العودة إلى البودكاست

نص

جون جانتش: هذه الحلقة من برنامج The Duct Tape Marketing Podcast مقدمة لك من Klaviyo. Klaviyo هي عبارة عن منصة تساعد العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية التي تركز على النمو على زيادة المبيعات من خلال البريد الإلكتروني عالي الاستهداف وذات الصلة للغاية والتسويق عبر Facebook و Instagram.

جون جانتش: مرحبًا ومرحبًا بكم في حلقة أخرى من بودكاست تسويق أشرطة القنوات. هذا جون جانتش وضيفي اليوم هو ميخا سليمان. إنه المؤلف الأكثر مبيعًا وأحد المتحدثين الرئيسيين الأكثر شهرة في أمريكا حول بناء نمو الأرباح من خلال خدمة العملاء. وسنتحدث عن أحدث كتاب له ، تجاهل عملائك (وسيذهبون بعيدًا) ، وهو الدليل البسيط لتقديم تجربة خدمة العملاء النهائية. مرحبا يا ميخا ، مرحبا بعودتك.

ميخا سليمان: أوه ، من الرائع أن أكون هنا ، جون.

جون جانتش: يمكنني سماع بعض الناس يسخرون وهم يقولون ، "حقًا ، هل سيذهبون بعيدًا؟ هل هذا كل ما يتطلبه الأمر هو تجاهلهم وسيذهبون بعيدًا؟ " لكن هذا ليس ما نحن هنا لنتحدث عنه ، أليس كذلك؟

ميخا سليمان: حسنًا ، لقد تلقيت رد الفعل هذا مرة أو مرتين ، نعم ، يمكن أن أشعر بهذا في نهاية يوم طويل ، أليس كذلك؟

جون جانتش: يمكن في بعض الأحيان ، ولكن مرة أخرى ، نحن بحاجة إلى هؤلاء العملاء. العملاء ملك. لماذا هذا هو الجزء الذي يصعب على الناس تصحيحه.

ميخا سليمان: أعتقد أنه من خلال أي معيار موضوعي ، تحسنت خدمة العملاء على مر السنين ، ولكن الشيء هو أن توقعات عملائنا قد ارتفعت أيضًا. ليس من الجيد أن تقوم بعمل جيد. وهناك قيمة كبيرة في القيام بعمل رائع لأننا لم نعد في عصر الرجال المجانين حيث يمكن أن يقنعك دون دريبر وبيجي أولسون بأن Lucky Strikes كانت مفيدة لحلقك ، لم نعد في تلك الحقبة بعد الآن. ما زلنا مهتمين بالتسويق ، ولكن فقط إذا كان متوافقًا مع تجربتنا كعملاء والتجربة التي يمر بها أصدقاؤنا والأشخاص الذين نستمع إليهم عبر الإنترنت.

جون جانتش: نعم ، وأعتقد أن الجزء الصعب في الأمر هو ، في نهاية المطاف ، أن الشركات تحب عملائها. يريدون معاملتهم بشكل جيد. لا يريدون تقديم خدمة سيئة. لكني أعتقد أن الناس يستخفون بمدى صعوبة القيام بذلك بأناقة.

ميخا سليمان: هذا صحيح تمامًا. وأود أن أقول إنني قد ... أنت مهتم بمدى كوني متحدثًا رئيسيًا ، وأنا أيضًا مستشار. في الواقع ، توجتني Ink في ذلك اليوم ، مجلة Ink ، كأول خبير في تحويل خدمة العملاء في العالم. وبعد ذلك ، كان ذلك لطيفًا جدًا ثم اعترف أنني الوحيد الذي قابله على الإطلاق. لكن ما أفعله هو أن أدخل الشركات وأقوم بالتسوق الخفي لهم وأرى كيف يفعلون ذلك. ثم أعمل معهم لتحويل تجربة عملائهم ، وما وجدته هو أن معظم الشركات التي توظفني تعمل بشكل جيد بالفعل. إنهم يفهمون بالفعل قيمة الأشياء ، لكنهم يريدون الوصول إلى هذا المستوى الاستثنائي الذي تتحدث عنه. وهذا صعب. من الصعب حقا. هناك جوانب كثيرة لذلك.

