تبحث عن تبديل موفري CRM؟ إليك سبب وجوب إعطاء الأولوية لتجربة العملاء

تساعد أدوات CRM الشركات على تنظيم أنشطتها اليومية ومواءمتها بشكل أفضل. لا عجب في أن العديد من المؤسسات تحتاج إلى استكشاف حلول جديدة تتيح تعاونًا أفضل وعرضًا أفضل وأكثر دقة للعميل. ومع ذلك ، فإن تجربة العميل (CX) وثيقة الصلة بهذه الجوانب. سيساهم نظام CRM المبسط أيضًا في مساعدة الشركات على تقديم تفاعلات مبسطة مع العملاء ، وبالتالي تحسين تجربة العملاء. دعونا نرى كيف يمكن أن يساعدك نظام CRM في تلبية احتياجات العملاء.

CX: ما هو ولماذا يجب أن تعطي الأولوية له؟

يعد التركيز على استراتيجية تجربة العملاء طريقة مؤكدة لترسيخ أعمالك في بيئات غير مؤكدة. ستساعدك إستراتيجية تجربة العملاء المنفذة بشكل صحيح على زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم ، والأهم من ذلك ، ولائهم. سيساعد التأثير الإيجابي للعميل عملك على بناء مكانة جيدة في السوق والاحتفاظ بها وسيساعد بطرق متعددة عندما يتعلق الأمر بجهودك التسويقية. على سبيل المثال ، ستضمن إستراتيجية تجربة العملاء الجيدة رعاية جميع العملاء المحتملين بسهولة لشراء العملاء ، وفي النهاية العملاء المخلصين. على مدار دورة حياة الشراء للعميل المحتمل ، سيساعدك هذا على تقديم تفاعلات إيجابية عبر جميع نقاط الاتصال التي تؤدي إلى الشراء.

يعني تحسين إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك في النهاية تقديم تفاعلات إيجابية مع العملاء بهدف نهائي يتمثل في تحويل دورة حياتهم وإطالة أمدها. إليك الطريقة:

• ستجعل استراتيجيات تجربة العملاء عملك أكثر ربحية. الشركات التي تركز على العملاء أكثر ربحية بنسبة 60٪ من الشركات المنافسة لها.
• زيادة وصولك. وفقًا لهذه البيانات ، فإن 23٪ من العملاء الذين لديهم تفاعلات إيجابية مع نشاطك التجاري سيخبرون ما لا يقل عن 10 أشخاص عن ذلك. في الوقت نفسه ، من المرجح أن يصدق 92٪ من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم توصيات الأصدقاء أو العائلة.
• من المرجح أن يعود العملاء الذين يتلقون تفاعلات إيجابية مع العملاء. من المرجح أن تؤدي جهود تجربة العملاء الاستراتيجية إلى زيادة ولاء العملاء ، مما يساعد الشركات على تأمين موقعها في السوق وتفوق أداء المنافسين.

كيف يمكن لأنظمة CRM تحسين تجربة العملاء؟

ستساعدك أدوات CRM المبسطة في تقديم تجربة عملاء أفضل بعدة طرق. تلتقط هذه الأدوات بيانات العملاء بشكل فعال عبر نقاط دخول متعددة (التسويق ، والاتصالات ، وسلوك موقع الويب ، وما إلى ذلك) وتمكن الشركات من تخصيص تفاعلات شخصية ومحددة أكثر لكل عميل. لكن دعنا نحدد أنفسنا ونرى كيف يمكن لنظام CRM أن يساعدك في تحسين تجربة العملاء.

1. تصميم استراتيجيات اتصال هادفة

كل عميل فريد من نوعه ، ويستجيب بشكل مختلف لرسائل العلامة التجارية. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يجب عليك تصميم استراتيجيات الاتصال الخاصة بك (محتوى صفحة الويب ، محتوى المدونة ، حملات البريد الإلكتروني) مع وضع العديد من الشخصيات المشترية في الاعتبار للوصول إلى قاعدة جمهور أوسع. سيساعدك نظام CRM الجيد على جمع البيانات عبر جميع نقاط الدخول وإثرائها بمعلومات خارجية لفهم أعمق لسلوك العميل. ستساعدك الرؤى التي تم إنشاؤها بواسطة أداة CRM كاملة على تخصيص رسائلك وفقًا لتفضيلات كل عميل. سيساعدك على تقديم تجربة أكثر أناقة مع كل تفاعل.

