كيف تمكّن خدمة السكر الخدمة الذاتية للعملاء

لا يتطلب كل استفسار عن خدمة العملاء إجراء مكالمة مع ممثل مباشر. ومع ذلك ، فإن قوائم انتظار الهاتف والمحادثات غالبًا ما تكون مزدحمة بالأشخاص الذين يمكنهم الحصول بسرعة على المعلومات التي يحتاجونها بأنفسهم - إذا كان لديهم منفذ فقط. يسعى المستهلكون إلى بوابة خدمة ذاتية للعملاء للإجابة على الأسئلة القياسية التي تحافظ على سير استخدامهم لمنتجاتك وخدماتك بسلاسة. يتوقعه الآن ثمانية وثمانون في المائة من المستهلكين الأمريكيين.

يُحدث برنامج الخدمة الذاتية للعملاء المناسب فرقًا في مساعدة جمهورك في العثور على ما يحتاجون إليه مع تحرير مندوبي خدمة العملاء للتركيز على أمور أكثر تخصصًا وتعقيدًا.

ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

الخدمة الذاتية للعملاء هي بالضبط ما تبدو عليه: وسيلة للعملاء لمساعدة أنفسهم عندما يبحثون عن إجابات. بدلاً من الاتصال بممثل ، يستخدمون أداة الخدمة الذاتية للعملاء مثل:

• البوابات
• قواعد المعرفة أو الويكي
• منتديات المناقشة
• مواقع الجوال والأسئلة الشائعة
• روبوتات المحادثة والأنظمة الآلية
• مقاطع الفيديو والبرامج التعليمية
• الأكشاك (شخصيًا)
• أنظمة الهاتف الآلي مثل IVR (استجابة صوتية تفاعلية)

ولكن ما مدى فعالية الخدمة الذاتية للعملاء؟ جداً. نظرًا لأن المستهلكين أصبحوا أكثر اعتمادًا على الهاتف المحمول ويريدون الحصول على إجابات سريعة ، فإنهم يبحثون عن طرق الخدمة الذاتية عبر الوكلاء المباشرين للحصول على ما يحتاجون إليه. اليوم ، يقول أكثر من 60٪ من المستهلكين الأمريكيين إن قناة الانتقال الخاصة بهم للاستفسارات البسيطة هي أداة رقمية للخدمة الذاتية.

أفضل لهم ، أفضل لك

فوائد الخدمة الذاتية للعملاء كثيرة لكل من العملاء والعلامات التجارية. تتيح أدوات الخدمة الذاتية للعملاء:

• تجاوز أوقات الانتظار الطويلة
• اختر طريقة الخدمة المفضلة لديهم
• انظر المعلومات الشخصية (عند تسجيل الدخول إلى حسابهم)
• تشكيل مجتمع على الإنترنت
• تغلب على حواجز اللغة المنطوقة

في الوقت نفسه ، يمكن لفرق خدمة العملاء استخدام أساليب الخدمة الذاتية لتحسين رضا العملاء وتقليل التكاليف وتقديم تجارب أفضل للعلامة التجارية. تسمح حلول الخدمة الذاتية للعلامات التجارية بما يلي:

• حرر الوكلاء المرهقين
• تقليل تكاليف مركز الاتصال
• تجنب حالات متعددة مماثلة
• تقصير الوقت لحل المشكلة
• ركز باهتمام أكبر على العملاء الذين يواجهون تحديات فريدة

يمكن أن توفر بوابات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة تدريبًا إضافيًا وتعليمًا للموظفين كميزة إضافية. توفر قواعد المعرفة المليئة بالأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية والأدلة التفصيلية والمزيد طرقًا سهلة للبحث والحصول على ما يحتاجون إليه.

المشكلات الشائعة التي يمكن للخدمة الذاتية للعملاء حلها

تنطبق الخدمة الذاتية للعملاء على كل صناعة تقريبًا. يمكن حل العديد من المشكلات التي قد يحتاج العميل إلى معالجتها مع وكيل مباشر على الهاتف من خلال بوابة الأسئلة الشائعة الشائعة أو المقالات أو تفاصيل الحساب أو روبوتات الدردشة أو طرق الخدمة الذاتية الأخرى. يمكن أن تختلف هذه المشكلات اعتمادًا على الصناعة ، ولكن بشكل عام ، يمكن أن تساعد الخدمة الذاتية العملاء في معالجة الاستفسارات الشائعة مثل:

• أرصدة الحسابات والمدفوعات
• تفضيلات الحساب والتغييرات
• إرشادات للمهام والمنتجات البسيطة (على سبيل المثال ، تنشيط بطاقتك الجديدة)
• المواعيد ومواعيد الخدمة
• التدريب والعروض التوضيحية
• الوصول إلى الوثائق الهامة
• ساعات عمل الشركة والمعلومات الأساسية
• تسجيل تذكرة لمزيد من المساعدة

من يجب أن يستخدم الخدمة الذاتية للعملاء؟ الجميع! كلما سهّلت العثور على إجابات ، زاد عدد الأشخاص الذين تساعدهم (وكلما قل عدد التذاكر التي يتعين عليك إنشاؤها). هذا هو السبب في أن تنويع عروض الخدمة الذاتية للعملاء أمر ضروري. بينما قد تتزاحم الأجيال الشابة على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على المساعدة ، قد تفضل التركيبة السكانية الأكبر سنًا قواعد المعرفة للمعلومات الملموسة التي يعرفون أن الشركة قد أنتجتها ووافقت عليها.

