العودة إلى البودكاست

نص

جون جانتش: حلقة اليوم مقدمة لك من خلال Break Through The Noise ، الكتاب الجديد من تأليف Tim Staples ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Shareability. يكشف تيم في كتابه عن سره الخاص بكيفية جذب انتباه ملايين الأشخاص عبر الإنترنت ، دون إنفاق ملايين الدولارات.

جون جانتش: مرحبًا ومرحبًا بكم في حلقة أخرى من البودكاست التسويقي لشريط القنوات. هذا جون جانتش ، وضيفي اليوم هو آرون ويتش. إنه الرئيس التنفيذي لـ GatherUp ، وهي منصة للمراجعة وتعليقات العملاء ، وهذا ما سنتحدث عنه اليوم ، هو الحصول على المراجعات ، وتعليقات تجربة العملاء ، وكل تلك الأشياء الجيدة التي نحتاج إلى القيام بها لفهم من هم المشترون لدينا ، وما نقوم به هو أمر فريد. ارون شكرا لانضمامك لي.

آرون ويتش: أجل ، تراهن. شكرا لاستضافتي ، جون.

جون جانتش: لنتحدث فقط عن بعض الأساسيات. أعني ، أفترض أن الجميع يعرف ما هي المراجعات ، تلك الأشياء التي غوغل ، وفيسبوك ، وأشياء ، تركها الناس لسنوات ، لكنهم الآن على هذه المنصات الرقمية. دعنا نتحدث عن مدى أهميتها ، أننا نوعا ما نتولى زمام الأمور ، أو على الأقل نشارك في هذه العملية.

آرون ويتش: نعم ، هناك إشارتان كبيرتان حقًا على مستوى عالٍ ألقاهما وأضعان قدرًا كبيرًا من الثقة فيهما واحدة ، فقط ما تراه عندما تجري بحثًا في Google نفسها ، وأنا أختبره هو ، ما إذا كنت أبحث عن منتج ، أو فندق ، أو خدمة ، الذين سيهتمون بحشيشتي. جميع هذه النتائج تقريبًا في الوقت الحاضر بطريقة أو شكل أو شكل أو آخر مصحوبة بنجوم المراجعة.

آرون ويتش: نرى بالتأكيد إشارة قوية جدًا من أكبر نافذة على الويب من خلال Google ، هذه السمعة مهمة حقًا ، وهم يقومون بإحضارها إلى المحادثة مباشرةً في نتيجة البحث هذه ، عالية جدًا ومرئية جدًا بحيث يتفاعل المستخدم مع. ثم ، والثاني يتعلق بالكثير من الدراسات في السنوات القليلة الماضية والتي تظهر بأغلبية ساحقة ، تصل إلى 85٪ أو أكثر ، أننا نثق في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما نثق في التحدث إلى البشر الذين نعرفهم. عندما تجمع هذه الأشياء على مستوى عالٍ جدًا من الثقة ، وتكون مرئية جدًا ، ولا تقوم Google بأشياء عن طريق الصدفة ، أعتقد أن هذه إشارة كبيرة جدًا لأي شركة صغيرة أن سمعتك مرتبطة بكيفية يتم عرضها في العالم.

جون جانتش: هناك صناعات معينة ، وصالونات الأظافر ، والمطاعم ، والفنادق ، أعني أنك أقل من ثلاث نجوم وقد انتهيت للتو لأن الناس يعتمدون حقًا على هؤلاء. لكن ، هل يمكنك القول أن هذا قد تغلغل الآن نوعًا ما في كل صناعة تقريبًا؟

آرون ويتش: بالتأكيد. لا أحد يخلو من السمعة كونه جزءًا من هذا القرار ، وأفضل طريقة يمكنني تلخيصها هي ، لدينا كل خيار متاح لنا عندما نجري بحثًا الآن ، أليس كذلك؟ حتى عندما تدخل في شركة أو مزود خدمة غامض للغاية ، فقد لا يزال لديك ثلاثة أو خمسة خيارات يمكنك النظر فيها. الوقت سلعة ضخمة ، لن نتصل بها أو نملأ نموذج اتصال على كل منهم. كمستهلك ، نتطلع إلى اتخاذ القرار الأكثر استنارة والتواصل مع واحد.