2. تقديم تجارب عملاء متسقة

الاتساق هو حجر الزاوية لوضع قوي في السوق. سيؤدي تفاعل واحد أقل من الكمال إلى الإضرار بسمعة العلامة التجارية ويكفي لجعل عملائك ينظرون إلى ما تقدمه المنافسة بحثًا عن الاتساق. يعد تقديم ردود سريعة ومتسقة في كل مرة يصل فيها العميل إلى شركتك من خلال طلب شراء أو استفسار دعم العملاء أمرًا ضروريًا.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، عند البحث عن تبديل موفري CRM ، ابحث عن الحلول التي تسمح لك بأتمتة الردود ودعم الطلبات وتزويد جميع الأقسام بنظرة شاملة لكل عميل. سيساعدك البحث عن حلول تدعم الاتساق على تحسين الولاء وسمعة العلامة التجارية على المدى الطويل ، حيث يولد الاتساق إحساسًا بالموثوقية بين العملاء والتوقعات.

يمكن أن تساعدك أدوات CRM في إنشاء تجارب متسقة لعملائك من خلال توسيع الطرق التي تجمع بها بيانات العملاء. بصرف النظر عن الأدوات التقليدية التي ذكرناها في الفقرات السابقة ، ستساعدك هذه الأدوات في أتمتة الاستطلاعات أو رسائل المتابعة المجدولة أو رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات بهدف نهائي هو معرفة المزيد عن عملائك واحتياجاتهم.

3. زيادة الكفاءة وتحسين أوقات الاستجابة

تواجه جميع الشركات استفسارات دعم ، وهي ليست علامة تحذيرية لتجربة العملاء. ولكن كيف تتعامل مع هذه الاستفسارات والطلبات يمكن أن تصبح بسرعة. إذا تلقى العميل حلاً لمشكلته في غضون أسابيع ، بعد العديد من المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني ، فقد يؤدي ذلك قريبًا إلى الإضرار بسمعة العلامة التجارية ومكانتها في السوق. تعمل أدوات CRM على أتمتة الاستجابات والحلول ، بحيث يمكن للعملاء الحصول على راحة البال. على سبيل المثال ، بمجرد إرسال تذكرة إلى قسم الدعم الخاص بك ، يمكنك إرسال رسالة آلية أو بريد إلكتروني بإطار زمني تقريبي يمكنهم خلاله رؤية حل التذكرة الخاصة بهم.

بعد ذلك ، مع مركزية جميع المعلومات داخليًا ، يمكن لممثلي الدعم الحصول على رؤية دقيقة للعميل والوضع الحالي. سيساعدهم هذا على تقديم حلول أفضل في أطر زمنية أسرع.

4. معلومات العملاء المركزية

البيانات المنعزلة هي العدو الأول للشركات اليوم. مع تزايد عدد تطبيقات وبرامج الأعمال ، يصبح جمع جميع بيانات العملاء في مكان واحد أمرًا صعبًا بشكل متزايد. ومع ذلك ، يتم إنشاء CRMs محددة مع وضع هذا النطاق في الاعتبار: لتقديم مركز يتم فيه جمع جميع بيانات التطبيق وتنظيفها ومعالجتها بطريقة توفر عرضًا كاملاً للعميل ، بغض النظر عن القسم الداخلي الذي يحتاج إلى ذلك. بيانات.
يجب أن تقدم هذه البرامج نفس المعلومات لجميع الإدارات ، سواء كان ذلك التسويق أو الدعم أو المبيعات. على سبيل المثال ، يمكن للمبيعات استخدام المعلومات الناتجة عن التفاعلات التسويقية أو استفسارات الدعم بشكل فعال. في كثير من الحالات ، يمكن أن تكون هذه البيانات بمثابة بداية محادثة ، لذا فإن الحصول على معلومات تتعلق بتفاعلات العملاء عبر الأقسام يمكن أن يساعد فرقك على تقديم تجربة عملاء أفضل على المدى الطويل.

انها التفاف!

هل تبحث عن تبديل موفري CRM؟ تعرف على كيف يمكن لمورد CRM والحلول مساعدتك في تحسين تجربة العملاء وضمان مستويات رضا أعلى عبر رحلة المشتري. أصبحت تجربة العملاء بسرعة المعيار الذهبي بغض النظر عن الصناعة أو المنتج أو الخدمة ، لذا فإن إهمالها سيؤثر سلبًا على وضعك الاستراتيجي وقدرتك التنافسية في السوق.