جون جانتش: نعم ، هذه نقطة مثيرة للاهتمام لأنني أعرف على مر السنين أن الكثير من الشركات التي وظفتني للقيام بالاستشارات التسويقية هي تلك التي تبدو ظاهريًا وكأنها تعمل بشكل جيد. ولكنها-

ميخا سليمان: أجل ، بالضبط.

جون جانتش: ... إنها عقلية ، لكنني أريد أن أستثمر في هذا الذي أعتقد أنه حقًا ما تواجهه على الأرجح أيضًا ، أليس كذلك؟

ميخا سليمان: نعم. هذا يبدو صحيحًا.

جون جانتش: نوع العبارة أو الكلمة الطنانة الموجودة الآن هي أن تكون شركة الزبون أولاً. كيف يمكنك أن تأخذ ذلك إلى ما هو أبعد من -

ميخا سليمان: الابتسام أصعب؟

جون جانتش: ... اجتماع الفريق؟

ميخا سليمان: العميل أولاً ، إنها تسمية خاطئة قليلاً ، على الأقل عندما أتحدث عنها. يمكنني القول إن الموظفين يجب أن يكونوا أولًا لأنهم سيقدمون الخدمة. لكن ما نتحدث عنه مع العميل أولاً ، إذا كنا نتحدث عن الطريقة الصحيحة ، هو أخذ منظور العميل. أسمي مبدأ مقعد ميخا الأحمر ، وهو أن العملاء يهتمون بأنفسهم فقط. إنهم يهتمون بأطفالهم بالتأكيد وبزوجهم وكلبهم وما إلى ذلك ، لكنهم لا يهتمون بنا بقدر ما نتمنى أن يفعلوا ذلك. نحتاج ... للأسف ، هذا صحيح. لذلك نحن بحاجة إلى رؤية الأشياء من وجهة نظرهم وفهم أنهم ليسوا مهتمين حقًا بمخططنا التنظيمي ، فهم غير مهتمين بأي من ذلك. إذا تمكنت من تأطير الأشياء في عقلك وفي عملياتك وفي موقفك من منظور العميل ، فستقوم بعمل أفضل كثيرًا.

جون جانتش: حسنًا ، هذا يقودنا بشكل صحيح إلى كيفية دخولك في رؤوسهم؟ أعني ، كيف تحصل على هذا المنظور؟

ميخا سليمان: هذا سؤال ممتاز. أنت توظف شخصًا مثلي وأعني أن هناك العديد من الطرق المختلفة للقيام بذلك ، ولكن يمكنك توظيف شخص مثلي ليكون عميلك وترى كيف ستسير الأمور. ويمكنني أن أتعلم الكثير. يمكنك أن تفعل هذا بنفسك أيضا. أود أن أتحقق من كل هذه الأشياء التي تعتقد أنها تعمل بشكل جيد وربما لا تشبه ... جون ، أنت مثلي ، لذا ربما تتحقق من هذا. لكن معظم الشركات لا تتحقق أبدًا من منتديات الويب الخاصة بها لمعرفة ما إذا كان أي شخص يجيب بالفعل على هذه الاستفسارات ، والإجابات لا تفعل ذلك في العادة. أنت تتحقق من كل هذه الأشياء. تأكد من أنها تعمل بالطريقة التي يريدها العميل. على موقع الويب ، قد ترغب في تعيين شخص يتمتع بتجربة مستخدم لأن هذه الأشياء مهمة حقًا أيضًا.

جون جانتش: أجل ، أجل. يحصل عملاؤنا على النشر الآن. كيف تغيرت هذه الديناميكية ليس فقط في خدمة العملاء ولكن بالتأكيد الحاجة إلى أن تكون مقصودًا حيال ذلك؟

ميكا سولومون: أعتقد أن خدمة العملاء هي التسويق الجديد وإذا قمت بعمل رائع ، إذا قدمت تجربة عملاء جيدة وخدمة عملاء دافئة ، فسيتحدث الناس عنك وسيتحدثون عنك أيضًا إذا أنت فعال وأنت في الموقع الصحيح وكل ذلك. لكن الشيء الوحيد الذي يحبون التحدث عنه هو الطريقة التي عوملوا بها ، لذا فهي قيمة للغاية. إنه أيضًا ، أعني أنه مجاني بشكل قابل للجدل. إن التوظيف الصحيح وما إلى ذلك ليس مجانيًا في الواقع ولكنك تفعل ما يفترض أن تفعله وتحصل على هذا التسويق المجاني أيضًا ، وبالطبع يمكن أن يسير في الاتجاه الآخر أيضًا.

