل [غير مسموع 00 : 19: 13].
جين بليس: إنه عمل. هذا صحيح. لقد حصلت على مراجعة على Amazon من كتابي Chief Customer 2.0 ، والذي استغرق مني 35 عامًا لأكون قادرًا ... لقد كتبت واحدة في عام 2006 ثم أعدت كتابتها في عام 15 لأن العالم قد تغير كثيرًا ، وهناك الكثير مما لديك للقيام بذلك ، وقالوا ، "أوه ، نعم ، كل ما كنت أعرفه بالفعل." شبه حقيقى؟ باركهم.
جون جانتش: كنت سأقول أن هذا صحيح على الأرجح. عامل عملائك كما تحب أن يعاملوك. نعم ، كنت أعرف ذلك بالفعل. لكن هل تفعل ذلك ، أليس كذلك؟
جين بليس: حسنًا ، إليك 32 شيئًا. إنه مثل أي شيء آخر ، كلما عملت بجد ، زادت حظك ، وأعتقد أن الناس لا يقومون بالعمل.
جون جانتش: جين ، أين يمكن للناس معرفة المزيد ، من الواضح ، هل ستفعل ذلك لأمك ، ولكن أيضًا أي من عملك؟
جين بليس: بالتأكيد. موقع الويب الرئيسي الخاص بي هو customerbliss.com والموقع الآخر هو Make Mom Proud.
جون جانتش: كان عليك البحث عن هذا الشخص تقريبًا ، أليس كذلك؟
جين بليس: حسنًا ، لم أستطع أن أتذكر ما إذا كان موقع dot org أو أيا كان لأن شخصًا ما يمتلك ...
جون جانتش: أجل. [غير مسموع 00:20:17].
جين بليس: شخص ما يملك دوت كوم.
جون جانتش: علينا إغلاق هؤلاء قبل تسمية كتبنا الآن ، أليس كذلك؟
جين بليس: أوه ، أعلم. لقد حاولت حقًا ... أوه ، إنه اجعل أمي فخورة بشرطة بينها. هذا ما فعلته في النهاية لأنه كانت هناك شركة مسرحية صغيرة تملكها Make Mom Proud واتصلت به وتحدثت معه وكان يقول "لا" ولسبب وجيه ، قام ببنائه لأمه التي توفي ، لذلك لم أستطع القتال معه من أجل ذلك.
جون جانتش: جين ، لقد كانت زيارة رائعة معك مرة أخرى ونأمل أن نلتقي بك هناك قريبًا على الطريق.
جين بليس: يسعدني التحدث إليك. احب ان اراك مرة اخرى تمام. شكرا لكم جميعا.