كيفية تنفيذ حلول الخدمة الذاتية للعملاء

يمكن أن تكون خيارات الخدمة الذاتية سهلة إلى حد ما في تبنيها ودمجها في عروض الخدمة الحالية لديك. بينما تتطلب الحلول مثل البوابات وروبوتات الدردشة وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي برامج خدمة عملاء خارجية ، لا يزال بإمكانك العمل على إنشاء المقالات المعرفية القيمة والمحتوى الذي سيرجع إليه عملاؤك في النهاية للحصول على إجابات. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان ضمان أن يتمكن العملاء من العثور بسهولة على ما يبحثون عنه. ستحتاج إلى:

1. تنظيم وتنظيم المعلومات. هل قاعدة المعرفة الخاصة بك بديهية؟ هل سيتمكن المشاهدون من العثور على ما يبحثون عنه بسرعة؟ تتضمن معظم البوابات شريط بحث ، لذلك يقوم الكمبيوتر بإجراء تحقيق عميق بدلاً من العميل.
2. اختر الموضوعات الأكثر صلة. ما الذي يرجح أن يسأل عنه عملاؤك؟ ما الذي يسألون عنه عادةً عبر الهاتف؟ ضع في اعتبارك جميع جوانب منتجاتك أو خدماتك ، والشحن ، والفواتير ، وسياسة الإرجاع ، وما إلى ذلك ، لتغطية النطاق الكامل للموضوعات.
3. نسق كتابتك. لكي ينجح البحث ، يحتاج القارئ وقاعدة المعرفة نفسها إلى رؤية الكلمات الرئيسية المتعلقة بالموضوع الذي يبحثون عنه. مثل الكتابة للمدونات ، يجب أن تكون المقالات المعرفية واضحة وسهلة القراءة وغنية بالمعلومات. تأكد من أن المحتوى الخاص بك في أفضل حالاته عن طريق كتابة عنوان ومحتوى وصفي ، وتجنب الأخطاء المطبعية ، والربط بمقالات أخرى أو موارد مفيدة ، والبقاء مقتضبًا ، حتى يحصل القراء على إجابات سريعة.
4. التأكد من الدقة من خلال التحرير والموافقة. ضع ورشة عمل حول المحتوى حول فريقك أو احصل على موافقة من الفرق الأخرى التي تدير الموضوعات المطروحة. تأكد من حصول القراء على الإجابات الأكثر دقة وحداثة الممكنة.
5. تحميل / نشر المحتوى. انشر المقالات بانتظام عند ظهور ميزات جديدة أو اكتشاف مشكلات عملاء جديدة. قم بتعيين تذكير لإعادة زيارة صفحات معينة لاحقًا من أجل التحسين.

تذكر الهدف: تجارب بلا مجهود

بالتأكيد ، هناك تحديات للخدمة الذاتية للعملاء. بينما تمنح الخدمة الذاتية العملاء الاستقلال للعثور على الإجابات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة ، فإنها لا تلغي الحاجة إلى إقامة علاقات مع علامتك التجارية. تعد بوابات الخدمة الذاتية حلاً ديناميكيًا ولكنها جزء واحد فقط من عملية خدمة العملاء بأكملها. سواء كانوا يتحدثون إليك على الهاتف أو يبحثون عن إجابة على أجهزتهم ، فإن كل ما يريده العملاء هو تجربة خالية من الاحتكاك.

ومع ذلك ، فإن مأزق العديد من بوابات الخدمة الذاتية هو أنها لا تحل كل مشكلة أو تسرف في شرح كل التفاصيل التاريخية حول منتج معين. عندما يحتاج العملاء إلى حل سريعًا ، فإن آخر شيء يريدونه هو فرز الصفحات على صفحات المعلومات حتى يجدوها. تذكر: بوابة الخدمة الذاتية الناجحة هي جزء من استراتيجية خدمة العملاء الشاملة لخلق تجارب عملاء مفيدة لا تنسى.

خدمة السكر تساعدك على مساعدتهم

لست مرتاحًا لبناء بوابة الخدمة الذاتية من البداية؟ Sugar Serve هو حل خدمة عملاء SugarCRM لتجارب العملاء المتميزة والعمليات الداخلية المبسطة. من خلال إمكانات خدمة العملاء متعددة القنوات ، توفر خدمة Serve منصة مبسطة تقضي على العمل المشغول وتتيح لك إنشاء تجارب عملاء سهلة.

نحن نقدم تقنية الخدمة الذاتية ذات العلامات التجارية حتى تتمكن من إنشاء بوابة عملاء وقاعدة معرفية تتحدث لغتك. يمكن للعملاء البحث بسهولة في قاعدة المعارف الخاصة بك ، والحصول على إجابات شبه فورية للأسئلة ، وفتح الحالات للحصول على مساعدة إضافية - كل ذلك دون الحاجة إلى رفع الهاتف. وهذا يعني المزيد من المكالمات المنحرفة ، وانخفاض تكاليف مركز الاتصال ، وتحسين رضا العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يوفر مصمم سمات Sugar أداة تصميم WYSIWYG لتخصيص مظهر بوابتك بسهولة وضمان الامتثال لمعايير العلامة التجارية لشركتك. يمكنك تحسين تجربة المستخدم بشكل أكبر مع التحكم في رؤية الحقول والحالات والملاحظات أو تحديد مهام سير عمل مخصصة باستخدام حقول البوابة الإلكترونية.

وفي تلك الأوقات التي يحتاجون فيها إلى دعم مباشر أعمق وأكثر من جانب واحد للوكيل ، فإن بوابة Sugar's Self-Service Portal هي المكان الذي يمكنهم فيه التواصل مع الوكلاء من خلال الدردشة والملاحظات والمرفقات المضمنة في SugarLive. في كلتا الحالتين ، يمكن لعملائك الوصول إلى الإجابات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها.

شاهد بنفسك كيف يختلف Sugar Serve من خلال مشاهدة العرض التوضيحي اليوم.