جون جانتش: من يدور في ذهنك ، وأنا أعلم أنك تقوم بملف تعريف لبعض الشركات الكبرى على وجه الخصوص والتي هي أسماء مألوفة في الكتاب ، ولكن من تعتقد أنه يفهمها بشكل صحيح؟ هذا الجزء "أ" ، ومن ثم ربما نتحدث عن شركة غير معروفة جيدًا تعتقد أنها قامت بعملها بشكل صحيح وأن هذا أحدث فرقًا.

ميكا سولومون: الشركات التي أغطيها في كتابي ، تجاهل عملائك (وسيذهبون بعيدًا) تتراوح من الشركات التي نفكر فيها جميعًا ، نوردستروم ، زابوس ، لقد أمضينا بعض الوقت مع كليهما ، USAA ، وهو ضخم في التأمين والخدمات المالية والكثير من الأشياء الأخرى. فنادق فيرجن ، التي ستكون في النهاية سلسلة ضخمة ، ولكن في الوقت الحالي مجرد فندقين فقط ، أمضينا بعض الوقت معهم. Safelite Auto Glass ، والتي إذا فكرت في الأمر ، فإنها تأتي إلى حياتك على الأرجح في يوم مليء بالتحديات. أعني ، أفضل حالة هي أن صخرة ضربت نافذتك وتحتاج إلى زجاج أمامي جديد. الأسوأ من ذلك ، أن شخصًا ما كسر نافذتك عن عمد لأنه اقتحم سيارتك واستبدال الزجاج الأمامي ليس سوى واحدة من مشاكلك. يأتون إلى حياتك في يوم سيء ولا يسعون فقط لجعل الأمور على ما يرام ، بل يسعون جاهدين لإسعادك. قضيت بعض الوقت مع Safelite Auto Glass.

ميخا سولومون: بعض الشركات التي يمكنني رؤيتها ، جون ، لا أحد منا بحاجة إلى هذا ما عدا دريبار ، وهو مخصص للنساء وربما الرجال الذين يرتدون أربطة شعر ، فهم الأشخاص الذين قاموا بعمل جيد من خلال تقديم تفجير وتصميم ، قضينا بعض الوقت معهم. MOD Pizza ، التي تنمو مثل العصابات والصوت عبر شركة IP تسمى Nextiva. كل هؤلاء ، كما أقول ، يقومون بعمل مذهل في صناعات مختلفة للغاية.

جون جانتش: أريد أن أذكرك أن هذه الحلقة قدمها لك كلافيو. يساعدك Klaviyo على بناء علاقات هادفة مع العملاء من خلال الاستماع إلى الإشارات من عملائك وفهمها. وهذا يسمح لك بتحويل هذه المعلومات بسهولة إلى رسائل تسويقية قيمة. هناك مستجيبون آليون قويون لتقسيم البريد الإلكتروني ومستعدون للانطلاق. تقارير رائعة. هل تريد معرفة القليل عن سر بناء العلاقات مع العملاء؟ لديهم سلسلة ممتعة حقًا تسمى Klaviyo's Beyond Black Friday ، إنها سلسلة docu. الكثير من الدروس السريعة الممتعة. ما عليك سوى التوجه إلى klaviyo.com/beyondbf ، بعد الجمعة السوداء.

