8 نصائح حول كيفية إنشاء خطة الاحتفاظ بالعملاء

هناك حقيقة معروفة في التسويق وهي أن التأثير على عميل جديد لإجراء عملية شراء يكون أكثر تكلفة من التأثير على العميل الحالي مرة أخرى. هذا هو السبب في أن استراتيجيات التسويق الخاصة بك يجب أن تكون شاملة لهذه الحقيقة.

إذا كنت تركز فقط على الحصول على عملاء جدد لمنتجك ، فقد ترغب في إعادة التفكير في نهجك. يمكن للعملاء المخلصين فعل الكثير من أجلك أكثر من مجرد شراء منتجك. استمر واكتشف المزيد حول الاحتفاظ بالعملاء وكيفية تطبيقه على خطة التسويق الخاصة بك.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يصف الاحتفاظ بالعملاء الاستراتيجيات المختلفة التي وضعها أصحاب الأعمال من أجل تقليل معدل التغيير وإنشاء قاعدة عملاء أكثر ولاءً. إنها مجموعة الإجراءات التي يتم اتخاذها لضمان رضا العملاء وأن جهودك لاكتساب عملاء جدد لا تذهب سدى بعد عملية شراء واحدة.

العملاء المخلصون يفعلون لك أكثر من مجرد شراء منتجك. من المرجح أن يوصوا بعلامتك التجارية للأصدقاء والعائلة ، فهم ينفقون أكثر من العملاء لأول مرة ، ويساعدونك في تخطيط استراتيجياتك المالية بشكل أكثر فعالية ، لأن هناك بالفعل قاعدة عملاء راسخة يمكنك الاعتماد عليها لإجراء عمليات الشراء.

لماذا يهم الاحتفاظ بالعملاء؟

كما رأينا ، هناك العديد من الأسباب التي تجعل من المهم الاستثمار في الحفاظ على ولاء عملائك الحاليين لمنتجاتك وعلامتك التجارية. دعنا نلقي نظرة أعمق على ما يمكن أن تفعله استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لعملك.

زيادة قيمة عمر العميل (CLTV)

القيمة الدائمة للعميل هي قياس مقدار الأموال التي ينفقها العميل من أول عملية شراء إلى آخر عملية شراء باستخدام علامتك التجارية. ستعمل خطط الاحتفاظ بالعملاء على إقامة علاقة دائمة مع المستخدم من خلال رعاية ثقة العملاء ومكافأة الولاء. وهذا بدوره يؤدي إلى زيادة القيمة المضافة إلى الفترة الزمنية التي يقرر فيها العملاء المشاركة في عملك.

صقل ولاء العملاء

عامل رئيسي آخر لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هو قدرتها على تحسين ولاء العملاء من خلال زيادة رضا العملاء ومشاركة العملاء مع علامتك التجارية. من المرجح أن يعود العملاء المخلصون إلى منتجاتك ، ومن غير المرجح أن يقتنعوا بجهود التسويق التي يبذلها منافسيك.

بناء السمعة

سيؤدي استخدام أساليب الاحتفاظ بالعملاء لإنشاء قاعدة عملاء أكثر ولاءً أيضًا إلى اكتساب العملاء لأول مرة بسهولة تقريبًا. عندما يشعر العملاء أنهم حصلوا على قيمة من مشترياتهم وأن لديهم منتجًا عالي الجودة ، لا يمكنهم مساعدة أنفسهم في التوصية به لمن حولهم. هذا ليس فقط للأصدقاء والعائلة. في عصر وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك الاعتماد على العملاء السعداء الذين ينشرون مشترياتهم الرائعة ليراها العالم. هذا يمنح علامتك التجارية انتشارًا ويزيد من الوعي بالعلامة التجارية.