آرون ويتش: عندما تنظر إلى ذلك ، غالبًا ما تكون العلامة التجارية والسمعة أحد هذه العوامل الكبيرة ، وماذا يجب أن يقوله الآخرون عن العمل في هذا العمل. هل يتمتعون بسمعة طيبة وجديرة بالثقة ، لأنني لم أستخدمهم من قبل ، وهل يستحقون مني إجراء مكالمة ، أو التخلي عن عنوان بريدي الإلكتروني ، أو ملء نموذج الاتصال؟

جون جانتش: هل تعتقد أن المستهلكين يفهمون الفرق بين ما يمكن أن نسميه مراجعات الطرف الأول والطرف الثالث؟ بعبارة أخرى ، تذهب إلى موقع ويب ولديهم كل هذه المراجعات الرائعة على موقع الويب الخاص بهم ، ولكن بعد ذلك هناك Google الذي يجمع هذه المراجعات نظريًا بطريقة محايدة نوعًا ما. هل تعتقد أن المستهلكين يفهمون الفرق بين هؤلاء؟

آرون ويتش: أعتقد أنهم يفعلون ذلك قليلاً ، لكن ما أعتقد أنه أكثر أهمية للمستهلك هو ، هل هناك عمق ، وهل هناك معلومات ، وهل هناك إجابات في تلك المراجعات؟ أعتقد أن هذا أكثر من عامل حاسم ، لأنه إذا كان مفيدًا للمستهلك ، أعتقد أنهم بدأوا في النظر بشكل أقل إلى المصدر ، وكيف يتم تنظيمه ، وما هو مقياس التصنيف ، وكل شيء آخر. ولكن ، إذا كانوا قادرين على الحصول على إجابات لأسئلتهم ، وتمكنوا من التعرف على ما يقرؤونه ولديهم لحظة آها حيث يشبهون ، "أوه نعم ، هذا أنا" ، بالطريقة التي يصف بها هذا الشخص هذا أو تجربتهم معه. أعتقد أن هذا هو الأهم بالنسبة لهم.

آرون ويتش: أعتقد أنه عندما تقوم بعمل جيد لإحضار هذا النوع من المحتوى إلى الطاولة ، فهم لا يهتمون حقًا بكيفية الحصول عليه أو ما حدث معه. إنهم سعداء فقط لأن لديهم الإجابات التي يحتاجونها للمضي قدمًا.

جون جانتش: حسنًا ، وفقًا لمقياس Google ذي الخمس نقاط أو الخمس نجوم ، هل هناك درجة مجمعة مثالية يجب أن تهدف إليها؟ هذا هو أصل سؤالي ، أعني أنك ترى هؤلاء هم سباك ، وأنا لا أختار السباكين. لكن ، 147 تعليقًا ، جميعها من فئة الخمس نجوم. هل نصدق ذلك؟

آرون ويتش: نعم ، أعتقد بالتأكيد أن أصحاب الأعمال الصغيرة والمسوقين ، يقعون ضحية لتصور الكمال. بصفتي صديقًا لي في مجال تحسين محركات البحث (SEO) منذ فترة طويلة ، قال مات ماكجي ذات مرة ، نحن لا نعيش في عالم من فئة الخمس نجوم. أعتقد أنه مهم للشركات أيضًا. إحدى الدراسات التي أذكرها كثيرًا عندما ألقي محاضرات هي أن Northwestern و PowerReviews قاموا بدراسة ، ووجدوا بالفعل أن 4.2 إلى 4.5 كانت الأكثر موثوقية. أظهر ذلك أنك تقوم بعمل رائع ، لكنك أيضًا لست مثاليًا. لأنه ، كما لاحظت ، عندما ترى هذا الكم الهائل من المراجعات ويتمتع كل فرد بهذه التجربة المثالية ، هناك جزء منك يقول ، "يبدو هذا جيدًا إلى حد ما بحيث يصعب تصديقه". أعتقد أن الأصالة هي جزء كبير منها حقًا ، وأقول للناس طوال الوقت ، لا تهتموا بالكمال. ركز بالتأكيد على أن تكون رائعًا ، باستمرار مرارًا وتكرارًا.