جون جانتش: أخبرني قليلاً عن Safelite؟ لأن لدي واحدة من تلك التجارب حيث كان علي استبدال حاجب الريح. وسأخبرك أنني أعتقد أن التجربة بأكملها ، لن أفعل ... أود أن تتحدث عن جزء البهجة ، لكنني سأخبرك فقط من جزء إنجاز المهمة ، لقد كان ممتعًا. حددت جدولة ، وخرجوا في الوقت المحدد ، واستبدلوها ، وسار كل شيء على ما يرام. أعني ، من وجهة نظري ، كان الأمر مريحًا للغاية ، فقد تمكنت من جدولة كل شيء عبر الإنترنت ، ودفع ثمنه عبر الإنترنت. خرج الشخص ، لم أكن أعرف حتى أنهم كانوا هناك وتم ذلك. أعني ، من وجهة النظر هذه ، كان الأمر بلا احتكاك قدر الإمكان ، لكن ما الذي وجدته أنهم يفعلونه ويشعرون أنه فوق ذلك؟

ميخا سليمان: هذا كثير منه. والتخلص من ذلك أصعب مما أتخيل. يجب أن يكون لديهم الجزء جاهزًا ، وعليهم أن يتزوجوا الجزء بأمر العمل. وبعد ذلك عملوا بجد في جزء الجدولة. لقد فعلوا في البداية شيئًا مقيدًا للغاية حيث أخبروك بالضبط عند ظهور السائق ، ولكن ما وجدوه هو أن السائقين في الميدان أرادوا مزيدًا من التحكم في الأمر لأنه ربما تكون هناك وظيفة أخرى تستغرق وقتًا أطول قليلاً ، هم إشراك السائقين في ذلك. لقد فعلوا بعض الأشياء للأشخاص القلقين حقًا بشأن سلامتهم الشخصية. يمكنك الآن الحصول على صورة صغيرة للشخص ، وسيرة ذاتية صغيرة وما إلى ذلك. أعتقد أن شخصًا ما ظهر ، إنه شخص مختلف تمامًا ، يمكنك تجنب ذلك عند المرور. الجزء البهجة. أعتقد أن معظم تلك الأشياء هي ما تحدثت عنه بلا احتكاك ، ولكنه أيضًا تدريب خدمة العملاء الذي خضعوا له للتأكد من أنهم يعاملونك جيدًا على المستوى الشخصي والأنيق.

جون جانتش: لنتحدث عن الصوامع داخل المنظمات.

ميخا سليمان: لا.

جون جانتش: الكثير من المنظمات لديها تسويق ومبيعات وخدمة كأذرع منفصلة للمؤسسة. ربما لم تصادف أيًا من هؤلاء ، لكن قيل لي إنهم لا يزالون موجودين حتى اليوم. عندما يتعلق الأمر بفكرة خدمة العملاء ، أو منظور حول تفكير هذا العميل أولاً ، ما هو الدور الذي يلعبه التسويق والمبيعات في ذلك؟ مرة أخرى ، أعلم أن هذا سؤال كبير ومحمول حقًا ، لكنني أعتقد أنه من بعض النواحي ، بطريقة أخرى يمكنني أن أطرحها وهي كيف تحصل على كل أنواع التسويق والمبيعات والخدمات في نفس الصفحة؟

ميخا سليمان: حسنًا ، هذا مهم حقًا وقد درسه كثير من الناس. أنت لا تريد مندوب المبيعات الذي يبيع أكثر مما يمكن لفريق دعم العملاء تحقيقه حقًا. التسويق ، لا تريد المبالغة في بيع منتجك ومن ثم جعله يتجاوز ما يمكن لشركتك تقديمه أيضًا. هذا مهم جدا. وبعد ذلك ، جعل مندوبي المبيعات يعرفون المنتج حقًا ، تعرف حقًا على الفريق الذي يدعم المنتج. أعتقد أن كل هذا مهم للغاية. الآن ، جون ، أنت تعيش بعيدًا عن البلد ، لذا ألا يُحتمل أن تمرض قليلاً عندما يتحدث الناس عن الصوامع وهي مجرد استعارة في هذه المرحلة؟

جون جانتش: هذه نقطة جيدة. لقد نشأت في مزرعة ، لذلك وضعنا الحبوب في تلك الصوامع.

ميخا سليمان: تمامًا.