زيادة الربح

جميع النقاط السابقة تمثل عاملًا كبيرًا: زيادة الأرباح. من السهل معرفة سبب أن كل ما هو مذكور أعلاه سيؤدي إلى أرباح أعلى للشركات التي تستثمر في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. من التسويق الشفهي إلى معدلات التحويل المتزايدة ، ستصل جميع مقاييس الاحتفاظ الرئيسية إلى زيادة المبيعات وإقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

ما هي أنواع العملاء

من أجل إنشاء استراتيجيات فعالة للاحتفاظ بالعملاء ، من المهم فهم الأنواع المختلفة للعملاء وما هي سلوكياتهم.

زبائن يشعرون بالرضى

هؤلاء هم العملاء الذين يسعدون بمنتجاتك أو خدماتك ويعودون عن طيب خاطر لإجراء المزيد من عمليات الشراء. ومع ذلك ، يمكن أن يتأثروا بمنافسيك للتبديل إلى علامتهم التجارية إذا عُرض عليهم صفقة أو تجربة أفضل.

مالكي الراحة

أصدقاء الراحة هم العملاء الذين يبقون معك بعيدًا عن عامل الراحة. قد يكون هذا بسبب الموقع أو التجارب الإيجابية أو خيارات الشحن. لقد وجدوا قيمة في الراحة التي توفرها علامتك التجارية ، وهم على استعداد للتغاضي عن الصفقات الأرخص من أجل الاستمتاع بها.

أعضاء برنامج الولاء

هؤلاء هم العملاء الذين يكمن ولائهم في برامج ولاء العملاء ، وليس علامتك التجارية على وجه التحديد. طالما يمكنهم الاستمتاع بفوائد هذه البرامج ، يسعدهم الاستمرار في الشراء منك. هذا يعني أنه إذا تم إجراء أي تغييرات على البرامج ، أو إذا توقفت المكافآت عن كونها مواتية لها ، فلن يترددوا في النظر إلى ما يقدمه منافسوك.

عملاء مخلصون حقًا

العملاء المخلصون حقًا هم ما تريده كل شركة. إنهم معجبون بمنتجاتك ، ولا يخجلون من ذلك. هؤلاء هم نوع العملاء الذين سيوصون بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم ، وسوف ينشرون منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويقدمون ملاحظات لك. يكاد يكون من المستحيل إقناع العملاء المخلصين حقًا من قبل منافسيك بالتبديل إلى منتجاتهم.

8 نصائح لإنشاء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن أصبحنا على دراية بالمفاهيم الأساسية المتعلقة باستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، فقد حان الوقت لنوضح لك كيفية البدء في استراتيجيتك.

تتبع وتحليل المقاييس

هناك العديد من المقاييس الرئيسية التي يجب أخذها في الاعتبار من أجل إنشاء استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. سيعلمونك جميعًا بسلوكيات العملاء المختلفة أو جوانب رحلة العميل التي قد لا تكون مثالية. معدل الاحتفاظ بالعملاء ، على سبيل المثال ، هو مقياس لعدد العملاء الذين يتم الاحتفاظ بهم خلال فترة زمنية. وفي الوقت نفسه ، يتيح لك معدل تذبذب العملاء معرفة النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن شراء منتجاتك ، أو بشكل أساسي عدد العملاء غير المخلصين. سيؤدي تتبع هذه الأنواع من المقاييس إلى تعزيز عملية اتخاذ القرار لديك ويسمح لك بإنشاء استراتيجيات أكثر فاعلية.

تنفيذ حلقة ملاحظات العملاء

يحب العملاء أن يشعروا بالتقدير والتقدير. إنهم لا يحبون ذلك عندما يرون أنهم ليسوا سوى رقم في جدول بيانات للشركات ، وهذا هو السبب في أن تنفيذ حلقة ملاحظات العملاء أمر بالغ الأهمية. حلقة ملاحظات العملاء هي ممارسة التعامل مع التعليقات التي يقدمها العميل بطريقة مفيدة. يتيح ذلك للمستخدم معرفة أنه يتم الاستماع إلى شكاواهم والرد عليها ، أو أن تعليقاتهم الجيدة يتم تشجيعها وتقديرها. لن يشتري حوالي 14٪ من العملاء مرة أخرى إذا شعروا أن الشركة لا تتعامل مع شكاواهم.