جون جانتش: نعم ، وأعتقد لأننا جميعًا نعرف أشخاصًا ، يمكنك منحهم فاتورة بقيمة 100 دولار ، وسيعطونك مراجعة بثلاث نجوم ، هل تعلم؟ أعني ، بعض الناس لن يعطوا أي شيء بخمس نجوم.

آرون ويتش: نعم.

جون جانتش: أتفق مع ذلك. هل تعتقد أن أصحاب الأعمال وأصحاب الأعمال الصغيرة يجب أن يكونوا استباقيين؟ أعني ، أن تسأل كل واحد من عملائها للمراجعة ، أم أن ذلك يفسدها بطريقة ما؟

آرون ويتش: أعتقد أن الأهم من ذلك هو أن تسأل وتفهم ما يفكر فيه عميلك. أحصل على أن مراجعات Google مرئية جدًا. أسميهم ... أليس كذلك؟ إنها مثل الرشات على الكعك. إنها ما يجذبك إلى النافذة ، وتجعلك تنظر عن قرب وتفكر في الأمر. لكنني أنظر إلى كل ما يفكر فيه عميلك بشأن تجربته مع عملك ، وكيف سارت الأمور ، فهذا أكثر أهمية. سواء أخبروا Google أو Facebook أو TripAdvisor أو ما إذا كانوا يخبرونك بشكل مباشر ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما يفكرون فيه. بالتأكيد ، يجب أن تكون استباقيًا في ذلك ، لأننا جميعًا غارقون في الكثير من الأشياء التي يجب القيام بها ، والأشياء التي ننساها ، وأي شيء آخر. إذا كنت لا تتحكم في زمام الأمور ، وتستغرق وقتًا لتطلب من ذلك العميل ، وتجعل من السهل حقًا بالنسبة لهم تقديم ملاحظاتك والتحدث معك ، فأنت تقصر فيما يمكنك فعله لفهم ذلك ، وفي النهاية تتحول إلى قوة تسويقية لك.

جون جانتش: نعم ، وسأقدم لك نصيحة صغيرة هنا ، وراء الكواليس ، سر شيء أقوم به.

آرون ويتش: أوه.

جون جانتش: نحن نعمل مع الكثير من أصحاب الأعمال الصغيرة ، ومن أول الأشياء التي نريد القيام بها هو مطابقة رسالتهم مع السوق الخاصة بهم. خمن ما هو أحد أفضل مصادر المعلومات حول ما يجب أن تكون عليه رسالتهم حقًا ، أو ما هو الاختلاف الفريد بينهم؟ في كثير من الأحيان ، إذا كان لدى شخص ما الكثير من المراجعات الرائعة من ليس فقط خمس نجوم ، ولكن كما كتبوا فقرة عنهم ، ستخرج تسع مرات من أصل 10 عبارات وموضوعات من تلك المراجعات ، وهذا يقترح حقًا ، " إليك ما يفعله هذا النشاط التجاري بشكل فريد ". أو ، "هذه هي المشكلة التي يحلها هذا النشاط التجاري حقًا." في كثير من الأحيان سننشئ حملات تسويقية حول المحتوى من مراجعاتهم.

آرون ويتش: نعم ، هذا مثالي تمامًا. سأخطو خطوة إلى الأمام ، غالبًا ما أخبر الناس ، هل هذا البحث عن عميلك أو تقييمات منافسيك أيضًا ، أليس كذلك؟ إلى أين يقودون هذه التجارب المدهشة ، وهل تقدم نفس النوع من الخبرة ، أم أنك تقصر وتحتاج إلى تغيير شيء ما؟ أنت على حق ، المراجعات هي منجم ذهب لما يجعل العميل سعيدًا حقًا ، وتحتاج إلى التأكد من أنك تقوم بتسويق هذه القصة وإخبارها حتى يرغب الآخرون في الحصول على نفس التجربة.

جون جانتش: لقد عملت مع الشركات على مدار السنوات التي زعمت ، "مرحبًا ..." ونعلم أن لديهم عملاء سعداء ولديهم عملاء متكررون ولديهم دعاة ، لكن لا يمكنهم حملهم على كتابة مراجعات. هل هناك شيء ما يدفع شخصًا ما إلى تجاوز الحد حتى يبذل هذا الجهد؟

آرون ويتش: الخدمة طوال اليوم بالنسبة لي ، هي حقاً الخدمة الكبيرة. حتى أننا نرى ذلك في أعمالنا الخاصة ، وأنهم يحبون برنامجنا ، وقد يكتبون أشياء لطيفة عن برنامجنا ، ولكن في اللحظة التي نطلب فيها تعليقات أو مراجعة بعد أن يساعد أحد فرق الدعم لدينا شخصًا ما في حل شيء ما ، أو أدلة في اتجاه ما ، يكون معدل الاستجابة على ذلك من خلال السقف.