جون جانتش: حسنًا ، لنتحدث عن الأجيال. لدي أربعة أطفال بعمر الألفية وعاداتهم الشرائية أو الطريقة التي يفكرون بها في من سيشترون منه ، والذين سيبقون معهم تختلف اختلافًا جوهريًا عن عاداتي ، على ما أعتقد. أو على الأقل إعداد مختلف. لن أقول إن هناك ... لدينا نفس القيم والارتباط بالشركات. لكنني أعتقد ، على سبيل المثال ، إذا ذهبوا إلى موقع ويب ، فلن يعمل بالطريقة التي يعتقدون أنه من المفترض أن يعمل بها ، فهذه هي نهاية القصة. في حين أنني قد أذهب ، آه ، هذا عذب ، لكنهم علامة تجارية جيدة. أنا أحبهم وقد أقاتل. من وجهة نظر الخدمة ، كيف يمكنك العمل مع الشركات "أ" التي لديها موظفين متعددي الأجيال ربما أو "ب" ، وبالتأكيد عملاء؟

ميخا سليمان: أميل إلى التركيز على جانب العميل. وما أود قوله هو أننا جميعًا أصبحنا جيل الألفية. إذا كان بإمكان العمل التجاري أن يسعد أطفال جون ، فهل هم فتيات؟ هل هم؟

جون جانتش: نعم. كل أربع فتيات.

ميخا سليمان: أربع فتيات واثنتان من جيل الألفية ، هذا رائع. شعوري هو أنه إذا كان بإمكانك إسعاد جيل الألفية ، فسوف تسعد قريبًا بإخوانهم وأخواتهم الأكبر سنًا ، وبعد ذلك ستسعد جون أيضًا. كنت أتحدث مع هيرفي هوملر ، وهو أحد المؤسسين الفعليين لشركة فنادق ريتز كارلتون وقد قال أن هذه هي الطريقة التي نقوم بها. إذا كان جيل الألفية يطلب شيئًا ما ، فسنكتشف أن أمي وأبي سيطلبان ذلك قريبًا. وأعتقد أن هذا مهم للغاية. حتى أن هناك مجموعة على Facebook تسمى My Life's Officially Over ، انضم والداي إلى Facebook.

ميخا سليمان: ماذا يريد جيل الألفية؟ يريدون أن يعمل. يتوقعون أن تعمل. أعني ، أعتقد أن جيل الألفية على أنهم أذكياء من الناحية التكنولوجية نوعًا ما صحيح ، لكن ما هم عليه حقًا هو ما قلته يا جون ، إنهم غير متسامحين من الناحية التكنولوجية. عندما أصف امتلاك جهاز Mac عام 1984 ، نعم ، تحدثت إلى جيل الألفية ، فهم مثل ، "أوه ، هذا رائع حقًا." ثم أقول ، "حسنًا ، نعم ولا. هل تصدق أنه لتثبيت Microsoft Word ، كان علي تبديل هذه الأقراص المرنة لمدة خمس ساعات؟ " وهم يقولون ، "لا ، هذا الكمبيوتر ميت بالنسبة لي. أنا أحب شعار قوس قزح القديم ، ولكن هذا يتعلق به ". إنهم غير متسامحين من الناحية التكنولوجية ، لكنني أعتقد أن هذا يبقينا على أهبة الاستعداد حقًا. إنهم أيضًا مهتمون جدًا بما قد يُسمى بشكل غير صحيح بالأصالة ، لكنهم بخير مع الشركات التي تظهر فيها المزيد من الثآليل لأنها أكثر أناقة وهي جيدة مع ما أسميه مستوى العين أو أسلوب النظير. بالخدمة.

ميكا سليمان: إنهم لا يريدونك أن تظهر على الهواء كما نراه في قصر باكنغهام وكل تلك العروض التاريخية بذراع واحدة خلف الظهر وأشياء أخرى. إنه أشبه بـ ... وكنت أجري مقابلة مع مسافر جيل الألفية من أجل أحد كتبي وقالت ، "ما يريحني هو شخص يخدمني ، لكننا على مستوى ، أفهم أنه في الأسبوع المقبل إذا كنت تعاني من نقص في المال ، ربما سأعمل باريستا. هذا هو أسلوب الخدمة الأكثر راحة لهم ".

جون جانتش: هناك نقطتان رائعتان هناك. حسنًا ، لنتحدث عن التوظيف لخدمة العملاء. أعتقد أن بعضًا من أفضل الأشخاص في خدمة العملاء قد ولدوا بهذه الطريقة ، وقد تعارض ذلك. لكن أعني ، كيف تحافظ على ... إذا كانت شركتك تنمو وبنيت هذه العلامة التجارية على الأشخاص الذين يحبوننا ، فنحن نخدمهم جيدًا كيف تحافظ على هذه الثقافة حية مع حقيقة أنه يتعين عليك الحصول على أجساد في المقاعد ، في بعض الحالات.