ستؤدي مثل هذه الإجراءات البسيطة إلى زيادة سمعة علامتك التجارية وستكسبك حسن النية في نظر العميل.

تقويم اتصالات العملاء

كما رأينا سابقًا ، تعد رعاية علاقات العملاء عاملاً رئيسيًا في تطوير قاعدة عملاء مخلصين. نظرًا لحقيقة أنك تزيد احتمالية بيعك لعميل حالي بنسبة تزيد عن 60٪ ، فإن التأكد من بقاء علامتك التجارية في دائرة الضوء يعد أمرًا جيدًا. إن وجود جدول اتصالات ثابت مع عميلك وإبقائهم على اطلاع دائم بالصفقات والمنتجات الجديدة يمكن أن يؤدي إلى جهود الاحتفاظ بالعملاء أو كسرها.

قم بعمل قائمة بريد إلكتروني

عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على تقويم اتصال فعال مع عملائك ، فإن قوائم البريد الإلكتروني هي واحدة من أفضل الأساليب. تعد حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني أكثر فاعلية بنسبة 56٪ من الطرق الأخرى وتسمح لعملك بإبقاء العميل على اطلاع دائم بالخصومات الخاصة والمنتجات الجديدة. حملات البريد الإلكتروني رخيصة الإعداد ويمكن أن تقطع شوطًا طويلاً ، ويُنظر إليها أيضًا على أنها أقل تدخلاً لأن العملاء يجب أن يقدموا عن طيب خاطر عناوين بريدهم الإلكتروني لهذا الغرض.

ابدأ برنامجًا لتثقيف العملاء

تدور برامج تعليم العملاء حول توفير قيمة إضافية لمشتريات المستخدمين. إنها جزء من تجربة العميل التي غالبًا ما تتجاهلها الشركات ، مما يعني أنها يمكن أن تميزك إذا كان لديك. الهدف هو توفير التدريب والأدوات للعميل حتى يتمكن من الحصول على أفضل تجربة مع منتجك أو خدمتك. آخر شيء تريده هو أن يتمتع العملاء بتجربة سيئة مع منتجك فقط لأنهم لم يعرفوا كيفية استخدامه بشكل صحيح.

بناء الثقة مع عملائك

كل هذه النصائح السابقة لها هدف رئيسي واحد في الاعتبار ، وهو بناء ثقة عملائك في علامتك التجارية ومنتجاتك. قد لا يكون امتلاك منتج جيد كافيًا لضمان عودة عميلك لإجراء المزيد من عمليات الشراء. يمكن أن تكون تجربة العملاء بنفس الأهمية ، حيث يقول 34٪ من العملاء إنهم لن يشتروا مرة أخرى من شركة أبدًا إذا كانت لديهم تجربة سيئة واحدة فقط. يعد الاهتمام بعلاقتك مع عملائك ورعايتها أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لعملك. يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ على الأقل.

تقديم خدمات فريدة

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن جودة منتجاتك هي عامل رئيسي في تحديد ولاء العملاء. يتفق أكثر من 75٪ من الأشخاص على أن جودة المنتج هي ما يجعلهم مخلصين للعلامة التجارية. قد يكون الأمر صعبًا ، وقد يستغرق الأمر وقتًا للتأكد من أن منتجك أفضل من منتج منافسيك ، ولكن هذا سيكون القوة الدافعة الرئيسية وراء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تذهب كل جهودك التسويقية هباءً مع منتج دون المستوى.

ابدأ برنامج الاحتفاظ بالعملاء

البدء! عاجلا ، كان ذلك أفضل. بمجرد أن تبدأ في برامجك ، ستتمكن من جمع البيانات المهمة المتعلقة بالأشياء التي تعمل وما لا تعمل في استراتيجيتك. وهذا بدوره يعني أنه يمكنك تطوير برامج أكثر فاعلية مع تغييرات وتحسينات هادفة تعتمد على البيانات. تعد برامج الاحتفاظ بالعملاء جهدًا طويل الأمد ، وهي تشبه إلى حد كبير العلاقات مع العملاء ، وتحتاج إلى صيانتها وتغذيتها.