آرون ويتش: بالنسبة للعديد من الشركات ، أنظر دائمًا إلى ما هي تلك اللحظة التي تخدم فيها عميلًا ، بحيث يمكنك أن ترى أنهم سعداء حقًا ، لقد حللت مشكلة ، لقد خففت الضغط ، لقد أعطيت هذا الحل. هذا هو الوقت الذي تريد فيه حثهم ، أو السماح لهم بمعرفة مدى أهمية المراجعة ، أو حتى التحدث معك عن التجارب ، لأنهم في تلك النشوة لما حدث. هذا ما أتطلع عادةً إلى تحليله مع الشركة ، وهذا هو الوقت الذي يجب أن تسأل فيه.

آرون ويتش: ثانيًا ، عليك فقط أن تجعل الأمر سهلاً بالنسبة لهم ، أليس كذلك؟ الوقت هو أكبر سلعة لدينا ، لذلك إذا لم تتمكن من تحقيق ذلك في بضع نقرات سهلة وفي تفاعل قصير حقًا ، فسوف تخسر. نحصل جميعًا على هذه الاستطلاعات في صندوق الوارد الخاص بنا ، أليس كذلك؟ أنت تسافر على متن شركة طيران ويطلبون منك إجراء استطلاع ، وستحصل على 30 سؤالًا وأنت الآن ، لقد أحببت تلك العلامة التجارية والآن أنت معجب ، "أنا حقًا لا أحبك. لقد سرقت الوقت مني للتو خلال يومي ".

جون جانتش: فقط لإعلامك ، هذه الحلقة مقدمة لك من خلال Break Through The Noise ، الكتاب الجديد من تأليف Tim Staples. إذا كنت مسوقًا أو رائد أعمال أو صاحب شركة صغيرة ولديك ميزانية محدودة للتسويق والتواصل مع عملائك ، فأنت بحاجة إلى Breakthrough The Noise. يشارك Tim Staples القواعد الأساسية التسعة لإتقان فن سرد القصص عبر الإنترنت ، ويوفر أدوات لمساعدتك على التفوق على خوارزميات الوسائط الاجتماعية ، وزيادة حصتك في الصوت ، وبناء علامتك التجارية. Break Through The Noise للمؤلف Tim Staples معروض للبيع الآن في أي مكان تُباع فيه الكتب.

جون جانتش: هل هناك لحظة مناسبة في تجربة العميل لطلب التعليقات والتعليقات؟ مرة أخرى ، أعلم أنه لا يوجد إجابة واحدة على ذلك.

آرون ويتش: أجل.

جون جانتش: ولكن ، هل ينبغي على مندوبي المبيعات والفنيين وموظفي التسويق ، أعني هل ينبغي على الجميع القيام بذلك أم أن هناك نوعًا من التسلسل الصحيح في رأيك؟

آرون ويتش: نعم ، حسنًا ، أعتقد أنك حددت ما هو الأكثر أهمية على الأرجح ، وهو أن أحد أفراد فريقك يسأل ، أليس كذلك؟ حتى إذا كنت تستخدم حلاً آليًا مثل حلنا ، ولكن عضو الفريق هذا يقول ، "مرحبًا ، فقط لكي تعرف ، في غضون اليوم التالي ، ستصلك رسالة بريد إلكتروني تطلب منك بعض التعليقات السريعة وتكتب مراجعة ،" علاقة وقول مثل ، "مرحبًا ، لقد قدمت لك خدمة رائعة. هل سترد هذه الخدمة من خلال تقديم مراجعة لنا ، أو إعطائنا ملاحظات حول أعمالنا؟ " نرى ذلك عندما يقترن هذا السؤال البشري بالتوقيت أقرب ما يمكن من الخدمة حتى لا ينسوه ، أو يفوتهم التفاصيل ، أو أي شيء آخر. هذا هو المزيج الفائز حقًا ، وهو أن يسأل الإنسان أقرب ما يكون إلى تلك الخدمة أو التجربة.