ميخا سولومون: أحيانًا يكون السبب ، ويمكنني أن أتحدث من التجربة ، بعد أن بدأت حرفياً في قبو منزلي ، أحيانًا يكون المالك رائعًا جدًا بشأن خدمة العملاء وليس لأنها شخصيتهم تمامًا. ولكن لأن لديك بندقية محملة يضرب بها المثل في رأسك ، أعني ، لأننا نعرف قيمة كل عميل. أنت بحاجة لتوضيح أن كل عميل فردي لا يمكن الاستغناء عنه. أود في الواقع أن أزعم أن العملاء في صيغة الجمع غير موجودين ، وأن عميلنا الوحيد هو العميل الذي أمامك الآن. ولدت بهذه الطريقة هي نقطة مهمة للغاية. إذا كان بإمكانك توظيف سمات ، فهذا مثالي. الآن ، إذا كنت في مجال تقني للغاية ، Google ، فعليك أيضًا أن تقوم بالتوظيف من أجل الكفاءة التقنية وربما حتى في التدريب التقني ، ولكن بالنسبة للوظائف التي تواجه العملاء ، إذا كان بإمكانك توظيف السمات ، فستبذل قصارى جهدك. هل لديك ثانية لأخبرك بالسمات التي تريدها؟

جون جانتش: نعم ، أفعل. أنا أحب ذلك.

ميخا سليمان: حسنًا ، سأعطيك قاعدة عامة. ومع ذلك ، سأقول إنه من الأفضل الدخول مع إحدى هذه الشركات العظيمة مثل Gallup التي لديها منهجية أكثر انخراطًا. لكن الكثير من الناس لن يفعلوا ذلك ، لذلك لديّ قاعدة للأصابع الخمسة. إليك كيفية تذكرها. تخيل المتجر الكبير ، بيتكو. حسنا؟ ثم خارج بيتكو ، ضع كلبًا رطبًا كبيرًا. حسنًا ، جون ، ما هو المتجر الكبير؟

جون جانتش: بيتكو.

ميخا سليمان: صحيح. وهل الكلب جاف أم رطب؟

جون جانتش: إنه رطب وفي الحقيقة إنه يستعد للرج.

ميكا سولومون: حسنًا ، لديك هذا الرطب الكبير ... لذا السبب الذي تريد أن تتذكره هو أن صفاتي الخمس التي تجعلك جيدًا حقًا في خدمة العملاء ، تهجأت ويتكو ، ويتكو. إنه سخيف ولكنه يعمل. W هو الدفء ، هذا يعني فقط أنهم يحبون الآخرين. E هو التعاطف ، وهذا يعني أنه يمكنهم نوعًا ما ، حسنًا وليس نوعًا ما ، يمكنهم في الواقع الشعور بما يفكر فيه شخص آخر دون أن يقولوه. T هو عمل جماعي ، وهذا استعداد لإشراك فريقك بأكمله لإيجاد حل للعميل. C هو الضمير ، وهذا يعني التركيز على التفاصيل و O هو التفاؤل. على وجه التحديد ، هذا ما يسميه مارتي سيليجمان أسلوبًا تفسيريًا متفائلًا. إذا حصلت على شخص لديه أسلوب تفسيري متشائم ، فيمكن أن يكون يومًا سيئًا ويمكنه أن يعض رأسك وعليك أن تقول ، "يا إلهي ، لابد أنني فعلت شيئًا خاطئًا بشكل فظيع." أنت ستدعو المرض لبقية اليوم. اذهب إلى المنزل ، ولا تعود إلى العمل أبدًا. مفهومة ولكنها ليست مثالية.