3 طرق لتحسين الاحتفاظ بالعملاء

هناك العديد من الطرق لتحسين إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء ، وقد ذكرنا العديد منها في جميع أنحاء هذه المدونة. الآن ، سننظر في ثلاثة أهداف رئيسية يجب أن تضعها في اعتبارك من أجل الحصول على استراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء.

أغلق الحلقة الخاصة بتعليقات العملاء

إذا تلقيت أي ملاحظات من عملائك ، فتأكد من التعامل معهم. إن الشعور بالامتنان للمراجعة الإيجابية سيساعد المستخدمين على التعاطف مع علامتك التجارية وسيجعلهم يشعرون بالتقدير. التعامل مع التعليقات السيئة أو شكاوى العملاء لا يقل أهمية. يمكن أن يؤدي الاعتذار البسيط عن تجربة سلبية ومحاولة نشطة لحل مشكلاتهم أيضًا إلى قطع شوط طويل. يمكن أن يزيد معدل نية الشراء للعملاء الذين تم حل شكاواهم عن 80٪. حتى إرسال رسائل بريد إلكتروني بسيطة للتأكيد يمكن أن يُظهر لعملائك أنه يتم سماعهم.

احتفظ بمنتجاتك في أذهان عملائك

تريد التأكد من أنه عندما يفكر العملاء في مجالك الخاص ، فإن منتجك هو الذي يتبادر إلى الذهن. هناك العديد من الطرق لتحقيق ذلك ، والتسويق بالعمولة هو الأفضل على الإطلاق. تسمح حملات التسويق بالعمولة للشركات التابعة بالترويج لمنتجاتك بطرق عضوية وعبر قنوات أكثر سهولة في الاستخدام من الإعلانات الصارخة. يمكن الترويج لمنتجاتك على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي عبر المؤثرين ؛ يمكن الترويج لها من خلال البرامج التعليمية والحملات التي يقودها المحتوى والتي لا تشعر بأنها غازية مثل معظم أشكال الإعلان الأخرى. تتضمن المنصات الشائعة التي يمكن الوصول إليها أمثال المدونات ومراجعات العملاء عبر الإنترنت ومقاطع الفيديو ، سمها ما شئت. سيضع العملاء منتجك في أذهانهم ، ولن يعرفوا حتى كيف حدث ذلك.

مكافأة المروجين والعملاء المخلصين

اجعل عميلك المخلص يشعر بالتقدير. هذا هو الهدف من برامج الولاء والإحالة. عندما يكون العملاء شغوفين جدًا بمنتجك لدرجة أنهم يستمرون في العودة إليك ، يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً لمكافأتهم على ولائهم ، مما يعزز علاقة قوية. إذا كانوا من المعجبين الكبار لدرجة أنهم سيبذلون قصارى جهدهم للترويج لمنتجاتك أو علامتك التجارية دون الحصول على أي شيء مقابل جهودهم ، فتخيل مدى شعورهم بالرضا عندما يكافأون على إحالة الأصدقاء والعائلة. هذه هي أنواع الأشياء التي تريد أن يربطها العملاء بعلامتك التجارية: المشاعر الجيدة والمنتجات الأفضل.

استنتاج

حتى عندما تكون منطقة مهملة في معظم الحملات التسويقية ، يمكن أن تحقق استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء نتائج رائعة وتوفر الكثير لعلامتك التجارية أكثر من زيادة الأرباح. تعد زيادة ولاء العملاء إحدى أفضل الطرق لضمان عودة العملاء إليك لإجراء المزيد من عمليات الشراء وسيشعرون بالثقة بشأن التوصية بمنتجاتك لمن حولهم. يعد التأكد من أن منتجك دائمًا على رادار العملاء أحد أفضل الاستثمارات التي يمكنك القيام بها لعملك. ربما يكون التسويق بالعمولة هو أفضل أداة لتحقيق هذا الهدف ، وهو غير مكلف للغاية في ذلك. اعمل لصالح عملك وابدأ في الاستثمار في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.