جون جانتش: أعلم أن هذا سيختلف باختلاف الكثير من الصناعات ، ولكن هل هناك نوع من تصنيف التأثير المقبول عالميًا لمراجعات النجوم؟ بعبارة أخرى ، مقابل كل نصف نقطة ، ومرة ​​أخرى ، أتحول إلى Google لأن لديهم مقياسًا سهلًا. ولكن ، مثل الانتقال من 3.5 إلى 4.2 ، هل هذا له نوع قابل للقياس من نسبة تأثير المبيعات؟

آرون ويتش: نعم ، الدراسة الوحيدة التي أعلم أنها قديمة جدًا الآن كانت من Yelp ، والتي كانت تعادل في الأساس تصنيف نصف نجمة إلى الإيرادات داخل المطعم. لا أستطيع أن أتذكر هذه الأرقام من أعلى رأسي ، ولكن هذه هي آخر دراسة مبنية على البيانات رأيتها في هذا الشأن.

آرون ويتش: نميل إلى النظر إليه كثيرًا لأننا نلتقطه ، وهذا موضوع "آخر" بالكامل ، لكننا نحصل على صافي نقاط المروج ، وهو ما يساعد الشركة بشكل أساسي على فهم مدى احتمالية إحالة العميل إليك. نحن نرى فقط ارتباطًا قويًا للغاية بين أولئك الذين يسعدون ويرغبون في إحالتك ، وهم أيضًا على استعداد لتقديم تلك الإحالة الرقمية ، وكتابة تلك المراجعة. نراه في الداخل ، وأعتقد أنه إذا نظرت ، بمرور الوقت ، إلى الشركات التي لديها NPS عالية وتصنيفًا عاليًا ، فسوف تراهم ينجحون في أرباحهم وخسائرهم ومبيعاتهم ، أكثر بكثير من أي شخص آخر آخر.

جون جانتش: حسنًا ، وأنا أعلم من خلال القصص المتناقلة ، أعني عندما أسافر وأبحث عن مكان لتناول الطعام لأنني لا أملك توصية ، أعني أن هناك بالتأكيد أحكامًا أتخذها بشأن ما إذا كان أقل من أربعة أعوام أو ما شابه ، أنت تعرف؟ ربما سأبحث في مكان آخر. أعني ، أعتقد أن الكثير من الناس ربما يجرون نوعًا ما في هذا النوع من الوريد.

آرون ويتش: نعم.

جون جانتش: هل تعتقد أن هناك اتجاهات ديموغرافية واضحة لهذا؟ بعبارة أخرى ، يبلغ من العمر 30 عامًا ويعتمد فقط على المراجعات ، حيث ربما يسأل شخص يبلغ من العمر 60 عامًا شخصًا ما عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو أي شيء. هل رأيت أي شيء؟ هذه مجرد أمثلة جامحة ، لكن هل رأيت أي ارتباط-

آرون ويتش: نعم.

جون جانتش: ... ديموغرافيًا لاستخدام المراجعات ، واعتمادها على المراجعات؟

آرون ويتش: نعم ، ما رأيناه أكثر هو أن المساء كان أكثر من ذلك بكثير ، وليس مفاجأة ، أليس كذلك؟ عندما يكون لديك كل هذه المعلومات في راحة يدك في هاتفك الذكي ، أعتقد أن هذا حقًا زاد من إمكانية الوصول ، وعدد الأشخاص الذين يرغبون في الاعتماد على هذه الأشياء.

آرون ويتش: الآن ، أعتقد أن ما نراه يحدث أكثر هو نعم ، مستهلك أصغر سنًا ، في أي مكان من 18 إلى 35 ، أو حتى تلك القفزة التالية البالغة 44 ، 45 ، يستخدمونها بشكل حصري تقريبًا. أين ، عندما تتجه إلى بعض كبار السن ، فسيتم موازنة بعض الفئات العمرية العليا ، حيث تكون المراجعات جزءًا من هذا الاعتبار ، لكنهم ما زالوا يريدون بعض الإحالات البشرية ، وربما بعض المصادر الأخرى للمضي قدمًا معها. أين ، كلما كنت أصغر سنًا ، إذا رأيته على موقع المراجعة وأشعر بالرضا حيال ذلك ، فأنا على ما يرام. لست بحاجة إلى طلب أي توصيات شخصية أو أي شيء آخر.