ميخا سليمان: ما تريده هو شخص يقول ، "حسنًا ، لقد كانت محادثة صعبة. أتمنى أن تشعر بتحسن غدا ". ربما كان بإمكاني القيام بعمل أفضل. سوف أتحدث عن الأمر مع مديري ، لكنني سأزيل الغبار عن نفسي أيضًا ، وأعود إلى العمل. الدفء والتعاطف والعمل الجماعي والضمير والتفاؤل. هذه هي السمات التي يجب التوظيف من أجلها. ومع ذلك ، فقد وظف معظمنا بالفعل ، ولكننا وظفنا. وهكذا لدينا هؤلاء الأشخاص ، حسنًا ، ماذا يمكننا أن نفعل؟ حسنًا ، بعض هذه الأشياء يمكن التدرب عليها ، هناك نوع من التعاطف لا يمكن التدرب عليه ، يسمى التعاطف المزاجي. وهذا مجرد جزء من المولود بهذه الطريقة. لكن هناك نوع آخر يسمى التعاطف الظرفي. وهذا يمكن بالتأكيد التدريب عليه.

ميخا سليمان: على سبيل المثال ، في مجال الرعاية الصحية ، أستشير المستشفيات أحيانًا. إحدى المشكلات التي يواجهونها هي أن هؤلاء الأشخاص اللطفاء ، الذين نأمل أن يكونوا لطيفين على الهاتف يقومون بالجدولة ، يكونون عمومًا في مبنى مختلف عن مكان وجود المرضى. إنهم لا يقابلون مريضًا طوال اليوم ولم يكن أي منهم تقريبًا مريضًا داخليًا في المستشفى. لديك هذان العائقان أمام التعاطف الشخصي الذي يحتاجون إليه. ماذا تفعل؟ حسنًا ، أنت تدرك أنها مشكلة ، أو كما نسميها في عالم الأعمال ، تحدٍ ثم تبدأ في العمل عليه. أنت تحاكي اللحظات السريرية. هناك شيء واحد كنت أقترحه دائمًا للممرضات ، ولم يسبق أن أخذني أحد في هذا الموضوع ، ولكن مع الممرضات ، أقول ، "مرحبًا ، تريد أن تعرف كم من الوقت يبدو بين وقت الضغط على هذا الجرس ووقت ظهورك ؟ وماذا عن هذا؟ اشرب أربعة لترات من الماء ". لم يأخذني أحد في ذلك. لكنك فهمت الفكرة ، أليس كذلك؟

جون جانتش: أجل ، أجل. نعم ، هذا مثير للاهتمام. اعتقدت أنك ستقترح عليهم أنهم سوف يقومون بتلقيحهم ببعض الأمراض المعدية أو شيء ما حتى يضطروا جميعًا إلى قضاء أسبوعين في المستشفى أو شيء من هذا القبيل.

ميخا سليمان: يا إلهي ، لا. ولكن هناك أشياء من هذا القبيل يمكنك القيام بها إذا كنت تريد التفكير في عملائك من ذوي الإعاقات ، فهناك هذه الأحذية الثقيلة التي يمكنك ارتداؤها لتعطيك شعورًا. لذا ، نعم ، بعض من ذلك ، ولكن في الغالب سيكون لعب الأدوار والفيديو والتدريب الشخصي.

جون جانتش: يتحدث مع ميخا سليمان ، كتابه الأخير هو تجاهل زبائنك (وسيذهبون بعيدًا). ميخا ، أخبرنا أين يمكن للناس معرفة المزيد عنك وعن عملك وكتبك.

ميخا سليمان: تعال إلى موقع الويب الخاص بي إذا كنت لا تمانع ، يجب أن تكون بارعًا في تهجئة الأسماء الكتابية. إنه موقع micahsolomon.com الذي يمثل MICAH في MICAHSOLOMON. لا يوجد و solomon.com أو إذا كان هذا كثيرًا بالنسبة لك. هنا هو المفضل لدي. جون ، هذا هو Abby Hoffman ، لدي عنوان URL للكتاب فقط وهو ignorethisbook.com.

جون جانتش: أوه ، هذا رائع. حسنًا ، ميكا ، شكرًا لمرورك وفي المرة القادمة التي تتحدث فيها إلى إيرا ، أخبره أنك كنت في برنامج أكثر شهرة ... ربما لم يكن أكثر شعبية ، اعتقد شخص ما أنه أكثر تأثيرًا منه. آمل أن نلتقي بك قريبًا في المرة القادمة التي أكون فيها على الطريق.

ميخا سليمان: شكرا على كل شيء يا جون.