جون جانتش: لنتحدث عن الموضوع الذي لا يريد أحد معالجته ، ما النسبة المئوية للمراجعات التي تعتقد أنها مجرد بريد عشوائي صارخ؟

آرون ويتش: لا أعرف ما إذا كان بإمكاني إعطائك رقمًا ، لكن يمكنني أن أخبرك ، عدد كبير جدًا ، مرتفع جدًا. هذا بالتأكيد أمر بالغ الأهمية يواجه الصناعة ككل ، أليس كذلك؟ لقد قفز Google حقًا قفزات كبيرة ، ومضاعفات عدد المراجعات التي حصل عليها أي موقع مراجعة آخر. ولكن ، عند القيام بذلك ، في أي وقت تتدخل فيه بشأن الكمية ، فإن الجودة تعاني ، ولديهم القليل جدًا ، وكان هناك الكثير الذي ظهر على السطح في المراجعات المزيفة ، ومراجعات الروبوت ، وكل هذه المجموعات المختلفة من مراجعات البريد العشوائي.

آرون ويتش: نأمل في العمل في هذه الصناعة ، ونريد أن تظهر أصالتها وأن تدوم طويلاً ، وأن هناك شيئًا يجب القيام به هناك. بعد ذلك ، لديك على الجانب الآخر ، موقع Yelp الذي يمثل استقطابًا شديدًا للشركات الصغيرة. لديهم شيء في مكانه ، أليس كذلك؟ لكنهم أيضًا ، من السرية للغاية كيفية تصفية المراجعات وأشياء من هذا القبيل ، وهذا يسبب أيضًا عدم الثقة. لدينا بالفعل وجهي العملة الآن. لدينا شخص يولي الكثير من الاهتمام ، ويحاول التأكد من أن أفضل التقييمات فقط من الأشخاص الجديرين بالثقة وأيًا كان ما يتم عرضه ، لكنهم يذهبون إلى أبعد الحدود بحيث لا يثق الناس في كيفية ظهورهم النتائج.

آرون ويتش: بعد ذلك ، على الجانب الآخر ، لدينا شخص ما يكون مثل هذا الباب المفتوح مع القليل جدًا من العمل ، بحيث عندما تبدأ في البحث في الكثير من الأشياء ، يمكن أن يتسبب ذلك في الكثير من عدم الثقة. من المؤكد أنه من المحتمل أن يكون على الأقل 5 ، 10٪ ، وربما أكثر ، وهو ما أعتقد أنه مجرد عار بالنظر إلى القوة النارية التي تمتلكها هذه الشركات ، لتأسيس بعض الأشياء الأساسية ، أو مجرد أن تكون أكثر شفافية فيما تفعله معها.

جون جانتش: لقد أحببت تصفياتك هناك ، قلت بالتأكيد ، ربما ، ربما ، خمسة بالمائة على الأقل ، أعتقد أن هذا ما قلته. لا أختارهم كثيرًا لأن الجميع فعلوا ذلك ، لكن Yelp نوعًا ما جلبت بعضًا من ذلك لأنفسهم ، على ما أعتقد ، فيما يتعلق بالزواج من بيع الإعلانات مع عملية المراجعة. قد أقترح شخصًا أكثر تشاؤمًا أن هناك بعض الأشياء غير الموجودة هناك ، لكنني أعلم أنه يجب أن تكون لطيفًا ، عليك أن تلعب بشكل لطيف لأنك لا تريدهم أن يغضبوا منك.

جون جانتش: لنتحدث عن الرد على المراجعات. ما رأيك في ذلك؟ هل يجب على كل تعليق ترد عليه ، ما هو رأيك؟

آرون ويتش: وجهة نظري الشخصية ، خاصة بالنسبة إلى الأعمال التجارية الصغيرة ، هي فعل ذلك بالتأكيد ، وذلك لعدة أسباب مختلفة. أولاً ، بالنسبة للعميل التالي الذي يبحث ويتطلع إلى التعامل معك ، فإنه يرسل إشارة قوية بأنك تستمع إليه وتهتم به وتهتم بالاستجابة لعملائك. يجعلهم يتصورون كيف سيتم معاملتهم معك باحترام. هذا ، سوف تستمع إلى احتياجاتهم ، سواء عبر الإنترنت أو خارجها ، وهذه إشارة ثقة جيدة حقًا.

Aaron Weiche: ثانيًا ، عندما تفعل ذلك من خلال معظم الأنظمة الأساسية ، فسيتم إرسال بريد إلكتروني وتنبيه العميل بأنك قمت بالرد ، لذا فهذه نقطة اتصال أخرى مع العملاء ، فأنت تشكرهم على قضاء الوقت في كتابة تلك المراجعة. كل الأشياء الرائعة ، وتعظيم نقاط الاتصال هذه مع عملائك ، ودع الجميع يرون أنك تتفاعل مع قاعدة عملائك.

آرون ويتش: الآن ، هذا ينمو بشكل كبير عندما تكون مراجعة نقدية أو سيئة. تريد الرد أولاً على هذا العميل ومحاولة حفظ هذه العلاقة ، وأخبره أنك تستمع إليه. امتلك المشكلة. لا أحد يريد أن يسمع ، "حسنًا ، لقد كان لدينا عدد قليل من الموظفين ، الطابق السفلي غمر المياه ،" يادا ، يادا ، يادا. كل ما يريدون معرفته هو أنهم إذا عادوا مرة أخرى ، فلن يكون لديهم نفس التجربة السيئة ، وأنك تهتم ، أنت تفعل شيئًا لحلها ، وأنت تمتلكها.

آرون ويتش: بعد ذلك ، أنت أيضًا ... تقوم بحلها لذلك الشخص ، وتريد التأكد من أن هؤلاء العملاء التاليين يرون أيضًا نعم ، فهم ليسوا مثاليين ، ولكن إذا حدث خطأ ما ، فهم يستمعون ، فهم معقولون ، محترمين ، ويحاولون تصحيح الأمر. في نهاية المطاف ، هذا ما يريده معظم المستهلكين ، هو الثقة في أنه إذا حدث خطأ ما ، فسيتم معاملتهم بشكل جيد ، وستحاول الشركة تصحيح الأمر معهم.

جون جانتش: نعم ، لدي… من الواضح أن أصحاب الأعمال يتأثرون بتعليقات سلبية ، خاصة ، "حسنًا ، كان هذا العميل غير معقول" ، يريدون فقط إطلاق رد فعلهم على ذلك الشخص. أقول لهم دائمًا ، اكتبوا ردكم وليس على ذلك الشخص ، واكتبوا ردكم للجمهور ، لأن هذا هو من سيراه.

آرون ويتش: أجل.

جون جانتش: أعتقد أن هذه طريقة جيدة للتعامل معها ، لكنها أيضًا ، "مرحبًا ، يقولون أشياء سيئة عن عملي. كيف يجرؤون." من الصعب إخراج المشاعر من هؤلاء ، أليس كذلك؟

آرون ويتش: إنه كذلك تمامًا. أنا دائما أقول للناس ، لأنني أفعل هذا لنفسي. أضع نفسي في مهلة عاطفية عندما يأتي ذلك. ابتعد عن لوحة المفاتيح ، ودع المشاعر تتلاشى ، وأعد قراءة الحقائق الموجودة حول الخطأ الذي حدث. كان الانتظار طويلاً ، والطعام كان باردًا ، ولم تتحقق التوقعات. مهما كان ذلك ، ثم نعم ، نقطة رائعة. اكتبها بهذه الطريقة.

آرون ويتش: دائمًا ما أخبر الناس ، أكتبها ، ثم أقرأها بصوت عالٍ ، أليس كذلك؟ كيف يبدو الأمر عندما تقرأه بصوت عالٍ لنفسك أو لشخص آخر؟ أقول للناس أيضًا ، إنه ليس الوضع الطارئ الذي تشعر به ، لأنه عندما تحصل على مراجعة سيئة ، تعتقد فجأة أن العالم بأسره يقرأ مراجعة نجمة واحدة موجودة هناك ، وهذا ليس هو الحال. من الأفضل أن تأخذ وقتًا لتكوين النوع الصحيح من الاستجابة ، وتحريره عدة مرات ، وجعل الآخرين يثقلونه ، وبعد يومين تنشر الرد الصحيح ، من أن تكون عاطفيًا ، وتقول الشيء الخطأ. ، والتسبب في حدوث أخطاء أكثر مما حدث بالفعل في تلك المراجعة.

جون جانتش: أعتقد أنه يمكننا أن نتفق جميعًا على جانب الإثبات الاجتماعي للمراجعات ، أعني أنني أذهب إلى هناك ، وأبحث عنها ، ولديهم 25 تقييمًا ، ويبدو أنهم جميعًا جيدون حقًا. ما رأيك في قيمة تحسين محركات البحث للمراجعات؟

آرون ويتش: نعم ، أعتقد أن القيمة كبيرة حقًا لأنه ، كما أشرت ، هناك نوع من منجم ذهب للمحتوى هناك ، خاصة عندما تقدم تجربة وخدمة رائعة ، وسيكتب هذا العميل عن ذلك. إنهم يكتبون من ... في التسويق ، أليس كذلك؟ إنها دائمًا تكتب من شخصية عميلك. بالنسبة لي ، فإن الفوز الكبير هنا ، هو المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة الأشخاص. لنفترض أنني أخطط لرحلة لعائلتي ، لدي أربعة أطفال يذهبون إلى عالم ديزني. أنا على موقع TripAdvisor لقراءة التعليقات عن أحد الفنادق. حسنًا ، في اللحظة التي أرى فيها شخصًا آخر يتحدث عن أن لديهم أربعة أو خمسة أطفال ، نفس حمولة القارب التي أملكها ، وبدأت أبحث في كيفية قضاء وقتهم ، وماذا فعلوا ، وفعلوا المكان الذي أقاموا فيه وسائل الراحة التي يريدونها. بدأت في التعرف على ذلك ، لقد قابلت شخصيتي المتساوية.

آرون ويتش: أعتقد أنه من المهم جدًا أن تفهم الأعمال التجارية ، أننا جميعًا نكتب أشياء رائعة عن أنفسنا ونسختنا ، وكيف نكون الأفضل والأعظم ، وطاقم عمل رائع ، وكل هذه الأشياء الأخرى. لكن أعتقد أن المراجعين يتحدثون لغة المستهلك العادي لأنهم لا يحاولون بيع شيء ما ، إنهم فقط يشاركون تجربتهم. أعتقد أن هذا هو مثل هذا الفوز ، عندما يمكن للمستهلك أن يستهلك ذلك.

آرون ويتش: على الجانب الآخر لـ Google عندما يرون ذلك ، من المحتمل أن يستخدم هذا المستهلك كلمات رئيسية حول النشاط التجاري ، والمواقع المتعلقة بالعمل التجاري ، وأنواع المصطلحات التي سيكتبها الباحث أيضًا ، وستقوم بإحضار كل هذا المحتوى الإضافي لصفحة كتبت 300 كلمة عن عملك. حسنًا ، إذا أدخلت 30 كلمة ... أو 30 تعليقًا حول هذا الموضوع ، فقد تضاعف كمية المحتوى الذي يتحدث عن منتج خدمتك أو عملك.

جون جانتش: آرون ، يمكننا التحدث طوال اليوم عن هذا الأمر ، ولكن من الأفضل أن نختتم الأمر ونخبر الناس أين يمكنهم الذهاب لمعرفة المزيد عن GatherUp ، والخدمات المتنوعة التي تقدمها لأصحاب الأعمال الصغيرة؟

آرون ويتش: بالتأكيد. إذا قمت بزيارة موقع GatherUp.com ، يمكنك الحصول على نظرة مفصلة للغاية لما نقوم به ، وما هي مجموعة الميزات الخاصة بنا ، ودراسات الحالة للشركات التي عملنا معها ، ومدونتنا نشطة للغاية ، ونحن نشارك الكثير من المعرفة من السمعة ومراجعة الفضاء. ندعوك دائمًا للحضور والتعلم من كل ذلك.

جون جانتش: رائع. حسنًا ، شكرًا على مرورك يا آرون. نأمل أن نلتقي بك يومًا ما قريبًا على الطريق.

آرون ويتش: أقدر ذلك يا جون. شكرًا لك.